De största problemen med ryktehantering i informationssamhället. Grundforskning

Enligt Deloitte & Touche läser 60 % av användarna recensioner innan de köper. 80% kommer inte att beställa produkter från ett företag som de skriver negativt om. För att kunderna ska vända sig till dig och försäljningen ska växa är det viktigt att behålla ett positivt rykte.

Men hur spårar man recensioner, eftersom Internet är så enormt? Hur reagerar man på negativitet? Vad kan jag göra för att få mina kunder att lämna positiv feedback? Ryktehantering kommer att hjälpa - bildhantering på Internet.

6 uppgifter för att hantera rykte online

  1. Korrekt positionering och ökad varumärkesmedvetenhet på webben.
  2. Negativ hantering - sökning och snabb reaktion.
  3. Attraktion av nya kunder.
  4. Behåll befintliga kunder och bygg varumärkesförespråkare.
  5. Öka lojaliteten. Enligt Nielsen litar 62 % av användarna på onlinerecensioner.
  6. Feedback från publiken.

Grundläggande metoder för reputation management online

Å ena sidan jobbar vi med det negativa och upprätthåller ett positivt rykte, å andra sidan hittar vi vägar för vidareutveckling av varumärket. Negativa kommentarer hjälper till att rätta till misstag och blir bättre i kundernas ögon.

Övervakning av information på Internet

Vi söker varumärkesomnämnanden på sajter där målgruppen delar med sig av sin personliga erfarenhet. Lämpliga bloggar, sociala nätverk, tematiska forum, recensionssajter, referensböcker, kartor. Hur söker man? Med hjälp av nyckelord: varumärke (+ "recensioner", + "forum", + "betyg", etc.), slogan, adress till resursen och butikerna, namn på anställda, produktnamn.

Det finns speciella system som automatiskt samlar in och analyserar varumärkesomnämnanden: Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Hanterar positiva och neutrala kommentarer

För recensioner på Internet som förbättrar ryktet är det värt att tacka. Detta kommer att spela i händerna: en nöjd kund kommer att bli ännu mer lojal och kanske förvandlas till en varumärkesförespråkare. Du kan bara säga tack, men det är bättre att ge rabatt på nästa köp eller annan bonus.

Hanterar negativa kommentarer

Med missnöjda kunder måste du vara ännu mer försiktig, annars kan du reta dem och fullständigt förstöra ditt rykte på webben. Om recensionen innehåller tillförlitlig information måste du ta reda på orsaken till missförståndet, lyssna och korrigera dina misstag och tacka författaren och informera om att åtgärder redan har vidtagits.

Om recensionen innehåller falsk information bör du ändå inte skylla på författaren - detta kommer bara att förvärra situationen. Det är bättre att skriva ett artigt svar.

Att hantera förtal

Det finns människor som vill förstöra ditt rykte och är engagerade i svart PR på webben. Det är skrupelfria konkurrenter och tidigare anställda som hyser agg. De lämnar recensioner som innehåller falsk information och förtalar varumärket. Vi vet två sätt att hantera förtal:

  1. Ta bort en kommentar av en webbplatsmoderator eller genom en advokat.
  2. Eliminera negativitet med positiv feedback. För att samla in dem håller de kampanjer - de ger till exempel rabatter för kommentarer. Som ett resultat tränger positiva recensioner bort negativa.

Ytterligare metoder för reputation management

För mer effektiv bildning av ett positivt rykte rekommenderar vi att du använder ytterligare sådana tillsammans med klassiska bildhanteringsverktyg.

publikmarknadsföring

Reputation Management genom att posta kommentarer på Internet där författaren rekommenderar ett specifikt företag, eller snarare ditt varumärke. Kommentarer publiceras på sajter där målgruppen är koncentrerad: under artiklar i bloggar, på forum, i Q&A-tjänster och gemenskaper i sociala nätverk.

Crowd marketing är interaktion med potentiella användare som inte känner till dig.

Du kan kommunicera på uppdrag av varumärket. Påtvinga inte tjänster, utan svara försiktigt på frågor och visa professionalism.

Du kan också kommunicera på uppdrag av en vanlig användare. De är mer betrodda än varumärkesrepresentanter.

Ryktehantering med SEO handlar om att främja positiva recensioner i sökmotorer. Först och främst öppnar användare sidor som är i topppositionerna. Så om negativa recensioner publiceras någonstans nedan kanske de inte når dem.

5 stadier av ryktehantering

  1. Granskning - vi väljer frågor som potentiella köpare söker efter information om varumärket.
  2. Analys - vi tittar på utfärdandet av sökmotorer för frågor.
  3. Arbeta med feedback – vi reagerar på det negativa, tar bort förtal.
  4. Urval av sajter - vi hittar sajter där du kan lägga positiva recensioner.
  5. Ytterligare verktyg – ta reda på vilka metoder som fungerar bäst och använd dem.

