গ্রাহক পরিষেবা মান সিস্টেমের সংগঠন। হোটেল সার্ভিস স্ট্যান্ডার্ড

দোকানে গ্রাহক সেবা মানের মান কিভাবে বাস্তবায়ন করবেন? - প্রত্যেক ব্যবসার মালিক শীঘ্রই বা পরে এই সমস্যার মুখোমুখি হন খুচরা, যার লক্ষ্য হল দোকানটিকে "আরো", "ভালো" এবং "এর সাথে বিক্রি করা স্বতন্ত্র পদ্ধতিপ্রতিটি ক্লায়েন্টের কাছে।" আমাদের নিবন্ধে, আমরা ট্রেডিং ফ্লোরে সাধারণ গ্রাহক পরিষেবার মান সরবরাহ করি যা যেকোনো খুচরা দোকানের কাজে বাস্তবায়নের জন্য উপযুক্ত।

গ্রাহক পরিষেবা মান: কেন তাদের অনুসরণ?

আমরা প্রত্যেকেই আজ কিছু না কিছুর ক্রেতা এবং আমাদের প্রত্যেকেই পরিবেশিত হতে চায় "এর মতে উচ্চ শ্রেণী”, এই পরিষেবাটি যে সংস্থায় দেওয়া হয় তা নির্বিশেষে: একটি ক্যাফে, রেস্তোরাঁ, সিনেমায়, গরম দেশগুলিতে ভ্রমণ কেনার সময় বা কোনও সুবিধার দোকানে।

আজ, লোকেরা কেবল পণ্যই কেনে না, তবে কেবলমাত্র সেই ব্যবসায়িক উদ্যোগগুলিতে কেনাকাটা করার চেষ্টা করে যেখানে তারা সত্যই স্বাগত পাবে এবং তারা জানবে যে তাদের দক্ষতার সাথে এবং দ্রুত পরিবেশন করা হবে। যেকোনো ক্রেতা বিক্রেতার সাথে যোগাযোগ করতে, তার ক্রয়ের সাথে সন্তুষ্ট হতে, প্রক্রিয়াটি উপভোগ করতে সন্তুষ্ট হতে চায় এবং শুধুমাত্র তখনই সে আবার ট্রেডিং এন্টারপ্রাইজে ফিরে যেতে চাইবে।

এটা আজ অর্জন করা যেতে পারে শুধুমাত্র যখন দোকান কর্মচারী – তার মুখ" – গ্রাহক সেবা মান মেনে চলুন. নিঃসন্দেহে, প্রতিটি ট্রেড এন্টারপ্রাইজে পরিষেবার মানের মান অবশ্যই বিকাশ করা উচিত। এই নথিটি আপনাকে একবারে বেশ কয়েকটি সমস্যা সমাধান করতে দেয়।

প্রথমত, স্টোরের গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি নতুন কর্মীদের কাজ করতে সহায়তা করে: তারা গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের ক্ষেত্রে বোকা এবং গুরুতর ভুলগুলি এড়াতে সহায়তা করে, তারা কী বলা হয় তা আরও ভালভাবে বুঝতে এবং বুঝতে সহায়তা করে। সমিতিবদ্ধ সংস্কৃতি» সংস্থাগুলি।

দ্বিতীয়ত, গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি বিক্রেতাদের কাজকে ব্যাপকভাবে সরল করে: তারা গ্রাহকদের সাথে কাজ করার নিয়মগুলি জানে, তাদের সাথে আচরণ করার ক্ষেত্রে কী গ্রহণযোগ্য এবং কী কঠোরভাবে নিষিদ্ধ।

কীভাবে আরও দক্ষতার সাথে পণ্য বিক্রি করা যায়, গ্রাহকদের সাথে কীভাবে যোগাযোগ করা যায় সে সম্পর্কে বিক্রেতাদের আবার "চিন্তা" করার দরকার নেই – তাদের কাজের জন্য প্রয়োজনীয় সমস্ত তথ্য ইতিমধ্যেই গ্রাহক পরিষেবার মানদণ্ডে পদ্ধতিগত এবং কাঠামোগত।

Biznes.ru থেকে একটি স্টোরের জন্য সিআরএম সিস্টেম আপনাকে দায়িত্বশীল কর্মচারীদের কাজ অর্পণ করতে দেয়। গুরুত্ব অনুসারে সাজানো। পরিষেবাটি প্রতিটি পৃথক কাজ সম্পর্কে মন্তব্য এবং আলোচনা করার সম্ভাবনাও সরবরাহ করে, যা কর্মীদের মধ্যে যোগাযোগ সহজতর করবে।

অনেক উদ্যোক্তা বিশ্বাস করেন যে গ্রাহক পরিষেবার মানগুলিতে কর্মীদের কঠোর আনুগত্য বিক্রেতাদের ব্যক্তিত্বকে "বাদ দেয়"। আসলে, এটা হয় না।

একটি ট্রেড এন্টারপ্রাইজের একজন কর্মচারী কেবল কোম্পানির গৃহীত নীতি এবং নিয়ম অনুসারে কাজ করে এবং তারা তাকে গ্রাহক পরিষেবার গৃহীত মানগুলির কাঠামোর মধ্যে তার সমস্ত ক্ষমতা এবং প্ররোচনার উপহার দেখাতে বাধা দেয় না।

একটি দোকানে উচ্চ-মানের পরিষেবা আজ তার "চিপ" হয়ে উঠতে পারে, একটি স্বতন্ত্র বৈশিষ্ট্য, একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা যা গ্রাহকদের ধরে রাখতে সাহায্য করবে৷

যদি কোনও উদ্যোক্তা কোনও দোকানে পরিষেবার গুণমানকে একটি নতুন উচ্চ স্তরে আনতে পরিচালনা করেন তবে তিনি অবিলম্বে বেশ কয়েকটি সুবিধা পাবেন:

• গ্রাহকরা নিজেরাই এই জাতীয় দোকানে ফিরে আসবে, তারা এটি বন্ধু, পরিচিত, আত্মীয়দের কাছে সুপারিশ করবে;
• গড় চেকের পরিমাণ ক্রমাগত বৃদ্ধি পাবে এবং বিক্রয় ঋতুর উপর নির্ভর করবে না;
• দোকানের প্রতিটি বিক্রয়কর্মী আরও বেশি বিক্রি করতে, আরও রাজস্ব তৈরি করতে এবং চমৎকার কাজের জন্য আরও বোনাস পেতে অনুপ্রাণিত হবে।

খুচরা মধ্যে পণ্য অ্যাকাউন্টিং পেশাদার অটোমেশন. আপনার দোকান গুছিয়ে

বিক্রয়ের নিয়ন্ত্রণ নিন এবং ইন্টারনেট সংযোগ সহ যেকোন সুবিধাজনক স্থান থেকে রিয়েল টাইমে ক্যাশিয়ার, আউটলেট এবং সংস্থাগুলির কার্যকারিতা ট্র্যাক করুন৷ আউটলেটের চাহিদা তৈরি করুন এবং 3টি ক্লিকে পণ্য ক্রয় করুন, একটি বারকোড সহ লেবেল এবং মূল্য ট্যাগ প্রিন্ট করুন, আপনার এবং আপনার কর্মীদের জীবনকে সহজ করে তুলুন। একটি তৈরি আনুগত্য সিস্টেম ব্যবহার করে একটি গ্রাহক বেস গঠন করুন, অফ-পিক সময়ে গ্রাহকদের আকৃষ্ট করতে একটি নমনীয় ডিসকাউন্ট সিস্টেম ব্যবহার করুন। একটি বড় দোকানের মতো কাজ করুন, কিন্তু আজই বিশেষজ্ঞ এবং সার্ভার হার্ডওয়্যারের খরচ ছাড়াই, আগামীকাল আরও উপার্জন শুরু করুন।

এটি অবশ্যই বলা উচিত যে প্রতিটি দোকানে গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি আলাদা হবে, প্রায়শই সেগুলি এমনকি বিরোধিতাও হতে পারে, তবে, সাধারণভাবে, সেগুলি সাধারণত প্রমিত হয় এবং এতে অন্তর্ভুক্ত থাকে:

1. একটি বাণিজ্য উদ্যোগের সাধারণ প্রয়োজনীয়তা;
2. বিক্রেতাদের চেহারা জন্য প্রয়োজনীয়তা;
3. ট্রেডিং ফ্লোরে বিক্রেতাদের আচরণের জন্য প্রয়োজনীয়তা;
4. গ্রাহক পরিষেবার জন্য প্রয়োজনীয়তা, স্টোর দর্শকদের সাথে কাজ করার নীতিগুলি;
5. দ্বন্দ্ব পরিস্থিতিতে, অ-মানক পরিস্থিতিতে ক্রেতাদের সাথে কাজ করার নিয়ম;
6. বিক্রয় পর্যায়ে সম্মতির জন্য প্রয়োজনীয়তা;
7. দোকানে পণ্যের ভাণ্ডার, পণ্যের ধরন, চলমান প্রচার সম্পর্কে জ্ঞানের জন্য প্রয়োজনীয়তা।

আসুন একটি খুচরা এন্টারপ্রাইজে গ্রাহক পরিষেবার জন্য উন্নত মানগুলির কাঠামোর মধ্যে তালিকাভুক্ত কিছু প্রয়োজনীয়তাগুলি ঘনিষ্ঠভাবে দেখে নেওয়া যাক।

বাণিজ্যে কর্মচারীদের কাজের জন্য প্রয়োজনীয়তা

উপরে উল্লিখিত, সাধারণ আবশ্যকতাপ্রতিটি ট্রেড এন্টারপ্রাইজের কর্মচারীদের কাজ আলাদা হবে, তবে সমস্ত বিক্রেতা এবং পরামর্শদাতাদের অবশ্যই তাদের সাথে বিনা ব্যর্থতা মেনে চলতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, এইগুলি হল:

• দোকানে প্রতিটি দর্শক, লিঙ্গ, বয়স, আর্থিক অবস্থা নির্বিশেষে, হতে হবে শুধুমাত্র সর্বোচ্চ স্তরে পরিবেশিত;
• একটি ট্রেড এন্টারপ্রাইজের প্রতিটি দর্শনার্থী এবং ক্রেতার কাছে, বিক্রেতাদের অবশ্যই সর্বোচ্চ সম্মানের সাথে আচরণ করুনএবং শুধুমাত্র "আপনি" এর উপর, দর্শনার্থীর বয়স নির্বিশেষে, তার জাতীয়তা, স্বচ্ছলতা;
• দোকানের ট্রেডিং ফ্লোরে, বিক্রেতাদের অনুপস্থিতি অনুমোদিত নয়;
• বিক্রেতা যাই করুক না কেন, তাকে অবশ্যই করতে হবে ক্রেতার প্রশ্নের উত্তর দাও, যতটা সম্ভব দোকানে পণ্য ভাণ্ডার তার আগ্রহ সন্তুষ্ট;
• দোকান কেরানি সবসময় হতে হবে গ্রাহকদের সাথে অত্যন্ত বিনয়ী, বন্ধুত্বপূর্ণ, বিনয়ী, মনোযোগী এবং ক্রেতার জন্য বাণিজ্য উদ্যোগ সম্পর্কে সবচেয়ে আনন্দদায়ক ধারণা তৈরি করার চেষ্টা করুন;
• ক্রেতার যেকোনো অনুরোধ এবং "বাতস" অবশ্যই পূরণ করতে হবেসর্বনিম্ন সম্ভাব্য সময়ে সম্ভাব্য সব উপায়ে, যখন বিক্রেতা সবসময় দোকান দর্শকদের প্রতি বিবেচক হতে হবে.

