Organisation av ett system av kundservicestandarder. Hotellservicestandarder

Hur implementerar man kvalitetsstandarder för kundservice i en butik? – varje företagsägare möter detta problem förr eller senare detaljhandeln, som syftar till att butiken ska sälja ”mer”, ”bättre” och ”med individuellt förhållningssätt till varje kund." I vår artikel presenterar vi standardstandarder för kundservice på försäljningsgolvet, som är lämpliga för implementering i arbetet i alla butiker.

Kundtjänststandarder: Varför följa dem?

Var och en av oss idag är en köpare av något och var och en av oss vill bli serverad enligt överklass", oavsett i vilket företag denna tjänst tillhandahålls: på ett kafé, en restaurang, en biograf, när du köper en turné till heta länder eller i en närbutik.

Idag köper människor inte bara varor, utan försöker bara göra inköp i de butiker där de verkligen kommer att vara välkomna, och de kommer att veta att de kommer att serveras effektivt och snabbt. Varje köpare vill gärna kommunicera med säljaren, så att han är nöjd med sitt köp, får glädje av processen och först då vill han återvända till handelsföretaget igen.

Detta kan bara uppnås idag när butiksanställda – hans ansikte" – följa kundservicestandarder. Utan tvekan måste kvalitetsstandarder för tjänster utvecklas i varje handelsföretag. Detta dokument låter dig lösa flera problem samtidigt.

För det första, butikens kundservicestandarder hjälper nyanställdas arbete: de hjälper till att undvika dumma och allvarliga misstag i kommunikationen med kunder, hjälper dem att bättre förstå och fördjupa sig i vad som kallas " företagskultur" företag.

För det andra förenklar kundservicestandarder avsevärt säljarnas arbete: de känner till reglerna för att arbeta med kunder, vad som är acceptabelt att kommunicera med dem och vad som är strängt förbjudet.

Säljare behöver inte återigen "tänka" på hur man säljer produkten mer effektivt, hur man kommunicerar med kunder – all information som behövs för deras arbete har redan systematiserats och strukturerats i kundservicestandarder.

CRM-systemet för en butik från Business.ru låter dig tilldela uppgifter till ansvariga medarbetare. rangordning efter grad av betydelse. Tjänsten ger också möjlighet att kommentera och diskutera varje enskild uppgift, vilket kommer att förenkla medarbetarnas kommunikation.

Många entreprenörer tror att strikt efterlevnad av företagets anställda till kundservicestandarder "eliminerar" säljarnas individualitet. I själva verket är det inte så.

En anställd i ett handelsföretag arbetar helt enkelt i enlighet med de principer och regler som antagits av företaget, och de hindrar honom inte på något sätt från att visa alla sina förmågor och övertalningsgåvan inom ramen för accepterade standarder för kundservice.

Högkvalitativ service i en butik idag kan bli dess "trick", särdrag, en konkurrensfördel som hjälper till att behålla kunder.

Om en entreprenör lyckas få servicekvaliteten till en ny hög nivå i en butik, kommer han omedelbart att få ett antal fördelar:

• kunder själva kommer att återvända till en sådan butik, de kommer att rekommendera den till vänner, bekanta och släktingar;
• det genomsnittliga checkbeloppet kommer att öka stadigt och försäljningen kommer inte att bero på säsongsvariationer;
• Varje säljare i butiken kommer att vara maximalt motiverad att sälja mer, få in mer intäkter och få större bonusar för utmärkt arbete.

Professionell automatisering av varuredovisning i detaljhandeln. Organisera din butik

Ta kontroll över försäljning och spåra indikatorer för kassapersonal, poäng och organisationer i realtid från vilken bekväm plats som helst där det finns en internetanslutning. Formulera butikernas behov och köp varor med 3 klick, skriv ut etiketter och prislappar med streckkoder, vilket gör livet enklare för dig själv och dina anställda. Bygg upp en kundbas med hjälp av ett färdigt lojalitetssystem, använd ett flexibelt system med rabatter för att locka kunder under lågtrafik. Fungera som en stor butik, men utan kostnad för specialister och serverutrustning idag, och börja tjäna mer imorgon.

Det måste sägas att kundservicestandarder i varje butik kommer att skilja sig, och kan ofta till och med vara diametralt motsatta, men i allmänhet är de vanligtvis standardiserade och inkluderar:

1. Allmänna krav för ett handelsföretag;
2. Krav på säljarens utseende;
3. Krav på säljarnas beteende på försäljningsgolvet;
4. Krav på kundservice, principer för att arbeta med butiksbesökare;
5. Regler för att arbeta med kunder i konfliktsituationer och icke-standardiserade situationer;
6. Krav för efterlevnad av försäljningsstadier;
7. Krav på kunskap om butikens sortiment, produkttyper och pågående kampanjer.

Låt oss titta närmare på några av de listade kraven inom ramen för att utveckla standarder för kundservice hos ett detaljhandelsföretag.

Krav på anställda inom handel

Som nämnts ovan, Allmänna krav Varje handelsföretag kommer att ha sina egna regler för de anställdas arbete, men alla säljare och konsulter måste följa dem.

• Varje butiksbesökare, oavsett kön, ålder, ekonomisk status, måste vara det serveras endast på högsta nivå;
• Till varje besökare och köpare av ett handelsföretag måste säljare behandla med endast respekt och endast "du", oavsett besökarens ålder, nationalitet eller solvens;
• Frånvaron av säljare är inte tillåten på försäljningsgolvet i butiken;
• Oavsett vad säljaren gör så måste han svara på köparens fråga, tillfredsställa hans intresse så mycket som möjligt angående utbudet av varor i butiken;
• Butikssäljaren ska alltid vara det extremt artig mot kunder, vänlig, artig, uppmärksam och försök att skapa det mest behagliga intrycket på köparen om handelsföretaget;
• Varje begäran och "infall" från köparen måste uppfyllas på alla möjliga sätt maximalt kort tid, medan säljaren alltid måste vara hänsynsfull mot butiksbesökare.