Vem behöver reputation management?

Den som vill behålla befintliga kunder och attrahera nya bör förvalta ryktet. Men det är viktigt att komma ihåg att det inte räcker med en varumärkeschefs tjänster. Inte en enda teknik för ryktehantering hjälper till att bygga ett positivt rykte om du erbjuder en dålig produkt. Först och främst måste du arbeta med kvaliteten på varor och tjänster. Och rykteshantering kommer att bidra till att göra varumärket mer igenkännbart och kunderna mer lojala.

Användbar 0

INTEGRITETSPOLICY

1. Allmänna bestämmelser

1.1. Dessa regler är ett officiellt dokument och bestämmer förfarandet för att behandla och skydda information om individer som använder tjänsterna på webbplatsens webbplats (nedan kallad webbplatsen).

1.2. Syftet med dessa regler är att säkerställa adekvat skydd av information om användare, inklusive deras personuppgifter, från obehörig åtkomst och avslöjande.

1.3. Relationer relaterade till insamling, lagring, distribution och skydd av information om användare av webbplatsen styrs av dessa regler och den nuvarande lagstiftningen i Ryska federationen.

1.4. Den aktuella versionen av reglerna, som är ett offentligt dokument, är tillgänglig för alla Internetanvändare genom att klicka på länken https: // webbplats. Webbplatsadministrationen har rätt att göra ändringar i dessa regler. När ändringar görs i Reglerna meddelar Sajtadministrationen användarna om detta genom att lägga ut en ny version av Reglerna på Sajten på en permanent adress senast 10 dagar innan de aktuella ändringarna träder i kraft.

1.5. Genom att använda webbplatsen, inklusive att lägga beställningar eller lämna applikationer, godkänner användaren villkoren i denna integritetspolicy. Genom att agera fritt, av egen vilja och i eget intresse, samt att bekräfta sin rättskapacitet, ger Användaren samtycke till GARANT LLC (TIN 7733264350, OGRN 5157746206987) att behandla sina personuppgifter både utan användning av automationsverktyg och med deras använda sig av.

1.6. Om användaren inte håller med om villkoren i denna integritetspolicy måste användningen av webbplatsen omedelbart avslutas.

2. Användarvillkor för webbplatsen

2.1. När den tillhandahåller tjänster för användningen av webbplatsen, anser webbplatsadministrationen, agerande rimligt och i god tro, att användaren: har alla nödvändiga rättigheter för att tillåta honom att använda denna webbplats; anger tillförlitlig information om sig själv i den utsträckning det är nödvändigt för att använda webbplatsen; har läst denna integritetspolicy och samtycker till den och åtar sig de rättigheter och skyldigheter som anges i den.

2.2. Webbplatsadministrationen verifierar inte riktigheten av den mottagna (insamlade) informationen om användare, förutom när sådan verifiering är nödvändig för att uppfylla webbplatsadministrationens skyldigheter gentemot användaren.

3. Syfte med informationsbehandling

3.1. Behandlingen av information om Användare utförs för att förse Användaren med information om Webbplatsens produkter, samt för att uppfylla Webbplatsadministrationens skyldigheter gentemot Användare angående användningen av Webbplatsen, inklusive reklam och nyhetsbrev .

4. Sammansättning av användarinformation

4.1. Användarnas personuppgifter

Användarnas personuppgifter är inte offentligt tillgängliga och inkluderar:

4.1.1. tillhandahålls av användarna och det minimum som krävs för att använda webbplatsen: fullständigt namn, telefonnummer och e-postadress.

4.2. Annan information om Användare som behandlas av Webbplatsadministrationen: Webbplatsadministrationen behandlar även annan information om Användare, vilket inkluderar:

4.2.1. standarddata som automatiskt tas emot av http-servern vid åtkomst till webbplatsen och efterföljande åtgärder från användaren (värdens IP-adress, typ av användarens operativsystem, sidor på webbplatsen som besöktes av användaren).

4.2.2. information som erhålls automatiskt när du besöker webbplatsen med hjälp av bokmärken (cookies).

5. Behandling av användarinformation

5.1. Behandlingen av personuppgifter utförs på grundval av principerna:

a) lagenligheten av ändamålen och metoderna för behandling av personuppgifter;

b) god tro;

c) överensstämmelse med syftena med att behandla personuppgifter med de syften som förutbestämts och deklarerats under insamlingen av personuppgifter, såväl som webbplatsadministrationens befogenheter;

d) överensstämmelse med omfattningen och arten av de personuppgifter som behandlas, metoder för behandling av personuppgifter med syftet med behandlingen av personuppgifter;

e) otillåtligheten av att kombinera databaser som skapats för oförenliga ändamål som innehåller personuppgifter.

5.1.1. Användningen av personuppgifter i syfte att genomföra reklam- och informationsutskick sker tills Användaren avregistrerar sig från dem genom en länk i de mottagna breven.

5.1.2. Lagring och användning av personuppgifter Personuppgifter om användare lagras uteslutande på elektroniska medier och behandlas med både automatiserade system och personligen av den officiella webbplatsanställda.

5.1.3. Användarnas personuppgifter överförs inte till någon tredje part, förutom vad som uttryckligen anges i dessa regler. Om Användaren anges eller med Användarens samtycke, är det möjligt att överföra Användarens personuppgifter till tredje part-leverantörer av Webbplatsadministrationen, under förutsättning att sådana motparter tar på sig skyldigheter att säkerställa konfidentialitet för den mottagna informationen. Tillhandahållande av personuppgifter för användare på begäran av statliga organ (lokala myndigheter) utförs på det sätt som föreskrivs i lag.

5.1.4. Webbplatsen samlar inte in, lagrar och behandlar inte särskilda personuppgifter som anges i punkt 4.3. i denna integritetspolicy. Sådana speciella personuppgifter skrivs in av användaren direkt på webbplatsen för ChronoPay elektroniska betalningsgateway och överförs till honom i krypterad form. ChronoPays verksamhet följer kraven i lagen "Om personuppgifter". Alla åtgärder med personlig information om betalare utförs uteslutande på Ryska federationens territorium. I enlighet med kraven från internationella betalningssystem, efter genomförd betalning, lagras inte dina kortuppgifter vare sig i webbplatssystemet eller på den auktoriserade ChronoPay-servern.

6. Användares rättigheter och skyldigheter

6.1. Användare har rätt:

6.1.1. På grundval av en begäran, få information från webbplatsadministrationen om behandlingen av hans personuppgifter.

6.1.2. Återkalla samtycke till behandling och lagring av personuppgifter genom att skicka en skriftlig ansökan till adressen 125466, Moskva, st. Yurovskaya, hus 92, rum I, rum 40.

6.2. Sajten är en officiell resurs och sajtens huvudsakliga funktion är att tillhandahålla tillförlitlig information om företagets tjänstwebbplats. Data som tillhandahålls av användare är inte synliga för andra användare.

7. Åtgärder för att skydda information om Användare

7.1. Webbplatsadministrationen vidtar tekniska, organisatoriska och juridiska åtgärder för att säkerställa skyddet av Användarens personuppgifter från obehörig eller oavsiktlig åtkomst till dem, förstörelse, ändring, blockering, kopiering, distribution, samt från andra olagliga handlingar.

8. Användarförfrågningar

8.1. Användare har rätt att skicka sina förfrågningar till webbplatsens administration, inklusive förfrågningar om användningen av deras personuppgifter i form av ett elektroniskt dokument undertecknat med en kvalificerad elektronisk signatur i enlighet med lagstiftningen i Ryska federationen.

8.2. Webbplatsadministrationen åtar sig att överväga och skicka ett svar på användarens begäran inom 10 dagar från dagen för mottagandet av begäran.

8.3. All korrespondens som tas emot av webbplatsadministrationen från användare hänvisar till information om begränsad åtkomst och avslöjas inte utan skriftligt medgivande från användaren. Personuppgifter och annan information om Användaren som skickade begäran kan inte användas utan särskilt medgivande från Användaren förutom för att svara på ämnet för den mottagna begäran eller i fall som uttryckligen föreskrivs i lag.

Förr eller senare ställs alla företag inför behovet av att målmedvetet forma sitt rykte. Enligt Alexey Zlovedov, författaren till boken "Reputation Management (RM). En liten hosanna för att hedra RM eller varför och varför det är värt att lägga pengar på det ”det föredragna alternativet är en situation där företaget, mot bakgrund av välstånd, lägger grunden för framtida stabilitet i form av investeringar i rykte.

Till exempel, år 2000, krävde Klodts hästar på Anichkovbron, efter att ha stått på Nevsky Prospekt i ungefär ett sekel, restaurering. Museet för stadsskulptur, som de hade ansvaret för, hade vid den tiden inte medel för att utföra arbetet. Baltinvestbank (på den tiden Baltonexim Bank) kom till undsättning. När han gick in på St. Petersburg-marknaden positionerade han sig som en stark stadsbank och en solid affärspartner. Som en del av en PR-kampanj för att upprätthålla sitt rykte undertecknade banken ett avtal med Kommittén för skydd och användning av monument i St. Petersburg för att finansiera restaureringsarbeten, höll ett anbud för byggnadsarbeten och organiserade en presskonferens med meddelande till stadens massmedia om det "långspelande" PR-projektet. Samtidigt inrättades Kulturstödsfonden på banken. All denna verksamhet behandlades regelbundet i stadspressen och på tv, som livligt och ändå diskret arbetade för att stärka ett positivt rykte bland invånarna i S:t Petersburg [Strategi och taktik för affärskommunikation. L.V. Azarova, K.A. Ivanova, V.M. Shadrova, T.G. Sheremetyeva, I.P. Yakovlev. St Petersburg: SPbGETU "LETI", 2007, 92 sid. Handledning sid. 35].

Ofta drivs processen att bygga eller korrigera ett rykte av den framtida försäljningen av företaget och viljan att maximera vinsten, eftersom det "goda namnet" värderas mycket dyrt av marknaden. En påtvingad nödkorrigering av ryktet är dock också möjlig, vilket kan vara förknippat med behovet av att övervinna den kris som företaget upplevt på grund av en mängd olika (beroende och inte beroende av sig själv) orsaker.

Så våren 2002 drabbades bryggeriföretaget Ochakovos rykte av information som spreds av statens handelsinspektion om att Ochakovos produkter innehåller natriumbensoat, ett konserveringsmedel som är farligt för människoliv. Trots att företagets goda namn återställdes (domstolen tillfredsställde Ochakovos krav mot statens handelsinspektion) led det betydande skada.

Företaget bygger sitt rykte under många år, men det kan förlora det på en dag, och inget företag är immunt mot sådana situationer. Det viktiga är hur hon hanterar problemen som uppstår. Om företaget gör detta med värdighet och omedelbart vidtar nödvändiga åtgärder, kan skadan på ryktet med hög grad av sannolikhet kompenseras. Och i vissa fall kan företagets position i målgruppens ögon till och med öka.

Därmed kan vi dra slutsatsen att reputation management är en integrerad del av företagets konkurrensbeteende. Det bör erinras om att termen "ledning" betyder "en uppsättning samordnade aktiviteter som syftar till att uppnå målen" .

Så ryktehantering är en uppsättning strategiska åtgärder som syftar till att bilda, upprätthålla och skydda företagets rykte.

K.S. Buksha i sin bok Reputation Management. Rysk och utländsk PR-praxis" antyder att det i arbetet med rykte finns ett "minimiprogram" - att bli igenkännbar och samtidigt orsaka positiva reaktioner och ett "maximalprogram" - att bli älskad.

Forskaren säger att företagens rykte har en viss "bas" och "överbyggnad".

Eftersom författaren till detta arbete överväger frågan om ryktehantering i en butikskedja, kommer "basen" i det här fallet att inkludera sådana enkla saker som tillgången på nödvändiga varor, städningen av butikshallarna, snyggheten i säljarnas form, frånvaron av köer, ärlighet, med andra ord närvaron av omsorg om köparen. Det bör noteras att interaktionen mellan alla ovanstående egenskaper är viktig, eftersom de endast tillsammans kan leda till bildandet av det önskade positiva ryktet. Alla ska med andra ord veta att företaget är ärligt, omtänksamt och pålitligt.

"Tillägget" är det som gör ett företags rykte till en värdefull materiell tillgång värd mycket pengar. Detta inkluderar alla de komponenter av rykte som gör det inte bara bra, utan mycket bra, ger speciella konkurrensfördelar (ledarens ljusa personlighet, företagslegender, särskild övervakning av hastigheten och kvaliteten på de tillhandahållna tjänsterna, socialt ansvar).

Efter att ha analyserat ett stort antal inhemska och utländska källor, kom författaren till avhandlingen till slutsatsen att följande huvudstadier i arbetet med rykte kan identifieras:

1. Skapa immateriella värden

Detta är företagets verkliga verkliga aktivitet för att skapa konkurrensfördelar, såsom en kvalitetsprodukt, ett ljust och riktat varumärke, välutbildad personal, en tydlig finansiell struktur, utmärkta relationer med leverantörer och kunder, etc.

2. Kommunikation

I detta skede är det viktigt att avgöra vilka av konkurrensfördelarna som kommer att vara de viktigaste i kommunikationen med olika marknadsaktörer. Alla behöver inte samma information om företaget. Anta att investerare måste lämna in en kvartalsrapport om aktiviteter, och kunderna kommer främst att lära sig om företaget, dess andelar från reklamkampanjer, nyheter från webbplatsen och publikationer i media. Med andra ord bör specialiserade informationspaket utarbetas och distribueras kontinuerligt, vilket ger vissa grupper den information som de behöver och är intresserade av.

3. Utvärdering av målgruppernas reaktion

Betydelsen av varje enskild målgrupps reaktion bör ständigt ses över, det vill säga vilken information och hur påverkar dess reaktion och beteende.

4. Uppskattning av kostnadsförändringar

I detta skede är det nödvändigt att bedöma hur arbetet med att bygga rykte har påverkat företagets kapitalisering och dess finansiella resultat. Det är lättare att göra detta för de företag som kan bedöma den initiala effekten av varje partner, konsument (grupp av konsumenter), investerare på värdet av verksamheten och bestämma dynamiken i denna kostnadseffekt under påverkan av riktad kommunikation.

5. Skydd av företagets rykte, om företaget av en eller annan anledning vill misskrediteras

Det är viktigt att notera att det inte är nödvändigt, och faktiskt omöjligt, att bygga upp något slags universellt rykte genom att försöka tillfredsställa alla, det är klokare att fokusera på de nyckelgrupper som är viktigast för företaget. För att framgångsrikt bygga upp sitt rykte måste en organisation vara medveten om vem man ska kommunicera med för att behålla sitt rykte och tala till varje målgrupp på sitt språk, med hänsyn till deras preferenser och förväntningar. G. Dowling, en av världens ledande experter i fråga om företagsrykte, identifierade fyra stora målgrupper:

Regulatoriska grupper upprättar allmänna lagar och regler för verksamheten i organisationen, samt utvärderar dessa aktiviteter. I denna grupp ingår statliga myndigheter, myndigheter, tillsynsmyndigheter, offentliga organisationer, näringsliv och yrkesorganisationer.

Funktionella grupper påverkar direkt alla aspekter av organisationens dagliga aktiviteter och bidrar till utvecklingen av produktion och kundservice. Dessa grupper inkluderar de du har att göra med varje dag: anställda, leverantörer, distributörer och serviceorganisationer, reklam- och marknadsföringsbyråer, advokatbyråer och konsultbyråer. Det är de som i större utsträckning bildar opinionen om företaget och sedan sprider den i näringslivet.

Diffusa grupper visar intresse för organisationen i samband med skyddet av andra samhällsmedlemmars rättigheter. De är intresserade av informationsfrihet, miljöskydd, lika anställningsmöjligheter, situationen för socialt oskyddade medborgare och så vidare. En av de viktigaste grupperna här är journalisterna, som på ett avgörande sätt formar den allmänna opinionen.

Konsumenter representerar ett extremt viktigt segment av målgrupper, samtidigt som de är väldigt heterogena. Marknadsförare hävdar att konsumenter inte köper varor eller tjänster från organisationer, utan löser sina problem och tillfredsställer deras behov. Samtidigt vill olika typer av konsumenter få olika uppsättningar lösningar på sådana problem från organisationen, därför är vissa komponenter av rykte viktiga för varje konsumentgrupp.

Eftersom ett företags rykte inte kan "röras" för att kunna arbeta effektivt med det, är det nödvändigt att avgöra vad som utgör ett rykte. Från många års forskning av olika forskare kunde författaren till detta arbete identifiera sex ryktekomponenter, kvaliteten på arbetet med vilka direkt påverkar företagets framgång på marknaden och som beaktas av målgrupper när man utarbetar en stabil uppfattning om företaget.

1. Känslomässig attraktion. Denna faktor är viktig för företag som erbjuder konsumentvaror. Köparen letar alltid efter åtminstone något tecken på "anständighet" eller "oärlighet" hos detta företag för att göra rätt val. Och vilken "liten sak" som helst kan bli ett sådant tecken, dessutom inte nödvändigtvis direkt relaterat till företagets tjänster: säljarens röstton, intrycket efter att ha besökt butiken, informationen som sågs dagen innan på Internet eller hördes från en "verifierad person", samtalet mellan anställda som är säkra på att deras ingen hör, den allmänna känslan av kontakt med företaget.

2. Produktkvalitet. Idag finns det inget att göra på marknaden utan detta, och ett företag som producerar lågkvalitativa produkter är helt enkelt dödsdömt.

3. Relationer med partners. Detta inkluderar både externa partners och leverantörer, samt företagets anställda. De senare, som lämnar arbetet, blir en del av omvärlden, där de och omgivningen pratar och skriver om företaget. Rollen av relationer med externa partners kan inte överskattas, med tanke på att leverantörer och projektpartners vanligtvis är bekanta med den sida av företaget som inte tas upp i reklam och sällan i kommunikation med kunder och media. Företag som inte är tillräckligt uppmärksamma på att arbeta med externa partners sätter faktiskt en "tidsinställd bomb" i sitt eget rykte, för i händelse av en försämring eller avbrott i relationerna kommer kränkta partners att ha "något att berätta" om företag.

4. Ledningens rykte. Med tanke på det skede av ekonomisk utveckling som de flesta länder i det postsovjetiska rymden befinner sig i, när övergången från kapitalackumulation till professionell förvaltning av det fortfarande pågår, chefen eller ägaren av företaget (och ofta är detta samma person), oberoende av hans faktiska auktoritetsnivå, uppfattas av allmänheten som detta företags "ansikte och samvete". Det vill säga alla beslut och handlingar av denna person, som blir kända, påverkar alltid inställningen till företagets produkter och företaget i allmänhet.

5. Socialt ansvar. Även om företagens sociala ansvar precis har börjat komma in i företagens prioriteringssfär på våra breddgrader, är allmänhetens förväntningar på företagens sociala bidrag ganska höga. Det finns många typer av socialt ansvar: politiskt, juridiskt, moraliskt, etc. Deras kärna är företagets skyldighet att uppfylla de relevanta politiska, juridiska och moraliska krav som ställs på det av samhället, staten och teamet. Organisationen ska å ena sidan välja rätt sociala riktlinjer, å andra sidan använda alla tillgängliga möjligheter (kunskap, erfarenhet). För att säkerställa effektiviteten av offentliga initiativ och stärka ryktet för en socialt ansvarsfull verksamhet är det viktigt att närma sig sociala utgifter som en investering: hitta de som behöver det, studera behoven, ta fram en plan för samarbete, rapportering och rapportering av resultat.

6. Finansiella indikatorer. Ett företag som inte tjänar pengar är inte ett företag per definition. Och att företaget går bra påverkar förstås dess rykte.

Enligt ryktespecialisterna I.V. Oleinik och A.B. Lapshov, reputation management är en strategi som syftar till att forma och stärka ryktet för ett företag och dess högsta chefer med icke-produktiva medel och metoder. Detta är en utvecklad handlingsplan som ger all möjlig utveckling för företaget, definierad för olika perioder, beroende på företagets behov, inklusive PR (extern och intern), relationer med statliga myndigheter, reklam, presstjänstevent och speciella evenemang som syftar till att marknadsföra företaget. Kombinationen av alla ovanstående komponenter gör det möjligt att uppnå enkelhet och förutsägbarhet i förvaltningen, effektivitet för att uppnå målet i ryktehantering.

Varumärkes rykte- detta är en uppsättning fasta bedömningar om honom på grundval av kriterier som är viktiga för målgruppen (ärlighet, ansvar, anständighet). Rykte innebär ett analytiskt förhållningssätt vid uppfattningsbildning och bygger på tillförlitliga kunskaper och bedömningar. Oftast stöds detta av konsumentens egen erfarenhet.

Rykte är en dynamisk process där företagets strategiska mål beräknas på lång sikt. Rykte beror på hur och med vilka metoder företagets entreprenöriella verksamhet bedrivs. Det återspeglar varumärkets djupa ekonomiska och sociala egenskaper.

Varför är rykte viktigt?

Rykte är lika viktigt för varje socialiserat objekt - från en person till ett internationellt företag.

Enligt forskning anser mer än 60 % av investerarna varumärkets rykte som en av huvudfaktorerna för att forma dess värde. Rykte kan ge från 20 till 80 % av aktieägarvärdet i bolaget, som representerar företagets verkliga tillgång. Ryktet bildas långsamt, men är, till skillnad från materiella tillgångar, relativt stabilt och är inte föremål för marknadsprisfluktuationer.

rykte avsevärt påverkar försäljningsresultatet för märkesvaror. 87 % av människor som handlar online kommer säkert att fråga efter företagsrecensioner innan de köper en produkt. 73 % av konsumenterna är mer benägna att lita på ett företag om majoriteten av dess recensioner är positiva. 80 % av onlinekunderna avbryter sin beställning efter att ha läst en negativ varumärkesrecension. Rykte kallas ibland för "trovärdighet" - 62% av konsumenterna tror att ett företag med gott rykte inte kommer att producera produkter av dålig kvalitet.

Samtidigt är anseende viktigt för ett företag. vid anställning av anställda. Potentiella anställda letar alltid efter information om en framtida arbetsgivare. 67 % av proffsen tackar nej till ett jobberbjudande på grund av ett varumärkes dåliga företagsrykte.

Ett gott företagsrykte hjälper till att attrahera nya kunder och behålla befintliga, öka investeringsinflödet och säljeffektiviteten. Långsiktigt rykte stödjer företaget vid ekonomiska svårigheter på grund av lojala kunder.

Varumärkes rykte och image

Ganska ofta sätter konsumenter och till och med varumärkesledare likhetstecken mellan begreppen "image" och "rykte". Faktiskt, bilden är en del av ryktet och har andra förutsättningar för dess bildande.

Konsumentens bekantskap med varumärket börjar med interaktion med komponenterna i företagsidentiteten - detta är ett sätt för objektiv positionering. När dessa element uppfattas bildas en bild i det mänskliga sinnet - detta är en idealbild som skapas av varumärket för att skapa ett visst intryck av företaget i medvetandet hos målgruppen. Således, bild är en artificiellt skapad åsikt bland en viss grupp människor. Dess uppgift är att skapa en positiv bild av varumärket bland publiken.

Till skillnad från bilden rykte kan inte skapas behöver tjäna. Rykte kan ses som allmänhetens svar eller reaktion på ett företags policy. Ryktebyggande sker under hela varumärkets liv och fungerar långsiktigt. Om bilden beror på yttre egenskaper, beror rykte på en holistisk uppfattning om både interna och externa egenskaper hos varumärket.

Vad är reputation management

För effektiv implementering av varumärkesreputation management, a ryktestrategi. Detta program definierar en uppsättning åtgärder för att skapa ett positivt rykte och mekanismer för deras genomförande.

Vem ansvarar för hanteringen av varumärkets rykte?

Hantering av varumärkets rykte varumärkeschefer. Ett företag kan ha egna eller inhyrda specialister som utvecklar en övergripande strategi för att bygga upp ett rykte. Företagets huvudtjänstemän bör delta i skapandet av en ryktestrategi och dess omedelbara genomförande.

Strategier för hantering av varumärkesrykte

Bildande av rykte på bekostnad av företagets första personer och högsta chefer

I många fall företagets chefs rykteär oupplösligt kopplat till varumärkets rykte. En offentlig ledare avlar respekt från både potentiella kunder och konsumenter, såväl som partners och anställda. En igenkännbar person inger förtroende för företaget, förtroende för dess professionalism och respekt. En sådan ledare kommer att fungera som en stark motivation för andra anställda som också ska arbeta för att förbättra varumärkets rykte.

Mer om personligt varumärke läs vår artikel.

Ett starkt team som grund för att bygga upp ett rykte

Denna aspekt av rykteshantering är viktigast för de organisationer som tillhandahåller olika experttjänster eller tekniska lösningar. Till exempel i varumärkesbyråKoloro Flera specialister arbetar med skapandet av varumärket - en projektledare, en designer, en marknadsförare, en copywriter. Alla ansvarar för olika delar av arbetet. Produktivitet och kvalitet i arbetet stöds av effektiv kommunikation mellan alla ansvariga medarbetare.

Noggrann studie av företagets mission och filosofi

En varumärkesfilosofi baserad på kärndygder hjälper till att forma bilden ansvarsfullt, anständigt eller ärligt företag. Med tiden, om bilden förstärks med lämpliga händelser, kommer den att förvandlas till ett positivt varumärkesrykte.

Betoning på företagets styrkor

Det enklaste sättet att hantera rykte är genom sådant varumärkesvärde som kvalitet(produkter eller tjänster). Detta ökar effektivt lojaliteten hos befintliga kunder och attraherar nya. Dessutom är kvaliteten lätt att kontrollera (genom att prova eller ge den för analys) eller testa (genom att beställa en tjänst).

Som en fördel för företaget kan du använda År av erfarenhet vid tillhandahållande av tjänster och indikatorer på framgångsrikt genomförande projekt. Ett stort plus för att bygga ett positivt rykte kommer att vara bekräftelse på kvaliteten på arbetet med certifikat och deltagande i internationella tävlingar eller utställningar.

Ekonomisk stabilitet kan också användas som en av komponenterna i en ryktestrategi. Detta kommer att bidra till att vinna förtroende från investerare och partners, potentiella anställda.

Företagets sociala ansvar

Det är viktigt att ta hänsyn inte bara till företagets, utan även samhällets intressen – från leverantörer till vanliga anställda. Omsorg och omsorg om företaget om sina anställda spelar en viktig roll för att forma varumärkets rykte. Genom att frivilligt ta ansvar för att förbättra livskvaliteten för sina anställda och samhället som helhet, får varumärket ytterligare fördelar, särskilt mot bakgrund av inaktiva konkurrenter.

De bästa resultaten kan uppnås genom att integrera minst två eller tre strategier i företaget samtidigt. Särskild uppmärksamhet bör ägnas utveckling av företagsidentitet, vilket är nära relaterat till varumärkets rykte. Specialister från varumärkesbyrån Koloro utvecklar namn, slogan, logotyp och andra företagsidentitetselement.

Teknik för ryktehantering

För att uppnå ovanstående strategier kan och bör följande tekniker användas.

Anordnande av speciella evenemang och kampanjer

Det är ett kraftfullt verktyg för fånga allmänhetens uppmärksamhet. Detta inkluderar anordnande av utställningar, presentationer, mässor, deltagande i konferenser eller seminarier, tävlingar, sociala evenemang.

Detta hjälper till att implementera flera strategier för ryktehantering samtidigt. En offentlig ledare som självsäkert talar om fördelarna med ett varumärke på en konferens kommer att locka nya partners och kunder. Ett starkt team av anställda representerade vid tävlingen kommer att visa företagets professionalism.

Spelar en viktig roll genomföra sociala åtgärder– de visar bäst företagets ansvar.

Varje dag reste tusentals arbetare från södra Asien till Dubai för att få jobb för att försörja sina familjer. Kostnaden för ett samtal utomlands är 0,91 USD/minut, medan snittlönen är 6 USD/dag. Arbetarna kunde inte kontakta sina familjer regelbundet. 2014 lanserade Coca-Cola en kampanj HallåLyckatelefonBås. En speciell varuautomat tog emot kapsyler för colaflaskor (kan kosta 0,68 USD) och gav 3 gratis minuter att ringa utomlands, vilket gjorde att arbetare kunde spara pengar.

Att stärka interna företagsrelationer

Arbetarnas patriotism i förhållande till deras företag bidrar också till att stärka anseendet. Följande aktiviteter hjälper till att bygga ett starkt team:

  • arbetstagarförening för att uppnå ett mål: bildandet av gemensamma värderingar;
  • Stöd hög professionalism: utveckling av anställda genom utbildningar, seminarier;
  • medarbetarnas motivation och bildandet av företagskultur;
  • Stöd gynnsam atmosfär för alla specialisters arbete;
  • förståelse mellan anställda;
  • genomförande elementföretagsidentitet .

Business-to-business (B2B) kommunikation

Interaktion med partners bör baseras på samvetsgrannhet genomförande av avtal och genomskinlighet samarbetsmål. Byggandet av rykte i affärsmiljön beror på rationella varumärkesledare och deras genomtänkta beslut.

Media relationer

Kompetent byggd pressrelationer i stor utsträckning påverka allmänhetens inställning till varumärket. Då och då är det värt att hålla presskonferenser och bjuda in flera representanter för media till dem. Goda relationer med pressen är inte lika viktigt för att bygga ett positivt rykte som för att förhindra negativa recensioner av företaget. Därför bör journalister få nödvändig information om företagets verksamhet i tid.

Vill du veta mer om skapa en idealisk image och bygga upp ett rykte? Prenumerera på vårt nyhetsbrev längst ner på sidan och ring per telefon – vi ger dig gärna råd i alla dina frågor! Glöm inte att beställa utvecklingen av företagsidentitet från oss - detta är grunden för att bygga ditt varumärkes rykte!

Skicka ditt goda arbete i kunskapsbasen är enkelt. Använd formuläret nedan

Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.

Liknande dokument

    Bildande av positiva varumärken för barnbiblioteket. Reputation Management som en modern riktning inom PR. Biblioteksyrkets status inom objektområdet rykteshantering. Problem med modern positionering av biblioteksyrket.

    terminsuppsats, tillagd 2011-02-23

    Reputation Management är en uppsättning åtgärder för att skapa, stärka och upprätthålla en stabil positiv bild av en organisation. Strategier för ryktehantering, relation till företagsstil. Teknik för reputation management med hjälp av PR.

    terminsuppsats, tillagd 2013-05-26

    Analys av de grundläggande begreppen reputation management. Analys av begreppet "företagets rykte". Funktioner och roll för PR i detaljhandeln. PR-verktyg inom reputation management. Beskrivning och genomförande av en PR-kampanj

    avhandling, tillagd 2011-06-19

    Kärnan i begreppet "förvaltning". Typer av förvaltning: produktion; finansiell; innovativt. Utveckling av ledning i Ryssland. Problemet med överensstämmelse mellan ledning och mentalitet. Flexibilitet och anpassningsförmåga som kännetecken för rysk ledning.

    abstrakt, tillagt 2010-07-29

    Strategiska problem med produktionsutveckling (minskning i lönsamhet, brist på tillväxt, minskad marknadsandel), metoder för att lösa dem. Uppgifter för strategisk ledning. Egenskaper för ANK "Bashneft". SWOT-analys. Utveckling av en företagsutvecklingsstrategi.

    terminsuppsats, tillagd 2016-01-03

    Problem med kontroll och ledning inom psykologisk vetenskap. Sociala inriktningar för modern ledning. Psykologi av socialt orienterad ekonomi och dess problem. Psykologiska principer för civiliserad förvaltning, social orientering.

    terminsuppsats, tillagd 2008-10-21

    Definition av strategi. Strategiska beslut. Principer och trender för strategisk ledning. Huvudkomponenterna i strategisk ledning. Strategi och resurser. Informationsbehandlingsmetoder. Strategisk lednings potential.

Så här delar du med vänner:
Liknande inlägg