দোকান সহকারী উপস্থিতির জন্য প্রয়োজনীয়তা

যেমন একটি নথি একটি গুরুত্বপূর্ণ অধ্যায় হিসাবে « একটি খুচরা এন্টারপ্রাইজে গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি হল দোকান বিক্রেতাদের উপস্থিতির জন্য প্রয়োজনীয়তা৷

এটি সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ কারণ তারা "সাক্ষাত", দোকান সহ, "জামাকাপড় দ্বারা", যার অর্থ ক্রেতার সম্পর্কে ধারণা থাকবে এই এন্টারপ্রাইজবাণিজ্য

• দোকানের কর্মচারীদের অবশ্যই পরতে হবে ইউনিফর্ম, যদি কোন. বিক্রেতার কাপড় সবসময় পরিষ্কার এবং ইস্ত্রি করা উচিত;
• দোকান কর্মচারী অবশ্যই একটি ব্যাজ পরেননাম, উপাধি এবং অবস্থান সহ;
• দোকান কর্মচারীর চুল পরিষ্কার, সুন্দর স্টাইল করা আবশ্যক।, লম্বা চুল বাঁধতে হবে। এটি শুধুমাত্র বিবাহের রিং, ঘড়ি, একটি চেইন, গয়না হিসাবে ছোট কানের দুল ব্যবহার করার অনুমতি দেওয়া হয়;
• বিক্রেতার হাত এবং নখ অবশ্যই পরিষ্কারভাবে পরিষ্কার হতে হবে।, এটি একটি ম্যানিকিউর করার অনুমতি দেওয়া হয়, তবে লম্বা নখ এবং উজ্জ্বল রঙের বার্নিশ ব্যবহার ছাড়াই; বিক্রেতার মেক-আপ মাঝারি হওয়া উচিত, মেক-আপে উজ্জ্বল রং অগ্রহণযোগ্য;
• বিক্রেতার পারফিউমের সুবাস তীক্ষ্ণ এবং অনুপ্রবেশকারী হওয়া উচিত নয়এছাড়াও দোকানের কর্মচারীকে অবশ্যই শ্বাসের তাজাতা পর্যবেক্ষণ করতে হবে;
• বিক্রয়কর্মীর জুতা অবশ্যই সবসময় পরিষ্কার রাখতে হবে এবং কর্মচারীর ইউনিফর্মের রঙের সাথে মানানসই হতে হবে।, জুতা বন্ধ করা উচিত, হিল উঁচু হওয়া উচিত নয়।

ট্রেডিং ফ্লোরে বিক্রেতাদের আচরণের জন্য প্রয়োজনীয়তা

মত একটি নথিতে « একটি খুচরা এন্টারপ্রাইজে গ্রাহক পরিষেবা স্ট্যান্ডার্ড", ট্রেডিং ফ্লোরে বিক্রেতাদের আচরণের প্রয়োজনীয়তাগুলি বিশদভাবে বর্ণনা করা উচিত। প্রায়শই এই প্রয়োজনীয়তাগুলি স্টোরের কর্মচারীদের দ্বারা পরিলক্ষিত হয় না এবং এই জাতীয় পরিস্থিতির অনুমতি দেওয়া একেবারেই অসম্ভব। – এটি কোম্পানির ভাবমূর্তিকে নেতিবাচকভাবে প্রভাবিত করতে পারে।

• ট্রেডিং ফ্লোরে বিক্রেতার কাছে নিষিদ্ধ উপভোগ মোবাইল ফোন ব্যক্তিগত বিষয়ে ফোনে কথা বলা সহ;
• ট্রেডিং ফ্লোরে বিক্রেতার কাছে নিষিদ্ধ গ্রাহকের দিকে আপনার মুখ ফিরিয়ে নিন;
• ক্রেতার প্রশ্ন ছেড়ে দিন বা "উপেক্ষা করুন"বিক্রেতাকে সম্বোধন করা নিষিদ্ধ। ক্রেতাকে সর্বদা তার প্রথম অনুরোধে সহায়তা করতে হবে;
• সমস্ত দোকান কর্মচারী আবশ্যক প্রতিটি দর্শনার্থীকে বিনয়ের সাথে অভ্যর্থনা জানানব্যবসায়িক উদ্যোগ, তার বয়স এবং সামাজিক অবস্থান নির্বিশেষে, তিনি কেবল চারপাশে দেখতে এসেছেন বা কেনাকাটা করতে চান কিনা;
• নিষিদ্ধ: সরঞ্জামের উপর নির্ভর করুনক্রেতাদের সামনে বিমূর্ত ব্যক্তিগত বিষয়ে নিজেদের মধ্যে কথা বলা, চর্বণ আঠা;
• বিক্রয় তলায় দোকান কর্মচারী নিজেকে পরিচিত করার অনুমতি দেওয়া নিষিদ্ধদর্শকদের সাথে যোগাযোগে;
• বিক্রয় তলায় দোকান কর্মচারী খুব জোরে কথা বলবেন না, খাদ্য এবং পানীয় গ্রহণ, yawn;
• স্টোরের কর্মচারীরা যে বাণিজ্য উদ্যোগে কাজ করেন সে সম্পর্কে, পণ্যের ভাণ্ডার এবং গুণমান সম্পর্কে গ্রাহকদের সাথে কোম্পানির অভ্যন্তরীণ সমস্যা নিয়ে আলোচনা করতে নেতিবাচক কথা বলতে নিষেধ করা হয়েছে।

সর্বনিম্ন খরচে ব্যাপক ট্রেড অটোমেশন

আমরা একটি নিয়মিত কম্পিউটার নিতে, যে কোনো সংযোগ আর্থিক নিবন্ধকএবং বিজনেস রু কাসা অ্যাপ্লিকেশনটি ইনস্টল করুন। ফলস্বরূপ, আমরা একটি POS-টার্মিনালের একটি অর্থনৈতিক অ্যানালগ পাই যেমন একটি বড় স্টোরের সমস্ত ফাংশন সহ। আমরা Business.Ru ক্লাউড পরিষেবাতে দাম সহ পণ্য প্রবেশ করি এবং কাজ শুরু করি। সবকিছু সম্পর্কে সবকিছুর জন্য - সর্বোচ্চ 1 ঘন্টা এবং 15-20 হাজার রুবেল। আর্থিক নিবন্ধকের জন্য।

গ্রাহক পরিষেবার জন্য প্রয়োজনীয়তা, স্টোর দর্শকদের সাথে কাজ করার নীতিগুলি

দোকানের গ্রাহক অভিজ্ঞতার মানগুলির এই বিভাগটি বর্ণনা করে যে গ্রাহকদের সাথে আচরণ করার সময় একজন বিক্রয়কর্মী বা পরামর্শদাতা কীভাবে আচরণ করবেন। এই নিয়মগুলোও কঠোরভাবে মেনে চলতে হবে। এটি অবশ্যই মনে রাখতে হবে যে গ্রাহকদের সাথে ডিল করার ক্ষেত্রে, বিক্রয়কর্মী এবং পরামর্শদাতাদের খুব বেশি হস্তক্ষেপ করা উচিত নয়।

বেশিরভাগ দোকানের দর্শক বাইরে থেকে "বর্ধিত" মনোযোগকে স্বাগত জানায় না সেবা কর্মীদেরএবং কারও অনুপ্রবেশকারী সাহায্য এবং অংশগ্রহণ ছাড়াই নিজেরাই পছন্দ করতে পছন্দ করে। এটাও মনে রাখা দরকার।

• প্রতিটি ক্লায়েন্ট প্রয়োজন অবিশ্বাস্যভাবে সাহায্য অফারপণ্য পছন্দের ক্ষেত্রে, প্রত্যাখ্যানের ক্ষেত্রে, দর্শনার্থীকে খুচরা সুবিধা এবং পণ্যের পরিসর নিজেরাই পরিদর্শন করার অনুমতি দিন;
• একটি ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ করার সময়, বিক্রেতা অবশ্যই যতটা সম্ভব তার চাহিদা নির্ধারণ করার চেষ্টা করুনএবং, এর উপর ভিত্তি করে, পণ্য নির্বাচন করতে সহায়তা করা;
• বিক্রেতার ক্লায়েন্টের উপর "চাপ" করা উচিত নয়, তার উপর পণ্য ক্রয় আরোপ, "বিক্রয়" ধীর গতিশীল পণ্য, তাকে বেছে নেওয়ার জন্য সময় দিতে হবে এবং চিন্তা করতে হবে এবং তাকে যতটা সম্ভব সাহায্য করার চেষ্টা করতে হবে, শুধুমাত্র নির্বাচন করুন সেরা পণ্য, তাকে বেছে নেওয়ার জন্য বিকল্প বিকল্পগুলি দিন, তার মতামত এবং শুভেচ্ছা শুনুন;
• পরামর্শকেবলমাত্র সেই ক্রেতাদেরই সরবরাহ করতে হবে যারা নিজেরাই এটির জন্য জিজ্ঞাসা করে বা যারা এতে কিছু মনে করবে না;
• বিক্রেতা সাহায্যবা যারা এটির জন্য জিজ্ঞাসা করে তাদের প্রত্যেককে একজন পরামর্শদাতা সরবরাহ করা উচিত: বিক্রেতাকে অবশ্যই সঠিক পণ্যটি খুঁজে বের করতে হবে, ভাণ্ডার, পণ্যের প্রাপ্যতা সম্পর্কে প্রশ্নের উত্তর দিতে হবে;
• বিক্রেতা অবশ্যই পরিসীমা সম্পর্কে ভাল জ্ঞানদোকানের পণ্য এবং ক্রেতাদের যে কোনও প্রশ্নের সম্পূর্ণ বিশদ উত্তর দিতে সক্ষম হবেন, এই বিষয়ে, বিক্রেতা এবং পরামর্শদাতাদের অবশ্যই পণ্য সম্পর্কে তাদের জ্ঞানের ক্রমাগত উন্নতি এবং বৃদ্ধি করতে হবে;
• যদি একজন গ্রাহক কোন দোকানে পণ্যের প্রাপ্যতা সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করেন, তবে বিক্রেতার কেবল তাদের আনুমানিক অবস্থান দেখাতে হবে না, বরং একজন ব্যক্তিকে পণ্যের অবস্থানে নিয়ে যান, তার সাথে সঠিক পথে হাঁটুন, প্রয়োজনীয় জিনিসপত্র পান এবং দেখান, পরামর্শ দিন;
• বিক্রেতা অবশ্যই না অভিযোগএকটি ক্লায়েন্ট উপস্থিতিতে, একটি অসন্তুষ্ট বা বিরক্ত অভিব্যক্তি করা. দোকান পরিদর্শক মনে রাখবেন – এটি একটি বাণিজ্য উদ্যোগের অতিথি!

দ্বন্দ্ব এবং অ-মানক পরিস্থিতিতে ক্রেতাদের সাথে কাজ করার নিয়মগুলি একটি ট্রেড এন্টারপ্রাইজের প্রতিটি বিক্রেতা বা পরামর্শদাতার জন্য সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ।

Business.Ru থেকে একটি স্টোরের জন্য CRM সিস্টেমে, আপনি গ্রাহকদের বিভিন্ন নোট সহ তাদের একটি বিস্তারিত ডাটাবেস বজায় রাখতে পারেন। এটি আপনাকে বিরোধপূর্ণ ক্রেতাদের ট্র্যাক করতে এবং তাদের আরও দক্ষ কর্মীদের লক্ষ্য করার অনুমতি দেবে।

চাপের পরিস্থিতিতে, অনেক কর্মচারী হারিয়ে যায়, হয় নীরব হতে শুরু করে, বা দুর্বোধ্য কিছু বলতে শুরু করে, বা প্রতিক্রিয়া হিসাবে ক্রেতার সাথে "ঝগড়া" শুরু করে। এটাও অনুমতি দেওয়া যাবে না। বিক্রেতাদের অবশ্যই বিরোধপূর্ণ পরিস্থিতিতে ক্রেতাদের সাথে কাজ করার নিয়মগুলি কঠোরভাবে অনুসরণ করতে হবে।

1. ক্রেতার সাথে উদ্ভূত একটি অভিযোগ, সমস্যা, পরিস্থিতি স্টোর কর্মচারীদের মনোযোগ ছাড়াই ছেড়ে দেওয়া উচিত নয়;
2. বিক্রেতা ক্রেতার যেকোনো অভিযোগ মনোযোগ সহকারে শুনতে বাধ্য, প্রতিটি অভিযোগের সাথে যথাসম্ভব সদয় আচরণ করতে, ক্লায়েন্ট তার অসন্তুষ্টি যে সুরে প্রকাশ করে তা নির্বিশেষে;
3. বিক্রেতাকে অবশ্যই ক্রেতার সমস্যাটি নিজেরাই সমাধান করার চেষ্টা করতে হবে, কিন্তু যদি এটি সম্ভব না হয় তবে আপনাকে সাহায্যের জন্য দোকানের ম্যানেজার বা ব্যবস্থাপনার সাথে যোগাযোগ করতে হবে;
4. ক্রেতা তাদের ফেরত দিলে বিক্রেতাকে অবশ্যই পণ্য গ্রহণ করতে হবে এবং ফেরত দেওয়ার কারণ কী তা খুঁজে বের করার চেষ্টা করতে হবে;
5. যদি ফেরত দেওয়ার কারণটি বাদ দেওয়া যায়, তাহলে বিক্রেতাকে অবশ্যই একটি ভিন্ন আকারের পণ্যের সাথে পণ্যটি প্রতিস্থাপন করতে হবে বা বিনিময়ে একটি অভিন্ন আইটেম অফার করতে হবে;
6. যেকোন সংঘর্ষ পরিস্থিতিবিক্রেতাকে অবশ্যই ক্রেতার সাথে যথাসম্ভব সঠিক আচরণ করতে হবে, নিজেকে তার কণ্ঠস্বর বাড়াতে, খিটখিটে হতে, উচ্চস্বরে তার অসন্তোষ প্রকাশ করতে দেবেন না;
7. বিক্রেতা বা দোকান পরামর্শদাতার উচিত নয়: ক্রেতার সাথে তর্ক করা, উস্কানি দেওয়া, তার আওয়াজ তোলা; বিক্রেতা বা পরামর্শদাতাকে অবশ্যই তার সমস্যার সমাধান দিতে হবে, তার প্রস্তাবে তর্ক করতে হবে, তারপর যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সমস্যার সমাধান করতে হবে।

বিক্রয় পর্যায়ে সম্মতি

আপনি জানেন, কোন বিক্রয় – টেলিফোন বা খুচরো দোকান – একটি নির্দিষ্ট অ্যালগরিদম অনুযায়ী বাহিত করা আবশ্যক. ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করার সময়, প্রতিটি বিক্রেতাকে পণ্য বিক্রির 7টি ধাপ অনুসরণ করতে হবে:

1. শুভেচ্ছা;
2. যোগাযোগ স্থাপন;
3. ইচ্ছা এবং চাহিদা সনাক্তকরণ;
4. পণ্যের উপস্থাপনা, তাদের নির্বাচনে সহায়তা;
5. আপত্তি সঙ্গে কাজ;
6. পণ্য বিক্রয়, নিষ্পত্তি;
7. বিদায়, পরবর্তী সেবা।

এটি বিক্রয়ের পর্যায়গুলির পালন যা "ব্র্যান্ডেড" গ্রাহক পরিষেবার মান হয়ে উঠবে।

1 মাসে আপনার স্টোরের কার্যক্ষমতা বাড়ান

পরিষেবাটি পণ্যের ভারসাম্যের ক্ষতি হ্রাস করে, পুনঃমূল্যায়ন প্রক্রিয়াকে উল্লেখযোগ্যভাবে ত্বরান্বিত করবে, মূল্য ট্যাগ/লেবেল মুদ্রণ করবে, ক্যাশিয়ারের কাজকে কঠোরভাবে শৃঙ্খলাবদ্ধ করবে এবং ডিসকাউন্ট/বিক্রয় নিয়ে কাজ করার সময় তার সুযোগ সীমিত করবে। বিনামূল্যে মূল্য

• একজন ক্রেতা উপস্থিত হলে, বিক্রেতা অবশ্যই তার প্রতি আন্তরিক আনন্দ এবং মনোযোগ দেখানহ্যালো বলুন, নিশ্চিত হোন – হাসি
• ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ করার সময় প্রথম বাক্যাংশগুলি ক্রেতার মধ্যে উত্তেজনা সৃষ্টি করবে না, তাকে বিরক্ত করবে। বিক্রেতা চেষ্টা করতে হবে ক্লায়েন্টের জন্য সবচেয়ে মনোরম পরিবেশ তৈরি করুন, তার ব্যক্তির প্রতি আপনার আগ্রহ প্রদর্শন করুন;
• বিক্রেতা চেষ্টা করতে হবে ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ "স্থাপিত করুন", তাকে একটি কথোপকথনের ব্যবস্থা করুন, তাকে বন্ধুত্বপূর্ণ উপায়ে সেট আপ করুন, কিন্তু দক্ষতার সাথে প্রশ্ন করা হয়েছেক্রেতাকে "খোলা" করতে এবং একটি নির্দিষ্ট পণ্যের জন্য তার প্রয়োজনীয়তা সনাক্ত করতে সহায়তা করুন;
• বিক্রেতা অবশ্যই ক্রেতার আগ্রহ সর্বাধিক করুন পণ্য পরিসীমা স্টোর করুন, বিভিন্ন বিকল্প অফার করুন, একই সাথে ক্রেতার পছন্দগুলি শুনুন, তার স্বাদের প্রশংসা করুন, ক্লায়েন্টকে সঠিক পণ্য চয়ন করতে সহায়তা করুন, সঠিক মাপ, দেখুন, প্রস্তুতির সাথে এবং যতটা সম্ভব আন্তরিকতার সাথে সবকিছু করুন – এটি সর্বদা প্রতিটি ক্লায়েন্ট নিষ্পত্তি করে;
• গ্রাহকের চাহিদা চিহ্নিত করার জন্য, বিক্রেতা অবশ্যই খোলা প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন, ক্রেতা কি বলবে মনোযোগ দিয়ে শুনুন, তাকে পাওয়ার চেষ্টা করুন সর্বাধিক তথ্য, বিশদ বিবরণ পরিষ্কার করুন, সংগৃহীত সমস্ত ডেটা পরামর্শদাতাকে সর্বাধিক সংখ্যক পণ্য বিক্রি করতে এবং গড় ক্রয়ের রসিদ বাড়াতে সহায়তা করবে;
• ক্লায়েন্ট, বিক্রেতার চাহিদা সম্পর্কে তথ্যের ভিত্তিতে নির্দিষ্ট পণ্যের একটি উপস্থাপনা করে. পণ্যগুলি দেখানো প্রয়োজন, ক্লায়েন্টকে দেওয়া, পণ্যগুলির প্রধান সুবিধাগুলি সম্পর্কেও বলা প্রয়োজন, ক্রেতাকে অবশ্যই পণ্যগুলি স্বাধীনভাবে পরীক্ষা করতে সক্ষম হতে হবে, তাদের চেষ্টা করতে হবে;
• বিক্রয় সম্পূর্ণ করা, চেকআউটে ক্লায়েন্টকে পরিবেশন করা, বিক্রেতা অবশ্যই ক্রয়ের জন্য তাকে ধন্যবাদ জানাতে ভুলবেন না,আবার দোকানে যাওয়ার অফার, সেইসাথে পরিকল্পিত প্রচার, বিদ্যমান বোনাস সিস্টেম ইত্যাদি সম্পর্কে কথা বলুন।

দোকানে গ্রাহক সেবা মানের মান বাস্তবায়ন – স্টোর কর্মচারীদের কাজ উন্নত করার জন্য এটি একটি কার্যকর পদ্ধতি। যখন প্রতিটি কর্মচারী জানে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের ক্ষেত্রে কোন নিয়মগুলি অবশ্যই পালন করা উচিত এবং কোন ভুলগুলি করা উচিত নয়, তখন সেই অনুযায়ী পরিষেবার মান বৃদ্ধি পাবে।

সমস্ত উদ্যোক্তা যারা তাদের কর্মচারীদের কাজের মধ্যে গ্রাহক পরিষেবার মানের মান প্রবর্তন করেছেন তারা একটি ইতিবাচক বিক্রয় প্রবণতা লক্ষ্য করেন এবং বিক্রেতারা – সহজ সত্য যে এটি তাদের জন্য ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করা অনেক সহজ হয়ে উঠেছে।

কর্মী এবং ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করার বিষয়ে নিবন্ধগুলি পড়ুন:

1. বিক্রয় পরিচালকদের জন্য কীভাবে স্ক্রিপ্ট লিখবেন যা ফলাফল দেবে

উচ্চ মানের নিশ্চিত করার জন্য রক্ষণাবেক্ষণসংস্থাগুলি পদ্ধতিগত শিক্ষা বা কর্মীদের প্রশিক্ষণের জন্য বিশেষ মান তৈরি করে।

পরিষেবার মান: ধারণা, সারাংশ এবং ফাংশন

সংজ্ঞা 1

পরিষেবার মানগুলি হল পদ্ধতিগত এবং সাংগঠনিক এবং নির্দেশমূলক নথি যা অর্থনীতিবিদ এবং কোম্পানির বিশেষজ্ঞদের সাথে একসাথে তৈরি করা হয়।

পরিষেবার মানগুলি হল অভ্যন্তরীণ কর্পোরেট নিয়মগুলির একটি সেট যা একটি গ্রাহক পরিষেবা সংস্থার কার্যকলাপ নিয়ন্ত্রণ করে, তাদের সাথে যোগাযোগের জন্য একটি অ্যালগরিদম৷ এটি অ-মানক পরিস্থিতিতে সাড়া দেওয়ার জন্য সাধারণ মানগুলিও অন্তর্ভুক্ত করে।

গ্রাহক পরিষেবা মানগুলি একটি সংস্থার কর্পোরেট স্ট্যান্ডার্ডের একটি বাধ্যতামূলক উপাদান।

পরিষেবার মানগুলি আয়ত্ত করে, কর্মীরা সংস্থার অবস্থা, এর পণ্য এবং পরিষেবা, মর্যাদাপূর্ণ ভোক্তা, কার্যকারিতা এবং লাভজনক পদ্ধতির বর্ণনা এবং বাস্তবায়নের সাথে পরিচিত হন। প্রশিক্ষণের প্রধান অংশটি পরিচালনার নিয়ম এবং পদ্ধতিতে নিবেদিত বিক্রয়োত্তর সেবা, দলে, সেইসাথে কর্মচারী এবং ক্লায়েন্টের মধ্যে একটি অনুকূল জলবায়ু তৈরি করার ক্ষমতা। পরিষেবার মানগুলি বিস্তারিতভাবে পরীক্ষা করে সাধারণ ভুলকর্মীদের, সেইসাথে তাদের ন্যূনতমকরণের জন্য সুপারিশ।

পরিষেবার মানগুলির প্রধান ফাংশন এবং কাজগুলি নিম্নরূপ:

1. ব্যবস্থা করা. ক্লায়েন্ট কোম্পানিতে বিদ্যমান সমস্যাগুলি দেখতে পাবে না। তাকে অবশ্যই নিশ্চিত হতে হবে যে প্রতিষ্ঠানের সকল কর্মচারী পেশাদার।
2. নিয়ন্ত্রণ. কোনো সুনির্দিষ্ট মূল্যায়নের মানদণ্ড না থাকলে একজন পরিচালকের কাজ এবং পেশাদারিত্বের মূল্যায়ন করা কঠিন। একই সময়ে, বিক্রয় পরিকল্পনার পরিপূর্ণতা একটি নির্ভরযোগ্য মূল্যায়ন পরামিতি নয়। ম্যানেজারকে অবশ্যই বুঝতে হবে যে কর্মচারী গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি মেনে চলে কিনা।
3. মানিয়ে নেওয়া। পরিষেবার মানগুলি গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া করার পদ্ধতিকে সহজ করে তোলে।

পরিষেবার মানগুলি তখনই কার্যকর হয় যখন ক্লায়েন্ট বেশ কয়েকটি কর্মচারীর কাজের মধ্যে পার্থক্য দেখতে পান না, তবে শুধুমাত্র উচ্চ-মানের এবং ব্র্যান্ডেড পরিষেবা দেখেন, যা বাহ্যিক পরিস্থিতি এবং কারণের উপর নির্ভর করে না। পরিষেবার মান অনুশীলনে পরীক্ষা করা উচিত, অভিজ্ঞতা দ্বারা সমর্থিত, বিশ্লেষণমূলক অধ্যয়ন এবং সরকারী পদ্ধতির ভিত্তিতে গঠিত। এই ধরনের মান মুনাফা বাড়াবে, প্রতিষ্ঠানের ভাবমূর্তি উন্নত করবে এবং নতুন গ্রাহকদের আকৃষ্ট করবে।

সেবা মান উদ্দেশ্য কি?

যে কোনও কোম্পানির প্রধান কাজগুলি হল গ্রাহকের আনুগত্য বাড়ানো, সেইসাথে অর্থনৈতিক কর্মক্ষমতা বৃদ্ধি করা। এন্টারপ্রাইজে পরিষেবার মান প্রবর্তনের মূল লক্ষ্যগুলি হল:

1. কাজের অভিজ্ঞতা সহ কর্মীদের জন্য। পরিষেবার মানগুলি অপ্রয়োজনীয় ক্রিয়া এবং ত্রুটির সংখ্যা হ্রাস করবে। ফলস্বরূপ, কর্মচারীরা সময় সাশ্রয় করে (কোন ত্রুটি নেই, তাই তাদের সংশোধন করার জন্য সময় নষ্ট করার দরকার নেই), এবং ফলস্বরূপ, উত্পাদনশীলতা বৃদ্ধি পায়।
2. নতুনদের জন্য। পরিষেবার মান আপনাকে সবচেয়ে কম সময়ে প্রয়োজনীয় জ্ঞান স্থানান্তর করতে দেয়।
3. একটি প্রতিষ্ঠানের জন্য। স্ট্যান্ডার্ড পুরানো-টাইমারদের উপর নির্ভরতা অপসারণ করতে সক্ষম হবে। কোম্পানিতে কাজ করেছেন এমন কিছু কর্মচারী "তারকা জ্বরে" আক্রান্ত হতে পারবেন না। একজন ব্যক্তি তার কাজকে উদ্দেশ্যমূলকভাবে মূল্যায়ন করার ক্ষমতা হারিয়ে ফেলেন, জ্ঞান এবং অভিজ্ঞতা থাকে, তার কাছে মনে হয় যে তিনিই - সেরা কর্মচারীপ্রতিষ্ঠানে. এটি খারাপভাবে শেষ হতে পারে - বরখাস্তের ক্ষেত্রে, এই জাতীয় কর্মচারী ভিত্তি গ্রহণ করবে এবং গ্রাহকদের প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে পরিণত করবে। গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি প্রয়োজনীয় যাতে সমস্ত কর্মচারীদের কোম্পানিতে তাদের প্রকৃত সুবিধার ভিত্তিতে একক স্কেলে মূল্যায়ন করা যায়।
4. পরিচালকদের জন্য। একক পরিষেবার মান সকল কর্মীদের জন্য একই হওয়া উচিত। এতে মজুরি স্বচ্ছ ও স্বচ্ছ হবে। এই ক্ষেত্রে, কর্মচারী ভয় পায় না যে তাকে কম বেতন দেওয়া হবে এবং সমস্ত ত্রুটি অবিলম্বে দৃশ্যমান হয়।

পরিষেবার মান প্রয়োগের মাধ্যমে, আপনি করতে পারেন:

• গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের একটি সাংগঠনিক শৈলী বিকাশ;
• নতুন ক্লায়েন্টদের সাথে কর্মীদের উত্পাদনশীলতা বৃদ্ধি;
• পরিষেবার মানকে একটি নতুন স্তরে আনুন;
• এন্টারপ্রাইজ সম্পর্কে ক্লায়েন্টের একটি ইতিবাচক মতামত তৈরি করুন (একজন সন্তুষ্ট ক্লায়েন্ট সর্বদা তার বন্ধুদের কাছে কোম্পানির সুপারিশ করবে, এটি সম্ভাব্য এবং প্রকৃত গ্রাহকদের সংখ্যা বৃদ্ধি করবে);
• কর্মচারী এবং গ্রাহকদের মধ্যে দ্বন্দ্ব কমাতে;
• প্রশিক্ষণের নতুনদের জন্য একটি প্রশিক্ষণ প্রোগ্রাম তৈরি করুন;
• এন্টারপ্রাইজের কর্মীদের কাজ নিরীক্ষণের জন্য একটি পদ্ধতি স্থাপন করুন;
• কর্মীদের কাজের অনুপ্রেরণা বাড়ান।

পরিষেবার মানগুলি কী মানদণ্ড পূরণ করা উচিত?

কার্যকরী এবং দক্ষ গ্রাহক সেবা মান নিম্নলিখিত মানদণ্ড পূরণ করতে হবে:

1. জমাটবদ্ধতা। কাজের অভিজ্ঞতা, বয়স, শিক্ষা এবং অন্যান্য কারণ নির্বিশেষে প্রতিটি কর্মচারীর জন্য পরিষেবার মান পরিষ্কার এবং সহজ হওয়া উচিত। শব্দটি স্পষ্ট এবং বোধগম্য হতে হবে।
2. পরিমাপযোগ্যতা। পরিষেবার মানগুলিতে "দ্রুত", "দ্রুত" বা "ধীরে" এর মতো ধারণা থাকতে পারে না। উদাহরণস্বরূপ, একজন কর্মচারী একটি ইনকামিং কলকে "দ্রুত" উত্তর দিতে পারে না কারণ এটি একটি শিথিল ধারণা। এটা বলা সঠিক যে ম্যানেজারকে 7 সেকেন্ডের মধ্যে কলটির উত্তর দিতে হবে।
3. ফাঁসির বাস্তবতা। পরিষেবার মান প্রয়োগ করার আগে, আপনাকে নিশ্চিত করতে হবে যে কোম্পানির কাছে সেগুলি বাস্তবায়নের জন্য সঠিক সংস্থান রয়েছে। নিশ্চিত করুন যে কর্মীদের কার্যকরভাবে কাজ করার জন্য সমস্ত সরঞ্জাম রয়েছে।
4. কর্মীদের জন্য স্বচ্ছতা। যেহেতু কাজের দক্ষতার মান উন্নত করার জন্য পরিষেবার মানগুলি প্রয়োগ করা হয়, তাই এই তথ্যটি প্রতিটি কর্মচারীকে জানাতে হবে। নতুনদের কাছে এটি জানানোর সবচেয়ে সহজ উপায়, কারণ তারা কোম্পানির সমস্ত নিয়ম মেনে চলে। স্থায়ী কর্মচারীদের উদ্ভাবনে অভ্যস্ত হওয়া গুরুত্বপূর্ণ। নতুন নিয়ম গ্রাহকের আনুগত্যকে কীভাবে প্রভাবিত করবে এবং পরিষেবার মান মেনে না চললে কী কী সমস্যা দেখা দিতে পারে তা ব্যবস্থাপনাকে কর্মীদের বোঝাতে হবে।
5. প্রাসঙ্গিকতা। পরিষেবার মানগুলি সামগ্রিকভাবে এন্টারপ্রাইজের উদ্দেশ্যগুলির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ হওয়া উচিত। অতএব, মান ক্রমাগত পরিপূরক, সম্পর্কযুক্ত এবং পরিবর্তন করা প্রয়োজন। যাইহোক, এটি অবশ্যই বুদ্ধিমানের সাথে করা উচিত, অন্যথায় কর্মীরা মনে করবে যে ব্যবস্থাপনা নিজেই জানে না তারা কী চায়।
6. তাদের ক্ষমতার মধ্যে কর্মচারীদের স্বাধীনতা। ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করার সমস্ত সূক্ষ্মতার জন্য কোনও পরিষেবার মান সরবরাহ করতে পারে না। অতএব, কর্মচারীদের অবশ্যই গ্রাহকদের সাথে কার্যকর সহযোগিতার জন্য ব্যক্তিগত সুযোগ থাকতে হবে। যদি কোনও কর্মচারী দীর্ঘদিন ধরে কোনও ক্লায়েন্টের সাথে কাজ করে থাকেন তবে তিনি তার প্রকৃতি এবং প্রয়োজনীয়তা বিবেচনায় নিয়ে সঠিক সিদ্ধান্ত নিতে সক্ষম হবেন।
7. জটিলতা. এন্টারপ্রাইজের সমস্ত ক্রিয়াকলাপ যথাসম্ভব মানসম্মত হওয়া উচিত। এটি সমস্ত বিভাগের জন্য প্রযোজ্য, শুধুমাত্র পৃথক কর্মচারী নয়। উদাহরণস্বরূপ, যদি কোনও সংস্থা ইন্টারনেট সংযোগে নিযুক্ত থাকে, তবে পরিষেবাটি সরবরাহকারী ব্যবস্থাপক ছাড়াও, অ্যাপ্লিকেশনটির বাস্তবায়ন জড়িত থাকে প্রযুক্তিগত কর্মীরা, প্রেরক, ইত্যাদি। কাজের প্রক্রিয়ার সাথে জড়িত সকল কর্মচারীদের জন্য পরিষেবার মান তৈরি করা প্রয়োজন।
8. অর্থনৈতিক সুবিধা। পরিষেবার মান বাস্তবায়ন এন্টারপ্রাইজের জন্য অলাভজনক হওয়া উচিত নয়।

পরিষেবার মানগুলির একটি একক কাঠামোর সাথে সম্মতি সমস্ত পদ এবং উপধারাগুলিতে প্রযোজ্য হওয়া উচিত।

কীভাবে পরিষেবার মানগুলি তৈরি করা হয়

পরিষেবার মান উন্নয়ন প্রক্রিয়া একটি প্রকল্প নেতা এবং একটি ওয়ার্কিং গ্রুপ নিয়োগের মাধ্যমে শুরু হয়। তে পারদর্শী এই ঘটনাবিপণনকারী এবং কর্মী কর্মকর্তা. ওয়ার্কিং গ্রুপে এমন সেলস কর্মীদেরও থাকা উচিত যারা কোম্পানির কার্যক্রমের সুনির্দিষ্ট বিষয়ে পারদর্শী। কোম্পানির একজন "সাধারণ" ম্যানেজার থাকা উচিত যিনি কর্মীদের কাজের সমস্ত সূক্ষ্মতা যতটা সম্ভব সঠিকভাবে বিবেচনা করতে পারেন। পরবর্তী, আপনাকে এই পরিকল্পনা অনুযায়ী কাজ করতে হবে:

1. প্রকল্প ব্যবস্থাপক প্রয়োজনীয় তথ্য সংগ্রহ এবং একটি দল নিয়োগের ক্ষমতাপ্রাপ্ত।
2. থেকে কাজ গ্রুপপরিষেবার মান উন্নয়নের জন্য একটি কর্মপরিকল্পনা আলোচনা করা হয়েছে এবং তৈরি করা হয়েছে। প্রতিটি কাজের এবং সময়সূচীর জন্য একটি দায়িত্বশীল গ্রুপ বরাদ্দ করা হয়।
3. স্ট্যান্ডার্ড নিয়ে ধাপে ধাপে আলোচনা। সমস্ত সাবটোটাল বিশ্লেষণ এবং বিস্তারিতভাবে রেকর্ড করা হয়।
4. খসড়া পরিষেবা স্ট্যান্ডার্ডের চূড়ান্ত সংস্করণটি তৈরি করা হয়েছে, যা এন্টারপ্রাইজের সমস্ত কর্মচারীদের পরিচিতির জন্য জমা দেওয়া হয়। এই পর্যায়ে, প্রকল্পে সমস্ত মন্তব্য এবং সংশোধন করা হয়। কর্মীদের স্বার্থ বিবেচনায় নিয়ে যতটা সম্ভব কৌশলে সমস্ত প্রস্তাব বিবেচনা করা গুরুত্বপূর্ণ। প্রায়শই এই পর্যায়ে, শীর্ষ পরিচালকরা একটি ভুল করেন - তিনি তার অধীনস্থদের উপর কর্তৃত্ব "চাপ" করেন। এই ক্ষেত্রে, গণতান্ত্রিকভাবে কাজ করা, একটি গোপন ব্যালট রাখা এবং কর্মীদের প্রকল্প সম্পর্কে চিন্তা করার জন্য সময় দেওয়া ভাল। এই পর্যায়ে, ম্যানেজারের জন্য আস্থা প্রদর্শন করা গুরুত্বপূর্ণ - এইভাবে তিনি কর্মীদের উদ্দীপিত করবেন এবং সংস্থার প্রতি তাদের আনুগত্য বাড়াবেন। এটি মনে রাখা উচিত যে এটি পরিচালকরা যারা মানদণ্ডের প্রয়োজনীয়তাগুলি পূরণ করবে, তাই তাদের মতামতের প্রতি মনোযোগ দেওয়া উচিত।
5. সমস্ত সমন্বয় এবং সংযোজন করার পরে, সমাপ্ত পরিষেবা মান স্থানান্তরিত হয় সিইও এর কাছেবা কোম্পানির দায়িত্বে থাকা ব্যক্তি। এই পর্যায়ে, শুধুমাত্র ম্যানেজার খসড়া মান সংশোধন করতে পারেন. এটি একটি গোপন ব্যালট ধারণ করে গ্রহণ করা যেতে পারে, যেখানে কাঠামোগত বিভাগের প্রধানরা ইতিমধ্যে অংশ নেবেন।

কার্যকরী এবং মসৃণ হতে পরিষেবার মান বাস্তবায়নের জন্য, এটি অবশ্যই এন্টারপ্রাইজ গঠনের পর্যায়ে করা উচিত। তারপর কর্মীরা এটাকে স্বাভাবিকভাবে নেবে। যদিও অনেক কোম্পানি অনেক আগেই গঠিত হয়েছিল রাশিয়ান ফেডারেশনপরিষেবার মান বাস্তবায়ন আদর্শ হয়ে উঠেছে। এই জাতীয় সংস্থাগুলিতে, আপনি প্রায়শই কর্মীদের কাছ থেকে যে কোনও উদ্ভাবনের প্রতিরোধ খুঁজে পেতে পারেন। অতএব, গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি যথাসম্ভব দক্ষতার সাথে বাস্তবায়ন করা এবং কর্মীদের প্রতিরোধ কমাতে প্রয়োজনীয়।

ক্রাসনো এবং বেলো স্টোরের কর্মীদের জন্য পদ্ধতিগত নির্দেশিকা।

পরিষেবার মান

পণ্যের তথ্য

1C প্রোগ্রামে কাজ করুন

চেলিয়াবিনস্ক, 2014

1. পণ্যের বাতিঘরের অবস্থানের (বীকন) নাম দিন।

বিভিন্ন সময়ে, ট্রেডিং ম্যাট্রিক্স এবং ক্রেতাদের পছন্দের পরিবর্তনের কারণে, বিভিন্ন পণ্য বীকন অবস্থান হতে পারে। বাতিঘর পণ্যগুলি এমন পণ্য, যার দাম ভোক্তা হৃদয় দিয়ে মনে রাখে এবং যে দামে সে সাধারণত নিজেকে একটি সস্তা বা ব্যয়বহুল দোকানে নিয়ে যায়। বাতিঘর অবস্থানের উদাহরণ হল মার্টিনি, বাল্টিকা-3। রুটি এবং দুধ বাতিঘর অবস্থান হিসাবে বিবেচিত হয় না, কারণ রাষ্ট্র এই পণ্যগুলিতে মার্কআপ সীমাবদ্ধ করে।

আপনার দোকানে বেস্ট সেলারদের নাম দিন। এই অবস্থানগুলি অন্য দোকানে ভিন্ন. কোন পণ্য বিক্রয় হয়? ট্রেডমার্কআমাদের কোম্পানিতে আগ্রহী?

সর্বোচ্চ বিক্রেতাআপনার দোকানে, আপনি ম্যানেজারকে জিজ্ঞাসা করতে পারেন। 1C এর একটি বিশেষ প্রতিবেদন রয়েছে যা দেখায় যে এই দোকানে একটি বেস্ট সেলার কি। প্রথমত, সংস্থাটি এমন পণ্য বিক্রি করতে আগ্রহী যা এতে লাভ আনে এবং ব্যক্তিগতভাবে আপনার কাছে বেতন। এগুলি একচেটিয়া পণ্য বা পণ্য যার জন্য আমাদের সরাসরি চুক্তি রয়েছে। একটি নিয়ম হিসাবে, এই পণ্য MVO ম্যাট্রিক্স নিবন্ধিত হয়.

আপনি কোন গ্রাহক পরিষেবার মান জানেন (প্রতিটি মান সম্পর্কে বিস্তারিত বলুন)?

গ্রাহক সেবা মান.

বন্ধুত্বপূর্ণ এবং সহায়ক কর্মী

ক্লায়েন্টের আচরণ এবং প্রশ্নের প্রতিক্রিয়ার দক্ষতা এবং উদারতা

ক্লায়েন্ট দ্বারা জিজ্ঞাসা করা প্রশ্নের উত্তরের সম্পূর্ণতা এবং তত্পরতা

গ্রাহকরা দোকান থেকে বেরিয়ে যাওয়ার সাথে সাথে তাদের বিদায় জানাচ্ছেন

একটি ক্রয় করার জন্য ধন্যবাদ

গ্রাহকের চাহিদা পর্যবেক্ষণ এবং প্রত্যাশা করা

একটি দোকান, গুদাম, অফিসে বিক্রয় কর্মীদের যথাযথ উত্পাদন আচরণ

1. বন্ধুত্বপূর্ণ এবং সহায়ক কর্মী

ক্লায়েন্টের সাথে সম্পর্কযুক্ত সহায়কতা বিক্রেতার পেশাদারিত্বের মূল চাবিকাঠি। আপনি যদি আপনার ক্ষেত্রে পেশাদার হতে না চান তবে আপনার পেশা পরিবর্তন করুন। আমাদের হলমার্ক মানসম্পন্ন গ্রাহক পরিষেবা। লাল এবং সাদার একজন কর্মচারী হিসাবে, আপনাকে অবশ্যই:

1.1. প্রতিটি ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ করার সময় তাকে শুভেচ্ছা জানান ; স্ট্যান্ডার্ড অভিবাদন: সুপ্রভাত", "শুভ অপরাহ্ন", " শুভ সন্ধ্যা", "হ্যালো".

ক্লায়েন্টের অভিবাদনের প্রথম বাক্যাংশে ক্লায়েন্টের কাছ থেকে নেতিবাচক প্রতিক্রিয়ার সম্ভাবনা থাকা উচিত নয়।

প্রথমে গ্রাহককে সালাম করুন

অভিবাদন করার সময় চোখের যোগাযোগ করুন

একটি উষ্ণ, খোলা স্বরে কথা বলুন যা ক্লায়েন্টকে তাদের পছন্দের জন্য কৃতজ্ঞতা প্রকাশ করে।

অভিবাদনের পরে একজন ক্লায়েন্টের সাথে কথোপকথন শুরু করার জন্য আদর্শ সূত্র হল: "আমি কীভাবে আপনার সেবা করতে পারি?"।

"আমাদের দোকান পরিদর্শন করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ."

পাস করার বিষয়ে ক্লায়েন্টকে অবহিত করতে ভুলবেন না এই মুহূর্তেদোকান প্রচারে . "শুভ অপরাহ্ন. আজ আপনি দুইটির দামে তিন বোতল শ্যাম্পেন কিনতে পারেন।”

1.2। ক্লায়েন্টের নাম ব্যবহার করুন (যখন সম্ভব);

1.3। ক্লায়েন্টের সাথে কখনই তর্ক করবেন না এবং আপত্তি গ্রহণ করবেন না (গ্রহণ মানে চুক্তি নয়)।

1.4। বিক্রেতার দক্ষতা থ্রেশহোল্ড মেনে চলুন। আপনি গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করা সমস্ত প্রশ্নের উত্তর জানতে পারবেন না এবং তাদের সমস্ত দাবি পূরণ করতে পারবেন না। অনিয়ন্ত্রিত পরিস্থিতির ক্ষেত্রে, আপনার প্রশাসককে আমন্ত্রণ জানানো উচিত ট্রেডিং মেঝে.

স্ট্যান্ডার্ড প্রতিক্রিয়া: "দয়া করে আমাকে ক্ষমা করুন, আপনার প্রশ্ন (দাবি) আমার যোগ্যতার বাইরে। এখন আমি আপনাকে সাহায্য করার জন্য দোকানের প্রশাসককে আমন্ত্রণ জানাব।”

1.5। এমন প্রতিশ্রুতি দেবেন না যা আপনি রাখতে পারবেন না। মনে রাখবেন যে কর্মক্ষেত্রে আপনি কোম্পানির প্রতিনিধি হিসাবে কাজ করেন, একজন ব্যক্তি হিসাবে নয়। যদি এই মুহুর্তে দোকানের কর্মচারীদের মধ্যে কেউ ক্লায়েন্টকে যোগ্য পরামর্শ দিতে না পারে বা তার অসাধারণ প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে না বা প্রয়োজনীয় জিনিসপত্র দোকানে ছিল না, তাহলে ক্লায়েন্টকে তার স্থানাঙ্কগুলি ছেড়ে যাওয়ার জন্য আমন্ত্রণ জানান, যার মাধ্যমে অদূর ভবিষ্যতে তার সাথে যোগাযোগ করা হবে। উদাহরণস্বরূপ, একটি ভোজসভার জন্য একজন ক্লায়েন্টের তিনটি বাক্স ব্যয়বহুল ভদকা প্রয়োজন।

ক্লায়েন্ট যে সময়ের মধ্যে তথ্য পাবেন তা নির্দেশ করতে ভুলবেন না (দিন, তিন দিন, সপ্তাহ, মাস)

স্ট্যান্ডার্ড প্রতিক্রিয়া: "দুঃখিত, এই পণ্যটি বর্তমানে স্টকের বাইরে। সম্ভবত, আপনার প্রয়োজনীয় পণ্যগুলি সপ্তাহের শেষে বিক্রি হবে। আমাকে আপনার যোগাযোগ নম্বর লিখতে দিন. আমি অবশ্যই আগামী দশ দিনের মধ্যে আপনাকে আবার কল করব।"

যাইহোক, যদি ক্লায়েন্ট তার যোগাযোগের নম্বরগুলি ছেড়ে যেতে না চান তবে আপনাকে অবশ্যই তাকে দোকানের ফোন নম্বরগুলি দিতে হবে।

আদর্শ উত্তর: “আমাকে আমাদের ফোন নম্বর এবং আপনার প্রয়োজনীয় পণ্যটির সঠিক নাম লিখতে দিন। আমরা আপনার কলের অপেক্ষায় আছি।"

এই পণ্যটি বিক্রয়ে উপস্থিত হয়েছে কিনা তা নির্বিশেষে, ক্লায়েন্টকে ফিরে কল করতে এবং ফলাফলটি বলতে ভুলবেন না, তা যাই হোক না কেন।

স্ট্যান্ডার্ড প্রতিক্রিয়া: "হ্যালো, আপনি লাল এবং সাদা দোকান সম্পর্কে (আপনার নাম বলুন) উদ্বিগ্ন। আমি কি শুনতে পারি (ক্লায়েন্টের নাম এবং পৃষ্ঠপোষকতা বলুন)। আপনি যে পণ্যটির প্রতি আগ্রহী (পণ্যের নাম দিন) দোকানে এসেছে। আমরা আপনার জন্য স্থগিত করেছি (পরিমাণটির নাম)। আমরা (স্টোরের শুরু) থেকে (স্টোরের শেষ) পর্যন্ত আপনার জন্য অপেক্ষা করছি। আমরা দুপুরের খাবার ছাড়াই কাজ করি। বিদায়"।

যদি ক্লায়েন্ট সেখানে না থাকে, এবং অন্য কেউ কলটির উত্তর দেয়। নিজেকে পরিচয় করিয়ে দিতে ভুলবেন না এবং কলের কারণ জানাতে ভুলবেন না। ব্যাক কল করার জন্য কোন সময় সুবিধাজনক তা জিজ্ঞাসা করুন। ক্লায়েন্টকে নিজেকে কল করার প্রস্তাব দেওয়া অবাঞ্ছিত।

যদি প্রয়োজনীয় পণ্য দোকানে ডেলিভারি না করা হয়। পণ্যের জন্য একটি বিকল্প প্রতিস্থাপন খুঁজে বের করার চেষ্টা করুন. “হ্যালো, আপনি লাল এবং সাদা দোকান সম্পর্কে (আপনার নাম বলুন) উদ্বিগ্ন। আমি কি শুনতে পারি (ক্লায়েন্টের নাম এবং পৃষ্ঠপোষকতা বলুন)। দুর্ভাগ্যবশত, আপনি যে পণ্যটিতে আগ্রহী (পণ্যের নাম দিন) এই সপ্তাহে বিক্রি হয়নি (অদূর ভবিষ্যতে পৌঁছাবে না)। আমরা আপনাকে একটি মহান বিকল্প প্রস্তাব - এই পণ্য "X" হয়. এটি পুরোপুরি আপনার প্রয়োজনীয়তা অনুসারে (সংক্ষেপে বৈশিষ্ট্যগুলি বলুন এবং মূল্য নির্দেশ করুন)। এসে দেখ. আপনার জন্য অপেক্ষা করছি. আমরা (স্টোরের শুরু) থেকে (স্টোরের শেষ) পর্যন্ত দুপুরের খাবার ছাড়াই কাজ করি। বিদায়"।

অথবা অন্তত পণ্যের অভাব সম্পর্কে গ্রাহককে জানান। যাই হোক না কেন, ক্লায়েন্টের প্রতি মনোযোগ দেখানো এবং তাকে ব্যক্তিগত যত্ন দেখাতে হবে।

“হ্যালো, আপনি লাল এবং সাদা দোকান সম্পর্কে (আপনার নাম বলুন) উদ্বিগ্ন। আমি কি শুনতে পারি (ক্লায়েন্টের নাম এবং পৃষ্ঠপোষকতা বলুন)। দুর্ভাগ্যবশত, আপনি যে পণ্যটিতে আগ্রহী (পণ্যের নাম দিন) এই সপ্তাহে বিক্রি হয়নি। সম্ভবত, এই পণ্যটি থাকবে (প্রাপ্তির আনুমানিক তারিখ নির্দেশ করুন)। আমরা অবশ্যই আপনাকে অবহিত করব। বিদায়"।

2. ক্লায়েন্টের আচরণের প্রতিক্রিয়ার দক্ষতা এবং বন্ধুত্ব

আপনাকে অবশ্যই ক্লায়েন্টের প্রতি ভদ্র হতে হবে, সে আপনার প্রতি ভদ্র হোক বা না হোক।

2.1। ট্রেডিং ফ্লোরে একজন ক্লায়েন্টের উপস্থিতিতে, এটি অগ্রহণযোগ্য:

অন্যান্য কর্মীদের সাথে কথোপকথন পরিচালনা করুন যা এই ক্লায়েন্টের সমস্যার সাথে সম্পর্কিত নয়;

জোরে সঙ্গীত চালু করুন;

সেল ফোন কল দ্বারা বিভ্রান্ত পান.

যদি বিক্রয় কর্মীরা পণ্যদ্রব্য প্রদর্শনে ব্যস্ত থাকে, যখন একজন গ্রাহক উপস্থিত হয়, তখন গ্রাহকের সাথে চোখের যোগাযোগ বজায় রাখা প্রয়োজন, এবং প্রয়োজন হলে, বিরতি নিন এবং গ্রাহক পরিষেবায় উপস্থিত হন। গ্রাহক পরিষেবা বলতে শুধুমাত্র বিক্রি এবং উপস্থাপনের কাজকেই বোঝায় না, গ্রাহকের জন্য বন্ধুত্বের পরিবেশ বজায় রাখার জন্যও।

যখন ক্লায়েন্টরা ট্রেডিং রুমে থাকে, তখন সর্বদা ক্লায়েন্টের দৃষ্টিভঙ্গিতে থাকা প্রয়োজন। আপনাকে অবশ্যই ক্লায়েন্টের সাথে চোখের যোগাযোগ বজায় রাখতে হবে এবং বহিরাগত উদ্দীপনা দ্বারা বিভ্রান্ত হবেন না।

অন্যান্য কর্মীদের নাম এবং উপাধি সংক্ষেপে বা বিকৃত করে সম্বোধন করা নিষিদ্ধ, সেইসাথে পরিচিত হওয়াও নিষিদ্ধ।

আপনি সবসময় গ্রাহকদের প্রশ্নের উত্তর দিতে বা পণ্য পরিচয় করিয়ে দিতে প্রস্তুত থাকতে হবে।

2.2। গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার সময় আপনার যদি ক্যাটালগগুলি উল্লেখ করতে হয়, আপনার উচিত:

অনুগ্রহ করে গ্রাহককে অপেক্ষা করতে বলুন। স্ট্যান্ডার্ড প্রতিক্রিয়া: "আমি এক মিনিটের জন্য মূল্য তালিকা (ক্যাটালগ, স্টক ব্যালেন্স) দেখব..."

আপনি যদি পণ্য সম্পর্কিত ক্লায়েন্টের জিজ্ঞাসা করা প্রশ্নের উত্তর না জানেন - আপনার ক্রিয়াকলাপ:

গ্রাহককে অপেক্ষা করতে বলুন, স্টোর অ্যাডমিনিস্ট্রেটরকে আমন্ত্রণ জানান।

স্ট্যান্ডার্ড প্রতিক্রিয়া: "আপনি একটি খুব আকর্ষণীয় প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করেছেন, দয়া করে অপেক্ষা করুন, এখন আমি একজন বিশেষজ্ঞকে আমন্ত্রণ জানাব যিনি আপনাকে একটি ব্যাপক উত্তর দেবেন"

2.3। যদি একজন ক্লায়েন্ট একটি অনিয়ন্ত্রিত ডিসকাউন্টের জন্য জিজ্ঞাসা করে - আপনার ক্রিয়াকলাপ:

আমাদের বর্তমান ডিসকাউন্ট সিস্টেম সম্পর্কে বলুন এবং বলুন যে, দুর্ভাগ্যবশত, ডিসকাউন্টের বিধান কঠোরভাবে নিয়ন্ত্রিত।

3. ক্লায়েন্ট দ্বারা জিজ্ঞাসা করা প্রশ্নের উত্তরের সম্পূর্ণতা এবং তত্পরতা

গ্রাহকের আগ্রহের তথ্য অবিলম্বে পাওয়া উচিত। যদি কোনও কারণে আপনি অবিলম্বে প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করতে না পারেন, পণ্যগুলি দেখান, ক্ষমা চাইতে ভুলবেন না এবং আপনার ক্রিয়াকলাপের বাধ্যতামূলক ব্যাখ্যা সহ ক্লায়েন্টকে সতর্ক করুন। আদর্শ প্রতিক্রিয়া হল "দুঃখিত, এখন আমি প্রয়োজনীয় তথ্য খুঁজে বের করব এবং আপনার প্রশ্নের উত্তর দেব।" "আমি দুঃখিত, আমি এখন গুদাম থেকে আরেকটি জিনিস আনব।"

আপনি যদি ক্লায়েন্টকে অপেক্ষা করেন তবে যে কোনও ক্ষেত্রে এটি আপনার নিজের।

আপনাকে অবশ্যই ক্লায়েন্টকে প্রদত্ত পণ্য এবং পরিষেবা সম্পর্কিত সমস্ত প্রশ্নের সম্পূর্ণ বিশদ উত্তর দিতে হবে।

আপনি গ্রাহকের প্রয়োজনীয় তথ্য প্রদান করতে না পারলে, ক্ষমাপ্রার্থী এবং স্টোর প্রশাসককে আমন্ত্রণ জানান।

আপনি যদি একজন ক্লায়েন্টকে অপেক্ষা করে থাকেন তবে তার ধৈর্যের জন্য তাকে ধন্যবাদ জানাতে ভুলবেন না।

ভুলে যাবেন না যে কর্মক্ষেত্রে থাকা, আপনি কোম্পানির মুখ।

অনুচ্ছেদ 3-এর পূর্বোক্তগুলি শুধুমাত্র পণ্য এবং পরিষেবাগুলির সাথে পরিচিত হওয়ার লক্ষ্যে প্রযোজ্য। বাণিজ্যিক তথ্য স্পষ্ট করার লক্ষ্যে সমস্ত প্রশ্নের জন্য, আপনাকে অবশ্যই বিনীতভাবে নিম্নলিখিতগুলির উত্তর দিতে হবে: "এটি আমার যোগ্যতার বাইরে" বা "অনুগ্রহ করে আমার ব্যবস্থাপনাকে এই প্রশ্নটি জিজ্ঞাসা করুন"

এইভাবে উত্তর দেওয়া উচিত এমন প্রশ্নের উদাহরণ।

- দোকানের আয় কত?

- নির্দিষ্ট পণ্যের জন্য ট্রেড মার্কআপ কি?

প্রতিদিন কত পণ্য বিক্রি হয়?

নেতিবাচকভাবে প্রশ্ন করা যেমন

আপনি এই পণ্যের জন্য কত রিটার্ন আছে?

- আপনি কি এই পণ্যের সাথে গ্রাহকদের অসন্তুষ্ট করেছেন?

- উত্তর দেওয়া উচিত: "আমার শিফটের কাজের সময় ছিল না"

4. ক্লায়েন্ট বিদায়

গ্রাহক কেনাকাটা করেছেন বা না করেছেন, আপনাকে অবশ্যই গ্রাহককে বিদায় জানাতে হবে।

স্ট্যান্ডার্ড চিকিত্সা: "বিদায়। আপনাকে আবার দেখে আনন্দিত" বা "বিদায়, আবার আমাদের সাথে দেখা করুন"

যেমন ছুটির প্রাক্কালে " নববর্ষ”, “ক্রিসমাস”, “আন্তর্জাতিক নারী দিবস” গ্রাহকদের অভিনন্দন জানানোর পরামর্শ দেওয়া হয়।

স্ট্যান্ডার্ড চিকিত্সা: "বিদায়। শুভ নব বর্ষ"

5. আপনার ক্রয়ের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ

ক্লায়েন্ট পণ্য কেনার সিদ্ধান্ত নেওয়ার পরে এবং এর জন্য অর্থ প্রদান করার পরে, আপনি তাকে পণ্যটি দেবেন এবং ক্রয়ের জন্য তাকে ধন্যবাদ জানাতে ভুলবেন না। স্ট্যান্ডার্ড বাক্যাংশ "আপনার ক্রয়ের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ, আবার আমাদের সাথে দেখা করুন"

আপনি যদি বিক্রি করা পণ্যগুলির জন্য গুদামে যেতে চান তবে ক্লায়েন্টকে অবহিত করতে ভুলবেন না। ক্লায়েন্টকে বোঝানো প্রয়োজন যে গুদামটি কিছু দূরত্বে অবস্থিত এবং প্রয়োজনীয় পণ্য আনতে আপনার সময় প্রয়োজন। ক্লায়েন্ট, আপনি পরবর্তী বিল্ডিং বা পাশের ঘরে কোথায় গেছেন তা না জেনে, নার্ভাস হতে শুরু করে, কারণ সে মনে করে যে আপনি ধীর। সাধারণভাবে, এটি কোম্পানির ইমেজকে নেতিবাচকভাবে প্রভাবিত করে। স্ট্যান্ডার্ড ট্রিটমেন্ট: "অনুগ্রহ করে অপেক্ষা করুন, আমি একটি দূরের গুদামে যাচ্ছি এবং আপনার পণ্যগুলি নিয়ে আসছি"

ক্রয় করার পরে ক্লায়েন্টের প্রতি আগ্রহ হারানো অগ্রহণযোগ্য। ক্লায়েন্ট ট্রেডিং ফ্লোর ছেড়ে যাওয়ার আগে আপনাকে অবশ্যই মনোযোগী হতে হবে।

"1+" মানদণ্ড অনুসরণ করুন - একটি অতিরিক্ত ক্রয় করার জন্য গ্রাহক প্রেরণা (ওয়াইন + মিষ্টি + কফি + ...)

6. গ্রাহকের চাহিদার পর্যবেক্ষণ এবং প্রত্যাশা

সর্বদা ক্লায়েন্টের সাথে চোখের যোগাযোগ বজায় রাখুন। দর্শকদের দিকে তাকানো অগ্রহণযোগ্য, কিন্তু একজন ক্লায়েন্ট যখন ট্রেডিং ফ্লোরে থাকে তখন আপনার বহিরাগত বিষয়ে জড়িত হওয়া উচিত নয়। ক্লায়েন্ট আপনার থেকে দূরে সরে গেলে প্রয়োজনীয় দূরত্ব বজায় রাখুন। দোকানে প্রবেশ করার সাথে সাথে ক্লায়েন্টের উপর চাপিয়ে দেওয়া অগ্রহণযোগ্য। ক্লায়েন্টকে চারপাশে দেখার সুযোগ দিন। আপনি যদি কোনও নির্দিষ্ট পণ্যের প্রতি ক্লায়েন্টের আগ্রহ দেখেন, ক্লায়েন্টের আগ্রহের পণ্যগুলি উপস্থাপন করতে কাছাকাছি থাকুন। প্রথমে ক্লায়েন্টের কাছে দোকানের সমস্ত পণ্য নয়, তবে শুধুমাত্র তার আগ্রহের বিষয়গুলি উপস্থাপন করার জন্য অগ্রণী প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার চেষ্টা করুন। যদি ক্লায়েন্ট ওয়াইন কিনতে আসে তবে তাকে শুধুমাত্র ওয়াইন উপহার দিন।

7. কর্মীদের সঠিক উত্পাদন আচরণ

ব্যক্তিগত উদ্দেশ্যে দোকানে অবস্থিত টেলিফোন, ফ্যাক্স এবং কপিয়ার ব্যবহার করুন।

দোকান জুড়ে খাদ্য এবং পানীয় গ্রাস.

ক্লায়েন্টদের সাথে কথোপকথনে, নিম্নলিখিত বিষয়গুলিতে স্পর্শ করুন: জাতিগত, জাতীয়, ধর্মীয় এবং তৃতীয় পক্ষের অর্থ সম্পর্কিত সবকিছু।

ক্লায়েন্টদের সাথে ব্যক্তিগত সমস্যা শেয়ার করে।

বেছে বেছে গ্রাহকদের উপর ফোকাস করুন। ক্লায়েন্টের বাহ্যিক দ্বারা তার স্বচ্ছলতা বিচার করা অসম্ভব

হলের মধ্যে কোলাহলপূর্ণ আচরণ, কাজের সাথে সরাসরি সম্পর্কিত নয় এমন বিষয় নিয়ে দলগত আলোচনা।

7.1। প্রয়োজন হলে কিছুক্ষণের জন্য চলে যেতে হবে কর্মক্ষেত্রআপনাকে অবশ্যই ক্ষতি প্রতিরোধ বিভাগকে অবহিত করতে হবে। পিপিও বিশেষজ্ঞকে না জানিয়ে কর্মস্থল ত্যাগ করা নিষিদ্ধ। কর্মচারীদের মধ্যে একজন ইতিমধ্যে চলে গেলে বা সমস্ত কর্মচারী ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করতে ব্যস্ত থাকলে কর্মস্থল ত্যাগ করা অগ্রহণযোগ্য।

8.3। আপনার সাথে সম্পর্কিত কোনো প্রশ্ন থাকলে পেশাদার কার্যকলাপ- দোকান প্রশাসকের সাথে যোগাযোগ করুন। এছাড়াও, আপনার সমস্ত অভিযোগ, প্রশ্ন এবং পরামর্শ সহ, আপনি কর্মী বিভাগের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন বা কোম্পানির অফিসিয়াল ওয়েবসাইটে লিখতে পারেন।

৮.৪। আপনি দোকানের দোরগোড়ার পিছনে সমস্ত সমস্যা, ঝামেলা এবং মানসিক ট্রমা রেখে যান। শুধুমাত্র একজন পেশাদার বিক্রেতা তার মেজাজ গ্রাহকদের এবং কাজের সহকর্মীদের কাছে স্থানান্তর করে। নিজেকে পরিচালনা করতে শিখুন।

এই মুহুর্তে, পরিষেবার মান উন্নয়নের জন্য কোন একক পদ্ধতি এবং কোন ক্লাসিক্যাল প্রযুক্তি নেই। মূল উদ্দেশ্যপরিষেবার মান - কোম্পানির জন্য একটি অনন্য প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা তৈরি করতে। অতএব, মানগুলি যে কোনও সংস্থার নিঃশর্ত "জানা-কিভাবে" এবং কেবলমাত্র "মান লেখার জন্য কোনও মান" নেই।

মান তৈরির প্রক্রিয়াটি একটি দীর্ঘ এবং শ্রমসাধ্য প্রক্রিয়া যার জন্য এই প্রক্রিয়ায় অংশগ্রহণকারীদের ধৈর্য এবং উল্লেখযোগ্য সময় ব্যয় প্রয়োজন। অতএব, আমি কিছু পদ্ধতির পরামর্শ দেওয়ার চেষ্টা করব যা এই প্রক্রিয়াটিকে অপ্টিমাইজ করবে এবং সময়মতো এটিকে আরও সংকুচিত করবে।

"কর্মী কর্মক্ষমতা মান" এবং "গ্রাহক পরিষেবা মান" নির্ধারণ। অন্যান্য অভ্যন্তরীণ কর্পোরেট নথির সাথে "স্ট্যান্ডার্ডস" এর পার্থক্য এবং আন্তঃসম্পর্ক

প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলির মধ্যে একটি হল প্রতিষ্ঠানের অন্যান্য নথিগুলির থেকে মানগুলি কীভাবে আলাদা, উদাহরণস্বরূপ কাজের বিবরণ. আসুন একটি সংস্থার কর্মীদের কাজ নিয়ন্ত্রণ করে এমন নথিগুলির প্রধান প্রকার এবং প্রকারগুলি বিশ্লেষণ করে এটি বের করার চেষ্টা করি।

কাগজপত্র:

কর্মীদের কর্মক্ষমতা মান- কর্মীদের সেই ক্রিয়াকলাপের জন্য আনুষ্ঠানিক এবং নির্দিষ্ট প্রয়োজনীয়তা যা কর্মচারীদের অবশ্যই একটি নির্দিষ্ট ফ্রিকোয়েন্সি, একটি নির্দিষ্ট ক্রমে, একটি নির্দিষ্ট সময়ে বা সাধারণ পরিস্থিতিতে সম্পাদন করতে হবে।

গ্রাহক সেবা মান- গ্রাহকদের সাথে সরাসরি মিথস্ক্রিয়া সম্পর্কিত "কর্মীদের কাজের মানদণ্ড" এর অংশ।

প্রতিষ্ঠানে "স্ট্যান্ডার্ড" বাস্তবায়নের লক্ষ্য, প্রত্যাশিত প্রভাব এবং ফলাফল

মূল লক্ষ্য-একটি কৌশলগত প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা সঙ্গে কোম্পানি প্রদান. মানগুলির উপস্থিতি ক্লায়েন্টকে গ্যারান্টি দেয় যে তিনি যে কোম্পানির কর্মচারীর সাথে যোগাযোগ করেন না কেন, তিনি এই ব্র্যান্ডের অন্তর্নিহিত "ব্র্যান্ড" মানের পরিষেবা পাবেন।

মান বাস্তবায়নের জন্য কাজগুলি:

• বিভিন্ন এলাকায় কর্মীদের কর্মকে একীভূত করা। পরিষেবা সরবরাহ এবং গ্রাহক পরিষেবার গুণমানে অভিন্নতার মাধ্যমে ব্র্যান্ড সচেতনতা অর্জন করতে চাওয়া নেটওয়ার্কগুলির জন্য এটি বিশেষ প্রাসঙ্গিক।
• কর্মীদের জন্য কাজের পদ্ধতি যতটা সম্ভব পরিষ্কার করুন (শুধু কি করতে হবে তা নয়, কিভাবেও)। এটি প্রাথমিকভাবে লাইন কর্মীদের জন্য প্রাসঙ্গিক, যাদের ক্রিয়াকলাপে প্রচুর সংখ্যক অনুরূপ / মানক ক্রিয়া বা পরিস্থিতি আলাদা করা যায়।
• কর্মীদের কাজের স্বচ্ছ এবং উদ্দেশ্যমূলক মূল্যায়নের জন্য ভিত্তি তৈরি করুন

স্ট্যান্ডার্ড বাস্তবায়নের প্রভাব এবং ফলাফল:

• নেটওয়ার্কের সমস্ত পয়েন্টের জন্য একটি অভিন্ন মানের পরিষেবা এবং গ্রাহক পরিষেবা অর্জন করা বা স্বাতন্ত্র্যসূচক বৈশিষ্ট্য আউটলেট("স্বীকৃত", "অনুমানযোগ্য" পরিষেবা)।
• কাজের প্রক্রিয়া এবং পদ্ধতির অপ্টিমাইজেশন (কর্মীদের পক্ষ থেকে অপ্রয়োজনীয় বা ভ্রান্ত ক্রিয়াকলাপ দূর করা)
• কর্মীদের জন্য কর্মপ্রবাহের স্বচ্ছতা, নতুন কর্মচারীদের অভিযোজনে পরিচালকদের দ্বারা ব্যয় করা সময়কে হ্রাস করা
• সহকর্মীদের কাজ এবং কাজের মূল্যায়নের মানদণ্ড বুঝে কর্মীদের অনুপ্রেরণা বৃদ্ধি করা

স্ট্যান্ডার্ড কি করতে পারে না:

• গ্রাহকদের প্রতি তাদের মনোভাবের পরিপ্রেক্ষিতে কর্মীদের পুনরায় শিক্ষিত করুন (অতএব, আপনাকে "সঠিক" লোক নির্বাচন করতে হবে)
• ম্যানেজারের পক্ষ থেকে নিয়ন্ত্রণ ফাংশনটি প্রতিস্থাপন করুন (মানগুলির অস্তিত্ব তাদের স্বয়ংক্রিয় বাস্তবায়ন নিশ্চিত করবে না, তাই ম্যানেজারের পক্ষ থেকে নিয়ন্ত্রণ ফাংশনটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। যাইহোক, মান নিয়ন্ত্রণ প্রক্রিয়াটিকে ব্যাপকভাবে সহজতর করে)।

কার্যকর কর্মী এবং গ্রাহক পরিষেবার মান দ্বারা পূরণ করা মানদণ্ড নির্ধারণ করা

কর্মীদের কর্মক্ষমতা মান নিম্নলিখিত মানদণ্ড পূরণ করতে হবে:

• জমাট- অস্পষ্ট এবং অস্পষ্ট ফর্মুলেশন থাকা উচিত নয় যা বিভিন্ন শিক্ষা, লালন-পালন, অভিজ্ঞতা ইত্যাদির লোকেদের দ্বারা বিভিন্ন ব্যাখ্যার অনুমতি দেয়।

• পরিমাপযোগ্যতা- যদি স্ট্যান্ডার্ডের জন্য কর্মচারীকে একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে বা কোনও ইউনিটে পরিমাপ করা যেতে পারে এমন কোনও মানের সাথে কোনও ক্রিয়া সম্পাদন করতে হয় তবে এই সময় বা পরিমাপের এককগুলি স্পষ্টভাবে রেকর্ড করা উচিত।

প্রায়শই শব্দের অস্পষ্টতা এবং অপরিমেয়তার সংমিশ্রণ রয়েছে

• মৃত্যুদন্ডের বাস্তবতা— স্ট্যান্ডার্ডে পারস্পরিক একচেটিয়া বা বিরোধপূর্ণ প্রয়োজনীয়তা থাকা উচিত নয়। উপরন্তু, কর্মীদের অবশ্যই বুঝতে হবে যে তারা মানগুলির প্রয়োজনীয়তাগুলি পূরণ করতে কোন সংস্থান বা কৌশলগুলি ব্যবহার করতে পারে।

• স্ট্যান্ডার্ড মেনে চলার মাধ্যমে অর্জন করা লক্ষ্যগুলির কর্মীদের জন্য স্বচ্ছতা -কর্মচারীরা মান পূরণে আন্তরিক হবে শুধুমাত্র যদি তারা বুঝতে পারে যে স্ট্যান্ডার্ডটি কিসের জন্য, গ্রাহকের কী প্রয়োজন তা পূরণ করে এবং মান পূরণ না হলে গ্রাহক কেমন অনুভব করতে পারে। এই মানদণ্ডটি গুরুত্বপূর্ণ, প্রথমত, সেই মানগুলির সাথে সম্পর্কিত যা গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ করে।

এই শর্ত অনুসারে একটি মান লেখার একটি উদাহরণ:

• প্রাসঙ্গিকতা- কোম্পানির নতুন কাজ, পদ্ধতি, প্রয়োজনীয়তা এবং কৌশল অনুসারে মান পরিবর্তন করা উচিত।
• কর্মীদের স্বায়ত্তশাসন প্রদানতাদের ক্ষমতার মধ্যে, মান পরিবর্তনশীলতা- প্রথমত, এই মানদণ্ডটি গ্রাহক পরিষেবার মানগুলিকে বোঝায়৷ স্ট্যান্ডার্ডগুলি সৃজনশীলতা এবং কর্মীদের ব্যক্তিগত অভিব্যক্তির জন্য কিছু স্বাধীনতা ছেড়ে দেওয়া উচিত। এটি আমাদের পরিষেবার "রোবোটাইজেশন" এড়াতে, কর্মীদের আন্তরিকতা এবং ব্যক্তিগত মনোভাবের উপাদানগুলি প্রবর্তন করতে দেয়। মানগুলির "প্রয়োজনীয়তা এবং পর্যাপ্ততা" নীতিকে অবশ্যই সম্মান করতে হবে, বেশিরভাগ সংস্থার পরিষেবা প্রক্রিয়া 100% মানসম্মত হতে পারে না।
• জটিলতা -মান (গ্রাহক পরিষেবার মান সহ) সমস্ত কোম্পানির কর্মীদের কভার করা উচিত, এবং শুধুমাত্র গ্রাহকদের সাথে কাজ করার জন্য সরাসরি দায়ী অবস্থান নয়।
• অর্থনৈতিক সুবিধা-মান অর্থনৈতিকভাবে ন্যায়সঙ্গত হতে হবে। যদি মানগুলির বাস্তবায়ন কোম্পানির জন্য অযৌক্তিক খরচ হতে দেখা যায়, তবে এই জাতীয় মান প্রবর্তন করা যুক্তিযুক্ত নয়।
• প্রস্তাবিত মানদণ্ড:সমস্ত অবস্থানের জন্য মানগুলির একটি একক কাঠামোর পালন।এটি কর্মীদের দ্রুত প্রয়োজনীয়তা নেভিগেট করতে এবং পরিচালকদের আরও স্পষ্টভাবে এবং পদ্ধতিগতভাবে মানগুলির সাথে সম্মতি পর্যবেক্ষণ করতে দেয়।

কর্মীদের এবং গ্রাহক পরিষেবার কাজের জন্য মান উন্নয়নের জন্য অ্যালগরিদম

1. প্রকার সংজ্ঞায়িত করুন প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা, যা অনুযায়ী মান উন্নয়ন করা হবে.

ট্রাউটের স্কিম: প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা তিনটি উপায়ে উপলব্ধি করা যেতে পারে:

• মূল্য-মানের অনুপাত"। ব্যবহারিকতা এবং সঞ্চয়ের মতো গ্রাহকের সুবিধাগুলিকে সন্তুষ্ট করার লক্ষ্যে ন্যূনতম অর্থের জন্য ভোক্তার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্যারামিটারগুলির একটি সেট প্রয়োজন
• অবস্থান "পণ্য দ্বারা সেরা"। অনুমান করে যে পণ্যের (পণ্য + পরিষেবা) এক বা একাধিক প্যারামিটারে একটি অনন্য গুণমান রয়েছে। এই কৌশলটি প্রতিপত্তি, নির্ভরযোগ্যতা, নিজের ব্যক্তিত্বকে জোর দেওয়ার ইচ্ছার মতো প্রয়োজনীয়তাগুলিকে পরিবেশন করে।
• "ভোক্তার নৈকট্য" এর কৌশল - একটি নির্দিষ্ট ক্লায়েন্টের প্রয়োজন এমন একটি পরিষেবার বিধান জড়িত, একটি পৃথক মনোভাব।

মানদণ্ডের জন্য প্রয়োজনীয়তা:

• যদি একটি কোম্পানি অর্থের জন্য মূল্যের কৌশল প্রয়োগ করে, তাহলে পণ্য ক্রয়ের গ্রাহকের খরচ কমাতে সাহায্য করার জন্য মানগুলি গুরুত্বপূর্ণ। অতএব, ক্রয় বিভাগের জন্য মানগুলি প্রয়োজন, সেইসাথে পণ্যটি যে সমস্ত প্রযুক্তিগত চেইনের মধ্য দিয়ে যায় সেই সমস্ত অংশগ্রহণকারীদের জন্য। অনুশীলন ভিত্তিক কৌশলের বিক্রেতাদের জন্য, মানগুলি প্রায়শই গতি এবং পরিষেবার সহজতা বর্ণনা করে।
• যদি কোম্পানী "পণ্যের মধ্যে সর্বোত্তম" কৌশলটি প্রয়োগ করে, তাহলে বিক্রেতার প্রয়োজন: পণ্যটি ভালভাবে জানা; পরিচালনা করতে সক্ষম হবেন তুলনামূলক বিশ্লেষণসস্তা পণ্যগুলির সাথে ("গুণমানের পণ্যের কারণে আমাদের উচ্চ মূল্য রয়েছে", "সবকিছুই এখুনি ভেঙে যাবে", "আমরা গুণমানের গ্যারান্টি দিই" এই বাক্যাংশগুলি গণনা করা হয় না), সেইসাথে ক্লায়েন্টের সর্বোত্তম প্রয়োজন এমন পরিস্থিতিতে জানতে পণ্য সুতরাং, সবচেয়ে নির্ভরযোগ্য সরঞ্জামের অফার যা 100 বছর ধরে কাজ করবে, এবং ক্লায়েন্ট প্রতি পাঁচ বছরে এই পণ্যটি পুনর্নবীকরণ করতে যাচ্ছে, এটি অনুপযুক্ত, এবং ক্লায়েন্টকে একটি কম ব্যয়বহুল পণ্যের জন্য পছন্দ করতে সাহায্য করা গুরুত্বপূর্ণ।
• যদি সংস্থাটি "ভোক্তার নৈকট্য" এর কৌশলটি প্রয়োগ করে, তবে সর্বোচ্চ প্রয়োজনীয়তা বিক্রেতার কাজের উপর স্থাপন করা হয়। কোম্পানির প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা উপলব্ধি করতে - ক্লায়েন্টের সমস্যার একটি স্বতন্ত্র সমাধান - বিক্রেতাকে অবশ্যই ক্রেতা সম্পর্কে সর্বাধিক পরিমাণ তথ্য সংগ্রহ করতে সক্ষম হতে হবে এবং ক্লায়েন্টের জন্য পণ্যটিতে কী পরিবর্তন করা প্রয়োজন তা স্পষ্টভাবে বুঝতে হবে। . উপরন্তু, এই জাতীয় কৌশল প্রয়োগ করার সময়, বিক্রেতাকে অবশ্যই "তার প্রেমিক" হতে হবে এবং কেবল নেইলপলিশের শেডগুলিই নয়, নতুন ফ্যাশন প্রবণতা সম্পর্কেও কথোপকথন চালিয়ে যেতে সক্ষম হবেন, ইয়টিং, আত্মীয়দের সাথে সম্পর্কের ক্ষেত্রে অসুবিধা ইত্যাদি

গুরুত্বপূর্ণ:

• মূল্য বিভাগ এবং প্রতিযোগিতামূলক সুবিধার ধরন নির্বিশেষে, ক্লায়েন্ট যোগাযোগে মনোযোগ এবং আন্তরিকতা পেতে চায়।
• মানগুলি লক্ষ্য ক্লায়েন্ট দর্শকদের চাহিদা মেটাতে এবং অতিক্রম করার জন্য যথেষ্ট উচ্চ হওয়া উচিত, কিন্তু খরচ সূচকগুলির সাথে গ্রাহকদের ভয় দেখানোর জন্য তাদের পক্ষে যথেষ্ট ব্যয়বহুল নয়।

1. সাংগঠনিক কাঠামো বিবেচনা করুন, স্ট্যান্ডার্ডে বর্ণিত পদ নির্বাচন করুন।

সাংগঠনিক কাঠামো বিবেচনা করার সময় এবং মানককরণের জন্য অবস্থান নির্বাচন করার সময়, নিম্নলিখিত বিষয়গুলি বিবেচনা করা গুরুত্বপূর্ণ: