Ledningsfunktioner inom hotellbranschen. Funktioner för hotellledning Ledningens huvudsakliga funktioner inom hotellbranschen
Med tanke på begreppet "ledning" stötte vi på oväntade svårigheter. På grund av ordets utländska ursprung varierar dess betydelse på ryska för mycket för att vara helt sant. Dessutom har det skett en historisk utveckling av ordet. Om i början av 1900-talet, när termen precis började användas och vetenskaplig ledning tog sina första steg, betydde begreppet "ledning" en uppsättning processer vetenskaplig ledning produktion och Produktionspersonal, begränsades till den ekonomiska verksamhetssfären, då är ledning för närvarande ledningens konst och vetenskap i allmänhet, den har både en vetenskaplig och en tillämpad, praktisk sida. Vi fick reda på att den frekventa användningen av termen "ledning" för att betyda "ledning" är felaktig, eftersom båda begreppen står i generiska relationer med varandra.
Introduktion
Ett hotell är besöksnäringens huvudföretag som tar emot och betjänar besökare; en kollektiv inkvarteringsanläggning bestående av ett visst antal rum, som har en enda ledning, tillhandahåller en uppsättning tjänster och grupperade i klasser och kategorier i enlighet med de tjänster som tillhandahålls och rummens utrustning. Hotellledning som en separat disciplin började utvecklas relativt nyligen: de första cheferna specialundervisning dök upp först på 20-talet av förra seklet (innan dess var alla hotellchefer rena utövare), och introduktionen moderna metoder förvaltningen började först i mitten av 1900-talet. Det brukade vara att gästfrihetshantering var så specifik att managementteorin inte var tillämplig på hotell. .
1. Inledning 3 2. Kärnan i ledningen i hotellkomplexet………………….…..4 3. Teoretisk grund ledningsfunktioner inom hotellområdet …………………………………………………………………..5 4. Praktisk grund för ledningens funktioner inom hotellområdet … ………………… …………………………………………11 5. Slutsats………………………………………………………………………. .18 6. Lista över referenser... ........................................................... .....19
Bibliografi
1. Alexandrov G.I. Ledning inom tjänstesektorn // VNIINTPI: expressinformation. - 2015. - Nr 3, P.145-168 2. Bogolyubov V.S. Finanshantering inom turism och hotellindustri/ V.S. Bogolyubov. - M.: "Delo", 2014. - 253 sid. 3. Brymer K. Fundamentals of management av företag och organisationer inom besöksnäringen // Alma mater: Bulletin of Higher School. - 2013. - Nr 6. - S. 40-47 4. Eliseeva T.I. Organisation och ledning av hotellbranschen / T.I. Eliseeva. - M.: "Ekonomi", 2016. - 235 sid. 5. Ismaev D.K. Marknadsföring och kvalitetsledning hotelltjänster/ D.K. Ismayev. - St Petersburg: "Peter", 2017. - 26 sid. 6. Karanevsky P.I. Utbildnings- och metodhandbok inom disciplinen "Entreprenörskaps historia inom turism- och besöksnäringen" / P.I. Karanevsky. - M.: (f.i.), 2015. - 17 sid. 7. Management: Lärobok / red. Prof. IN OCH. Drottning. - M.: "Ekonom", 2016. - 432 sid. 8. Pankova L.V. Drag av strategisk planering inom hotellbranschen / L.V. Pankova. - St Petersburg: "Peter", 2016.- 222 s. 9. Papiryan G.A. Ledning inom besöksnäringen / G.A. Papirian. - M.: "Ekonomi", 2017. - 253 sid. 10. Porshnev A.G. Management: teori och praktik i Ryssland / A.G. Porshnev. - M.: "Ekonom", 2016. - 364 sid. 11. Walker D.R. Introduktion till gästfrihet / D.R. Rollator. - M.: "Finans och statistik", 2015. - 37 sid. 12. Fatkhutdinov R.A. Innovationshantering: Lärobok, 4:e uppl. - St Petersburg: "Peter", 2016. - 400 sid.
Utdrag från jobbet
1. Kärnan i ledningen i hotellkomplexet Hotellledning som en separat disciplin började utvecklas relativt nyligen: de första cheferna med specialutbildning dök upp först på 20-talet av förra seklet (innan dess var alla hotellchefer rena utövare), och införandet av moderna förvaltningsmetoder började först i mitten av 1900-talet. Det brukade vara att gästfrihetshantering var så specifik att managementteorin inte var tillämplig på hotell. Syftet med förvaltningen hotellföretagär att hitta sätt att förbättra effektiviteten och livskvaliteten för ett hotell i modern Marknadsvillkor genom professionell förvaltning. Uppgifterna för professionell ledning är som följer: 1. Det är nödvändigt att tydligt känna till huvudfunktionerna och anslutningsprocesserna för att leda ett hotellföretag; 2. kunna utnyttja tillgänglig information maximalt i adoptionsprocessen ledningsbeslut; 3. Egna metoder för att modellera och optimera förvaltningsbeslut; 4. identifiera och analysera riskfaktorer som följer med utvecklingen och antagandet av ledningsbeslut i processen för att leda ett hotellföretag; 5. acceptera effektiva lösningar i konfliktsituationer; 6. hantera personalstyrkan för besöksföretag baserat på moderna metoder för personalval och bedömning; 7. utveckla och implementera ledningsbeslut baserade på moderna psykologiska förhållningssätt. 2. Teoretiska grunder för ledningsfunktioner inom området gästfrihet Management är den professionella ledningen av ett företag i förhållande till marknadsrelationer inom alla områden ekonomisk aktivitet syftar till att göra vinst genom rationell användning Resurser.
Besöksnäringen kan ses som ett planerat system av företag och entreprenörer som betjänar turister. Ledningsfunktioner är en specifik typ av ledningsverksamhet, som utförs med hjälp av speciella tekniker och metoder, det är också lämplig organisation av arbetet och kontroll av aktiviteter. Hotellledning - viktig syn professionellt utfört ekonomisk aktivitet syftar till att uppnå företagets mål genom rationell organisation
material, arbetskraft, informationsresurser med hjälp av förvaltningens principer, funktioner och metoder. Målet för ledningen är att upprätthålla en konkurrenskraftig position inom besöksnäringen, vilket i slutändan realiseras för att säkerställa företagets lönsamhet. Att uppnå lönsamhet i hotellbranschen säkerställs genom att lösa en uppsättning problem: skapa en rationell organisation av ledningsstrukturen, effektiv användning av mänskliga resurser, utveckling av företagets materiella och tekniska bas, effektiv organisation tjänsteteknik, utbredd användning av modern marknadsundersökning
, samarbete och specialisering.
