Правильная работа с клиентами. Работа с постоянными клиентами: примеры и рекомендации Работа с постоянными клиентами называется

Сергей Баранцев ,

директор по развитию, Волгодонский комбинат древесных плит

В этой статье вы прочитаете:

Как работать с постоянными клиентами, чтобы удержать их

Как добиться повышения лояльности клиентов

Работа с постоянными клиентами в кризис должна быть организована особенно тщательно, чтобы сохранить стабильный рынок сбыта для компании в трудные времена. В чем секреты управления лояльностью клиентов и как следует ее повышать? Рассмотрим на конкретном примере.

Наша компания осознанно ориентируется на постоянных клиентов. К ним мы относим покупателей, которые заключают повторную сделку и с которыми мы работаем больше года. Хотя бизнес-модель тесного долгосрочного взаимодействия с контрагентами характерна для промышленных производств, мы стараемся, чтобы ядром наших продаж становились постоянные покупатели, поэтому управление лояльностью клиентов организовано у нас довольно жестко.

Ценность постоянных клиентов возрастает в период нестабильности в экономике. Сейчас доля таких покупателей в сегменте производства ДСП и ЛДСП составляет 95%, их «срок жизни» (то есть период, в течение которого они остаются лояльны компании и заключают новые контракты) может превышать десять лет. Это наше традиционное направление, в котором мы работаем с момента основания компании. В относительно новых производствах их доля меньше: в СЦП (стружечно-цементные плиты) - 60% при «сроке жизни» в три-четыре года, в домостроении - 10% (один-два года). Последнее направление мы запустили два года назад, и оно ориентировано прежде всего на b2c-продажи, а розничные клиенты редко приобретают дома повторно; в этом сегменте постоянные покупатели - строительные компании. Мы ставим перед собой задачу повысить лояльность таких клиентов в новых направлениях.

• Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Выбранная стратегия развития обусловлена несколькими причинами. Большая доля постоянных клиентов позволяет планировать производство продукции в долгосрочной перспективе. Обычно мы заключаем годовые контракты, которые не привязаны к объему поставок, а спрос прогнозируем на основе знаний о положении дел у покупателей, с которыми давно работаем.

Постоянные клиенты - надежные, проверенные партнеры. Им можно предоставлять отсрочку платежа без высоких рисков. Они становятся адвокатами бренда, рекомендуют нашу компанию своим партнерам и знакомым. Мы не стимулируем рекомендации денежными бонусами, потому что эти затраты будем вынуждены переложить на нового клиента, но предлагаем вознаграждение в виде своей продукции. Постоянные клиенты готовы пойти дальше простой рекомендации: они помогают расширять рынок сбыта. Один из контрагентов в Москве много лет покупает у нас ЛДСП. К нему обратился партнер с вопросом: стоит ли иметь с нами дело как с поставщиками домокомплектов? Наш клиент убедил его в перспективности сотрудничества с нашим комбинатом и выступил посредником в сделке. На таких условиях мы могли дать отсрочку платежа, поскольку плательщиком выступил контрагент, которого мы давно знаем. Конечный заказчик получил гарантии качества продукции и срока поставки от посредника, а сам посредник повысил лояльность своего контрагента. Кроме того, постоянные клиенты способствуют кросс-продажам. Строительные компании, которые возводят дома из наших комплектов, рекомендуют заказчикам обставлять их мебелью нашего производства. Так благодаря постоянным клиентам мы получаем дополнительные продажи.

Выстраивайте систему работы с постоянными клиентами

«Срок жизни» клиента для компании тесно связан с его удовлетворенностью сотрудничеством, которая складывается из многих факторов, причем цена продукции не имеет здесь решающего значения. Для долгосрочных отношений гораздо важнее качество продукции, сроки исполнения заказов и внимание, которое вы уделяете покупателю.

Когда у клиента не остается повода для неудовлетворенности, он становится постоянным. В противном случае он уходит, а вернуть его трудно и иногда даже дороже, чем найти нового. Чтобы понимать, настроен ли покупатель продолжать с нами сотрудничество, мы постоянно проводим мониторинг его удовлетворенности. Этим занимаются менеджеры отдела реализации, которые общаются с клиентами, и контролировать их деятельность нет необходимости. Наши работники не раз убеждались, что устранение недостатков компании приводило к сохранению клиента и увеличению объемов продаж, а значит, и их дохода. Поэтому они материально заинтересованы в качественной оценке удовлетворенности клиента и не скрывают его проблем.

Оперативное исследование удовлетворенности . Ключевые потребности постоянных клиентов (которые могут меняться) мы выявляем в процессе ежедневной деятельности менеджеров отдела реализации, включающей в себя переговоры о перспективах развития сотрудничества, выявление узких мест и совместную работу над ошибками. Ежемесячно проводим опрос клиентов по телефону; 16‑го числа каждого месяца производим корректировку производственного плана: менеджеры звонят клиентам, чтобы уточнить объемы их заказов. Это хороший повод, чтобы задать заказчику несколько вопросов и выяснить, всем ли он доволен.

Ежеквартальный мониторинг . Каждый квартал мы осуществляем основное планирование производства. Менеджеры в течение недели собирают заявки от клиентов и параллельно проводят их анкетирование (рисунок 1). Анкета позволяет оценить все направления работы с заказчиком и выявить наши сильные и слабые стороны. Затем мы анализируем результаты и определяем, как можем повысить удовлетворенность покупателей.

Ежегодный опрос. По итогам года мы проводим опрос постоянных клиентов (рисунок 2). Это более подробная версия анкеты. Она позволяет не только дать текущую оценку удовлетворенности, но и проанализировать положение компании на рынке и выявить наши конкурентные преимущества. В результате становятся очевидными проблемы, которые мы не замечаем в повседневной работе. Благодаря одному из опросов по направлению «Домостроение» мы изменили технологическую карту разгрузки. Сейчас она согласовывается с клиентом на этапе производства и стала более гибкой. Опрос о работе интернет-сайта выявил плохую навигацию и отсутствие обратной связи с менеджером.

Система мониторинга удовлетворенности позволяет постоянно улучшать работу. Например, мы производили плиты СЦП формата 1100 × 2000 и 550 × 2000 см. Продукт пользовался спросом, но в ходе опросов выяснилось, что клиентам требуются плиты, соответствующие строительным стандартам для возведения зданий по каркасной технологии. Мы приняли решение о выпуске пробной партии и после успешного опыта запустили новый продукт в серийное производство, таким образом удовлетворив потребности клиентов и расширив товарную линейку.

Удерживайте постоянных клиентов

Управление лояльностью клиента направлено на то, чтобы покупатели регулярно обращались к вам, нужно предугадывать их потребности, вовремя определять вектор дальнейшего развития, помогать ориентироваться в новинках своей продукции. Это основные задачи менеджеров отдела реализации по удержанию клиентов. Решить их можно при помощи нескольких принципов работы.

Устанавливайте дружеские отношения с клиентами . Построение неформальных связей зависит от умения и мастерства сотрудника, который общается с партнером. В первую очередь он должен научиться уделять личное внимание клиенту, заботиться о его заказе и не оставлять его одного. Однако важно соблюдать границу: не позволять покупателям использовать дружеские отношения для получения более низкой цены. Чтобы этого не произошло, в компании действуют правила ограничения скидок, которые менеджер не может нарушить. На мой взгляд, правильные дружеские отношения с клиентами предполагают, что не ваш менеджер закидывает заказчика подарками, а покупатель что‑то дарит сотруднику в знак благодарности за качественное обслуживание.

• Программы лояльности для клиентов: советы, примеры

Один из важных аспектов поддержания хороших отношений - знание всех важных для клиента дат и должное внимание к ним. В первую очередь это дни рождения сотрудников заказчика, с которыми взаимодействует наш менеджер. Кроме того, мы выделяем даты заключения первой сделки или подписания контракта. Менеджер обязательно поздравляет клиента по телефону и отправляет электронную открытку. Такие знаки внимания создают атмосферу заботы и формируют лояльность заказчика.

Используйте мероприятия для проведения личных встреч. Компании наших постоянных заказчиков территориально удалены от нас, и у менеджеров не всегда есть возможность выехать к ним. Поэтому мы стимулируем общение на мероприятиях - как собственных, так и отраслевых.

Ежегодно на нашем предприятии проходит партнерская конференция, на которой мы активно работаем над повышением лояльности клиентов. Мы собираем основных клиентов, проводим для них презентации новых продуктов, знакомим с технологическими изменениями на производстве, рассказываем о достижениях. В программе визита обязательно предусмотрено время для круглого стола, где мы можем обсудить пожелания партнеров. Мероприятие рассчитано на 50–70 участников, компания берет на себя затраты на трансфер от аэропорта и проживание, а клиенты оплачивают авиабилеты.

Мы также стараемся встречаться с клиентами на тематических выставках. Заранее составляем план работы на мероприятии, в котором собираемся принять участие. За месяц до выставки менеджеры обзванивают заказчиков и информируют о предстоящем событии. Если клиент тоже планирует пойти на выставку, сотрудник назначает ему встречу или приглашает посетить наш стенд.

Уходите от ценового стимулирования . Если работа с постоянными клиентами основана низкой ценой, он будет постоянно требовать еще более выгодный прайс-лист, а когда ваш конкурент предложит скидку, такой покупатель тут же покинет вас. Поэтому мы не играем с клиентами в демпинг, а думаем о том, чтó можем предложить им помимо цены: дополнительный сервис, качество и прочее.

Мы стараемся создать для клиента тепличные условия, сделать процесс приобретения продукции максимально удобным и простым на каждом этапе. Покупатель не должен задумываться о том, каким транспортом вывезти продукцию, где взять грузовик или контейнер, как проконтролировать погрузку товара, кто будет его разгружать и так далее. Если вы предусмотрите и решите все возможные проблемы клиента, он будет работать с вами долго.

Используйте сбои в работе для убеждения клиентов в своей надежности . Идеальных компаний не бывает. Мы тоже сталкиваемся с трудностями, когда не можем выполнить условия сделки, но используем их для повышения удовлетворенности клиентов. Однажды к нам на производство поступило сырье не той марки, в результате основные характеристики материала оказались на порядок хуже допустимых. В это же время одному из заказчиков срочно потребовался большой объем продукции. Клиент не мог ждать, а мы не могли произвести некондиционный товар. Мы позвонили заказчику, описали проблему и предложили решение: для восполнения недостающего объема партии мы самостоятельно разместим заказ на заводе конкурента, проверим качество продукции и обеспечим доставку. В итоге мы не получили запланированную прибыль, зато удивили партнера тем, что не попытались заработать, продав ему некачественный товар, а взяли на себя все заботы по исполнению его контракта. Мы показали покупателю, что он может рассчитывать на нас в любой ситуации. Такое отношение к клиенту делает его приверженцем нашей компании.

Возвращайте потерянных клиентов

Постоянные клиенты тоже уходят к конкурентам. Важно быстро отреагировать и постараться выяснить причину - тогда появится шанс вернуть их. Как показывает практика управления лояльностью клиентов, снова наладить сотрудничество невозможно только с теми, чей уход спровоцирован личной неприязнью: клиенту не уделили должного внимания или грубо с ним поступили. Тут никакие аргументы и обещания, что подобное не повторится, не помогут. Если же вопрос в условиях сотрудничества, можно найти компромисс. Конечно, если у вас и у конкурентов одинаковый товар без уникальных характеристик, то просто так переманить клиента обратно не получится. Вам нужно выяснить свои сильные стороны и слабости соперника. Мы проводим SWOT-анализ конкурента, определяем, в чем мы его переигрываем, и делаем ушедшему клиенту контрпредложение. Так мы вернули нескольких покупателей, не прибегая к скидкам.

Приведу пример. Один из наших постоянных клиентов стал уменьшать объем закупок, и менеджер, ведущий компанию, не мог понять причину. В беседе покупатель ссылался на то, что его заказчики перестали покупать нашу продукцию, но не исключал возможности вернуться к прежним объемам, если мы снизим цену. Мы подозревали, что он перешел к конкуренту, и менеджеру удалось вызвать клиента на откровенный разговор. Выяснилось, что он действительно замещал нашу продукцию более дешевым товаром другого производителя. Мы провели SWOT-анализ, чтобы выявить сильные и слабые стороны нашей компании и конкурента, и поняли, как вернуть клиента(рисунок 3). Мы рассчитали экономические показатели его сделки с конкурентом, и оказалось, что с учетом всех неявных расходов выгода клиента оказывалась незначительной, несмотря на низкую цену товара. В течение двух дней мы подготовили отчет для покупателя; ознакомившись с документом, он позвонил нам и сообщил, что принял решение возобновить сотрудничество с нами в полном объеме.

Сергей Баранцев окончил Ростовский финансово-экономический институт и Ростовский государственный экономический университет. С 1996 по 2006 год работал в налоговых органах, впоследствии открыл несколько магазинов и производство. С 2011 года - директор по развитию ООО «ВКДП».

Волгодонский комбинат древесных плит специализируется на производстве древесно-стружечных и ламинированных древесно-стружечных плит, стружечно-цементных плит, мебели и панельно-каркасных домов. Образован в 1992 году из основанной в 1952‑м лесоперевалочной базы. Штат - 1300 сотрудников. Подписчик журнала «Коммерческий директор» с 2013 года. Официальный сайт - www.vkdp.ru

Работа с новыми и постоянными клиентами требует разных подходов. Любой предприниматель должен сразу решить для себя, хочет он завоевать расположения новых клиентов ил же вкладывать средства для построения отношений с уже существующими клиентами. Естественно, если вы будете правильно работать с клиентами , то сможете гораздо быстрее развить свой бизнес. Для того чтобы завоевать новых клиентов и удержать клиентов, которые у вас уже существуют, нужно воспользоваться ниже приведенными советами, которые расскажут вам как правильно работать с клиентами.

Первый совет по удержанию клиентов – излучайте уверенность и успех. Людям нравиться приобретать товар у победителей. Это придает им уверенности в правильности их выбора. Успех в продаже напрямую зависит от уверенности. На вашем предприятии всегда должен иметь качественный ассортимент новых товаров, так как люди буду воспринимать имеющийся у вас выбор товара как знак вашего успеха. Ваш персонал наравне с вами должны выглядеть всегда уверенными в себе – улыбаться стоять, не сутулясь и вести себя непринужденно.

Второй совет по работе с клиентами – своих постоянных клиентов нужно узнавать в лицо. Существует один очень важный момент в особенностях работы с клиентами – тех, кто приходит к вам уже второй раз нужно узнавать в лицо. Вы должны понимать, что тот клиент, который уже не впервые приходит в вашу фирму, именно вас узнает в лицо и таким образом получается, что он помогает вам в вашем бизнесе. Для него это не так уж и сложно, поскольку вы ассоциируетесь у него с вашим делом. Поэтому вы должны узнавать в лицо постоянных клиентов. Если вам известно имя вашего клиента , то обращайтесь к нему по имени, а если не знаете, то просто кивните ему и улыбнитесь, дайте понять своему клиенту, что вы его узнали.

Третий совет по удержанию клиентов – разговаривайте со своими клиентами на их языке. Люди любят делать покупки у тех продавцов, с которыми они ощущают себя более комфортно. Есть много способов позволить своим клиентам этот комфорт, к примеру, умение разговаривать с новыми и постоянными клиентами на их языке.

Четвертый способ работы с клиентами - разговаривайте со своими клиентами. Вы может поговорить с ними о чем угодно, например, о погоде или обсудить местные новости и так далее. Неважно о чем именно вы начнете разговаривать с клиентом, главное начните этот разговор.

Пятый способ удержания клиентов – предложение дополнительных услуг. Например, к вам пришел покупатель и хочет найти определенный товар. Возможно, что он очень быстро отыщет интересующий его товар, но возможно он и не совсем еще знаком с вашим магазином, тогда для этого ему понадобиться гораздо больше времени. Тогда вы, как продавец, не должны оставлять своего клиента, а предложить ему помощь.

Еще один вид дополнительных услуг, которые вы может предложить своим клиентам – это, к примеру, унести покупки в автомобиль, вызов такси и так далее. Таким образом, вы сможет удержать клиента и дать ему возможность приобрести то, что он хочет.

Такая особенность работы с клиентами позволит вам не только приобрести

Любой бизнес - это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков - это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.

Постоянный клиент

Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент - это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.

Необходимо также помнить об универсальном правиле - «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.

В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.

Интересно:

Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство - это все-таки постоянные клиенты.

В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.

Как сделать клиента постоянным

На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:

Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.

Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого - скидки клиентам.

Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:

1. Постоянным клиентам скидки . Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.

Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.

Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.

Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте,

Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей - друзей, родственников, коллег владельца этой карты.

2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.

3. «Cash Back» - возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.

Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.

Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.

4. Коалиционные мероприятия . Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.

В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.

Еще очень популярный пример коалиционных программ - специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.

5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей : новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.

6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми . Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.

8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания . Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.

Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.

Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными - их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.

Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.

Качественная работа с клиентами означает быструю и позитивную реакцию на запросы клиентов. Четкий процесс общения, эффективные правила по работе с клиентами, тщательное обучение и нестандартные подходы к решению проблемы также являются важными составляющими хорошего сервиса. Недовольный клиент расскажет о своем опыте 8-10 людям, поэтому вам нужно добиться того, чтобы о вашей компании говорили только хорошее. Чтобы клиенты были довольны обслуживанием, вам придется потрудиться, однако это позволит повысить удовлетворенность клиентов качеством вашей работы и будет способствовать удержанию покупателей, а это является важными предпосылками успеха предприятия.

Шаги

Создание подходящей среды для клиентов

Постарайтесь угодить клиенту в первый раз, когда он придет к вам. Многие считают, что обслуживание клиентов - это исключительно работа с жалобами, однако задача любой компании заключается в том, чтобы у клиента не возникло поводов для жалоб. Если клиент уже разочаровался в чем-то, исправить ситуацию будет непросто. Разработайте такую систему по работе с клиентами, благодаря которой у них будет меньше поводов высказывать недовольство.

Решите, каким вы представляете себе идеального клиента. Подогнать обслуживание под каждого уникального клиента сложно и дорого. Лучше подумайте, каким должен быть ваш идеальный типичный клиент. Разрабатывайте правила, учитывая качества такого клиента. Задайте себе следующие вопросы:

Превосходите ожидания клиентов. Давайте клиентам не только необходимый минимум, а больше, чем они ждут. Это произведет впечатление на клиентов и поможет вам удержать их. Если вы будете стремиться превосходить ожидания, вы сделаете что-то приятное для клиентов, и они с пониманием отнесутся к вам, если в будущем возникнет какая-либо проблема.

• К примеру, если клиент ожидает получить какую-либо услугу в течение 10 часов с момента заказа, постарайтесь оказать услугу в течение 8 часов.

1. Оформите свое рабочее пространство с учетом потребностей клиента. Ваш офис или магазин должен быть удобным, чистым и таким, чтобы в него хотелось возвращаться. Пространство должно быть организовано логично, чтобы клиенту было просто в нем ориентироваться. Ниже мы приводим несколько примеров удачных решений:

   • Выделите несколько парковочных мест только для клиентов.
   • Оборудуйте входы и выходы приспособлениями для инвалидов.
   • Разместите в помещении понятные указатели.
   • При входе и на лестничных клетках разложите информационные брошюры, справочники или разместите карту магазина.
   • Поставьте возле входа сотрудника, который помогал бы найти клиентам нужное место.

2. Уделяйте внимание всем клиентам, чтобы те почувствовали себя особенными. Клиенты любят, когда их обслуживают лично. Философия вашей компании должна ставить клиента на первое место, и обслуживать его следует как важного человека, а не как случайного прохожего. К примеру, клиентам нравится, если:

   • Сотрудник представляется по имени
   • Сотрудник спрашивает имя клиента
   • Сотрудник выслушивает конкретные требования клиента
   • Сотрудник помогает в выборе, а не просто рассказывает обо всех услугах или товарах фирмы

3. Перепроверьте качество сервиса в офисе. Поставьте себя на место клиента. Попробуйте проверить качество обслуживания, чтобы понять, над чем еще нужно поработать. Вот несколько способов оценить качество сервиса:

   • Позвоните в офис и проверьте, удобно ли пользоваться вашим голосовым меню.
   • Отправьте письмо по электронной почте и посмотрите, как быстро придет ответ.
   • Пройдитесь по магазину и посмотрите, все ли товары хорошо промаркированы, расставлены в логичном порядке и всех ли товаров хватает.
   • Напишите сообщение в чат на сайте компании и посмотрите, как быстро вашу проблему решат.

4. Предоставляйте клиентам возможность самообслуживания. Кассы для самостоятельного расчета в магазине, форумы с советами по возможным решениям проблем и автоматические сервисы помогут вам лучше обслуживать клиентов. Многим клиентам нравятся эти возможности, поскольку они позволяют делать покупки в любое время, в том числе до или после окончания рабочего дня фирмы. Если все будет работать без сбоев, клиенты будут довольны еще больше.

   Знайте, в какое время у вас обычно наблюдается наплыв посетителей. Выясните, в какое время покупателей обычно много, а в какое мало. В оживленные часы следите за тем, чтобы у вас работало достаточное количество сотрудников. Все зависит от специфики бизнеса: возможно, у вас наплыв покупателей наблюдается в праздничные дни, в обед либо вечером или по выходным. Ваши клиенты будут довольны, если в это время будет работать нужное количество людей.

   Следите за тем, чтобы ваши цены были не выше, чем у всех конкурентов, и соответствовали ожиданиям клиентов. Цена должна быть соразмерной качеству и не должна резко превышать цену конкурентов. Акции, скидки постоянным покупателям и ликвидации коллекций дадут вашим клиентам понять, что они не зря сохраняют верность вашей фирме. Всегда следите за тем, чтобы товары были правильно промаркированы, иначе клиенты будут недовольны.

   Сдерживайте свои обещания. Не нарушайте обещание, данное клиенту. Обещайте лишь то, что сможете выполнить, и затем вовремя оказывайте услугу.

   • К примеру, не обещайте клиенту возврат денег, если не уверены, что он может рассчитывать на этот возврат. Не обещайте дать клиенту скидку 30%, если он может получить только на 15%.

5. Дайте сотрудникам свободу в принятии решений. Продуманная политика по работе с клиентами облегчит вашу задачу, однако важно также доверять своим сотрудникам. Не все ситуации оговариваются внутренними правилами, и иногда решения нужно принимать быстро. Позволяйте сотрудникам самим решать, как им следует поступить с жалобой клиента или с нестандартной ситуацией.

   • К примеру, ваш сотрудник может решить дать недовольному клиенту два купона со скидкой, хотя правила компании предписывают выдавать только по одному купону. Не стоит злиться на сотрудника - лучше поверьте в то, что его действия позволили решить проблему.
   • В то же время, важно объяснить сотрудникам, в каких ситуациях они могут сами решить проблему, а в каких им лучше обратиться к супервайзеру. Свод правил и рекомендаций позволит сотрудникам лучше понимать политику компании.

6. Поощряйте сотрудников, которые демонстрируют хорошие результаты. Если сотрудник получит что-то за отличную работу с клиентами, он поймет важность качественного сервиса для всей компании. Раз в месяц вознаграждайте лучшего сотрудника отдела по работе с клиентами. Можно также выплачивать бонусы членам команды, которые занимаются удержанием клиентов.

   • Если вы сразу определите ключевые показатели и требования к ним, вы сможете использовать результаты работы сотрудников для поощрения их работы. Если вы опрашиваете клиентов о качестве обслуживания, вознаграждайте сотрудника, который наберет максимальное количество баллов. Если вы отслеживаете то, с какой скоростью сотрудники решают проблемы клиентов, выплачивайте премию тому, кто быстрее и правильнее всех работает с проблемными ситуациями.

7. Научите сотрудников правильному общению с клиентами. Объясните им, как важно иметь красивую осанку, четкую речь, хорошее настроение и выглядеть как профессионал. В работе с людьми первое впечатление играет важную роль. Обучите сотрудников формулировать свои мысли особенно четко и говорить медленно, если они общаются с клиентами по телефону.

   Запланируйте обучающие семинары. Существует много способов обучения необходимым навыкам по работе с клиентами. К примеру, можно моделировать ситуации, нанимать тренеров для проведения мастер-классов, проходить обучение в интернете. Даже двухчасовое занятие поможет вашим сотрудникам узнать что-то новое об обслуживании клиентов.

Общение с клиентами

Следуйте правилам телефонного этикета. Под этикетом понимается четкость, своевременность ответов и готовность удовлетворить потребность клиента. Клиент должен чувствовать, что его проблемой занимаются, даже если он находится в другом городе или другой стране. К правилам телефонного этикета относятся следующие требования:

• Поднимайте трубку не позднее, чем после трех гудков.
• Следите за тем, чтобы голос звучал дружелюбно.
• Говорите медленно, четко, не слишком громко и не слишком тихо.
• Назовите свое имя и название отдела, в котором вы работаете.
• Спросите клиента, как вы можете ему помочь.
• Помогите клиенту: переведите звонок на другого сотрудника, верните деньги по заказу или ответьте на вопрос по использованию товара.
• Четко объясните, что нужно сделать, чтобы проблема клиента была решена.
• Честно скажите, что вы можете сделать. Если не можете сразу ответить на вопрос, попросите уточнить этот вопрос и перезвонить позже.

1. Избегайте негативных формулировок. Клиенты не любят, когда им говорят "нет" или "никогда". Вместо категоричных фраз старайтесь использовать позитивные формулировки, которые выражают ваше желание помочь клиенту. Будьте честны, но при этом также подчеркивайте то, что вы стараетесь решить проблему.

   • Вместо того чтобы сказать "Я не знаю ответа на этот вопрос", ответьте так: "Я выясню, кто сможет ответить на этот вопросы. Я могу перезвонить вам через пару минут?"
   • Вместо "Это не моя работа" скажите клиенту так: "Я могу перевести вас в другой отдел? Там вам помогут".
   • Вместо "Компания ни за что не пойдет на это" сформулируйте свою мысль следующим образом: "Я сделаю все возможное, чтобы вы остались довольны. Я поговорю о возможных вариантах решения проблемы с супервайзером".

2. Вместо того чтобы заставлять клиента оставаться на линии, предлагайте перезвонить ему. Клиенты не любят бесконечно висеть на линии в ожидании ответа. Если телефон звонит, не переставая, договоритесь с клиентом о том, что вы перезвоните в ближайшее время. Назначьте ответственного за звонок клиенту в назначенное время. Благодаря этому клиент не выйдет из себя и не потеряет ценное время.

   Отвечайте на запросы клиентов в течение 10 часов. Время обработки обращений - это один из важнейших факторов в работе с клиентами. Отвечайте на все вопросы или жалобы в течение 10 часов.

Оптимизация работы сайта

1. Разместите на сайте подробный раздел с вопросами и ответами. Клиенты любят иметь под руками онлайн-ресурсы, где они могут найти ответы на свои вопросы. Это освободит ваши телефонные линии и ящики электронной почты от лишних обращений. Хорошо составленный раздел вопросов и ответов сэкономит время вам и вашим клиентам. В этом разделе можно описывать все: от того, как вы ведете бизнес, до конкретных особенностей товара. У каждого вопроса должен быть четкий и понятный ответ без технического жаргона. Вопросы будут зависеть от специфики вашего бизнеса, но чаще всего в этот раздел включаются следующие вопросы:

   • Какие документы мне нужно иметь при себе, чтобы купить этот товар?
   • В чем заключается разница между обычным и премиальным пакетом услуг?
   • Предусмотрены ли скидки для оптовых покупок?
   • Как активировать это приложение?

Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей Парабеллум Андрей Алексеевич

Закон № 10. Работа с постоянными клиентами

Как вы думаете, где скрыта основная прибыль? Самые большие деньги приносит работа с существующими клиентами.

Но парадокс заключается в том, что если вы не занимаетесь lead generation, то есть поиском и привлечением потенциальных клиентов, денежный ручеек быстро высыхает.

Любой успешный бизнес строится на работе с постоянными клиентами. И заведомо плох тот, в котором нет постоянных клиентов.

Если вам нужно постоянно искать новых людей, чтобы один раз им что-то продать, – это плохой бизнес. Пример плохого бизнеса: продажа свадебных платьев. Пример хорошего бизнеса: продажа продуктов питания.

Вам необходимы постоянные клиенты, вы должны выстраивать систему работы с ними, основанную на поощрении: дисконтные карты, бонусы, подарки и т. д.

Чтобы люди, придя к вам однажды, хотели покупать у вас снова и снова.