Krav på butikssäljares utseende

En viktig del av ett sådant dokument som « Standarder för kundservice hos ett detaljhandelsföretag" är krav på butikssäljares utseende.

Detta är verkligen viktigt eftersom de "mötts", även i butiken, "av sina kläder", vilket innebär att i vilken utsträckning den anställdes utseende uppfyller alla krav avgör vilket intryck köparen kommer att ha av honom. detta företag handel.

• Butiksanställda ska bära enhetlig, om det finns en. Säljarens kläder ska alltid vara rena och strukna;
• Butiksanställd ska bära ett märke med förnamn, efternamn och befattning;
• Den butiksanställdes hår ska vara rent och vackert stylat, långt hår måste tas bort. Använd endast som dekoration bröllopsringar, klocka, kedja, små örhängen;
• Säljarens händer och naglar måste vara oklanderligt rena, det är tillåtet att ha en manikyr, men utan långa naglar och användning av ljust färgade lacker; Säljarens makeup bör vara måttlig ljusa färger i smink är oacceptabelt;
• Doften av säljarens parfym bör inte vara skarp och påträngande, även butiksanställda måste övervaka andedräktens friskhet;
• Säljarens skor ska alltid hållas rena och matcha den anställdes uniform i färg., skor ska vara stängda, hälen ska inte vara hög.

Krav på säljarnas beteende på försäljningsgolvet

I ett dokument som « Standard för kundservice i ett detaljhandelsföretag”, bör kraven på säljarnas beteende på försäljningsgolvet beskrivas i detalj. Ofta uppfylls inte dessa krav av butiksanställda och detta tillstånd får absolut inte tillåtas inträffa. – detta kan påverka företagets image negativt.

• I försäljningsområdet till säljaren förbjuden njut av mobiltelefon , inklusive att prata i telefon om personliga angelägenheter;
• I försäljningsområdet till säljaren förbjuden vända ryggen åt köparen;
• Lämna eller "ignorera" köparens frågor, riktad till säljaren, är förbjuden. Köparen bör alltid ges hjälp vid hans första begäran;
• Alla butiksanställda måste hälsar alla besökare artigt handelsföretag, oavsett om han precis kommit in för att se sig omkring eller har för avsikt att göra ett köp, oavsett hans ålder och sociala status;
• förbjuden: luta dig mot utrustningen, prata sinsemellan om abstrakta personliga ämnen inför kunder, tugga tuggummi;
• Att lagra anställda på försäljningsgolvet det är förbjudet att tillåta sig bekantskap i kommunikation med besökare;
• Att lagra anställda på försäljningsgolvet Prata inte för högt, ta mat och dryck, gäsp;
• Butiksanställda får inte uttala sig på något negativt sätt om det handelsföretag där de arbetar, om sortiment och kvalitet på varor eller diskutera företagets interna problem med kunder.

Omfattande handelsautomatisering till lägsta kostnader

Vi tar en vanlig dator, anslut ev skatteregistrator och installera Business Ru Kassa-applikationen. Som ett resultat får vi en ekonomisk analog till en POS-terminal som i en stor butik med alla dess funktioner. Vi lägger in varor med priser i molntjänsten Business.Ru och börjar jobba. För allt om allt - högst 1 timme och 15-20 tusen rubel. för skatteregistratorn.

Krav på kundservice, principer för att arbeta med butiksbesökare

Det här avsnittet av butikens kvalitetsstandarder för kundservice beskriver hur en säljare eller konsult ska bete sig när han arbetar med kunder. Dessa regler måste också följas strikt. Du måste också komma ihåg att säljare och konsulter inte bör vara för påträngande när du kommunicerar med kunder.

De flesta butiksbesökare välkomnar inte "ökad" uppmärksamhet från andra service-personal och föredrar att göra val på egen hand utan någons påträngande hjälp eller deltagande. Detta måste också komma ihåg.

• Varje kund behöver erbjuda din hjälp diskret när du väljer en produkt, i händelse av avslag, tillåt besökaren att inspektera detaljhandeln och varuutbudet självständigt;
• Vid kommunikation med en kund måste säljaren försöka bestämma hans behov så mycket som möjligt och, baserat på detta, ge hjälp vid val av varor;
• Säljaren ska inte "pressa" kunden, ålägga honom köp av varor, "sälja" långsamt rörlig produkt, bör ge honom tid att välja och tänka och försöka hjälpa honom i hans val så mycket som möjligt, bara välja bästa produkterna, ge honom alternativa alternativ att välja mellan, lyssna på hans åsikter och önskemål;
• Samråd bör endast tillhandahållas de köpare som själva begär det eller som inte är emot det;
• Säljarhjälp eller en konsult bör tillhandahållas till alla som frågar efter det: säljaren måste hitta rätt produkt, svara på frågor om sortimentet, tillgången på varor;
• Säljaren måste ha god förståelse för sortimentet lagra produkter och kunna ge fullständiga, detaljerade svar på eventuella kundfrågor angående detta, säljare och konsulter måste ständigt förbättra och öka sin kunskap om produkterna;
• Om en kund frågar om tillgången på varor i en butik ska säljaren inte bara visa sin ungefärliga plats, utan bör eskortera en person till platsen för varorna, gå med honom i rätt riktning, hämta och visa de nödvändiga varorna, ge råd;
• Säljaren ska inte uttrycka missnöje i närvaro av en klient, göra ett missnöjt eller uttråkat uttryck. Kom ihåg, butiksbesökare – Detta är en gäst hos ett handelsföretag!

Verkligen viktiga för varje säljare eller konsult i ett handelsföretag är reglerna för att arbeta med kunder i konflikter och icke-standardiserade situationer.

I CRM-systemet för en butik från Business.Ru kan du upprätthålla en detaljerad kunddatabas med olika anteckningar för dem. Detta gör att du kan spåra köpare i konflikt och hänvisa dem till mer kompetenta medarbetare.

I stressiga situationer blir många anställda förvirrade, antingen börjar de vara tysta eller säger något obegripligt eller börjar "bråka" med köparen som svar. Detta kan inte heller tillåtas. Säljare måste strikt följa reglerna för att arbeta med köpare i konfliktsituationer.