När du organiserar ledningen av ett hotellföretag särskiljs följande tillvägagångssätt:
Procedurmässigt - involverar ledning som en kontinuerlig process av sammanhängande ledningsfunktioner; Systemisk - med detta tillvägagångssätt betraktas hotellföretaget som en kombination av inbördes relaterade element -, personalavdelning strukturella uppdelningar
, teknik, ledningsbeslut som är fokuserade på att uppnå olika mål i en variabel yttre miljö; Situationsmässigt – innebär tillämpning skötsel i enlighet med de omständigheter som bildas i gästfrihetsmiljön. Besöksmiljön är föränderlig och påverkas ständigt av interna och externa faktorer, vilket avgör tillväxten av den mest effektiva förvaltningsmetoden i en viss situation.
Konceptet och principerna för att bygga ledningssystem på hotell
För att säkerställa att alla hotellföretag fungerar effektivt Viktig har uppbyggnaden av en organisatorisk och funktionell ledningsstruktur.
Organisatorisk och funktionell ledningsstruktur - Detta är ett ordnat system av ledningslänkar, beläget i strikt underordning, vilket säkerställer förhållandet mellan de hanterande och hanterade undersystemen, utvecklingen av systemet som en helhet. Ledningslänkar bildar en ledningsstruktur med en specifik plats, relation och relation till varandra. Skapandet av en organisatorisk ledningsstruktur beror på behovet av att fördela rättigheter och skyldigheter mellan enskilda divisioner i organisationen.
Organisatorisk ledningsstruktur - ett av ledarskapens nyckelbegrepp är nödvändigt för att fastställa ett tydligt förhållande och interaktion mellan strukturella länkar i förvaltningsprocessen och justeringar av deras funktionella process för att uppnå organisationens mål. Organisationsstrukturen för ett hotellföretag är utformad för att säkerställa dess långsiktiga konkurrenskraft, ekonomisk effektivitet, rationellt samarbete.
Den presenterade organisatoriska och funktionella ledningsstrukturen är i form av ett diagram som återspeglar relationerna mellan hotellets strukturella uppdelningar, beroende på hur funktionerna i företagsledning utförs. Detta diagram visar platsen för varje tjänst och position i allmän organisation hotell, illustrerar fördelningen av befogenheter och ansvar för personalen som är nödvändig för ett effektivt genomförande nyckelfunktioner anställda, avgöra deras ansvarsskyldighet.
Ledningen av ett besöksnäringsföretag är förknippat med den optimala fördelningen av mål och mål mellan strukturella enheter (tjänster, förändringar, team, etc.) och varje enskild anställd i företaget. Ledningsstrukturen bestäms således av indelningen av ledningsorgan inom besöksnäringen, arten av deras specialisering - ledningsuppgifter och former för samordning av deras verksamhet.
Visuellt återspeglas den organisatoriska strukturen för ledningen av ett hotellföretag grafiskt i form av ett tvådimensionellt diagram. Diagrammet fångar i en kompakt form information om hierarki, befogenheter och underordning av ledningsnivåer.
Organisationsschema ledningen av ett hotellföretag skapas av företagets chefer i det inledande skedet av dess uppkomst och bestäms av anläggningens specialisering, dess kategori, rumsvolymen, plats, kategori av gäster och andra faktorer. När man skapar ett organisationsschema spelas en viktig roll av analysen av skapandet av ledningsenheter, en tydlig definition av deras funktionellt ansvar, kopplingar inom själva enheten (tjänst, avdelning) och mellan enheter i produktionsprocessen. Ledningsstrukturen är godkänd av företagets stadga och dokumenterad av en särskild förordning om tjänstesektorn, Arbetsbeskrivningar alla ledningsnivåer.
Organisationsstrukturen för hotellledningen är optimal när alla strukturella enheter kompletterar processen att skapa en hotelltjänst och säkerställer att den fungerar, samtidigt som de säkerställer maximal driftseffektivitet för att uppnå slutresultatet, vilket är tillhandahållandet av konkurrenskraftiga tjänster.
Bland huvudprinciperna för att organisera ett ledningssystem för hotellföretag är:
Fokusera på att producera tjänster enligt gästernas efterfrågan;
Ledningens organisatoriska struktur bör återspegla dess mål och strategi;
Ständig introduktion av produktionsorganisation genom dess specialisering och diversifiering;
Kombinationen av rättigheter och skyldigheter, ansvar och kontroll i ledningen;
Snabb anpassning - förmågan att tydligt svara på förändringar i efterfrågan, förbättra produktionstekniken och introducera innovationer;
Kostnadseffektivitet - motsvarar kostnaderna för att skaffa ledningsorgan och organisationens kapacitet;
Enkel hantering - bildad av ett litet antal ledningsnivåer, bemannad kvalificerade specialister, lätt att förstå för personalen och anpassad till en specifik form av ledning;
Optimalitet i ledningen - organisationen måste säkerställa rationella kopplingar mellan tjänster och personal;
Principen om kontrollerbarhet förutsätter förmågan hos chefer att fatta och kommunicera effektiva beslut till utförare i rätt tid, för att uppnå deras strikta genomförande för att uppnå sina mål. Det organisatoriska ledningsschemat måste ständigt förändras, särskilt med dynamiskt yttre miljön hotell- och ledningsstruktur. Eftersom förändringar i ledningsstruktur driver förändringar i bemanningsnivåer är det viktigt att dessa förändringar inte nämnvärt påverkar kvaliteten på tjänsten. Personal inom besöksnäringen ska alltid komplettera varandra och vara utbytbara i en viss strukturell enhet.
Organisationsstrukturen för hotellledning inkluderar nivåer av ledning, enheter (avdelningar) och kommunikation.
TILL ledningslänkar besöksnäringsföretag inkluderar strukturella divisioner, chefer utför ledningsfunktioner som säkerställer reglering och samordning av verksamheten i flera strukturella divisioner, individuella specialister, kopplingar mellan enskilda avdelningar (divisioner) är horisontella till sin natur.
Ledningsnivå är en uppsättning ledningslänkar som upptar en viss hierarkisk nivå i hotellledningssystemet. Ledningsnivåerna är vertikalt underordnade varandra och inkluderar administration (toppnivåchefer), servicechefer och chefer för enskilda avdelningar. En typisk ledningsstruktur på hotell kännetecknas av tre nivåer: institutionell (högst), ledningsstruktur (mitten), teknisk (lägre) (fig. 3.1).
