Конфликтные деловые коммуникации. Методы управления и конфликты в деловом общении

деловой беседа совещание конфликт

Конфликт - это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Характерные особенности конфликтов

  • - Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях).
  • - В противоположность распространенному убеждению сознательные попытки одного человека каким-то образом навредить другому встречаются крайне редко.
  • - Часто то, что конфликтующие стороны называют в качестве причины конфликта, является лишь поводом.
  • - Основная причина возникновения конфликта -- стремление доказать собственную правоту.
  • - Причины конфликтов часто имеют истоки в отсутствии навыков эффективного делового общения, в частности в неумении слушать.
  • - Многие конфликты питаются (поддерживаются) верой в приоритет рационального мышления. Люди часто не понимают, что каждый человек интерпретирует реальность по-своему и что значение многих слов достаточно расплывчато. Мы часто говорим не то, что хотим сказать, и в словах собеседника слышим не то, что он хотел бы нам передать.
  • - Конфликты часто разрастаются.
  • - Конфликты часто ухудшают отношения между людьми.

Причины межличностных конфликтов

Выделяют две основные группы причин, вызывающих конфликты между людьми, -- объективные и субъективные.

Объективные причины

  • o Ошибки в организации работы (плохое распределение обязанностей, нечеткое определение должностных полномочий, несогласованность в работе).
  • o Ошибки в управлении людьми (при распределении фонда заработной платы, злоупотребление служебным положением, грубость, хамство)
  • o Осуществление изменений (неподготовленность изменений).

Субъективные причины

  • o Личностные особенности (интеллектуальные различия между людьми, эмоциональные особенности людей, особенности характера).
  • o Ситуационные факторы (усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими)

Большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами.

Конфликт может приводить к следующим негативным последствиям:

  • - ухудшаются отношения между людьми;
  • - разрушается коллектив;
  • - снижается работоспособность людей и производительность труда;
  • - вовлекаются новые участники;
  • - возникают новые конфликты;
  • - падает престиж коллектива во внешней среде;
  • - подрывается авторитет руководителя.

Конфликт может выполнять ряд важных положительных функций:

  • - служит средством диагностики положения дел в организации;
  • - позволяет лучше понять людей;
  • - предотвращает застой, стимулирует продвижение вперед;
  • - выявляет противоречия, вскрывает недостатки;
  • - устанавливает соотношение сил между конфликтующими сторонами;
  • - позволяет внести коррективы в нежелательные действия других людей;
  • - может быть средством самоутверждения личности, повышения уровня самоуважения, уверенности в своих силах;
  • - может предотвращать более серьезные конфликты, выполняя функцию "предохранительного клапана", не давая перерастать возникающим проблемам в серьезные разрушительные конфликты;
  • - выносит на поверхность скрытые проблемы;
  • - мобилизует членов группы и увеличивает их энергию;
  • - помогает в разрешении назревшей проблемы;
  • - может положить конец непродуктивным отношениям между людьми.

Управление конфликтом

Первое, что необходимо уметь для успешного управления конфликтом, -- это вовремя распознать сигналы его возникновения.

Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

  • - восприятие другого человека как оппонента или противника;
  • - нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг другу;
  • - отрицание собственной ответственности за происходящее, перекладывание вины на другого человека или других людей;
  • - нежелание изменить свою точку зрения;
  • - ухудшение отношений;
  • - нарастание эмоциональной неприязни между сторонами один из наиболее существенных признаков возникновения конфликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Традиционно выделяют пять стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном двумя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей

Принуждение, стремление навязать собственное мнение, решение выражается в прямом столкновении и использовании силовых методов разрешения конфликта. При стратегии принуждения руководитель использует власть, данную его положением, чтобы заставить других людей принять его решение. Руководитель может прекратить конфликт между подчиненными (с подчиненными), приказав им делать работу определенным образом. Такая стратегия подводит подчиненных к выводу, что руководителя не волнуют их точка зрения или их потребности (нужды). Навязывание может создать плохой морально-психологический климат среди подчиненных, ухудшить их отношение к работе и к руководителю и, хотя дает быстрый результат, в долгосрочной перспективе может быть помехой развитию хороших межличностных отношений с подчиненными.

Уступки -- готовность пожертвовать собственными интересами ради сохранения хороших отношений; признание поражения ради сохранения нормальных отношений. Победа одной стороны, как правило, оборачивается поражением другой. "Ладно, схожу, только не шуми" или: "Пусть уж лучше смотрит свой футбол, чем потом весь вечер будет пилить. Обойдемся без картошки" -- таковы обычные реакции при данной стратегии.

Избегание -- стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источником избегания является страх ухудшения отношений. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с другими людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психологически оберегают себя от конфликта.

Избегание может принимать ряд форм:

  • - преуменьшение важности проблемы ("Это пустяки, яйца выеденного не стоит");
  • - застревание на деталях;
  • - ссылки на недостаток времени;
  • - откладывание проблемы на потом;
  • - вежливые отговорки, маскирующие истинное отношение или нежелание заниматься данным делом;
  • - скрытый саботаж и т. д.

В некоторых случаях такая стратегия может быть оправданной. Иногда конфликт действительно затухает сам по себе, но стратегия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более интенсивным, тогда разрешить его будет труднее. В любом случае уход от решения проблемы не снимает самой проблемы. Во многих случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без постороннего вмешательства, а, наоборот, обостряется, переходит в хроническую форму или разрастается. Как трудно лечить запущенную болезнь, так же трудно гасить и запущенные конфликты.

Компромисс -- готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится чем-то. Отличный способ разрешить конфликт -- заключить сделку. Она состоит из трех элементов:

I) то, что я хочу от вас, чтобы быть удовлетворенным нашими взаимоотношениями и/или для выполнения своей работы, -- это...

  • 2) то, что я хочу дать вам, чтобы вы были удовлетворены нашими взаимоотношениями и/или чтобы вы выполнили свою работу, -- это...
  • 3) как мы будем отслеживать п. 1) и 2)?

Конфликтующие стороны стремятся добиться поддержания такого баланса интересов сторон, который устраивал бы всех. Это предполагает готовность обеих сторон пойти на определенные взаимные уступки. Иногда хорошую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

Сотрудничество -- это стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Если обе стороны достигают взаимно приемлемого согласия, то конфликт разрешается. Это ситуация "выигрыш -- выигрыш". Хотя такая стратегия может потребовать много времени, однако решение, при котором выигрывают все, в долгосрочной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое выгодно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и обе стороны заинтересованы в его реализации.

Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации:

  • 1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы.
  • 2. Слушать, не перебивая.
  • 3. Выяснить, в чем другая сторона видит причину конфликта.
  • 4. Четко сформулировать предмет обсуждения.
  • 5. Взять под контроль собственные эмоции.
  • 6. Дать другой стороне необходимую информацию, т. е. информацию о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента.
  • 7. Постараться вскрыть за мнимыми причинами истинные.
  • 8. Локализовать конфликт.
  • 9. Выяснить, что вас разъединяет.
  • 10. Установить общие точки зрения, цели.
  • 11. Искать общие решения, устраивающие обе стороны.

Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации

  • - дать выговориться наиболее возбужденному участнику конфликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;
  • - сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние партнера. Выражение понимания, сочувствия способствует установлению более тесного психологического контакта:
  • - выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и стараетесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству;
  • - постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сходство интересов, единство целей, мнений и др.). Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из конфликта;
  • - проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы.
  • - подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения;
  • - избегать личных выпадов, т. е. замечаний относительно культурного ("А еще шляпу надел!"), интеллектуального уровня ("Ты сам-то соображаешь, что говоришь?"), особенностей характера ("Ну ты зануда!"), национальной принадлежности и т. д.;
  • - избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в слабую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение -- заведомо более сильная позиция, чем защита. Кроме того, "оправдывается, значит, виноват!" -- такое высказывание приходится слышать довольно часто;
  • - в случае собственной неправоты -- немедленное ее признание; задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять;
  • - в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Часто люди не соглашаются даже с очевидными истинами, чтобы "не ударить в грязь лицом", "не оказаться в дураках", не почувствовать себя слабым, глупым, "размазней" и т. п. Всегда помните, что ранить самоуважение, самолюбие, чувство собственного достоинства вашего противника -- это самая грубая ошибка, которую вы можете допустить. Вы можете победить человека -- и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте возможность противнику "отступить красиво" ("Я и сам раньше так думал", "Это вы меня натолкнули на эту мысль" и т. п.).

Навыки управления конфликтом

Управление конфликтом заключается в том, чтобы сделать его продуктивным, т. е. извлечь из него максимальную выгоду: минимизировать негативные последствия и максимально использовать позитивные.

Для управления конфликтом необходимы следующие навыки:

  • * умение анализировать происходящее, вовремя замечать признаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта;
  • * умение выбрать подходящую стратегию поведения:
  • * способность, верно, оценивать эмоциональное состояние другого человека;
  • * умение слушать; Истинное слушание -- это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания рассказать свою историю. Такой слушатель хочет целиком и полностью понять говорящего и сочувствует ему. Развитие навыков слушания возможно лишь в том случае, если у слушающего есть реальный интерес понять и узнать другого человека. Неумение слушать -- это наиболее значительная и самая распространенная проблема в общении. Неумение слушать уничтожает попытки разрешения конфликта.
  • * способность последовательно реализовывать намеченную стратегию поведения в конфликте;
  • * умение выражать несогласие (возражения).

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

Науч. руководитель:

Томский государственный университет

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти такие общие ценности и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки.

В процессе делового общения между руководителем и подчиненными складываются разные, в том числе и конфликтные ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью.

Можно выделить несколько типов конфликтов в организации, в деловом общении:

1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности;

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

4) сугубо личные конфликты между работникам, которые обусловлены несовместимостью индивидуальных психологических характеристик, резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:

· психологический отбор специалистов в организацию;

· стимулирование мотивации к добросовестному труду;

· справедливость и гласность в деятельности организации;

· учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

· своевременное информирование людей по важным для них проблемам;

· снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;

· организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;

· уменьшение зависимости работника от руководителя;

· поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;

· справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Для руководителя важно грамотно организовать отношения с подчиненными. При этом целесообразно руководствоваться следующими правилами:

· ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте двусмысленности, неопределенности. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного;

· обеспечьте выполнение задачи всем необходимым;

· приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении;

· текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов;

· не спешите с однозначной оценкой результата деятельности подчиненного;

· достигнутое подчиненным оценивайте, исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче;

· не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного;

· критикуйте после того, как похвалите;

· критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности;

· давая критическую оценку подчиненному, не переносите ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит;

· избегайте жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности подчиненных. Чем резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается на противодействие к источнику такого обращения. Кроме того, вы можете ошибаться;

· не делайте подчиненных «козлами отпущения» своих управленческих ошибок. Честность и порядочность всегда по достоинству оцениваются людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя;

· будьте справедливы и честны по отношению к подчиненным. Помните, что люди больше всего не любят несправедливость;

· всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными;

· реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправить ошибки. Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков - меньше конфликтов - меньше наказаний - меньше проблем;

· уважайте права подчиненных. При любой степени вины за проступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта;

· критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

· необходимо выяснить причину конфликта;

· определить цели оппонента;

· наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

· уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

· стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

· консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

· излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

· определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность , упрямство, раздражительность.

Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами:

1. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т. к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт;

2. Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

3. Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

4. Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

Когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание , конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровно и не выражать поспешно своих негативных эмоций.

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними. Они помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию. Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Также среди функциональных последствий конфликта следует указать получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию в межличностных отношениях в организации в целом.

Литература

1. , Захаров / , . М.: Инфра-М, 20с

2. Гришина конфликта / . СПб.: "Питер", 20с

3. Лигинчук / . [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www. *****/xbooks/xbook058/book/index/index. html? part-009*page. htm, свободный.

Актуальность работы. Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода. Мы хотим чего-то достичь, но цель оказывается трудно достижимой. Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что мы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие - будь то родственники или те, с кем мы вместе работаете, полагают, что мы сами виноваты в собственной неудаче. Либо цель была нами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо мы не смогли верно оценить сложившуюся ситуацию и обстоятельства нам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта.

Как выйти из сложившейся ситуации? Надо ли прилагать какие-либо специальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположение окружающих нас людей? Или же не нужно этого делать; просто не следует обращать внимание на то, как к нам относятся другие?

Чтобы найти правильное решение этой дилеммы весьма полезно знать, что такое конфликт, как он разворачивается, через какие фазы проходит и как разрешается. В этом смысл изучения конфликтов.

В наше время нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Успешность персонала в общении с клиентами, эффективность разрешения сотрудниками возникающих конфликтных ситуаций, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций.

Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения.

Изучением особенностей общения как межличностного взаимодействия занимались такие известные отечественные ученые как А.А. Бодалев, Б. Г.Ананьев, В.Н. Мясищев, Б. Д.Парыгин, Л.П. Буева и др., ряд зарубежных авторов - Э. Берн, Г. Олпорт, К.Роджерс и др. Особенности делового общения изучались в работах отечественных психологов А.Г. Шмелева, Р.Л. Кричевского, А.В. Морозова, Г.П. Логиновой, В.Ю. Дорошенко, Л. И.Зотовой, Е.В.Руденского, В.Н. Лавриненко и др.

В отечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта, причин его возникновения и путей разрешения посвящены исследования А.А. Бодалева, В.О. Агеева, В.И. Журавлева, Н.Н. Обозова, И.А. Коха, Я.А.Анцупова, А.И. Шипилова, Н.В. Гришиной, Ф.М. Бородкина, А. К.Зайцева, Н.И. Леонова, А. Г.Здравомыслова и др.

В зарубежной психологии проблему конфликта разрабатывали З.Фрейд, А.Адлер, К. Хорни, Э.Фромм, У. Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей, Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер, Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич и др.

Можно утверждать, что в целом феномен социально - психологического конфликта изучен достаточно полно.

Целью данной контрольной работы является выявление факторов, способствующих возникновению конфликта в деловом общении и поиск путей его эффективного разрешения.

Объект исследования: процесс управления конфликтом в деловом общении

Предмет исследования : психологические приемы разрешения и профилактика конфликтов

Задачи контрольной работы:

изучить методическую, психолого-педагогическую и специальную литературу по вопросу конфликтов в деловом общении.

выделить понятия "деловое общение" и "конфликт", рассмотреть основные виды и причины конфликтов.

определить способы поведения в конфликтных ситуациях

рассмотреть меры профилактики конфликтов.

1. Понятие "деловое общение "

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности. В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение. В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет - это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях. Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

2. Причины, типология и структура конфликта

Конфликт (от лат. “столкновение”) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

При анализе конфликта выделяют:

субъектов конфликта - участников конфликтного взаимодействия;

объект конфликта - предмет противодействия у участников конфликта;

инцидент - причина столкновения интересов.

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Д. Майерс определяет конфликт как “воспринимаемую несовместимость действий и целей”. Взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.

Конфликт - это такое состояние отношений между людьми, когда по крайней мере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению к другому, критикует его действия, что ведет к остановке продуктивной работы и нарушению морального равновесия;

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же общая схема этого процесса "обмена любезностями"? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкомх снижению эффективности работы группы или организации. (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1)

По формам проявления конфликты имеют место во всех областях общественной жизни.И. Е.Ворожейкин с соавторами выделяют социально - экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально - бытовые и иные типы конфликтов .

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации или ее подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей.

Существует огромное многообразие причин возникновения конфликтов, обусловленное различными ситуациями взаимодействия между людьми. В целом, как утверждает А.А. Бодалев, конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных :

трудовым процессом;

психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, нокоммуникабельностью, бестактностью.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Я.А. Анцупов, А.И. Шипилов утверждают, что факторы и причины конфликтов носят объективно - субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: объективные, организационно - управленческие, социально - психологические, личностные .

Основными объективными факторами возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности, слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.

Основными организационно-управленческими факторами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно - функциональные и ситуативно-управленческие.

К типичным социально - психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.

Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера и др. В процессе межличностного восприятия могут возникать искажения образа партнера, приводящие к взаимному непониманию и конфликтам.

Существуют 2 основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до 4, 6 и более). Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Структура конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются всеми. Как утверждают А. Я.Анцупов, А.И. Шипилов, это - конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, “инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта .

3. Поведение в конфликтных ситуациях

Разумеется, конкретных рецептов поведения в той или иной конфликтной ситуации не существует. Однако желание научиться быстро и решительно преодолевать конфликты и, что самое главное, постоянное совершенствование в практическом воплощении данных советов помогут Вам выработать эффективную поведенческую технику в деловом общении и получить всеобщую поддержку и уважение.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: "Я вам это докажу", то это будет равносильно тому, чтобы сказать: "Я умнее вас". Естественно, что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним. Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер явно неправ? Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других и не стремиться самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше заменять на такие фразы: "Мне так кажется", "Я полагаю", "Я думаю". (см.ПРИЛОЖЕНИЕ 2)

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он - вашу.

Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он неправ, всегда признает это быстро и решительно, помня выражение: "Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь".

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде критически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: "Это может случиться с каждым".

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров (См. ПРИЛОЖЕНИЕ 3)

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если "перестанете искать пятна на солнце". Вы большего достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их существование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: "Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам". Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову "и" ("У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения"). Негативно мыслящие люди употребляют слово "но" ("У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать"),

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают (См. ПРИЛОЖЕНИЕ 4)

Каждый человек - это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников - просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное - это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести выгодное впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют.

3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника - за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек захочет оправдать ваши ожидания и "закрепить" эти положительные качества.

Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себе – это использование комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается "дорасти" до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил.

1.Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.

2.Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент превращается в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться.

8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него "ложкой дегтя", т.е. существенно ухудшают.

Существуют и другие очень важные приемы техники создания хорошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного.

Теперь поговорим о конкретных тактических приемах поведения в конфликтных ситуациях, которые рекомендует известный отечественный консультант-психолог по управлению Н.М. Власова

1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера понимания того, что продолжение конфликта - это "раскачивание лодки, в которой все сидят".

2. Дайте раздраженному оппоненту "выпустить пар". Пока этого не случится, договориться с ним очень трудно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно и дать ему возможность выговориться до конца. Ваше повышенное и спокойное внимание поможет ему снизить свое внутреннее напряжение.

3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции старайтесь отметать вопросом: "То, что вы говорите, относится к фактам или только к вашему мнению, вашей догадке?"

4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами. Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.

5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно более вежливо.6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к партнеру или клиенту может заставить вас не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить проблему и сосредоточиться на ней.

7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшегося положения, а старайтесь найти выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать лучший. При этом следует искать только взаимоприемлемые варианты решения.

9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами повторить его высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и все же: "Правильно ли я вас понял?", "Этим вы хотите сказать, что." Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к оппоненту. А это тоже способствует уменьшению его агрессии.

10. Всегда старайтесь держаться "на равных". Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить и промолчать, чтобы погасить гнев другого человека. Обе эти позиции неэффективны. Надо придерживаться позиции спокойной уверенности. Она удерживает оппонента от агрессии и помогает обоим "не потерять лицо".

11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает вашего оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь на извинение способны только уверенные и зрелые личности.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположения оппоненту и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если вы сбережете отношения и дадите своему оппоненту "сохранить свое лицо", вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.

4. Профилактика конфликтов в деловом общении

Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации "мирным путем" нужно обязательно использовать.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что "в девяти случаев из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли. Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались".

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность.

Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т.е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологической установке.

В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человек не в состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то доказать. Это просто не имеет смысла.

Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в этом случае - замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Действительно, в любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с кем.

В том случае, когда ни один из участников конфликта не склонен остановиться, обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком "диалоге" взаимные реплики участников только "подливают масла в огонь".

Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, то может подействовать, как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, и тогда отрицательное возбуждение оппонента резко снизится.

Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: "Ну зачем вы нервничаете", "Успокойтесь, пожалуйста" и т.п. Подобные "успокаивающие" слова только усиливают развитие конфликта.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.

Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать что бы то ни было обидное и оскорбительное для оппонента. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.

Заключение

Анализ теоретической литературы по проблеме конфликта показывает, что конфликт с неизбежностью сопровождает все сферы межличностного взаимодействия. Конфликт, оказывая дезорганизующее влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия.

Анализ литературы показал необходимость и практическую значимость изучения специфики возникновения и протекания конфликта, поиск путей его разрешения в деловом общении.

Список использованной литературы

1. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст] /Г. М.Андреева. -М.: Аспект Пресс, 2000. -376 с.

2. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология [Текст] /А. Я.Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Юнити, 2000. - 551 с.

3. Ворожейкин, И.Е., Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К. Конфликтология [Текст] / И.Е. Ворожейкин и др. - М.: Инфра-М, 2000. - 224 с.

4. Власова, Н.И. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления Ч.1 [Текст] /Н. И.Власова. -М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.

5. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] /Н.В. Гришина. -СПб.: Изд-во “Питер”, 2000. - 464 с.

6. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса [Текст] Пер. с анг/Я. Джен - М.: Джон Уайли знд Санз, 1994.

7. Ксенчук, Е.В., Киянова, М.К. Технология успеха [Текст] /Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова. - М.: "Дело ЛТД", 1993.

9. Морозов, А.В. Деловая психология. - СПб. Изд-во Союз, 2000. -576 с. Швальбе, Б., Швальбе, Х. Личность, карьера, успех [Текст] Пер. с нем/Б. Швальбе и др. - М.: Прогресс - Интер, 1993. - 2

10. Энкельман, Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст. [Текст] /Н. Энкельман. -М.: СП "Интерэксгюрт"; Экономика, 1993.

11. Психология. Словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Изд-во политической литературы, 1990. -541 с.


Приложение 1

Приложение 2

СОЗДАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО МИКРОКЛИМАТА ПРИ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий.

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству.

2.Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника.

3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

4.Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

5.Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа "Да, да.", "Я вас слушаю").

Приложение 3

Как создать впечатление?

Если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

улыбаться;

смотреть ему в глаза;

сосредоточить на нем все свое внимание;

установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

вести себя спокойно и непринужденно;

выглядеть опрятным и отдохнувшим.


Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

В тексте описываются конфликты в деловом общении, их специфика и сущностные характеристики. Дается информация о причинах и предпосылках возникновения всевозможных ситуаций разлада или противоречий. Показаны методы недопущения и тактики профилактики конфликтных ситуаций.

Понятие и значение конфликта знакомо каждому – акты общения между многими людьми происходят ежесекундно и ежеминутно.

Именно в ходе коммуникации возможны столкновения, разногласия и противоречия из-за разницы восприятия людьми окружающей действительности, их подходов к оцениванию жизненных обстоятельств и ситуаций сосуществования. Тогда и возникает это неоднозначное явление – конфликт.

Конфликтные явления играют незаурядную роль в социальной жизни общества. Как показывают статистические данные, 80 % из них возникают вне зависимости от желаний участников. Таковы характеристики людской психики, когда социальным и психологическим свойствам взаимодействия уделяют недостаточное внимание.

Оказывая воздействие на отношения и межличностные коммуникации, конфликт способен:

  • развивать самые различные общественные сферы , организации, предприятия, группы и коллективы сотрудников (введение новых подходов к деятельности, инновационное усовершенствование организационной или производственной структуры);
  • предотвратить застой во взаимоотношениях как различных социальных групп и общностей, так и в межличностном взаимодействии в ходе выполнения основных функций деятельности и заданий (производственного, социального и личностного характера);
  • выявить проблемные вопросы , слабые места и скрытые недостатки той или иной ситуации социальной жизни общества или отдельного коллектива.

Причины и особенности конфликтов в общении

Характеристика причин конфликтов в ходе межличностного (межгруппового) общения может выглядеть так:

  • информационные аспекты : при недостаточности, потере или искажении данных в коммуникациях межличностного (межгруппового) характера;
  • оценочные аспекты : сложным событиям дается оценочная характеристика – позитивная или негативная, возникают несовпадения личностных позиций;
  • аспект несовместимости : несовпадения проявляются в 4 направлениях – индивидуально-психологические; психофизиологические; социальные и социально-психологические;
  • фаворитизм : окружающие делятся на «своих» (воспринимаются позитивно и некритично) и «чужих» (предвзятое и придирчивое отношение);
  • аспект искажения реальности : противоборствующая сторона воспринимается неадекватно и с перекосами в сторону негативов;
  • ролевое взаимодействие : возникает ситуация, когда оппонент не приемлет от противоположной стороны выполнения того или иного неспецифического ролевого поведения;
  • негибкость позиции : разлады возникают на фоне неумения участников взаимодействия поставить себя на место другой стороны с целью понимания несхожей позиции;
  • аспект конкурирования : первоочередное отстаивание лишь собственного подхода к разрешению проблемных моментов и отсутствие внимания к потребностям, целям и интересам оппонентов.

Процесс общения при конфликтном взаимодействии превращается в преодоление барьеров непонимания и препятствий несогласованности.

Участники конфликтной ситуации вынуждены сопоставлять между собой ряд представлений:

  • как они сами воспринимают данные события (собственные цели, потребности, желания);
  • как воспринимаются события оппонентами (их мотивационные и целевые характеристики);
  • как именно каждый из участников воспринимает друг друга;
  • как окружающая среда (материальная, нематериальная и социальная) влияет на построение отношений в ситуации разлада, применима ли тактика сглаживания или необходимы кардинальные изменения событий.

Предпосылки возникновения

Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные особенности, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов.

Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

  1. Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты).
  2. Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).

В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

  1. Стереотипный взгляд , предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
  2. Слабое управление и низкий контроль эмоций . Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
  3. Эгоистическое убеждение . Ориентация лишь на себя и личные потребности.
  4. Необъективные суждения . Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
  5. Неправильные ожидания . Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
  6. Унижающая позиция . Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
  7. Неискренность . Ведет к необоснованным и искаженным отношениям.

Виды конфликтов в деловом общении

В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

  • в зависимости от направленности : сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
  • по количеству участников : межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
  • по способу и характеру разрешения : компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
  • по выраженности : открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
  • по природе формирования : в организации, в социальной сфере, личностные.

Способы преодоления и стратегия поведения

Правила борьбы с напряженными межличностными отношениями в деловой сфере предполагают сознательное управление поведением.

Сами поведенческие проявления могут быть:

  1. Жесткими (принципиальными, с малой долей компромиссов).
  2. Мягкими (с рассмотрением потребностей и мотивации поступков собеседника, уступками при необходимости и не только).

В этом случае существуют такие стратегии и пути разрешения:

  1. Нормативный : участники устанавливают согласованные нормы поведения и стараются их точно соблюдать (требовать того же от другой стороны).
  2. Конфронтационный : жесткая позиция по отношению к другой стороне, когда осуществляется отстаивание своих целей и собственного оптимального решения.
  3. Манипулятивный : мягкая с виду позиция по отношению к оппоненту включает приемы скрытой манипуляции.
  4. Переговорный : позиция учета всех вариантов решения с возможностью найти согласие и общее решение.

Методы предупреждения и профилактика

Проблема урегулирования ситуаций недопонимания включает методы предупреждения и профилактики неконструктивного поведения. С значительной мере этому способствуют:

  • справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
  • благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
  • наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
  • создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
  • прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
  • блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.

Столкнувшись с конфликтной ситуацией и инцидентом, участники такого взаимодействия неизменно задаются вопросом: нужно ли избегать попадания в такие обстоятельства или лучше использовать энергию событий с конструктивной целью и результатом?

В условиях избегания ситуация может разрешиться безболезненно или же затянуться на длительный срок и лишь усугубиться. Во втором варианте (активность) существует возможность развития как собственных коммуникативных навыков и потенциалов, так и ситуации позитивного взаимодействия между оппонентами. Но здесь также есть опасность «утонуть» в рутине неразберихи и безысходности.

Видео: Деловые коммуникации

В процессе совместной деятельности на предприятиях, в организациях, фирмах часто возникает множество, спорных вопросов за расхождения позиций сторон, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций и конфликтов. В то же время, исследователи проблемы конфликтологии Наталья Гришина, Еван Ильин указывают, что конфликты в производственных или служебных отношениях часто оказываются полезными, потому что сотрудники имеют возможность открыто выразить свои взгляды, мысли, выявить больше альтернатив в принятии решения; конфликт стимулирует активность, снимает «синдром покорности"; устраняет «застой» в системе отношений, сложившейся в коллективе, толкает ее к изменениям и развитию. С другой стороны, открытый конфликт приводит к неприязненных отношений и споров между работниками, работниками и руководством, что, в свою очередь, приводит к снижению производительности труда и ухудшения психологического климата в коллективе. Поэтому представляется целесообразным раскрыть сущность конфликта, его двойственную природу, охарактеризовать их виды; определить причины возникновения конфликтов в производственно-деловых отношениях.

Конфликт (от лат. Conflictus - "столкновение") - столкновение личностей, их идей, интересов, потребностей, оценок, стремлений, уровня ожиданий и тому подобное. В основе любого конфликта лежит противоречие, заключающееся в: 1) наличия противоположных позиций сторон по какому-либо поводу; 2) противоположных целей или средств их достижения в данных условиях; 3) расхождением интересов, мотивов, желаний участников взаимодействия. Конфликты могут быть скрытые и имеющиеся, но всегда в их основе лежит отсутствие согласия между субъектами деятельности. Поэтому конфликт можно определять как отсутствие согласия между двумя сторонами или группами. В деловом общении конфликт - это столкновение интересов, взглядов, идей сотрудников предприятий, организаций, фирм, корпораций, отягчающим принятия решения и сопровождается негативными эмоциональными переживаниями участников взаимодействия.

Причинами конфликтов могут быть:

Недостатки в организации труда (перевод с одного места работы на другое, отсутствие четко очерченных обязанностей работников; несовершенство отбора кадров; неудовлетворительное материально-техническое обеспечение деятельности);

Стремление работника по высшей должности или разряда и ограничения возможностей его удовлетворения в пределах данного предприятия;

Правовая закрепленность работника по должности в случае низкого уровня его профессиональной компетентности (например, недипломированный специалист-практик лучше справляется с обязанностями, чем дипломированный)

Несоответствие заработной платы (низкая)

Несправедливая оценка результатов деятельности работников и распределение премий;

Распределение ресурсов между подразделениями организации или предприятий; (Даже в успешных и крупных организациях ресурсы всегда ограничены, и необходимость их распределения часто приводит к конфликту: люди всегда хотят получить больше и их собственные потребности всегда кажутся более обоснованными)

Взаимозависимость целей и задач, где один работник (или группа) зависит от другого (или группы) в выполнении этих задач;

Различия в целях деятельности и способах их достижения;

Отсутствие интереса руководителя к делам подчиненных;

Негативное отношение руководителя к сотрудникам (превосходство, амбициозность, грубость руководителя в отношениях с подчиненными)

Психологическая и морально-духовное единство работников.

Подчеркнем особенности конфликта как специфической ситуации взаимодействия.

1. Конфликт всегда связан с наличием противоречий, столкновений между противоположно направленными желаниями, мыслями, мотивами, целями, интересами, разными представлениями о способах их достижения.

2. В конфликт приводит такое столкновение потребностей, мотивов, взглядов, интересов, при котором появляется противодействие сторон.

3. В психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными переживаниями и эмоциями.

Основная роль в решении конфликта играет правильная формулировка конфликтной ситуации. Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, обострение противоречий в группе, коллективе; она свидетельствует о недовольстве отдельных лиц существующим положением дел в коллективе, дезинтеграцию и ослабление сплоченности этого коллектива.

Конфликтная ситуация возникает в процессе обсуждения спорных вопросов. Это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают определенную проблему, а очень заинтересованы в ее решении в свою пользу. Однако для дискуссии характерно взаимное участников двух сторон, проявление ими такта друг к другу, несмотря на повышенный эмоциональный фон общения. Если в данной ситуации участники дискуссии стремятся найти истину, а не выясняют отношения (кто есть кто), то Конфликт может не состояться. Хотя, конечно, в любой дискуссии скрытая "искра" конфликта. Поэтому в конфликтной ситуации Евгений Ильин предлагает участникам взаимодействия соблюдать правила предотвращения конфликта.

Ограничение предмета дискуссии, споры; перенос акцентов на те вопросы, которые объединяют участников взаимодействия;

Учет уровня знаний, компетентности противоположной стороны по конкретному вопросу: при значительной разницы уровней компетентности дискуссия будет малопродуктивной; если малокомпетентная сторона проявляет упрямство, то такая дискуссия перерастает в конфликт;

Учета эмоциональной возбужденности или стабильности противоположной стороны; если участники дискуссии эмоционально возбудимы, несдержанные, упрямые, то дискуссия быстро переходит в конфликт;

Контроль того, чтобы стороны не перешли на оценку личностных качеств друг друга.

Если не соблюдать эти правила, то дискуссия, спор неизбежно переходит в конфликт. В связи с этим целесообразно проанализировать конфликтную ситуацию, выявить причины ее возникновения.

Любой конфликт разворачивается при наличии конфликтной ситуации, инцидента, ведущих к конфликту и его последствия (рис. 7.1):

Рис. 7.1. модель конфликта

Структура любого конфликта включает такие элементы (Наталья Гришина):

1) субъект: стороны (участники) конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников конфликта;

5) последствия (результат) конфликта.

При отсутствии одного из элементов структуры конфликт не происходит или существенно меняет свой характер. Охарактеризуем эти элементы.

Субъекты: стороны (участники) конфликта обычно характеризуются с точки зрения их ролевых позиций, в рамках которых осуществляется взаимодействие (работники-руководитель, работники-работники). Причем важно учитывать интересы участников конфликта, их цели, социокультурные и индивидуально-психологические особенности.

Условия конфликта включают факторы, которые обусловливают его возникновения и протекания; причины конфликта; культурные нормы протекания и разрешения конфликтов; наличие "третьей силы", заинтересованной в обострении или смягчении конфликтной ситуации.

Предмет конфликта - это то, что становится причиной противоречия или борьбы участников взаимодействия (интересы, цели, ресурсы организации).

Действия участников конфликта является структурным элементом, без которого конфликт невозможен. В совокупности эти действия называются конфликтной взаимодействием. Следует отметить, что стороны конфликта начинают действовать тогда, когда противоречия выходят наружу. Например, сотрудники подразделения организации открыто предъявляют претензии (в жесткой, категоричной форме) аналитико-информационном отдела по поводу неправильной информации о работе подразделения, существенно влияет на размер заработной платы за месяц. Эти действия вызывают противодействие другой стороны (возмущение, Отрицание, доказательства правильности работы сотрудников центра). Как видим, конфликтное взаимодействие участников в конкретной ситуации является основным содержанием конфликта.

Последствия (результат) конфликта как структурный элемент является не только завершающей стадией развития конфликта, но и идеальным образом его результата, который определяет направленность конфликтного взаимодействия. Желаемый образ результата конфликта (положительный или отрицательный) становится своеобразным регулятором конкретных действий участников взаимодействия.

Характеристика каждого структурного элемента конфликта дает возможность проследить процесс его возникновения, протекания, последствия в различных конфликтных ситуациях. Поэтому существенным представляется рассмотрение конкретных действий участников конфликтного взаимодействия в различных конфликтах.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию деловых отношений то их называют функциональными (конструктивными) . Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными) .

Выделяют основные функциональные последствия конструктивных конфликтов для организации.

1. Проблема решается таким путем, который удовлетворяет все стороны, и сотрудники чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее внедряется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества в решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководством и подчиненными разрушает "синдром покорности", то есть устраняет страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между членами коллектива; сотрудники перестают рассматривать разногласия как зло, что приводит к негативным последствиям.

Основные дисфункционстьни последствия деструктивных конфликтов.

1. Формируются непроизводительные, конкурентные отношения в коллективе.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, хороших отношений.

3. Формируется ложное представление о противоположной стороне как. врага: позиция оппонентов оценивается негативно, а собственная - положительно.

4. Прекращение взаимодействия с противоположной стороной препятствует решению производственных задач.

5. Формируется убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Растет текучесть кадров из-за недовольства сотрудников.

В зависимости от сути противоречия сторон конфликты могут быть реалистичными (предметными) или нереалистичными (беспредметными). Реалистичные конфликты вызвано недовольством определенных требований участников или несправедливым предоставлением определенных преференций одной из сторон и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистичные конфликты отражают накопленные негативные эмоции сторон, образы, вражду; есть острая конфликтная взаимодействие становится НЕ средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Нереалистичные конфликты всегда дисфункциональны. Надежный способ предотвращения подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

По служебно-коммуникативными направлениям взаимодействия конфликты делятся на вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные конфликты могут быть типа "руководитель-сотрудник", "работник-руководитель", в зависимости от того, кто является инициатором конфликта. В исследованиях Натальи Гришиной выявлено, что 80% всех производственных конфликтов имеют вертикальную направленность. В основе их лежат производственные вопросы: неудовлетворительные условия труда, плохое снабжение, устаревшие технологии, а не плохой характер людей. Горизонтальные конфликты возникают между работниками, не подчинены друг другу. Инициатором таких конфликтов является или один член коллектива или несколько одновременно.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой, межгрупповой .

В производственно-деловых отношениях внутриитьособистисний конфликт связан с производственными проблемами и задачами, где работники в одиночестве с собой сомневаются в правильности своих действий, позиций и стоят перед необходимостью выбора альтернативных решений. Например, начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель, в то же время - сделать технический осмотр оборудования. Мастер (компетентный, ответственный работник) оказывается перед проблемой выбора правильного решения. Итак, внутриличностным конфликты могут возникать на производстве вследствие перегрузки работой или, наоборот, при отсутствии работы и необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему завышенные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Личностно-групповой конфликт в организациях или в производственных коллективах возникает чаще всего между группой и руководителем. Особенно тяжело он протекает по авторитарного стиля руководства, когда подчиненные должны выполнять только то, что предписывает руководитель. Если руководитель не учитывает позиции и интересы членов коллектива, препятствует эффективному взаимодействию, то такой конфликт можно оценивать как дисфункциональный (деструктивный). Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами внутри организации или предприятия. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Причинами межгруппового конфликта могут быть разногласия между высшим и более низким уровнями управления, то есть между линейным и штабным персоналом.

Последствия конфликтов могут быть различными в зависимости от их содержания, участников и условий протекания:

1) полная ликвидация противостояния взаимным примирением сторон;

2) вывода сторон конфликта или одной из них за пределы организации (увольнение, перевод на другую работу и т.д.);

3) преодоление конфронтации, когда одна из сторон побеждает, а другая признает себя побежденной;

4) ослабление конфликта, когда обе стороны частично удовлетворяют свои требования и вдуть друг другу на некоторые уступки;

5) трансформация конфликта в другой, видоизмененный или принципиально новый, который по силе своих противоречий отталкивает на задний план начальный конфликт;

7) постепенное затухание конфликта благодаря произвольном течении, когда участники и руководство не принимают решительные меры для его ликвидации.

В решении конфликтов важное значение имеет понимание стратегии взаимодействия субъектов, а также выработки тактики поведения в конфликтной ситуации. В 1972 году К. Томас и Р. Килмен предложили модель поведения человека в конфликте, имеет две основные стратегии: кооперацию и настойчивость.

Первая стратегия - Кооперация - ориентация на интересы и потребности партнеров, стратегия согласия, поиска и увеличение общих интересов.

Вторая стратегия - настойчивость - реализация собственных интересов, достижения своих целей, жесткий подход (участники - противники, цель Победа - поражение). Сторонники этой стратегии упорные, нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, пытаются навязать собственное мнение.

Рассмотрим более подробно тактики поведения или стиле разрешения конфликтов.

Представитель стиля соревнования - всегда активен и стремится решать конфликт собственным способом. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими, но способен к волевым решениям, стремится прежде всего удовлетворить собственные интересы за счет других, навязывая свое решение. Существенным недостатком этого стиля является агрессивное поведение, которое приводит к углублению противоречий и конфронтации.

Стиль ухода используется в ситуациях, когда позиция неустойчива и отсутствует сотрудничество с другими с целью решения проблемы. Этот стиль целесообразно применять, если проблема не очень важна или когда чувствуется ошибочность собственной позиции и правильность позиции другой стороны конфликта. У представителя этого стиля доминирует стремление удовлетворить собственные или другие интересы; характерны: уход от проблемы, перекладывание ответственности за ее решение на других, стремление отложить решение или использовать другие средства.

Стиль приспособления предполагает отказ лица от собственных интересов, готовность уступить, если результаты очень важны для одного человека и не очень существенные для другой. Он полезен для смягчения конфликтной ситуации, чтобы выиграть время и восстановить хорошие отношения в коллективе.

Благодаря стилю сотрудничества можно активно участвовать в решении конфликта и защищать собственные интересы, но стремиться при этом к сотрудничеству с другими участниками конфликта. Этот стиль требует большей внутренней работы по сравнению с другими стратегиями. Сначала надо выявить стремления, цели, интересы обеих сторон, а затем обсудить их. Если решение имеет важное значение, то это хороший способ получения эффективного результата и удовлетворения обоюдных интересов.

Сущность стиля компромисса заключается в частичном удовлетворении интересов сторон конфликта. Такие действия могут напоминать сотрудничество, но удовольствие обоюдных потребностей происходит на поверхностном уровне. Здесь анализируются скрытые внутренние потребности. Стиль компромисса наиболее эффективен тогда, когда обе стороны хотят одного и того же, когда необходимо быстро принять решение и нет времени на обсуждение.

Ни один из указанных стилей поведения в конфликте не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях или считаться лучшим. Стиль поведения в конфликте, к которому прибегает человек, зависит от ее индивидуально-психологических особенностей, склонности к конфликтам.

Необходимо знать, какие черты характера и особенности поведения человека способствуют возникновению конфликта. К таким чертам можно отнести: неадекватное (заниженную или завышенную) самооценку собственных возможностей и способностей; стремление доминировать; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание принимать что-то новое; чрезмерную принципиальность и прямолинейность в высказываниях; невоспитанность, агрессивность, раздражительность; неумение контролировать собственное эмоциональное состояние; повышенную тревожность. Устойчивое сочетание индивидуально-психологических особенностей личности может образовывать типы конфликтных личностей. Приведем их характеристику.

1. Демонстративный тип личности - в коллективе стремится всегда быть в центре внимания и событий, склонен к авантюризму, эгоистичный, чрезмерно контактный, эмоционально нестабилен.

2. Ригидный (жесткий, непластичный) тип. Лицам, которые принадлежат к этому типу, присущее честолюбие, завышенная самооценка, нежелание и неумение учитывать интересы сотрудников.

3. Неуправляемый тип. Поведение таких лиц импульсивная, непредсказуемая, агрессивная. им присуща повышенная конфликтность, низкий самоконтроль.

4. Исключительно точный тип. Добросовестные работники, аккуратные, склонны к чрезмерному формализма и занудства; характеризуются чрезмерной тревожностью, повышенной чувствительностью к оценкам других.

5. Рационалисты - прагматические лица, легко идут на конфликт ради удовлетворения собственных нужд; ориентируются на ситуацию.

6. безвольно тип - отсутствие твердых убеждений и принципов. Могут стать оружием в руках других людей, под чьим влиянием находятся; чрезмерно стремятся к компромиссу.

В управлении конфликтами в коллективе важно учитывать психологические особенности конфликтных личностей, которые часто выступают не только субъектами этих конфликтов, но и причиной возникновения конфликтных ситуаций.

1. Проанализируйте этапы развития конфликта: 1) возникновение разногласий; 2) рост напряженности в отношениях; 3) осознание ситуации как конфликтной; 4) использование различных тактик поведения в конфликтах, сопровождается ростом или снижением эмоциональной напряженности; 5) развязка (последствия) конфликта.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях сторон.

5. Сделайте разграничение между участниками конфликта и проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте объективны по проблеме и толерантными по отношению к участникам конфликта.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить количество претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила эмоциональной выдержки. Контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию конструктивных конфликтов в деструктивные.

Конечно, приведенный перечень рекомендаций не является исчерпывающим, основной акцент в них сделан на урегулирование конфликтов в коллективе, позволяет минимизировать негативные последствия и определить положительный эффект конфликтного процесса.

Подытоживая изложенный материал, необходимо подчеркнуть, что конфликт в деловом общении - это неотъемлемый атрибут социальной жизни, который имеет как отрицательные, так и положительные стороны.

Поделиться с друзьями:
Похожие публикации