1. Inte ett enda klagomål, problem eller situation som har uppstått med köparen bör gå utan tillsyn av butiksanställda;
2. Säljaren måste lyssna noga på alla klagomål som kommer från köparen och behandla varje reklamation så vänligt som möjligt, oavsett i vilken ton klienten uttrycker sitt missnöje;
3. Säljaren måste försöka ta reda på köparens problem på egen hand, men om detta inte är möjligt måste han kontakta butikschefen eller ledningen för hjälp;
4. Säljaren måste ta emot varorna om köparen returnerar dem och försöka ta reda på orsaken till returen;
5. Om orsaken till returen kan elimineras måste säljaren ersätta produkten med en produkt av en annan storlek, eller erbjuda en identisk vara i utbyte;
6. Vid någon konfliktsituation säljaren måste uppträda med köparen så korrekt som möjligt, inte låta sig höja rösten, vara irriterad eller uttrycka sitt missnöje högt;
7. En säljare eller butikskonsult bör inte: argumentera med köparen, ge efter för provokationer, höja rösten; säljaren eller konsulten måste erbjuda lösningar på sitt problem, motivera sitt förslag och sedan lösa problemet så snabbt som möjligt.

Överensstämmelse med försäljningsstadier

Som ni vet, eventuell försäljning – telefon eller butik – måste utföras enligt en viss algoritm. När du arbetar med kunder måste varje säljare följa 7 steg för att sälja varor:

1. hälsningar;
2. upprätta kontakt;
3. identifiera önskemål och behov;
4. presentation av varor, hjälp vid val av dem;
5. arbeta med invändningar;
6. försäljning av varor, betalning;
7. farväl, eftervård.

Det är efterlevnad av försäljningsstadier som kommer att bli standarden för "märkt" kundservice.

Öka butikseffektiviteten på 1 månad

Tjänsten kommer att förbättra effektiviteten i butiken genom att minska förlusten av lager, avsevärt påskynda processen med omvärderingar, skriva ut prislappar/etiketter, strikt disciplinera kassans arbete och begränsa hans möjligheter när han arbetar med rabatter/försäljningar till ett fritt pris.

• När en köpare dyker upp ska säljaren visa honom uppriktig glädje och uppmärksamhet, säg hej kort, definitivt – leende;
• De första fraserna när du kommunicerar med en klient bör inte orsaka spänning hos köparen eller irritera honom. Säljaren måste försöka skapa den mest behagliga atmosfären för kunden, visa ditt intresse för hans person;
• Säljaren måste försöka ”etablera” kontakt med kunden, vinn honom till samtalet, sätt upp honom på ett vänligt sätt och skickligt frågor som ställs kommer att hjälpa köparen att "öppna upp" och identifiera sina behov för en viss produkt;
• Säljaren måste att intressera köparen så mycket som möjligt produktsortiment butik, erbjuda olika alternativ, samtidigt lyssna på kundens preferenser, komplimentera hans smak, hjälpa kunden att välja rätt produkt, rätt storlek, snäll, gör allt gärna och så uppriktigt som möjligt – detta behagar alltid varje kund;
• För att identifiera kundens behov måste säljaren uppsättning öppna frågor , lyssna noga på vad köparen säger, försök få honom till maximal information, förtydliga detaljerna, alla insamlade data hjälper konsulten att sälja det maximala antalet produkter och öka den genomsnittliga köpräkningen;
• Utifrån information om kundens behov, säljaren gör en presentation av vissa produkter. Det är nödvändigt att visa varorna genom att lägga dem i kundens händer, det är också nödvändigt att prata om produktens huvudsakliga fördelar, köparen måste självständigt inspektera produkten och prova den;
• Vid slutförande av försäljning genom att betjäna kunden i kassan ska säljaren var noga med att tacka honom för köpet, erbjuda att besöka butiken igen, och även berätta om planerade kampanjer, befintliga bonussystem etc.

Implementering av kvalitetsstandarder för kundservice i butik – Detta är en av de effektiva metoderna för att förbättra butiksanställdas prestanda. När varje anställd vet exakt vilka regler som måste följas när man kommunicerar med kunder och vilka misstag som absolut inte bör göras, då kommer kvaliteten på tjänsten att öka.

Alla entreprenörer som har infört kvalitetsstandarder för kundservice i sina anställdas arbete noterar positiv försäljningsdynamik och säljare – det enkla faktum att arbetet med kunder har blivit mycket lättare för dem.

Läs artiklar om att arbeta med personal och kunder:

1. Hur man skriver manus för försäljningschefer som ska ge resultat

För att säkerställa hög kvalitet Underhåll organisationer utvecklar särskilda standarder för systematisk utbildning eller utbildning av personal.

Servicestandarder: koncept, essens och funktioner

Definition 1

Tjänstestandarder är metod-, organisations- och instruktionsdokument som utvecklas tillsammans med ekonomer och företagsspecialister.

Tjänstestandarder är en uppsättning interna företagsregler som reglerar verksamheten i en organisation för att betjäna kunder och algoritmen för att kommunicera med dem. Detta inkluderar även allmänna standarder för att reagera på icke-standardiserade situationer.

Kundservicestandarder är en obligatorisk del av en organisations företagsstandard för drift.

Genom att behärska servicestandarder blir personalen bekant med organisationens tillstånd, dess produkter och tjänster, prestigefyllda konsumenter, beskrivning och implementering av effektiva och lönsamma affärsmetoder. Huvuddelen av utbildningen ägnas åt regler och metoder för att genomföra service, förmågan att skapa ett gynnsamt klimat i teamet, såväl som mellan medarbetare och kund. Servicestandarder täcker i detalj typiska misstag personal och rekommendationer ges om hur man kan minimera dem.

De huvudsakliga funktionerna och målen för servicestandarder är följande:

1. Ordna. Kunden ska inte se de problem som finns i företaget. Han måste vara säker på att alla anställda i organisationen är professionella.
2. Kontrollera. Det är svårt att utvärdera en chefs arbete och professionalitet om det inte finns några specifika utvärderingskriterier. Samtidigt är uppfyllelse av försäljningsplanen inte en tillförlitlig utvärderingsparameter. Chefen måste förstå om medarbetaren följer kundservicestandarder.
3. Anpassa. Servicestandarder förenklar proceduren för interaktion med kunder.