Ris. 3.1. Nivåer av hotellledning
En ledningslänk är ett separat organ försett med ledningsfunktioner och ett visst ansvar för utförandet av funktioner. Länkarna på hotell är tjänster, avdelningar, företag som tillhandahåller Ytterligare tjänster, individer. Definitionen av befogenheter, fördelning av funktioner och ansvar samt kopplingar mellan hotellpersonal byggs på en officiell och informell grund.
Genom utförandets natur produktionsfunktioner hotellanställda är indelade i servicepersonal och anställda. Servicepersonalen tillhandahåller tjänster direkt till kunderna och sköter underhållet av hotellets lokaler och det omgivande området (städning, reparationer av lokaler och utrustning etc.). Bredvid servicepersonalen som sköter underhållet av lokalerna finns junior servicepersonal - städare, lokalvårdare, elektriker, snickare etc. Anställda utför ledning, studerar produktionsprocessen, marknadsbevakning, förbättrar tekniken, utför juridik, ekonomi, redovisning och andra funktioner.
I hotellens organisationsstruktur kan man urskilja huvudtjänster, typiska för de flesta hotell, extratjänster och ytterligare. Huvudtjänsterna inkluderar - receptionsservice, bokningsservice, rumsservice, service Catering, finansiell, kommersiell service, ingenjörs- och operativ service. Hjälptjänster säkerställer att bastjänsterna fungerar och diversifierar hotelltjänsterna. Bland supporttjänsterna utmärker sig följande: tvätt, kemtvätt, sko- och klädverkstad m.m.
Ytterligare tjänster tillhandahålls betaltjänster- Businesscenter, sport- och fitnesscenter, frisör, skönhetssalong, shoppingkiosker, postkontor, solarium, etc.
Det bör noteras att i moderna förhållanden bred specialisering, diversifiering av hotellprodukten, olika storlekar och kategorier av hotellföretag, det finns ingen idealisk och enhetlig modell för hotellledning. Valet av en modell för organisatorisk och funktionell ledningsstruktur bestäms av de specifika egenskaperna hos positionering på marknaden för ett hotellföretag och bör styras av behovet av att optimalt tillgodose kundernas efterfrågan.
Organisationsstrukturen i hotellföretag beror på deras storlek och typ. På stora hotell är organisationsstrukturen förgrenad och ger möjlighet till optimal styrning av olika funktionsområden. Hotell med låg och medelstor beläggning erbjuder minimiuppsättning tjänster som tillhandahåller grundläggande hotelltjänster. Till exempel, endast i strukturen av stora hotellkomplex representeras boknings-, service-, ekonomi- och redovisningstjänster, kommersiella, ingenjörstjänster, drift- och marknadsföringstjänster av separata strukturella divisioner. På små och medelstora hotell utförs bokningar och kundtjänstfunktioner av separat personal i receptionen. Situationen är liknande när det gäller placeringen av andra tjänster.
Tjänster på hotell, beroende på genomförandet av direkt interaktion med kunder, kan delas in i två kategorier - kontakttjänster, vars personal har direkt interaktion med kunder, och icke-kontakttjänster - tjänster i vilkas funktion direkt interaktion med kunder utförs ut. Inom hotellbranschen är en sådan uppdelning av tjänster viktig eftersom den bestämmer tillvägagångssätten för ledning och organisation av arbetet för tjänstechefer och reglerar kraven på personal. I synnerhet är huvudkraven för kontaktservicepersonal:
Attraktivt utseende säkerställs av lämplig frisyr, smink, kläder, smycken, etc.;
Kunskaper om etik och kommunikationspsykologi;
Kommunikationsfärdigheter; - Kunskaper i främmande språk;
Åldersgräns (för receptionspersonal upp till 30 år).
Institutionell nivå ledningen för ett hotellföretag representeras av hotellägaren, generaldirektören eller styrelseordföranden (tillsynsrådet). Högsta ledningen är indelad i två undernivåer: allmänt ledarskap- representeras av hotellägaren och ledning som är auktoriserad av ägaren. Ägandeformen på små hotell representeras oftast av ensam ägande, i stora hotell och hotellkedjor - av aktieägande.
Den högsta nivån fattar generella beslut av strategisk karaktär, samordnar avdelningschefers och servicechefers arbete. Strategiska mål hotellföretag, som bestäms och beslutas av deras ägare, hänför sig till företagets inriktning att betjäna ett visst segment av hotellmarknaden, modernisering och diversifiering av tjänster, deltagande i företagsformer av ekonomisk verksamhet, prispolicy etc. Hotellets läge, dess kategori, kapacitet, arkitektur, utrustning, personalval beror på lösningen på kategorin allmänna frågor.
General Manager - en person som är auktoriserad av hotellägaren och delegerar sina uppgifter för Ledningsnivå i specifika förvaltningsbeslut. Samtidigt fungerar generaldirektören som en mellanhand mellan ägaren å ena sidan och gästerna å andra sidan. Dessutom motiverar han hotellföretagets allmänna policyriktlinjer, finanspolitikåterspeglas i fastställandet av gränserna för utgifter för personal, administrativa och affärsbehov, ansvarig för att fatta beslut om att inrikta boendeetableringen till det valda marknadssegmentet. Generaldirektören beslutar om inköpspolitiska frågor, identifierar företag som tillhandahåller resurser och fastställer prioriterade leverantörer. Högsta ledningen beslutar också om implementeringen av ett kundavräkningssystem, tariffpolicy och ett marknadsundersökningssystem.
På stora hotell med stor mängd personal ledningsstruktur högre nivåer kan omfatta tjänsten som biträdande generaldirektör. Den biträdande generaldirektören ansvarar för att godkänna operativa beslut, utför ständig övervakning av den tekniska processen, därför måste han stanna på företaget längre. Han har en närmare relation med kunder och krävs för att lösa problem relaterade till gästservice.
På vissa stora hotell, för att säkerställa 24-timmars ledningskontroll över företagets funktion, tilldelas tjänsten som verkställande direktör.
Ledningsnivå i besöksnäringsanläggningar, säkerställer implementeringen av företagspolicyer som utvecklats av chefer på toppnivå som ansvarar för mottagande, förtydligande, fördelning av uppgifter på avdelningar och övervakar deras genomförande. Avdelningschefer har ett brett ansvar och ett större beslutsansvar. Förutom att implementera allmänna uppgifter i specifika ledningsbeslut löser avdelningschefer optimeringsproblem teknisk process enligt de senaste metoderna arbete, personalarbete på logistikavdelningen, interaktion med andra strukturella delar av hotellet. På stora hotell kan denna nivå omfatta 5-6 biträdande direktörer (avdelningschefer) och 10-15 tjänstechefer. Chefer på mellannivå inkluderar chefer för cateringtjänster, boende, finansiella, tekniska, kommersiella avdelningar, etc.
Cateringchef sköter restaurangen och andra former av gastronomiska anläggningar som verkar på hotellet. Kocken, huvudservitören, bankettchefen och senior servitör rapporterar direkt till honom.
Boendechef Chefer för grundläggande hotelltjänster rapporterar till dem - bokningar, reception och incheckning samt städservice.
Chef ekonomiavdelning sköter arbetet för redovisningschef, hushållningschef, dataoperatör och chef för löneavdelningen.
Chef tekniska avdelningen leder ingenjörs- och driftsavdelningen. På hotell kallas tjänsten som teknisk avdelningschef annorlunda - Överingenjör, Ansvarig för teknisk drift o. s. v. Underställd honom är överförmannen, verkstadschefer för reparation av utrustning, värmesystem, teknisk säkerhet, kylaggregat, möbler m.m.
Kommersiell avdelningschef Rapporterar till logistikchef, kongressserviceansvarig, annonsansvarig m.m.
Teknisk nivå av ledning representeras av chefer på lägre nivå som direkt leder servicepersonalen. På hotell omfattar denna kategori produktionsledare som ansvarar för att fördela uppgifter mellan utförare, följa upp genomförandet och samtidigt själva delta i produktionsprocessen.
Chefer för alla avdelningar på hotell utför, förutom ledningsfunktioner, funktionerna att utföra instruktioner från chefer på högsta nivå. Andelen exekutiva funktioner ökar med minskande kontrollnivå. Endast hotellägaren utför inte beställningar. Utförande av instruktioner, enligt den tid som spenderas, som övervakningen visar, på den högsta nivån tar cirka 10%, i genomsnitt - 50%, på lägre nivåer - cirka 70% av den totala tiden för chefer. Chefer ägnar resten av sin tid åt att fatta ledningsbeslut.
Anslutningar säkerställa interaktion och samordning av åtgärder mellan delar av ledningsstrukturen för ett hotellföretag. Enligt arten av relationerna mellan elementen i strukturen är anslutningar uppdelade i vertikala och horisontella.
Vertikala anslutningar tillhandahålla en process av ledning och underordning, till exempel kommunikation mellan generaldirektör och chefen för en specifik tjänst. Dessa kopplingar uppstår med den hierarkiska konstruktionen av ledningssystemet, närvaron av en tydlig organisation av ledningsnivåer för hotellföretaget, som var och en kännetecknas av sina egna mål.
Horisontella anslutningar återspeglar samarbetsförhållanden och samordning av åtgärder mellan lika delar av en hierarkisk ledningsnivå. Till exempel utförs denna typ av interaktion mellan servicechefer för ett hotellföretag om problemen med att samordna gemensamma åtgärder i den tekniska processen.
I ledningsstrukturen för hotellföretag, beroende på arten av ledningsbeslut, särskiljs linjära och funktionella kopplingar.
Linjära anslutningar återspegla överföringen av allmän ledningsinformation som är nödvändig för implementering med underordning i alla frågor av lägre divisioner ovan. Detta system är enkelt och effektivt om problemen inte är komplexa och beslut kan fattas självständigt på avdelningar.
Funktionella anslutningar är förknippade med underställning av lägre divisioner av ett antal funktionella enheter som professionellt löser enskilda hotellledningsfunktioner relaterade till ekonomi, planering, teknik etc. Dessa kopplingar säkerställer överföring av meningsfullt underbyggd ledningsinformation. Eftersom det kan finnas flera informationskällor samtidigt uppstår problem med inkonsekvens i enskilda funktionella enheters agerande.
Sida
3
"Funktioner för ledningen i hotellbranschen."
Enligt förklarande ordbok Webster, "hotellbranschen är ett affärsområde som består av de typer av tjänster som är baserade på principerna om gästfrihet, kännetecknad av generositet och vänlighet mot gäster." Följaktligen kan besöksnäringen betraktas som en mängd olika former av entreprenörskap som specialiserat sig på marknaden för tjänster relaterade till mottagande och service av gäster.
Det finns fyra huvudfunktioner för ledningen inom hotellbranschen.
Planeringsfunktion.
Ledningssystemet för turism bör baseras på strategisk (projicerad in i framtiden) vision och framsyn. Baserat på visionen (ett slags "ritningar" som visar oss i framtiden), som är den ledande idén om förvaltning, utvecklas turistföretagets policy, som representerar de allmänna målen och normerna för relationer som säkerställer livskraft och utveckling av denna struktur.
Bildandet av företagspolitiken utförs oftast på högsta ledningsnivå. Alla bestämmelser i resebolagets policy presenteras i form av en turistbild.
· Deltagande i utvecklingen av uppsatta mål för utvecklingen av turismen i regionen.
· Aktuell analys av sajtens konkurrenskraftiga kapacitet.
· Utveckling av en strategi för regionens konkurrenskraft, dess särställning.
Under aktivitetsplanering turismföretag förstås som en systematisk, informationsbearbetad process för kvalitativ, kvantitativ och tidsmässig bestämning av framtida mål, medel och metoder för att bilda och styra utvecklingen av ett företag i processen att planera beslut om vad organisationens mål ska vara och vad dess medlemmar bör göra för att uppnå dessa mål.
Planeringsprocessen genomförs enligt organisationens nivåer. Strategisk planering (högsta nivå).
Huvuduppgiften för planering på denna nivå är att bestämma hur organisationen kommer att bete sig i sin marknadsnisch.
På mellannivån av ledningen - de är engagerade i taktisk planering, bestämmer mellanliggande mål på vägen mot att uppnå strategiska mål och mål. Taktisk planering liknar i huvudsak strategisk planering. Idéer födda under strategisk planering. Tredje nivån - Driftsplanering– prestationsnormer, beskrivning av arbetet. Detta är ett system där alla styr sina ansträngningar för att uppnå organisationens allmänna och huvudsakliga mål.
Med hjälp av planeringsfunktionen löses problemet med osäkerhet i organisationen till viss del. Planering hjälper chefer att bättre hantera detta problem och svara på det mer effektivt.
Organisatorisk funktion.
Ledningsorganisationsfunktionen säkerställer rationaliseringen av de tekniska, ekonomiska, sociopsykologiska och juridiska aspekterna av verksamheten i alla turistföretag (organisationer). Det syftar till att effektivisera chefens och artisternas aktiviteter.
Ur ekonomisk synvinkel organisatorisk verksamhet leder till hög effektivitet i företaget. Ur ett personalledningsperspektiv förmedlar det meningen med arbetet och fördelar det bland utförare. Med exemplet med researrangörer kan vi föreställa oss den organisatoriska funktionen av turismledning. Det är så researrangörer löser produktions-, handels- och informationsproblem. För var och en av dem fördelar chefen ansvar och fastställer ansvar, det vill säga vi pratar om om upprättande av permanenta och tillfälliga förbindelser mellan alla avdelningar av företaget, en viss ordning och villkor för dess funktion. Detta är processen att föra samman människor och medel för att uppnå de mål som företaget har satt upp.
Organisation som ledningsfunktion skapar arbetsstruktur, vars huvudkomponent är människor. Organisationsprocessen strukturerar och bildar divisioner utifrån företagets storlek och dess mål. Teknik och personal är ett betydande antal delar som behöver struktureras så att organisationen kan uppfylla sina planer och därmed nå sina mål.
Högsta chefer leder inte mer än tio underordnade, medan chefer på lägre nivå kan leda många fler anställda. I detta avseende kan två viktiga faktorer identifieras som bestämmer kontrollnormerna (antalet anställda som en chef effektivt kan hantera) - tid och frekvens, det vill säga hur mycket tid chefen behöver spendera med varje anställd och hur ofta att göra detta. Detta kriterium beror till stor del på chefens förmåga att kommunicera med underordnade, komplexiteten i de uppgifter som ska lösas, intresse och engagemang i arbetsprocessen.
Processorganisation är alltså den andra ledningsfunktionen. Av de många betydelserna av termen "organisation" i betydelsen en ledningsfunktion används oftast två definitioner:
1. Organisation - systemets struktur i form av relationer, rättigheter, mål, roller, aktiviteter och andra faktorer som sker när människor förenas av gemensamt arbete.
2. Organisation är den process genom vilken ett företags struktur skapas och underhålls.
Motivation som ledningsfunktion.
När man överväger denna fråga fokuserar ledningen på två aspekter av detta problem: resemotivation(er) och motivation arbetsförhållanden.
Motiv för resor – syfte med resor, skäl, information om resor. Till exempel: en resande grupp har bara ett huvudsyfte för besök och kan också ha sina egna motiv för att resa. I detta avseende är det viktigt för ledningen att få svar på frågan om hur skälen (motiven) till resor kan systematiseras.
Resemotivation kan vara:
1. Fysisk motivation - vila för kroppen, idrottsbehandling.
2. Psykologisk motivation- vila för sinnet, nya intryck.
3. Interpersonella motiv - nya bekantskaper, samhälle, sociala kontakter.
4. Kulturell motivation - lära känna främmande länder, konst, sport.
5. Motivation för prestige – personlig underhållning, erkännande i samhället.
Motivation av arbetsrelationer är en uppsättning incitament som uppmuntrar personalen att vara aktiv arbetsaktivitet, det vill säga efter att ha genomfört organisatorisk verksamhet ska chefen säkerställa framgångsrikt slutförande arbete.
· Stimulering (materiell och moralisk).
· Själva stimuleringen (inre motivation att arbeta).
Huvudsaken här är intresset för arbete.
Det traditionella förhållningssättet till motivation bygger på tron att anställda är resurser, tillgångar som måste prestera effektivt. Som ett resultat ställs chefen varje dag inför hur man motiverar personalen, det vill säga hur man riktar sin energi till att utföra ett specifikt jobb.
Styrfunktioner
Ledning ses som en process, en serie kontinuerliga sammanhängande ledningsfunktioner. Varje ledningsfunktion är också en process, eftersom den också består av en serie inbördes relaterade åtgärder. Processen att hantera ett hotellkomplex är summan av alla funktioner.
Hotellledningsprocessen har fyra sammanhängande funktioner: planering, organisation, motivation och kontroll.
Planera
Planering är huvudfunktionen för att förvalta ett hotellkomplex det är en typ av verksamhet att skapa inflytande som säkerställer att uppsatta mål uppnås. Planering tillämpas på viktiga beslut som avgör den fortsatta utvecklingen av hotellkomplexet.
Kärnan i planering manifesteras i att specificera utvecklingsmålen för hela hotellkomplexet och var och en av dess divisioner separat under en viss period: definition ekonomiska uppgifter, sätt att uppnå dem, tidpunkt och sekvens av implementering, identifiering av material, arbetskraft och ekonomiska resurser för att lösa de tilldelade uppgifterna.
Planering gör det möjligt att ta hänsyn till interna och yttre faktorer, tillhandahållande gynnsamma förhållanden för hotellkomplexets normala funktion och utveckling.
Verksamhetsområdet som kallas management kan delas in i separata funktioner, som är koncentrerade i tre huvudgrupper:
Allmän förvaltning(fastställande av regulatoriska krav och förvaltningspolicyer, innovationspolicyer, planering, organisation av arbetet, motivation, samordning, kontroll, ansvar);
Hantering av företagsstrukturen (dess skapande, aktivitetsämne, juridiska former, förbindelser med andra företag, territoriella frågor, organisation, återuppbyggnad, likvidation);
Särskilda ledningsområden (produktion, marknadsföring, personal, ekonomi, anläggningstillgångar).
Ledningsfunktionen är således en typ av verksamhet som bygger på ledningens uppdelning och samarbete och kännetecknas av en viss homogenitet, komplexitet och stabilitet av påverkan på objektet från ledningssubjektets sida.
Hotellplanering inkluderar följande:
Utveckling av en strategi förenlig med marknadsföringsstrategier och analys av turistmarknaden;
Definition ekonomiska faktorer, som påverkar effektiviteten och fullständigheten av hotellförvaltningen;
Kompilering budgetplan och bildande av prispolitik;
Långsiktig och kortsiktig planering av verksamheten i hotellets strukturella avdelningar;
Bedömning av förknippade risker hotellverksamhet;
Planering av beläggning av hotellrum, sittplatser på cateringanläggningar, animations- och hälsocenter och fordon.
Organisation
Detta är den andra ledningsfunktionen, som syftar till att effektivisera chefens och utförarnas aktiviteter. Om planeringsfunktionen svarar på frågorna om vad som ska ingå i planen, vad som ska göras, vad som ska förutses etc., så ställer organisationsfunktionen frågorna om vem och hur som ska organisera genomförandet av planen. Således är implementeringen av denna funktion förknippad med det tydliga genomförandet av aktiviteter av både chefen själv och hans underordnade. För att göra detta bildar hotellet, i enlighet med de huvudsakliga verksamhetsområdena, en funktionell organisationsstruktur, som inkluderar följande:
Organisation av hotellpersonalledning;
Tillhandahållande av information, material, finansiella och tidsresurser;
Organisation av hur teknisk och teknisk kommunikation fungerar;
Bemanning, utbildning och utveckling personal;
Tillhandahåller informativ, ekonomisk, estetisk, vardaglig och psykologisk komfort.
Rekrytering
Ledningsfunktionen, som syftar till att lösa de viktigaste HR-uppgifterna, omfattar urval och anställning av medarbetare som är de mest kvalificerade och uppfyller kraven i hotellbranschens standarder. Det speciella med denna funktion inom hotellledning är att ledning och servicepersonal arbetar i ett "person-till-person"-system.
Motivering
Motivation förstås som processen att stimulera anställda att engagera sig i aktiviteter som syftar till att uppnå individuella och allmänna mål för företaget. För att medvetet påverka människor används metoder för tvång och uppmuntran (morots- och pinnepolitik). Men ekonomiska och administrativa metoder fungerar inte alltid effektivt. Managementteoretiker utvecklar nya sätt att motivera människor att arbeta, baserat på psykologiska motiv.
Motivationsmetoder uppfattas olika människor annorlunda. Vissa föredrar moraliska, andra - materiella incitament. De huvudsakliga metoderna för att motivera arbete kombineras i fem relativt oberoende områden:
1) ekonomiska incitament;
2) kvalitetsförbättring arbetskraft;
3) förbättring av arbetsorganisationen;
4) involvering av personal i ledningsprocessen;
5) icke-monetära incitament.
Samordning och reglering
Med hjälp av denna funktion löses problem relaterade till arbetsfördelningen i ett hotellföretags ledningsapparat. Syftet med samordning och reglering är att etablera interaktion i alla avdelningars, chefer och specialisters arbete, samt att eliminera störningar och avvikelser från det angivna driftsättet.
På hotell uppstår ibland ett oförutsett behov av att koncentrera material, arbetskraft och finansiella resurser inom särskilt viktiga områden. I detta avseende förekommer avvikelser från de initialt angivna förhållandena. Till exempel kan leveransavbrott och personalöverträdelser leda till avvikelser. arbetsdisciplin, brist på ekonomiska resurser, tidsresurser, el etc. Brott mot samordning leder till att chefer inte känner till varandras arbete och agerar separat.
Samordning på ett hotell bör ske genom möten, kontakter mellan chefer för tjänstgöring vid skiftbyten eller vid personlig kommunikation mellan chefer i samband med samordning av arbetsplaner och anpassningar av dem, samt när samordning av arbete mellan utförare är nödvändig .
Kontrollera
Kontroll är en ledningsfunktion genom vilken ett hotellföretag säkerställer att sina mål uppnås. Kontroll förstås inte som chefens önskan att döma någon för felaktiga handlingar, handlingar eller misstag, utan förebyggande upptäckt av eventuella avvikelser i tid. Den amerikanske forskaren R. Waterman kallade kontroll för konsten att styra. Låt oss namnge kontrollobjekten inuti hotellet:
Utvärdering av uppnådda resultat industriell verksamhet;
Personalbedömning och system för uppmuntran och information;
Överensstämmelse med serviceteknikstandarder, utseende personal och uppförandenormer;
Tekniska system och utrustning (gas, vatten, el).
Denna ledningsfunktion avser i vilken utsträckning planerade mål faktiskt uppnås. Bedömningen innebär också en revidering, vid behov, av ändringar av hotellets mål och tjänster, både informationsmässigt och produktionsmässigt.
Motivationsfunktion
Huvudfunktionerna för motivation är:
Inspiration till handling
Kontroll och underhåll av beteende.
Inspiration till handling. Motiv är det som får en person att agera eller är en stimulans till handling. I denna mening kommer en person som aktivt agerar för att uppnå ett visst mål som gör att han kan tillfredsställa ett visst behov anses motiverad, och en person som är passiv, likgiltig eller inaktiv kommer att betraktas som omotiverad eller med låg motivation.
Verksamhetens riktning. Människor fattar hela tiden beslut om hur de ska uppnå sina mål. Till exempel kan en hungrig person välja mellan att äta lunch hemma, på jobbet eller ta ett mellanmål på gatan. En person som upplever känsla av ensamhet kan välja mellan olika vänner eller olika företag. En anställd som vill göra ett positivt intryck på sin chef kan också välja olika alternativ: arbeta extra hårt med en viktig uppgift, göra någon slags tjänst för chefen eller smickra honom. Alla dessa åtgärder har något gemensamt - de representerar några val som styr en persons ansträngningar att uppnå ett specifikt mål som gör att de kan tillfredsställa ett motsvarande behov.
Kontroll och upprätthållande av beteende som syftar till att uppnå ett mål tar sig uttryck i en viss uthållighet i att uppnå detta mål. Motivation gör en person partisk och intresserad. Så en person vars beteende bestäms av monetär motivation, som strävar efter att tjäna pengar, olika situationer och under olika omständigheter kommer att agera i enlighet med denna dominerande. Han kommer att överväga de uppgifter som tilldelas honom eller de möjligheter som öppnar sig i första hand utifrån möjligheten att tjäna pengar.
Hög avkastning från anställda är möjlig endast om de är intresserade av slutresultatet och har en positiv inställning till det utförda arbetet. Detta är endast möjligt när arbetsprocessen och dess slutliga resultat tillåter en person att tillfredsställa de viktigaste av sina behov. Det vill säga när han har hög arbetsmotivation. En chef som vill påverka underordnades arbetsmotivation behöver ta fem steg i detta arbete för att uppnå önskat resultat:
Steg 1. Bedöma behoven hos anställda som avgör deras arbetsbeteende, inställning till arbetet och arbetsuppgifter.
Steg 2. Fastställande av de faktorer som påverkar de anställdas arbetsmotivation, fastställande av deras inställning till arbetet, graden av intresse för de slutliga resultaten och viljan att arbeta med fullt engagemang.
Steg 3. Utveckla sådana mått på inflytande, bygga en sådan motiverande arbetsmiljö vilket främjar ett stort intresse för slutresultaten, positiv attityd till det arbete som utförs och till organisationen. Steg 4. Inverkan på arbetsmotivation, med hänsyn tagen individuella egenskaper anställd.
Steg 5. Bedöma effektiviteten av de valda åtgärderna och justera dem vid behov.
18. Blanketter för planeringsarbete av växter
Enligt villkoren särskiljs de följande typer planering: långsiktig, aktuell och operativ produktion.
Planering framåt bygger på prognoser, annars kallas det strategisk planering. Med dess hjälp kommer det framtida behovet av nya typer av produkter, kommersiella och försäljningsstrategi företag på olika marknader osv. Långsiktig planering är traditionellt indelad i långsiktig (10-15 år) och medellång sikt (5 år), eller femårig planering.
Långsiktsplanen, på 10-15 år, har en problemorienterad karaktär. Den formulerar företagets ekonomiska strategi under en lång period, med hänsyn till utvidgningen av gränserna för befintliga försäljningsmarknader och utvecklingen av nya. Antalet indikatorer i planen är begränsat. Målen och målen för den långsiktiga långsiktiga planen anges i den medellång sikt (femårsplanen). Målen för planering på medellång sikt är den organisatoriska strukturen, produktionskapacitet, kapitalinvesteringar, behov av finansiella resurser, forskning och utveckling, marknadsandelar osv.
För närvarande är tidsfristerna för genomförande (utveckling) av planer inte obligatoriska och ett antal företag utvecklar långsiktiga planer för en period på 5 år, medellång sikt i 2-3 år.
Aktuell (årlig) planering utvecklas inom ramen för en femårsplan och förtydligar dess indikatorer. Strukturen och indikatorerna för den årliga planeringen varierar beroende på objekt och är indelade i fabrik, verkstad och brigad.
Operativ produktionsplanering förtydligar den aktuella årsplanens uppgifter för kortare tidsperioder (månad, decennium, skift, timme) och för enskilda produktionsenheter: verkstad-plats-besättning-arbetsplats. En sådan plan tjänar som ett medel för att säkerställa rytmisk produktion och enhetlig drift av företaget och för den planerade uppgiften till de direkta utförarna - arbetarna. Operationell produktionsplanering är uppdelad i inter-shop, intra-shop och dispatch. Det sista steget i fabrikens operativa produktionsplanering är skift-daglig planering.
Generellt sett är långsiktig, aktuell och operativ produktionsplanering sammankopplade och bildar ett enda system.
"Management" (eng. MANAGE - att hantera) är, som ni vet, professionellt utförd ledning av ett företag under marknadsförhållanden inom alla ekonomiska verksamhetsområden, som syftar till att göra vinst genom rationell användning av resurser.
En chef är ett ämne för ledning, en professionell chef som arbetar i en organisation och innehar en chefsposition. Vanligtvis är detta en person som har genomgått en omfattande specialutbildning. Förutom professionell kunskap måste han ha en uppsättning nödvändiga psykologiska egenskaper.
De resurser som en chef använder i sin verksamhet inkluderar människor, pengar, tid, arbetsmetoder, material, utrustning och energi. Dessa resurser är begränsade. Alla hotellavdelningar har brist på många av dem. Därför måste en chef skickligt planera användningen av begränsade resurser för att uppnå målen för sin organisation. En viktig angelägenhet för chefen är också att utvärdera verksamheten i hotellets många strukturella divisioner i enlighet med de uppsatta målen.
Ledningsfunktioner är en specifik typ av ledningsverksamhet, som utförs med speciella tekniker och metoder det är också lämplig organisation av arbetet och kontroll av aktiviteter. Ovanstående diagram 4.6.1 visar hur ledningsfunktioner ingår i allmän process hotellverksamhet. Och även om funktionerna på olika hotell skiljer sig åt i form är de i huvudsak lika. Principerna för organisationsledning bestämmer kraven på ledningsprocessens system, struktur och organisation. De där. Organisationen styrs genom de grundläggande principer och regler som vägleder chefer på alla nivåer. Dessa regler bestämmer chefens "linje" av beteende. Ledningsprinciper kan således representeras som grundläggande idéer, mönster och uppföranderegler för chefer när de utför ledningsfunktioner (se tabell 4.6.1).
Hotellledningsfunktioner
Som bekant är ledningens huvudfunktioner (enligt A. Fayol):
· planera,
· organisation,
· samordning och reglering,
· motivation,
· kontroll.
Planera
Hotellledningen måste i förväg planera de aktiviteter som krävs för att nå sina mål. Chefer för strukturella enheter använder generella mål för att fastställa deras specifika, mindre globala, mål för tjänster och avdelningar. Planering innebär också att bestämma de strategier som ska användas för att uppnå mål.
Planering är den viktigaste ledningsfunktionen som används i alla typer av verksamhet. Dålig planering leder till en minskning av arbetsproduktiviteten och i slutändan till krisfenomen. Utan riktning och fokus kan hotellanställda bli involverade i uppgifter som är oviktiga eller helt enkelt inte relaterade till att nå hotellets mål.
Organisation
Organisation är den andra ledningsfunktionen, som syftar till att effektivisera chefens och utförarnas aktiviteter.
Om planeringsfunktionen svarar på frågan vad (vad ska man ta med i planen? vad ska man göra? vad man ska förutse? etc.), då ställer organisationsfunktionen frågan vem? Och hur? (dvs vem och hur kommer att organisera genomförandet av organisationens plan). Till exempel utför en mottagnings- och placeringsagent en organisatorisk funktion och fördelar den nödvändiga mängden arbete mellan underordnad personal. Arbetet ska fördelas på ett sådant sätt att alla får tydliga instruktioner och hela arbetet kan slutföras i tid.
Samordning och reglering
Med hjälp av denna funktion löses problem relaterade till arbetsfördelningen i ledningsapparaten. Syftet med samordning och reglering är att etablera samverkan i arbetet produktionsenheter, chefer och specialister, samt eliminera störningar och avvikelser från det specificerade driftläget. På hotell finns ofta ett oförutsett behov av att koncentrera materiella, arbetskrafts- och ekonomiska resurser till särskilt viktiga områden. Det är här avvikelser från de initialt angivna förutsättningarna uppstår. Avvikelser orsakas också av avbrott i utbudet, brott mot arbetsdisciplin, brist på medel, energi etc. Därför måste hotellledningens anställda ha effektiva regleringsmedel. Dessa medel bör tillföras vid planeringen.
Brott mot samordning leder till att chefer inte informeras om varandras arbete och agerar isolerat. Och detta leder till ett sammanbrott i samarbetet.
Samordningen sker genom möten, kontakter mellan chefer för tjänstgöring vid skiftbyten, personlig kommunikation mellan chefer i samband med samordning av arbetsplaner, anpassningar av dem samt samordning av arbete mellan utförare.
Motivering
Motivation förstås som processen att stimulera anställda till aktiviteter som syftar till att uppnå individuella och allmänna mål för organisationen.
Det har länge varit känt att metoder för tvång och uppmuntran (”morot och pinne”) användes för att medvetet påverka människor. Men ekonomiska och administrativa metoder fungerar inte alltid effektivt. Managementteoretiker har utvecklat nya sätt att motivera arbete. De började luta sig mot psykologiska motiv. Men motivationsmetoder uppfattas olika av olika personer. Vissa föredrar moraliska, andra - materiella incitament. I gemensamt system motivation spelar en speciell roll lön. Hotellledningen bör sträva efter att genom utbetalning av löner kompensera helt för den arbetskraft som förbrukas, med hänsyn till det faktum att lönerna tillgodoser de flesta av arbetarnas behov - fysiologiska, sociologiska, etc.
Kontrollera
Kontroll avser den process genom vilken en organisation säkerställer att dess mål uppnås.
Kontrollobjekten är företag och organisationer. Inom en organisation är processer som sker inom dem eller enskilda delar av systemet föremål för kontroll.
Ämnet för kontroll är den kontrollerande länken. Kontroll utförs som statliga organ och inom avdelningen. På hotell utförs intern kontroll av hotellägaren, chefer för strukturavdelningar samt särskilda controllers, till exempel golvservice, nattrevisorer m.m.
Kontroll fungerar som en faktor för disciplin och laglighet. Genom att stärka den säkerställs enhetligheten i besluten och deras genomförande, uppnåendet av tilldelade uppgifter samt förebyggande av fel och brister.
Utöver de listade funktionerna presenterar diagram 4.6.1 ytterligare tre: personalval, ledning och utvärdering.
Rekrytering innebär att välja ut och anställa för lediga platser de mest kvalificerade och lämpliga arbetstagarna.
Det sker urval och urval av personal. Den första handlar om att rekrytera personer utifrån, den andra innebär att attrahera personal från själva företaget, det vill säga från befintliga resurser. Det finns många metoder för att bedöma en persons ursprungliga egenskaper. Huvudkriterierna för att bedöma personal är yrkesskicklighet, arbetslivserfarenhet i en viss position, utbildning (grundläggande plus ytterligare), tillgång på individuella personliga kvaliteter, som passar in i företagskultur besöksnäringen. Det klassiska bedömningsschemat - tester - motiverar sig inte alltid. Därför använder många västerländska företag den så kallade för detta ändamål. bedömningscentra, när de befinner sig i förhållanden nära en verklig arbetsmiljö, olika situationer, varigenom egenskaperna hos en sökande till en viss tjänst bedöms.
För att kontrollera arbetstagarnas kvalifikationer måste certifiering utföras. Det måste utföras minst en gång vart tredje år. Det finns två certifieringssystem: ett expertsystem, som bygger på att bedöma arbetare enligt ett system av kriterier, och ett system för att bedöma tekniska och tekniska parametrar (till exempel hur mycket tid behöver en piga för att städa ett rum, vilken teknik använder hon för att städa ett rum). Det första systemet är ganska subjektivt, det andra är mer lämpat för certifiering teknisk personal.
Tyvärr fortfarande effektiva system Det finns ingen bedömning av chefer.
När du anställer ett hotell för nyanlända är det nödvändigt att hålla lektioner där du kan bekanta dem med hotellets historia, lära dem vissa arbetsfärdigheter och bekanta dem med arbetsplatsen, grannar och ledningen. Alla anställda måste vara bekanta med sina jobbansvar, där arbetsbeskrivningar bör redovisas (se 4.6.2).
Inriktning är en komplex ledningsfunktion nära relaterad till planering, organisering, koordinering, bemanning och kontroll. Chef högsta ledningen sätter upp mål, definierar specifika uppgifter i varje grupp av mål, gör dem effektiva genom att informera sina ställföreträdare och chefer för hotellets strukturella avdelningar. Han grupperar problem och väljer ut personal för att lösa dem. Chefen upprätthåller konstant kommunikation inom teamet och glömmer inte att använda motivationsmetoder. Han analyserar och utvärderar arbetet för varje anställd i företaget, främjar deras tillväxt genom leden och strävar efter att skapa ett gynnsamt moraliskt och psykologiskt mikroklimat i laget.
Kvalitet. Denna ledningsfunktion avser i vilken utsträckning planerade mål faktiskt uppnås. Bedömningen innebär också en revidering, vid behov, av att modifiera hotellets mål och tjänster, både informationsmässigt och produktionsmässigt.
Tabell 4.6.2
Arbetsbeskrivning för receptionschefen (receptionsagent, administratör, receptionist)
Huvud funktioner:
Ansvarig för att leda personal och se till att Front Office-uppgifter utförs på ett ändamålsenligt sätt
Specifika ansvarsområden:
1. Utbilda och vid behov omskola servicepersonal.
2. Känna till alla standarder för implementering av mottagnings- och placeringsförfarandet.
3. Känn till alla typer av arbete som utförs och var redo att svara på frågor från alla anställda relaterade till det arbete han utför.
4. Engagera sig i arbetsstandardisering.
5. Utföra skiftledning.
6. Upprätthålla arbetsrelationer och utbyte av information med andra avdelningar.
7. Utöva kontroll.
8. Kontrollera informationens korrekthet och hastighet för att maximera vinsten.
9. Lös gästproblem snabbt, effektivt och artigt.
10. Bibehåll en atmosfär av gästfrihet på hotellet.
11. Se till att mycket viktiga gäster är registrerade i förväg och dela ut sina listor till personalen.
12. Uppdatera information i god tid och kommunicera den till alla berörda.
13. Ta emot information från chefen för föregående skift och överför information till cheferna för nästa skift.
14. Övervaka kassörskans arbete, övervaka korrekt förvaltning kontanttransaktioner.
15. Genomföra och delta i möten
16. Var alltid klädd i lämplig uniform och kräver detsamma av andra anställda
Relationer:
Rapportera regelbundet till: Servicechef Övervaka: alla skiftarbetare
