Marknadsstöd för återförsäljare. Sales Enablement – ​​marknadsföringsstöd

Enligt Storbritanniens Direct Marketing Association genererade varje £1 som spenderades på e-postmarknadsföring 2015 £38 i gengäld. Vill uppnå samma resultat, men vet inte hur skriver man ett brev till en kund?Använd sedan det bästaprover brev till kunder, som vi har samlat in åt dig i den här recensionen.

Hur man skriver ett brev till en kund på rätt sätt

Man tänker på sina kunder hela tiden, men det är inte ömsesidigt. För att fånga deras uppmärksamhet och komma före dina konkurrenter måste du regelbundet påminna dig själv. E-postmeddelanden göra ett utmärkt jobb med denna uppgift. Enligt författarna till Pipedrive-bloggen finns det flera knep som kan fungera till din fördel:

1. Tålamod och mer tålamod. Släpp oss potentiell köpare till affären gradvis, regelbundet skickar honom.
2. Kom överens om strategi att skicka brev till kunder med marknadsavdelningen, för att inte vara för påträngande och inte täppa till kundens brevlåda med upprepad information.
3. Använd ett CRM-system. Hon kommer att förenkla tekniska sidan kommunikation med kunder kommer att påskynda arbetet med post.

Ett CRM-system är ett bekvämt program som hjälper till att föra register över kunder och transaktioner, registrerar alla samtal och hjälper också till att enkelt organisera korrespondens med kunden. Till exempel integreras programmet med posttjänsten (du kan ansluta ett obegränsat antal brevlådor) och låter dig spara korrespondenshistoriken direkt på motpartens kort. Om jag skrev till dig ny kund, då kan du skapa ett dealkort direkt från ett inkommande brev.

Brev till kunder: exempel och färdiga prover

Vi har sammanställt ett urvalaffärsbrev till kunder,som du kan ta som prov. Allt du behöver göra är att lägga till detaljer.

1. Skriver du till en potentiell kund för första gången? Skicka detta korta meddelande:

Ämnet för brevet: Kanske är du vår nya kund

Hej, [Namn].

Vi [kort information om företaget].

Om detta intresserar dig är jag redo att diskutera möjligheten till samarbete. Låt oss veta vilken tid som passar dig att ringa.

[Signatur]

2. Berätta för din potentiella kund om framgångsrik erfarenhet samarbete med sina konkurrenter:

Ämnet för brevet: Håll koll på dina konkurrenter

Hej, [Namn].

Vi arbetar framgångsrikt med [konkurrent till X och Y] V [verksamhetsområde] redan [så mycket tid] och tillsammans nådde vi goda resultat. Bekanta dig med detaljerad information du kan läsa om dem här [länk till ärende/recension].

Vi blir glada om du går med oss.

[Signatur]

3. Om du fick kontakter med potentiella kunder vid ett affärsevenemang, skicka demerbjudandebrevsådanprov:

Ämnet för brevet: Mer om vårt företag

Hej, [Namn].

Jag hoppas att du också gillade det [händelse], och vill tacka dig för ditt intresse för [företagets namn].

Jag bifogar mer detaljerad information om vårt företag. Jag diskuterar gärna alla frågor du kan ha över telefon.

[Signatur]

Påminnelsebrev

4. En tid efter sändning brev till kunder som erbjuder tjänster eller ytterligare information påminn dig själv:

Ämnet för brevet:Är det något du vill diskutera?

Hej, [Namn].

Jag hoppas att du haft möjlighet att läsa mitt tidigare brev och bli mer bekant med [ytterligare information].

Har du några frågor eller funderingar kring mitt förslag? Jag diskuterar dem gärna via telefon eller personligen. När hinner du med detta?

[Signatur]

5. Om du kan visa effektiviteten av ditt förslag med siffror, dela dem sedan brev till företagets kunder. Fakta övertygar bättre.

Ämnet för brevet: Några fakta som du kanske inte känner till [företagets namn]

Hej, [Namn].

Jag skickade nyligen ett brev till dig om [företagets namn], och jag tror att vi kan vara användbara [ditt företag].

Våra kunder ser tillväxt [ange indikatorer] när den används [namn på produkt och tjänst]. Vi erbjuder också [berätta om kampanjer] Och [nämn andra bra erbjudanden].

Om du vill veta mer, vänligen meddela oss så ordnar vi förhandlingar per telefon eller personligen.

Jag ser fram emot ditt svar.

[Signatur]

6. Erbjud kunderna en provperiod eller gratisprover. Köpare är mer villiga att göra en affär om de testar produkten först.

Ämnet för brevet: Present till ditt företag

Hej, [Namn].

För några dagar sedan skickade jag information om [produktnamn] och nu föreslår jag att prova det i aktion.

Jag har skapat/bifogat några gästinloggningar/gratisprover/kuponger som kan användas för att komma åt/ta emot [produkt eller tjänst]. Dela dem med dina kollegor. Det skulle vara intressant att höra deras åsikt.

Jag diskuterar gärna allt mer i detalj via telefon eller personligen. Jag är säker på att vi verkligen kan vara användbara för dig [verksamhetsområde].

[Signatur]

7. Om du inte är säker på att du korresponderar med en anställd som är behörig att förhandla, be honom hjälpa till att nå beslutsfattaren:

Ämnet för brevet: Jag hoppas att du kan hänvisa mig till rätt person

Hej, [Namn].

För några dagar sedan skickade jag ett brev till dig om [företag eller produkt] och nu tvivlar jag på att jag kommit till rätt adress.

Är det du som fattar beslut i frågan som intresserar mig? Om inte, kan du hjälpa mig att kontakta rätt person på ditt företag?

Jag väntar på ditt svar.

8. Använd den här texten i brevet till klienten om du efter ett möte med honom vill fråga om hans framtidsplaner:

Ämnet för brevet: Dina planer

Hej, [Namn].

Tack för din tid. Nu skulle jag vilja veta hur du ser på den fortsatta diskussionen om vår fråga.

Om du fortfarande är intresserad, meddela oss om dina planer.

Jag väntar på ditt svar.

[Signatur]

9. Efter ett möte med kunden, påminn honom om följande stadier av förhandlingar:

Ämnet för brevet: Handlingsplan för den närmaste framtiden

Hej, [Namn].

Tack för att du tog dig tid - dagens möte var mycket produktivt. Låt mig kort påminna dig om vad vi kommer att göra härnäst:

[Datum]: Jag skickar dig [kontrakt/full uppsättning dokument].

[Datum]: Du kommer att vidarebefordra dina kommentarer och önskemål till mig.

[Datum]: Vi kommer att göra alla slutliga ändringar och underteckna avtalet.

Om du behöver diskutera något före detta datum, vänligen meddela mig.

10. Komponerasådanbrev till klienten, om han under mötet ville få ytterligare information:

Ämnet för brevet: Information om din förfrågan

Hej, [Namn].

Vi var glada över att personligen träffa representanter för din organisation. Jag lovade att skicka ytterligare information om [fråga]- de finns i den bifogade filen.

Redo att svara på alla frågor. Ring mig gärna på [nummer] när som helst eller skriv till den här adressen.

[Signatur]

Om klienten inte tar kontakt

11. Om klienten inte svarar på telefonsamtal, använd följandebrevskrivprov:

Ämnet för brevet: Kunde inte kontakta dig

Hej, [Namn].

Jag ville diskutera med dig [fråga], men du är förmodligen upptagen. Vänligen ring mig tillbaka kl [antal] eller låt mig veta när det passar dig så att jag kan ringa.

[Signatur]

12. Kom inte fram till klienten och lämnade ett röstmeddelande till honom? Komplettera den med följande bokstav:

Ämnet för brevet: Har inte kommit fram till dig

Hej, [Namn].

Jag ringde dig nyligen för att diskutera [fråga].

[Signatur]

13. Om en kund fortsätter att inte svara på alla kanaler kan de ha mycket på sin tallrik. Använd den här mallen - även en mycket upptagen person kan hitta ett par sekunder att svara:

Ämnet för brevet: Kort svar krävs

Hej, [Namn].

Tyvärr kan jag inte kontakta dig på något sätt. Jag antar att du är väldigt upptagen eller inte längre är intresserad av våra tjänster.

Vänligen ange lämpligt svar i ditt svar:

1. Snälla lämna mig ifred!
2. För upptagen, skriv till mig igen om en månad tack.
3. Jag kontaktar dig själv.

[Signatur]

14. Om du diskret vill påminna om dig själv, dela med kunden information som kommer att vara användbar för honom:

Ämnet för brevet: Användbar information för ditt företag

15. Om kunden dröjer med betalningen, påminn honom om detta:

Ämnet för brevet: Betalningsförsening

Hej, [Namn].

[Datum] Jag skickade en faktura till dig e-post. Betalning har ännu inte mottagits, så kontrollera om din ekonomiavdelningen vårt konto? Vid behov skickar jag den igen. Jag förväntar mig betalning från dig inom en vecka.

Tack för din hjälp.

[Signatur]

Dessa mallar sparar tid för att faktiskt kommunicera med kunder. Och för att uppnå större effekt, automatisera skapandet och distributionen av mallar via . just nu - det är gratis och tar bara ett par minuter.

När kan denna tjänst vara användbar?

• Försäljningen faller eller ligger konstant på låga nivåer.
• Befintliga annonsering och marknadsföringsmetoder som används ger inte de förväntade resultaten.
• Företagets rykte undergrävs av konkurrenter eller avsaknaden av en formulerad informationspolicy.
• Det finns många konkurrenter på din marknad som säljer liknande produkter eller tjänster, medan de aktivt arbetar och använder samma verktyg som du.
• Det finns inga specialister med ansvar för att marknadsföra företaget och ledningen har mycket ont om tid för detta arbete.
• En specialist ansvarig för marknadsföring (reklamchef, marknadsförare) finns, men hans aktiviteter ger inte de förväntade resultaten (och det borde finnas resultat, och det viktigaste är frånvaron av denna situation).

Vad ska vi göra

Vårt företags anställdas arbete i i detta fall ser ut som en krishanterares arbete. I allmänhet kan allt arbete reduceras till tre huvudsteg:

1. Analys av den nuvarande situationen och identifiering av dess problem

Vi analyserar den nuvarande situationen, djupet av problemen och orsakerna som ledde till det. Orsaken kan vara en eller flera faktorer, som t.ex prispolicy, personalprestationer, bristande marknadsföringsinriktning eller något annat. Oftast finns det flera orsaker och de ligger inte på ytan.

2. Vi tar fram en plan för att ta oss ur den nuvarande situationen och kommer överens om det med dig

Vi kommer att ta fram en plan för att övervinna den nuvarande situationen och samordna den med dig. Listan över planerade aktiviteter beror på den analys som gjorts och de slutsatser som dragits. Innehållet i planen är som följer:

• Fakta, analys, slutsatser.
• Åtgärder som planeras genomföras för att rätta till situationen.
• Mål som ska uppnås. Mål är mätbara, numeriska eller naturligt uttryck. Till exempel: öka försäljningen med 20%, öka den genomsnittliga fakturan med 15%, öka antalet försäljningar av produkt X med 40%.
• Deadlines för att slutföra arbete, arbetsschema, ansvarsfulla, organisatoriska frågor.

3. Låt oss omsätta denna plan i praktiken

Genomförandet av denna plan utförs av vårt företag i nära kontakt med kunden och dennes representanter. Som praxis visar, räcker inte bara våra ansträngningar för ett högkvalitativt genomförande. Det är nödvändigt att alla anställda i företaget - från chefen och den vanliga chefen - VERKLIGEN vill ha förändring och inte skapa ett utseende. Ganska ofta uppstår en situation när chefen eller ägaren verkligen vill ha förändringar, men de anställda inte vill ändra på någonting och helt enkelt tyst saboterar hela processen.

4. Analysera de erhållna resultaten

Vi tar en viss tid på oss att genomföra det planerade arbetet. Efter slutförandet sammanfattar och analyserar vi de erhållna resultaten. Vi jämför de uppnådda resultaten med målen i punkt 2. Mål kan uppnås helt eller delvis.

Om målen inte uppnås fullt ut kan tidslinjer, arbetsmetoder eller involverade resurser komma att revideras. Men vi fortsätter i alla fall att jobba tills vi får önskat resultat!

5. Sammanfatta resultaten och få betalt för utfört arbete

Så fort resultatet är uppnått summerar vi resultatet, tar emot tacksamhet från Kunden och naturligtvis betalning för utfört arbete. Alla är glada! Tja, eller nästan allt.

Viktig!

Tid

Naturligtvis slutförs dessa arbeten sällan på en eller två dagar. Som praxis visar är den genomsnittliga tiden för att genomföra detta program från en till tre månader.

Uppleva

Vi har lång erfarenhet av att normalisera ”försummade” och svåra situationer inom försäljning, marknadsföring, varumärke. Vi delar gärna denna upplevelse med dig.

Resultat

Resultatet av vårt arbete är eliminering av befintliga problem och närvaron av positiv dynamik - försäljningstillväxt, tillströmning av kunder, etc. Samtidigt uppträder vi nödvändiga åtgärder själva eller så skickar vi det vidare till dig detaljerade instruktioner För självständigt arbete i denna riktning.

Sekretess

Vi avslöjar aldrig detaljer om arbetet med våra kunder. Men vi är redo att sluta ett sekretessavtal med dig om den information som erhållits, så att du kan känna dig ännu lugnare.

I nyligen Fler och fler organisationer använder ett tillvägagångssätt som kallas "Sales Enablement". Konceptet är enkelt: företaget är en "leverantör" som tillhandahåller egna anställda i framkant av de kvalitetsverktyg, information och material som behövs för att föra effektiva samtal med kunder.

Enligt definitionen av undersökningsföretaget IDC, "Sales Enablement handlar om att leverera rätt information till rätt frontlinjeanställda i rätt tidpunkt och på rätt plats för att underlätta en specifik affärsmöjlighet.”

Enligt Thomas Barro, managing partner på Sales Productivity Architects (och en av författarna till IDC-definitionen), är "rätt information" information som möter behoven hos en specifik kund; "Höger frontlinjearbetare" betyder att olika roller (callcenter eller fältarbetare) kräver olika information; "Rätt timing" innebär att informationen måste vara relevant vid en specifik punkt i försäljningscykeln; "rätt plats" tar mest hänsyn effektivt sätt rapportera information till i önskat format(t.ex. åhörarkopior eller PDF)."

Det analytiska företaget Forrester erbjuder sin egen definition: "Sales Enablement" är "en strategisk, pågående process för att säkerställa att alla anställda som interagerar med ett företags kunder har möjlighet att konsekvent och systematiskt bedriva effektivt, värdeskapande (värdefullt - A.B.) dialog med rätt kundrepresentanter i varje skede av kundens problemlösningscykel – med målet att optimera säljsysteminvesteringar.”

Vilka problem löser Sales Enablement?

Vad är hemligheten bakom den växande populariteten för Sales Enablement? Säljsupport löser minst 3 viktigaste uppgifterna som avgör säljarnas effektivitet.

1. Minska arbetskostnader i samband med att söka efter nödvändig information. Frontline-anställda spenderar 30 till 50 timmar per månad på att söka information och bearbeta kundnära innehåll. Det här är data från expertföretaget Aberdeen Group. Enligt Nucleus Research spenderar säljare 3 till 5 timmar i veckan på att bara söka information inom företaget. För att få data måste de kontakta 5 företagssystem. 67 % av de anställda är överbelastade med information.

Forskningsföretaget IDC genomförde nyligen en studie om tidsanvändning bland frontlinjeanställda (högteknologiska B2B). Resultaten är följande:

• 1/3 av arbetstiden går åt till att interagera med befintliga kunder;
• 16 % ägnas åt interaktion med potentiella kunder;
• 18 % läggs på att förbereda för kontakter med kunder;
• 9 % ägnas åt utveckling av försäljningsområden och att söka efter kunder;
• 25 % går åt till administrativa uppgifter.

Enligt IDC-undersökningar (analys av högteknologiska industrier), som förberedelse för kontakter, spenderar säljare 3 timmar i veckan på att söka efter nödvändig branschinformation och kundinformation, 6 timmar på att skapa presentationer och ytterligare 2 timmar på att söka efter extra marknadsföringsmaterial. Experter har räknat ut att om en organisation lyckas spara 10 minuter varje vecka på administrativa uppgifter eller förbereda för kontakter med kunder och använda den frigjorda tiden för aktiv försäljning, kommer detta att leda till en ökning av den årliga försäljningsvolymen med 57 000 USD per anställd.

Scott Santucci, chefsanalytiker vid Forrester Research, definierar syftet med Sales Enablement-metoden: "Problemet är inte bristen på information - snarare tvärtom. Det är svårt att sortera i mängden av olika information och få tillgång till relevant och relevant information i en form som passar för ett specifikt säljsamtal. Detta är en mycket "enkel" uppgift, även om det i verkligheten är en extremt svår uppgift."

2. Se till att frontlinjeanställda är "försäljningsberedda". Forskning från AMA (American Marketing Association) har visat att säljare anser att 80 till 90 % av deras marknadsföringsmaterial är värdelösa och oanvändbara. Liknande data tillhandahålls av analysföretaget IDC: frontlinjeanställda använder inte mer än 20-25 % av informationen och materialet som genereras av marknadsföring. Det betyder att endast en av fem "kommunikationsprodukter" skapade av marknadsföring faktiskt behövs av säljteamet.

Resultaten av forskning från AMA, analysföretagen Forrester och IDC indikerar:

• Endast 65 % av säljarna hittar eget företag nödvändig information, som de kan skicka till potentiella kunder;
• Endast 10 % av informationen är tillgänglig för frontlinjepersonal i lämpligt format;
• Endast 13 % av säljarna är nöjda med kvaliteten på företagsinformation och material som behövs för att föra försäljningsdialoger;
• Endast 10-20 % av säljarna skapar de "bästa" meddelandena för potentiella kunder;
• Som ett resultat misslyckas 33 % av potentiella transaktioner på grund av otillräcklig förberedelse av säljare för att kommunicera med kunden.

Forskningsdata från expertföretaget CMO Council visade att upp till 40 % av säljarnas arbetstid går åt till att utveckla sina egna presentationer, individualisera budskap och förbereda möten med kunder. 80 % av innehållssäljarna som skapar själva är oförenliga med företagets marknadsföringsbudskap.

Enligt Dave Stein, grundare och verkställande direktör Enligt ES Research Group är "det faktum att de flesta säljare måste skapa sina egna budskap till kunderna en av de största utmaningarna för försäljningseffektivitet."

Joe Galvin, forskningschef och vice vd för analysföretaget Miller Heiman, anser: "Marknadsföring måste generera meningsfullt innehåll relaterat till de specifika rollerna för människor i världen. olika stadier försäljningsprocessen. Säljare behöver flexibelt, dynamiskt innehåll för att möta utmaningarna i en mängd olika kundkontaktsituationer. Detta tillvägagångssätt gör verkligen frontlinjeanställda till vinnare.”

3. Integration av marknadsföring och försäljning: slå samman krafterna och fördela ansvar. Integration av marknadsföring och försäljning (Sales and Marketing Alignment) är ett hett ämne, inte mindre viktigt än uppgiften "säljstöd". Enligt Erdat Elby, VD för Marketing Interactions, är Sales Enablement ansvaret för marknadsföring och försäljning. Tills båda parter kommer överens om vad som exakt behövs för att stödja säljare (innehåll, kundsamtalguider, personas etc.), tills motsvarande verktyg är integrerade med kundförvärvsprogram (översta delen av försäljningstratten), tills en kontinuerlig process byggs upp som genomsyrar hela köpcykeln, kommer ingen att förses med "säljstöd".

Det analytiska företaget CMO Council tillhandahåller följande forskningsresultat som kännetecknar det aktuella läget inom området marknadsföring och försäljningsintegration:

• 56 % av marknadsförings- och säljpersonal medger att deras organisationer inte har formella program, system eller processer som integrerar marknadsföring och försäljning;
• 30 % anser att marknadsföring inte producerar information som är värdefull för kunderna, eller fungerar i ett vakuum och skapar program som är till liten nytta för säljare;
• Endast 16 % av marknads- och försäljningschefer håller med om att marknadsförings- och försäljningsfunktioner är mycket integrerade i deras organisationer.

"Det första steget för att implementera en försäljningsaktiveringsmetod är att avgöra vem i din organisation som är ansvarig för försäljningsaktivering", säger Michael Gerard, vice vd för IDC. "Även om det är allmänt ansett att marknadsföring och försäljning är gemensamt ansvariga för detta område, verkar ingen kunna komma överens om vem som äger exakt vilken del av kakan." Enligt IDC hävdar marknadsförare 69 % av "säljmöjligheten" och säljare hävdar kontroll över 60 % av processen. "Företagen är förvirrade: det finns ingen överenskommelse mellan anställda om vem som exakt gör vad."

Data från en undersökning gjord av expertföretaget CSO Insights indikerar att organisationer tar integrationen av marknadsföring och försäljning och "sales enablement" på allvar: av de 13 viktigaste initiativen som noterats av deltagarna är 6 mest direkt relaterade till Sales Enablement, inklusive ( i prioritetsordning ): Nr 2 - ger säljare tillgång till nödvändig kunskap, vilket bidrar till ökad försäljningsprestanda (31,8 % av de tillfrågade), nr 3 - närmare samverkan mellan försäljning och marknadsföring (30,8 %) och nr 5 - öka effektiviteten i säljteamets kommunikation (28,7 %).

Vad gör Sales Enablement för organisationer?

Under 2011 genomförde Aberdeen Group en undersökning av 385 organisationer för att bedöma effektiviteten av ledningsmetoder som används inom marknadsföring och försäljning. För att fastställa 20 % av de obestridda ledarna (Bäst i klassen), 50 % av företagen som representerar branschgenomsnittet (Industry Average) och 30 "eftersläntrande", användes flera definierande kriterier, varav ett var den genomsnittliga årliga ökningen av försäljningsvolymen .

Indikatorer för genomsnittlig årlig försäljningstillväxt (data från Aberdeen Group):

• Ledande organisationer (bäst i klassen): + 31,6 %
• Företag som matchar branschnorm(Branschgenomsnitt): + 18,2%;
• Eftersläpande företag (Laggards): - 6,7 %.

Undersökningen visade att ledande organisationer som visar enastående resultat uppnår konkurrensfördelar, inklusive genom integrering av marknadsföring och försäljning och implementering av Sales Enablement: i marknadens flaggskeppsföretag hålls gemensamma möten med deltagande av marknadsföring och försäljning 69 % oftare än i alla andra organisationer; Interaktionen mellan marknadsföring och försäljning bedöms som "bra" eller "mycket bra" av 79 procent av ledande företag – och hälften av andra organisationer. I 53% av de ledande företagen har försäljning och marknadsföring allmän tillgång till marknadsföringsmaterial (referensdata, vitböcker, fallstudier, bästa praxis) - jämfört med 41% av "genomsnittliga" och 25% av "släpande" organisationer.

Sales Enablement stöds av forskning från CSO Insights: "Marknadsledare som förser säljare med effektiva kundmeddelanden och säkerheter som möter kundernas behov och är riktade marknadssegment, överträffa alla andra organisationer när det gäller att uppfylla försäljningsplaner - med 25 %, i termer av vunna affärer - med 30 %, i avslutande affärer - med 3 gånger, och ge ytterligare rabatter till kunder 5 gånger mindre ofta."

Siffrorna talar för sig själva. Var ska man börja med "säljstöd"? Rich Vancil, vice vd för IDC, rekommenderar att det första steget är att "lägga korten på bordet" och genomföra en revision av allt marknadsföringsmaterial: "Den stora volymen marknadsföringsinformation i en organisation med ett dussin produktlinjer överbelastas säljarna. Det är orealistiskt att förvänta sig att säljare sorterar, hittar och använder "rätt innehåll, vid rätt tidpunkt, på rätt plats" på ett effektivt sätt...

Hur ofta händer detta? Säljare lämnar kontoret "beväpnade" ( funktionshindrade) - istället för att vara "förberedd" ( aktiverat)... Kunder har inget annat val än att vänta på att en bättre förberedd, bättre "beväpnad" person kommer in genom dörren till deras kontor. säljare, vilket kommer att hjälpa dem att spara tid att fatta köpbeslut."