Servicestandarder är effektiva endast när klienten inte ser skillnaden mellan flera anställdas arbete, utan endast ser högkvalitativ och varumärkesservice, som inte beror på yttre omständigheter och faktorer. Tjänstestandarden ska prövas i praktiken, underbyggd av erfarenhet och utformas utifrån analytiska studier och statliga metoder. En sådan standard kommer att öka vinsten, förbättra organisationens image och attrahera nya kunder.

I vilket syfte införs servicestandarder?

Huvudmålen för alla företag är att öka kundlojaliteten, såväl som att öka ekonomiska indikationer. De viktigaste målen för att implementera servicestandarder på ett företag är följande:

1. För anställda som har arbetslivserfarenhet. Servicestandarder kommer att minska antalet onödiga åtgärder och fel. Som ett resultat drar de anställda fördel av tidsbesparingar (det finns inga fel, så det finns ingen anledning att slösa tid på att korrigera dem), och som ett resultat ökad produktivitet.
2. För nybörjare. Servicestandarder gör att du kan överföra nödvändig kunskap på kortast möjliga tid.
3. För organisation. Standarder kommer att kunna eliminera beroendet av gamla tiders. Få anställda som har arbetat i företaget kommer att kunna undvika att ge efter för "stjärnfeber". En person förlorar förmågan att objektivt utvärdera sitt arbete med kunskap och erfarenhet, det verkar för honom att han är den bästa medarbetaren i sällskap. Det här kan sluta illa - om en sådan anställd får sparken kommer den att ta bort basen och vända kunder mot organisationen. Standarder för kundservice är nödvändiga så att alla anställda kan bedömas på en enda skala, baserat på deras faktiska nytta för företaget.
4. För chefer. Enhetliga servicestandarder måste vara desamma för alla anställda. Detta kommer att göra ersättningen tydlig och transparent. I det här fallet är den anställde inte rädd att han kommer att få mindre betalt, och alla misstag är omedelbart synliga.

Tack vare tillämpningen av servicestandarder kan du:

• utveckla en organisationsstil för att kommunicera med kunder;
• öka de anställdas produktivitet med nya kunder;
• föra tjänstekvaliteten till en ny nivå;
• bilda en positiv kunduppfattning om företaget (en nöjd kund kommer alltid att rekommendera företaget till sina vänner, detta kommer att öka antalet potentiella och faktiska kunder);
• minimera konflikter mellan anställda och kunder;
• utveckla ett träningsprogram för nybörjare;
• upprätta ett förfarande för att övervaka företagets personals arbete;
• öka medarbetarnas motivation att arbeta.

Vilka kriterier ska servicestandarder uppfylla?

Effektiva och effektiva kundservicestandarder måste uppfylla följande kriterier:

1. Specificitet. Servicestandarder bör vara tydliga och enkla för varje anställd, oavsett arbetslivserfarenhet, ålder, utbildning och andra faktorer. Formuleringen ska vara tydlig och begriplig.
2. Mätbarhet. Servicestandarder kan inte innehålla begrepp som "snabb", "prompt" eller "långsam". Till exempel kan en anställd inte svara på ett inkommande samtal "snabbt", eftersom detta är ett elastiskt koncept. Det är korrekt att säga att chefen måste svara på samtalet inom 7 sekunder.
3. Verkligheten av avrättning. Innan servicestandarder implementeras är det nödvändigt att säkerställa att företaget har de nödvändiga resurserna för att implementera dem. Se till att anställda har alla verktyg för att arbeta effektivt.
4. Transparens för personalen. Eftersom servicestandarder implementeras för att förbättra kvaliteten på arbetsprestationer måste denna information kommuniceras till varje anställd. Detta är lättast att förmedla till nykomlingar, eftersom de accepterar alla företagets regler. Det är viktigt för fast anställda att vänja sig vid innovationer. Ledningen behöver förklara för personalen hur de nya reglerna kommer att påverka kundlojaliteten och vilka problem som kan uppstå om standarden på servicen inte följs.
5. Relevans. Servicestandarder måste sammanfalla med målen för företaget som helhet. Därför behöver standarder ständigt kompletteras, korreleras och förändras. Detta måste dock göras klokt, annars tror personalen att ledningen själv inte vet vad den vill.
6. Anställdas oberoende inom gränserna för deras befogenheter. Ingen servicestandard kan ge alla nyanser av att arbeta med kunder. Därför måste anställda ha personlig kapacitet att effektivt samarbeta med kunder. Om en anställd har arbetat med en klient under lång tid, kommer han att kunna fatta rätt beslut, med hänsyn till hans karaktär och behov.
7. Komplexitet. All verksamhet i företaget bör standardiseras så mycket som möjligt. Det gäller alla avdelningar, inte bara enskilda medarbetare. Till exempel, om en organisation är engagerad i att ansluta till Internet, är de förutom chefen som erbjuder tjänsten involverade i implementeringen av applikationen tekniska arbetare, dispatchers etc. Det är nödvändigt att skapa servicestandarder för alla arbetare som är involverade i arbetsprocessen.
8. Ekonomisk ändamålsenlighet. Införandet av servicestandarder bör inte vara olönsamt för företaget.

Överensstämmelse med en enda struktur av tjänstestandarder måste gälla för alla befattningar och underavdelningar.

Hur servicestandarder utvecklas

Processen att utveckla servicestandarder börjar med att en projektledare och arbetsgrupp utses. Kompetent i denna frågaär marknadsförare och HR-specialister. Arbetsgruppen bör också bestå av anställda på försäljningsavdelningen som är väl insatta i det specifika i företagets verksamhet. Företaget måste ha en "vanlig" chef som så noggrant som möjligt kan ta hänsyn till alla nyanser i personalens arbete. Därefter måste du agera enligt följande plan:

1. Projektledaren ges befogenhet att samla in nödvändig information och tilldela teamet.
2. MED arbetsgrupp en handlingsplan för att utveckla servicestandarder diskuteras och upprättas. En ansvarig grupp tillsätts för varje arbetsområde och genomförandeschema.
3. Steg-för-steg diskussion av standarden. Alla mellanresultat analyseras och registreras i detalj.
4. Den slutliga versionen av utkastet till servicestandard utarbetas och skickas till alla anställda i företaget för granskning. I detta skede görs alla kommentarer och korrigeringar till projektet. Det är viktigt att överväga alla förslag så taktfullt som möjligt, med hänsyn till personalens intressen. Ofta i detta skede gör toppchefer ett misstag - de "trycker" sin auktoritet på sina underordnade. I det här fallet är det bättre att agera demokratiskt, hålla en hemlig omröstning och ge de anställda tid att tänka på projektet. I detta skede är det viktigt för chefen att visa förtroende – på så sätt kommer han att stimulera personalen och öka deras lojalitet mot organisationen. Det är värt att komma ihåg att det är chefer som kommer att uppfylla kraven i standarden, så du måste lyssna på deras åsikt.
5. Efter att alla justeringar och kompletteringar är gjorda överförs den färdiga servicestandarden till till VD eller den som driver företaget. I detta skede kan endast chefen göra korrigeringar av utkastet till standard. Det kan antas genom hemlig omröstning, där även cheferna för strukturella enheter kommer att delta.

För att implementeringen av servicestandarden ska gå effektivt och smidigt måste det göras i företagsbildningsstadiet. Då tar personalen det för givet. Många företag bildades dock långt tidigare Ryska Federationen implementering av servicestandarder har blivit normen. I sådana företag kan man ofta finna motstånd från anställda mot eventuella innovationer. Därför måste kundservicestandarder implementeras så effektivt som möjligt och samtidigt minimera personalens motstånd.

Metodhandbok för anställda i Krasnoe&Beloe-butikskedjorna.

Servicestandarder

Produktinformation

Arbetar i 1C-programmet

Tjeljabinsk, 2014

1. Namnge produktens beaconpositioner (beacons).

Vid olika tidpunkter, på grund av förändringar i handelsmatrisen och kundpreferenser, kan olika produkter vara beaconpositioner. En fyrprodukt är en produkt vars pris konsumenten minns utantill och efter priset som han brukar basera en billig eller dyr butik på. Ett exempel på en fyrposition är "Martini", "Baltika -3". Bröd och mjölk anses inte vara lätta föremål, eftersom mängden påslag på dessa produkter begränsas av staten.

Namnge bästsäljarna i din butik. Skiljer sig dessa positioner åt i andra butiker? Vilka produkter finns till rea? märkenÄr du intresserad av vårt företag?

Bästsäljare i din butik kan du fråga chefen I 1C finns en specialrapport som visar vad som är en storsäljare i denna butik. Först och främst är företaget intresserade av att sälja varor som ger det vinst och lön för dig personligen. Detta är exklusiva produkter eller produkter som vi har direkta avtal om. Dessa varor registreras i regel i MBO-matrisen.

Vilka kundservicestandarder känner du till (berätta i detalj om varje standard)?

Standarder för kundservice.

Vänlig och hjälpsam personal

Snabbt och vänligt svar på kundernas beteende och frågor

Fullständighet och snabbhet i svaren på frågor som ställs av kunden

Att säga hejdå till kunder när de lämnar butiken

tack för ditt köp

Att observera och förutse kundbehov

Korrekt produktionsbeteende för säljare i butik, lager, kontor

1. Vänlig och hjälpsam personal

Hjälpsamhet gentemot kunden är nyckeln till säljarens professionalism. Om du inte vill bli proffs inom ditt område, byt yrke. Vårt kännetecken är högkvalitativ kundservice. Som anställd på Red and White-företaget måste du:

1.1. Hälsa varje kund när du kontaktar honom ; Standard hälsning: « God morgon", "God eftermiddag", " God kväll", "Hallå".

Den första meningen i klientens hälsning bör inte innehålla möjligheten till ett negativt svar från klienten.

Hälsa kunden först

När du hälsar, se klienten i ögonen

Tala i en varm, öppen ton som uttrycker tacksamhet till klienten för deras val.

Standardformeln för att starta en konversation med en klient efter en hälsning är: "Hur kan jag hjälpa dig?"

"Tack för att du besöker vår butik."

Det är obligatoriskt att informera kunden om de händelser som äger rum i det här ögonblicket i affären kampanjer. "God eftermiddag. Idag kan du köpa tre flaskor champagne till priset av två."

1.2. Använd klientens namn (när det är möjligt);

1.3. Bråka aldrig med en klient eller acceptera invändningar (acceptans betyder inte överenskommelse).

1.4. Följ säljarens kompetenströskel. Du kan inte veta svaren på alla frågor dina kunder ställer och tillfredsställa alla deras klagomål. Om oreglerade situationer uppstår bör du bjuda in administratören handelsgolvet.

Standardsvar: "Ursäkta mig, din fråga (klagomål) ligger utanför min kompetens. Nu ska jag bjuda in butiksadministratören att hjälpa dig."

1.5. Ge aldrig löften som du inte kan hålla. Kom ihåg att du på jobbet agerar som representant för ett företag och inte som individ. Om för tillfället ingen av butiksanställda kan ge kvalificerade råd till kunden eller svara på hans ovanliga fråga, eller om den önskade produkten inte finns i butiken, bjud in kunden att lämna sina koordinater, där han kommer att kontaktas inom en snar framtid . Till exempel behöver en kund tre lådor dyr vodka för en bankett.

Var noga med att ange det tidsintervall inom vilket kunden kommer att få information (en dag, tre dagar, en vecka, en månad)

Standardsvar: "Tyvärr är denna produkt för närvarande slut i lager. Mest troligt kommer produkten du behöver att börja säljas i slutet av veckan. Låt mig skriva ner ditt kontaktnummer. Jag kommer definitivt att ringa dig tillbaka inom de närmaste tio dagarna.”

Om kunden däremot inte vill lämna sina kontaktnummer måste han få butikens telefonnummer.

Standardsvar: "Låt mig skriva ner våra telefonnummer och det exakta namnet på den önskade produkten. Vi väntar på ditt samtal."

Oavsett om produkten är till rea eller inte, se till att ringa tillbaka kunden och rapportera resultatet, vad det än må vara.

Standardsvar: "Hej, du är orolig för (ge ditt namn) den röda och vita butiken." Får jag höra (ange klientens för- och mellannamn). Produkten du är intresserad av (namn på produkten) har anlänt till butiken. Vi har avsatt åt dig (nämn kvantiteten). Vi väntar på dig från (starten av butikens arbete) till (slutet av butikens arbete). Vi jobbar utan lunch. Adjö".

Om klienten inte var där och någon annan svarade på samtalet. Se till att presentera dig och ange anledningen till samtalet. Ta reda på vilken tid som är lämplig att ringa tillbaka. Det är inte tillrådligt att erbjuda klienten att själv ringa tillbaka.

Om den önskade produkten inte levererades till butiken. Försök att hitta en alternativ ersättningsprodukt. "Hej, du är bekymrad över (ge ditt namn) Red and White-butiken. Får jag höra (ange klientens för- och mellannamn). Tyvärr är produkten du är intresserad av (namnge produkten) inte till försäljning denna vecka (kommer inte att finnas tillgänglig inom en snar framtid). Vi erbjuder dig ett utmärkt alternativ - det här är produkten "X". Den passar dina krav perfekt (beskriv kort egenskaperna och ange priset). Kom och se själv. Väntar på dig. Vi arbetar utan lunch, från (start av butiksarbete) till (slut av butiksarbete). Adjö".

Eller åtminstone meddela kunden att produkten är slut i lager. I alla fall är det nödvändigt att visa uppmärksamhet till klienten och visa honom personlig omvårdnad.

"Hej, du är bekymrad över (ge ditt namn) Red and White-butiken. Får jag höra (ange klientens för- och mellannamn). Tyvärr är produkten du är intresserad av (namnge produkten) inte till rea denna vecka. Troligtvis kommer den här artikeln att finnas i (ange beräknat ankomstdatum). Vi kommer definitivt att informera dig. Adjö".

2. Snabbt och vänligt svar på klientens beteende

Du måste vara artig mot klienten, oavsett om han är artig mot dig eller inte.

2.1. I närvaro av en kund på försäljningsgolvet är det oacceptabelt att:

Föra samtal med annan personal som inte är relaterade till denna klients problem;

Spela hög musik;

Bli distraherad av mobiltelefonsamtal.

Om säljarna är upptagna med att visa varor, när en kund dyker upp, är det nödvändigt att hålla ögonkontakt med kunden, och vid behov bli distraherad och betjäna kunden. Kundtjänst syftar inte bara på försäljning och presentation, utan också till att upprätthålla en vänlig atmosfär för kunden.

NÄR KUNDER FINNS PÅ FÖRSÄLJNINGSVLOREN är det nödvändigt att ALLTID vara inom kundens synfält. Du måste hålla ögonkontakt med klienten och inte bli distraherad av främmande stimuli.

Det är förbjudet att tilltala annan personal genom att förkorta eller förvränga deras för- och efternamn, samt att vara bekant.

Du bör alltid vara redo att svara på kundfrågor eller introducera produkter för dem.

2.2. Om du behöver hänvisa till kataloger när du svarar på kundfrågor måste du:

Det är artigt att be kunden att vänta. Standardsvar: "Jag tittar bara i prislistan (katalog, lagersaldon) om en minut..."

Om du inte vet svaret på de frågor som kunden ställt om produkten, dina handlingar:

Be kunden att vänta, bjud in butiksadministratören.

Standardsvar: "Du ställde en mycket intressant fråga, snälla vänta, nu kommer jag att bjuda in en specialist som kommer att ge dig ett heltäckande svar."

2.3. Om en kund ber om en oreglerad rabatt, gör dina handlingar:

Berätta för oss om vårt nuvarande rabattsystem och säg att tyvärr är tillhandahållandet av rabatter strikt reglerat.

3. Fullständighet och snabbhet i svaren på frågor som ställts av klienten

Kunden bör få informationen av intresse omedelbart. Om du av någon anledning inte omedelbart kan tillhandahålla den nödvändiga informationen, visa produkten, se till att be om ursäkt och varna kunden med en obligatorisk förklaring av dina handlingar. Standardsvaret är "Tyvärr, nu ska jag hitta den nödvändiga informationen och svara på din fråga." "Jag är ledsen, jag tar med en annan produkt från lagret nu."

I ALLA FALL ÄR DU SKYLDIG OM DU LÅTER KUNDEN VÄNTA.

Du måste ge kunden ett fullständigt, detaljerat svar på alla frågor om produkten och tjänsterna som tillhandahålls.

Om du inte kan tillhandahålla den information som kunden behöver, be om ursäkt och bjud in butiksadministratören.

Om du lät en kund vänta, var noga med att tacka honom för hans tålamod.

Glöm inte att när du är på arbetsplatsen är du företagets ansikte utåt.

Ovanstående i punkt 3 gäller endast frågor som syftar till att bekanta dig med varor och tjänster. På alla frågor som syftar till att förtydliga kommersiell information måste du artigt svara på följande: "Detta ligger utanför min kompetens" eller "Vänligen ställ denna fråga till min ledning."

Exempel på frågor som bör besvaras på detta sätt.

– Vad är intäkterna i butiken?

- Vad är varumärket för vissa varor?

-Hur många produkter säljs per dag?

Till negativt ställda frågor som

- Hur många returer har du för den här produkten?

- Har du någonsin haft några kunder som är missnöjda med den här produkten?

- Du bör svara: "Jag var inte på mitt skift under arbetet."

4. Att säga adjö till klienten

Oavsett om kunden gjort ett köp eller inte, måste du säga adjö till kunden.

Standardadress: ”Adjö. Vi är glada att se dig igen" eller "Adjö, kom och se oss igen"

På tröskeln till sådana helgdagar som Nyår", "Jul", "Internationella kvinnodagen" är det lämpligt att gratulera kunder.

Standardadress: ”Adjö. Gott nytt år"

5. Tack för ditt köp

Efter att kunden har bestämt sig för att köpa produkten och betalat för den, ger du honom produkten och är säker på att tacka honom för hans köp. Standardfras "Tack för ditt köp, kom och hälsa på oss igen"

Om du behöver gå till lagret för att köpa varorna du säljer, var noga med att meddela kunden. Det är nödvändigt att förklara för kunden att lagret ligger en bit bort och att du behöver tid för att ta med nödvändiga varor. Kunden, som inte vet var du gick till nästa byggnad eller till nästa rum, börjar bli nervös, eftersom han tycker att du är trög. Sammantaget har detta en negativ inverkan på företagets image. Standardmeddelande: "Vänta, jag går till det avlägsna lagret och tar med dina varor"

Det är oacceptabelt att tappa intresset för en kund efter att denne har gjort ett köp. Du måste vara uppmärksam innan kunden lämnar försäljningsgolvet.

Följ "1+"-kriteriet - motivera kunder att göra ett extra köp (vin + godis + + kaffe...)

6. Att observera och förutse kundens behov

Håll alltid ögonkontakt med klienten. Att stirra noga på besökare är oacceptabelt, men du bör inte ägna dig åt ovidkommande affärer medan kunden är på försäljningsgolvet. Håll det nödvändiga avståndet om klienten flyttar ifrån dig. Det är oacceptabelt att påtvinga sig en kund omedelbart när han går in i butiken. Ge kunden en chans att se sig omkring. Om du ser en kunds intresse för en viss produkt, var i närheten för att presentera de produkter som intresserar kunden. Försök att ställa ledande frågor för att först och främst presentera för kunden inte alla butikens produkter, utan bara de som intresserar honom. Om en kund kommer för att köpa vin, ge honom endast vin.

7. Korrekt produktionsbeteende hos anställda

Använd telefoner, faxar och kopiatorer som finns i butiken för personliga ändamål.

Konsumera mat och dryck i hela butikens försäljningsområde.

I samtal med klienter, berör följande ämnen: ras, nationell, religiös och allt som har med tredje parts pengar att göra.

Delar sina personliga problem med kunder.

Ge kunderna uppmärksamhet selektivt. Du kan inte bedöma en klients solvens utifrån hans yttre utseende.

Bullrigt beteende i hallen, gruppdiskussion av frågor som inte är direkt relaterade till arbetet.

7.1. Om du behöver lämna ett tag arbetsplats Du måste meddela förlustpreventionsspecialisten. Det är förbjudet att lämna arbetsplatsen utan att meddela brandsäkerhetsspecialisten. Det är oacceptabelt att lämna arbetsplatsen om någon av de anställda redan har slutat, eller om alla anställda är upptagna med att arbeta med klienter.

8.3. Om du har några frågor relaterade till din yrkesverksamhet- kontakta butiksadministratören. Med alla dina klagomål, frågor och förslag kan du också kontakta personalavdelningen eller skriva till företagets officiella webbplats.

8.4. Du lämnar alla problem, bekymmer och känslomässiga trauman vid butikens tröskel. Endast en oprofessionell säljare överför sitt humör till kunder och arbetskollegor. Lär dig att hantera dig själv.

För närvarande finns det inget enskilt tillvägagångssätt eller någon klassisk teknik för att utveckla servicestandarder. huvudmålet servicestandarder - skapa en unik konkurrensfördel för företaget. Därför är standarder alla företags ovillkorliga "know-how", och det finns helt enkelt inga "standarder för att skriva standarder".

Processen att skapa standarder är en lång och mödosam procedur, som kräver tålamod och betydande tidsinvesteringar från deltagarna i denna process. Därför kommer jag också att försöka föreslå några tillvägagångssätt som kommer att optimera denna process och göra den mer tidsbesparande.

Definition av "Personal Performance Standards" och "Customer Service Standards". Skillnad och förhållande mellan "Standarder" och andra interna företagsdokument

En av de vanligaste frågorna är hur standarder skiljer sig från andra dokument som finns i organisationen, t.ex. Arbetsbeskrivningar. Låt oss försöka ta reda på det genom att analysera huvudtyperna och typerna av dokument som reglerar personalens arbete i organisationen.

Dokumentation:

Personalstandarder- formaliserade och specifika krav på de personalåtgärder som anställda måste utföra med en viss frekvens, i en viss ordning, vid en viss tidpunkt eller i typiska situationer.

Standarder för kundservice— En del av ”Staff Standards” som avser direkt interaktion med kunder.

Mål för att implementera ”Standards” i en organisation, förväntade effekter och resultat

Primärt mål - ge företaget en strategisk konkurrensfördel. Närvaron av standarder garanterar kunden att, oavsett vilken av företagets anställda han kommunicerar med, kommer han att få service av "märkt" kvalitet, vilket är inneboende i detta varumärke.

Mål för att implementera standarder:

• förena personalens agerande inom olika områden. Detta är särskilt relevant för kedjor som vill uppnå varumärkeskännedom genom enhetlighet i tillhandahållandet av tjänster och kvaliteten på kundservice.
• Gör arbetsrutinerna så tydliga som möjligt för de anställda (inte bara VAD man ska göra utan även HUR). Detta är i första hand relevant för linjepersonal, i vars verksamhet ett stort antal liknande/standardiserade handlingar eller situationer kan identifieras.
• Skapa grunder för transparent och objektiv bedömning av de anställdas prestationer

Effekter och resultat från implementeringen av standarderna:

• Prestation enhetlig kvalitet tillhandahållande av tjänster och kundservice för alla punkter i nätverket eller särdrag försäljningsstället("igenkännbar", "förutsägbar" tjänst).
• Optimering av arbetsprocesser och rutiner (eliminering av onödiga eller felaktiga åtgärder från personalens sida)
• Tydlighet i arbetsprocessen för medarbetarna, minimering av tid som läggs ner av chefer på anpassning av nya medarbetare
• Öka medarbetarnas motivation på grund av deras förståelse för kriterierna för att utvärdera arbete och kollegors arbete

Vad standarder inte kan göra:

• Omutbilda anställda när det gäller deras attityd gentemot kunder (därför måste du välja "rätt" personer)
• Byt ut kontrollfunktionen från chefens sida (närvaron av standarder säkerställer inte att de utförs automatiskt, därför är kontrollfunktionen från chefens sida mycket viktig. Standarder underlättar dock kontrollproceduren avsevärt).

Fastställande av de kriterier som måste uppfyllas för effektiv personal- och kundservicestandard

Personalens prestationsstandarder måste uppfylla följande kriterier:

• Specificitet- bör inte innehålla vaga och tvetydiga formuleringar som tillåter olika tolkningar av personer med olika utbildning, uppväxt, erfarenhet m.m.

• Mätbarhet– om standarden kräver att en anställd ska utföra någon åtgärd inom en viss tid eller med kvalitet som kan mätas i vilka enheter som helst, måste denna tid eller måttenheter vara tydligt registrerade

En kombination av vaghet och icke-mätbar formulering finns ofta.

• Verkligheten av prestanda— Standarder bör inte innehålla ömsesidigt uteslutande eller motstridiga krav. Dessutom måste anställda förstå vilka resurser eller tekniker de kan använda för att uppfylla kraven i standarderna.

• Transparens för anställda om de mål som uppnås genom efterlevnad av standarden - Anställda kommer att vara uppriktiga i att upprätthålla standarder endast om de förstår vad standarden är till för, vilket kundbehov den tillfredsställer och hur bristande efterlevnad av standarden kan få kunden att känna. Detta kriterium är viktigt i första hand i förhållande till de standarder som reglerar kontakt med klienter.

Ett exempel på att skriva en standard i enlighet med detta villkor:

• Relevans— Standarder måste förändras i enlighet med företagets nya uppgifter, tillvägagångssätt, krav och strategi.
• Ge de anställda autonomi inom gränserna för sina befogenheter, standardernas variation— För det första avser detta kriterium kundservicestandarder. Standarder bör lämna viss frihet för kreativitet och personliga uttryck för anställda. Detta gör att du kan undvika "robotisering" av tjänsten och introducera element av uppriktighet och personlig attityd från anställda. Principen om ”nödvändighet och tillräcklighet” av standarder måste iakttas i de flesta företag kan inte standardiseras till 100 %.
• Komplexitet - standarder (inklusive kundservicestandarder) bör täcka all företagets personal och inte bara befattningar som är direkt ansvariga för att arbeta med kunder.
• Ekonomisk ändamålsenlighet - standarder måste vara ekonomiskt försvarbara. Om införandet av standarder leder till omotiverade kostnader för företaget är det olämpligt att införa en sådan standard.
• Rekommenderat kriterium: efterlevnad av en enda struktur av standarder för alla positioner. Detta gör att anställda snabbt kan navigera i kraven och chefer kan tydligare och mer systematiskt övervaka efterlevnaden av standarder.

Algoritm för att utveckla standarder för personalens prestation och kundservice

1. Definiera typ konkurrensfördel, enligt vilka standarder kommer att utvecklas.

Öringens ramverk: Konkurrensfördelar kan realiseras på tre sätt:

• Pris-kvalitetsförhållande". Kräver en uppsättning av de viktigaste parametrarna för konsumenten för minimala pengar, som syftar till att tillfredsställa kundfördelar som praktisk och ekonomi
• Position "bäst i produkt". Utgår från att en produkt (vara + tjänst) har en unik kvalitet i en eller flera parametrar. Denna strategi tjänar sådana behov som prestige, pålitlighet och viljan att betona sin individualitet.
• Strategin "närhet till konsumenten" innebär att tillhandahålla den service som behövs av en specifik kund och ett individuellt förhållningssätt.

Standardkrav:

• Om ett företag implementerar en "pris-kvalitetsförhållande"-strategi är standarder som hjälper till att minska kundens kostnader för att köpa en produkt viktiga. Därför behövs standarder för inköpsavdelningen, såväl som för deltagare i hela den tekniska kedja som produkten passerar. För säljare med en praxisorienterad strategi beskriver standarder ofta snabbhet och enkel service.
• Om ett företag implementerar strategin "bäst i produkten", måste säljaren: känna till produkten väl; kunna genomföra jämförande analys med billigare produkter (fraserna "vårt pris är högt eftersom det är en högkvalitativ produkt", "allt de går sönder direkt", "vi garanterar kvalitet" räknas inte), och även att veta i vilka situationer kunden behöver bästa produkten. Att erbjuda den mest pålitliga utrustningen som kommer att fungera i 100 år, men kunden har för avsikt att uppdatera denna produkt vart femte år, är därför olämpligt, och det är viktigt att hjälpa kunden att välja en billigare produkt.
• Om ett företag implementerar en strategi med "närhet till konsumenten" ställs de högsta kraven på säljarens arbete. För att förverkliga ett företags konkurrensfördelar - individuell lösning kundproblem - säljaren måste kunna samla in den maximala mängden information om köparen, och också tydligt förstå i vilken situation vilka ändringar av produkten som är nödvändiga för kunden. Dessutom, när man implementerar en sådan strategi måste säljaren bli "din kille" och kunna föra en konversation inte bara om nyanser av nagellack utan också om nya modetrender, segling, svårigheter i relationer till anhöriga m.m.

Viktig:

• Oavsett prissegment och typ av konkurrensfördel vill kunden få uppmärksamhet och uppriktighet i kommunikationen.
• standarderna måste vara tillräckligt höga för att tillfredsställa och förutse behoven hos målgruppen, men inte så dyra för den att det inte skrämmer bort kunderna med kostnadsindikatorer.

1. Tänk på organisationsstrukturen, välj positioner som ska beskrivas i standarderna.

När man överväger organisationsstrukturen och väljer positioner för standardisering är det viktigt att överväga följande punkter: