Система сбалансированных показателей (ССП). Система показателей, используемых в анализе, как элемент методики анализа Использование системы показателей целостно определяющих

Все объекты анализа хозяйственной деятельности находят отра­жение в системе показателей плана, учета, отчетности и других ис­точниках информации.

Показатели - это элементарные модели, с помощью кото­рых описываются количественные и качественные характеристики тех или иных процессов в хозяйственной деятельности предприятия. При этом каждый показатель раскрывает лишь часть реальной дея­тельности, а для характеристики деятельности предприятия в целом необходимо значительное количество показателей.

Под системой показателей, характеризующей определенный экономический объект или явление, понимается совокупность взаи­мосвязанных величин, всесторонне отображающих состояние и раз­витие данного объекта или явления.

Важнейшими требованиями, которым должна удовлетворять сис­тема показателей, являются: необходимая широта охвата показателя­ми системы всех сторон изучаемого объекта или явления, взаимо­связь этих показателей, логическое развертывание одних показателей из других.

Любая система показателей состоит из величин двух типов: эко­номические показатели (объем производства и реализации продук­ции, финансовый результат и др.) и статистические показатели (темпы роста, коэффициенты и т. д.).

Система показателей, характеризующих результаты деятельности предприятия, должна выполнять следующие основные функции:

1) достоверно отражать объективную экономическую сущность изучаемых явлений и процессов;

2) учитывать организационные и специфические особенности от­расли, в которой функционирует предприятие;

3) достаточно полно отражать деятельность предприятия в целом и учитывать особенности каждого структурного подразделения;

4) являться надежным инструментом комплексного анализа хо­зяйственной деятельности предприятия и управления им;

5) быть сопоставимой в динамике и соизмеримой с данными бух­галтерского учета, обеспечивать в учете обратную связь;

6) выступать инструментом для выявления внутрихозяйственных резервов и выработки дальнейшей стратегии развития предприятия.

Поскольку в анализе используется большое количество разнокачественных пока­зателей, необходима их группировка и систематизация. По свойствам отражаемых явлений показатели делятся на количественные и качественные. Количественные показатели используются для выражения абсолют­ных и относительных величин, характеризующих различные направ­ления деятельности предприятия и могут выражаться в натуральных, условно-натуральных и стоимостных измерителях. Качественные показатели используются для оценки произведенной продукции с точки зрения ее соответствия установленным требованиям (стандар­там, техническим условиям, образцам), для оценки экономической эффективности использования имеющихся на предприятии ресурсов.

Одни показатели используются при анализе деятельности всех отраслей национальной экономики, другие - только в отдельных от­раслях. По этому признаку показатели делятся на общие и специфи­ческие. К общим относятся показатели произведенной и реализован­ной продукции, производительности труда, прибыли, себестоимости и др. Примером специфических показателей могут быть урожайность сельскохозяйственных культур, продуктивность скота, калорийность каменного угля, влажность торфа и т. д.

По степени синтеза показатели, используемые в анализе, делятся на обобщающие, частные и вспомогательные, или косвенные.

Обобщающие показатели применяются для обобщенной харак­теристики сложных экономических явлений. Частные показатели отражают отдельные стороны, элементы изучаемых явлений и про­цессов. Например, обобщающими показателями производительности труда являются среднегодовая, среднедневная, среднечасовая выра­ботка продукции одним рабочим. К частным показателям производи­тельности труда относятся затраты рабочего времени на производство единицы продукции определенного вида или количество произведен­ной продукции за единицу рабочего времени. Вспомогательные (косвенные) показатели используются для более полной характери­стики того или иного объекта анализа. Например, при анализе произ­водительности труда - это количество рабочего времени, затраченно­го на единицу выполненных работ, нормы выработки.

Аналитические показатели делятся на абсолютные и относитель­ные. Абсолютные показатели выражаются в денежных и натураль­ных измерителях. Относительные показатели показывают соотно­шения каких-либо двух абсолютных показателей и определяются в процентах, коэффициентах или индексах.

Абсолютные показатели, в свою очередь, подразделяются на на­туральные и стоимостные. Стоимостные показатели относятся в настоящее время к числу наиболее распространенных. Важнейшими стоимостными показателями являются показатели объема произведенной и реализованной продук­ции. Также в денежном измерении выражаются затраты на производ­ство продукции, прибыль и др.

Натуральные показатели применяются в плановой и учетно-аналитической деятельности предприятия. Наряду с натуральными показателями в аналитической практике используется и их разновид­ность -условно-натуральные показатели.

При изучении причинно-следственных связей показатели делятся на факторные и результативные. Если тот или другой показатель рас­сматривается как результат воздействия одной или нескольких при­чин и выступает в качестве объекта исследования, то при изучении взаимосвязей он называется результативным.

Показатели, которые определяют поведение результативного по­казателя и выступают в качестве причин изменения его величины, на­зываются факторными.

По способу формирования различают показатели: нормативные (норма расхода топлива, энергии, амортизации, цены и др.); плановые (данные планов); учетные (данные бухгалтерской, статистической и оперативной отчетности); аналитические (оценочные), которые рас­считываются в ходе анализа для оценки результатов и эффективности деятельности предприятия.

Каждый из рассматриваемых выше показателей имеет свой опре­деленный смысл и свое значение для контроля и анализа. Если эти показатели рассматривать отдельно, то окажется, что некоторые из них страдают определенной ограниченностью. Анализ предполагает ком­плексное, системное использование показателей. Только при этом ус­ловии можно всесторонне и объективно исследовать хозяйственную деятельность предприятия в той или иной области и, тем более, дея­тельность предприятия в целом.

Комплекс­ное изучение деятельности предприятия предусматривает системати­зацию показателей.

В системе показателей комплексного анализа можно выделить следующие подсистемы, представленные на рисунке 3.1.

Завершенность и цельность любого анализа, имеющего экономическую направленность, в значительной степени определяются обоснованностью используемой совокупности критериев. Как правило, эта совокупность включает качественные и количественные уценки, а ее основу обычно составляют исчисляемые показатели, имеющие понятную штгерпретацию и, по возможности, некоторые ориентиры (пределы, нормативы, тенденции).

Показатели – это элементарные модели, с помощью которых описываются количественные и качественные характеристиках или иных процессов в хозяйственной деятельности. Каждый показатель раскрывает лишь часть реальной деятельности. Чтобы охарактеризовать деятельность предприятия, необходимо огромное количество показателей.

Отбирая показатели, необходимо формулировать логику их объединения в данную совокупность для того, чтобы была видна роль каждого из них и не создавалось впечатление, что какой-то аспект остался неохваченным или, напротив, не вписывается в рассматриваемую схему. Иными словами, совокупность показателей, которую вполне возможно в этом случае трактовать как систему, должна иметь некий внутренний стержень, некую основу, объясняющую логику ее построения.

Термин «система показателей» широко распространен в экономических исследованиях. Аналитик в соответствии с отобранными критериями выбирает показателиформирует из них систе­му, проводит ее анализ. Комплексность анализа требует использования в работе целых систем, а не отдельных показателей.

Под системой показателей,характеризующей определенный экономический объект или явление, понимается совокупность взаимосвязанных величин, всесторонне отображающих состояние и развитие данного объекта или явления.

Важнейшими требованиями, которым должна удовлетворять система показателей, являются: необходимая широта охвата показателями системы всех сторон изучаемого объекта или явления, взаимосвязь этих показателейнтогическое развертывание одних показателей из других.

Кроме того, при построении систем показателей необходимо руководствоваться следующими принципами:

принцип древовидной структуры системы показателей. Он предполагает наличие в системе частных и обобщенных показателей различной степени интеграции, причем частные и обобщающие показатели должны быть связаны как логически, так и формальным соотношением, т.е. совокупность частных показателей путем некоторых простых математических операций должна сводиться (интегрироваться) в один или несколько сообщающих показателей;

принцип обозримости наличие некоторого набора показателей, оптимального дляданного предприятия и охватывающего все существенные стороны изучаемого явления. При этом показатели системы должны взаимно дополнять, а не дублировать друг друга, быть существенными и незначительно коррелирующими между собой. Последнее означает, что система показателей должна отвечать также и принципу допустимоймультиколлинеарности;

принцип разумного сочетания абсолютных и относительных показателей предполагает использование в системах наряду с абсолютными величинами достаточно большого количества относительных и удельных величин;

система показателей должна обеспечивать адекватность аналитической информации существующему положению дел на предприятии;

показатели системы должны носить неформальный характер, т.е. система должна обладать максимальной степенью аналитичности, а показатели системы должны быть однозначно исчисляемы.

Любая система показателей состоит из величин двух типов:

экономические показатели(товарооборот, финансовый результат и др.)

статистические показатели (темпы роста, коэффициенты итд.)

Между показателями можно выделить четыре типа связей:

Логические

Семантические

Функциональные

Стохастические

Система показателей деятельности предприятия (организации) должна выполнять следующие основные функции:

достоверно отражать объективную экономическую сущность;

учитывать организационные и специфические особенности отрасли;

достаточно полно отражать деятельность предприятия в целом и учитывать особенности каждогохозяйственного уровня;

служить надежным инструментом комплексного изучения финансово-хозяйственной деятельности предприятия и управления им;

выступать инструментом для вскрытия резервов и выработки дальнейшей стратегии развития предприятия;

быть сопоставимой в динамике и соизмеримой с данными бухгалтерского учета, обеспечивать в учете обратную связь.

Этот метод особенно значим в анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Дело в том, что более или менее объективное суждение о предприятии можно составить лишь на основе некоторых индикаторов. Не случайно годовой отчет любой крупной компании начинается с раздела «Основные индикаторы» (в англоязычной литературе для наименования этого раздела используется термин «highlights», который можно перевести, как «ярко освещенное, выпяченное пятно»), в котором приводятся ключевые финансовые показатели, комплексно характеризующие финансовое положение и результаты деятельности данной компании.

Безусловно, отбор индикаторов обычно осуществляется целенаправленно (иными словами, предвзято), хотя некоторые из них могут быть универсальными. Так, одной из основных характеристик успешности работы компании служит показатель «доход (прибыль) на акцию», поэтому в годовом отчете любой крупной компании этот показатель приводится в динамике. Напротив, ввиду неоднозначной трактовки понятия «эффективность» можно выбрать те показатели эффективности, которые наиболее выгодно характеризуют деятельность данного предприятия.

Поскольку по одному индикатору, каким бы хорошим он ни был, обычно невозможно получить полное представление о предприятии, рекомендуется работать с системой показателей. Представим себе ситуацию, что аналитику поставлена задача дать комплексную оценку деятельности хозяйствующего субъекта. Поскольку эта деятельность многоаспектна, с неизбежностью возникает проблема отбора показателей. Эта проблема усложняется, если принять во внимание другие факторы: цель анализа, доступное информационное обеспечение, временное ограничение, наличие или отсутствие соответствующих технических средств и др. Однако даже если целевая установка носит общий характер, комплексность оценки может быть достигнута лишь в том случае, когда удается сформировать систему показателей.

Термин «система показателей» широко распространен в экономических исследованиях. Именно комплексность анализа предполагает использование в работе некоторых наборов, совокупностей показателей. Аналитик в соответствии с определенными им критериями пытается отобрать показатели, формирует из них систему, проводит ее анализ. Любую ли совокупность показателей можно считать системой? Разумеется, нет. По сравнению с отдельными показателями или некоторым их набором система является качественно новым образованием и всегда более значима, чем сумма отдельных ее частей, так как помимо сведений об отдельных сторонах описываемого явления (процесса, объекта) она несет определенную информацию о том новом, что появляется в результате взаимодействия этих отдельных сторон, т. е. информацию о развитии явления в целом.

Построение развернутой системы показателей основывается на четком понимании двух моментов: что такое система и каким основным требованиям она должна удовлетворять. Определение понятия «система показателей» дается в научной и учебной литературе - под системой показателей, характеризующей определенный экономический субъект или явление, понимается совокупность взаимосвязанных величин, всесторонне отображающих состояние и развитие данного субъекта или явления.Такое определение носит весьма общий характер. Поэтому для практического использования в научной литературе разработан ряд требований, которым должна удовлетворять система показателей. Важнейшими из них, имеющими методологическое значение, являются: а) необходимая широта охвата показателями системы всех сторон изучаемого субъекта или явления; б) взаимосвязь этих показателей; в) верифицируемость.

Отметим, что второе требование предусматривает наличие, прежде всего содержательной, т.е. внутренней, взаимосвязи составляющих системы. Это можно понимать следующим образом: чтобы признать совокупность показателей системой, она должна иметь некое «организующее начало», т.е. нечто общее, объединяющее показатели. Установление этого «организующего начала» является принципиальным этапом в процессе построения системы показателей. Важное место должно отводиться также установлению формальных взаимосвязей. Профессор В. Е. Адамов отмечал: «сколько бы частных показателей... любого экономического явления или процесса мы ни определяли, они останутся набором, а не системой показателей до тех пор, пока не будут установлены содержательные и формальные взаимосвязи между ними» [Статистическое изучение... , с. 124].

Особо следует подчеркнуть важность требования верифицируемости, т.е. проверяемости. В теоретических руководствах по анализу нередко можно найти показатели, в отношении которых неясен как алгоритм расчета, так и информационное обеспечение. Познавательная ценность подобных показателей весьма сомнительна. Неслучайно в годовых отчетах западных компаний нередко обособляют раздел с описанием алгоритмов исчисления ключевых индикаторов.

Кроме трех отмеченных требований, при построении систем показателей необходимо руководствоваться еще рядом принципов. Нельзя сказать, что они носят второстепенный характер, однако на практике их выполнение сдерживается рядом обстоятельств.

Перечислим, наиболее существенные из этих принципов.

Принцип древовидной структуры системы показателей.

Предполагает, что чаще всего в системе должны наличествовать частные и обобщающие показатели, причем наиболее оптимальным считается обеспечение логического развертывания частных показателей в обобщающие. Подобная логика не является чем-то принципиально новым. В частности, ресурсы предприятия могут быть сведены в три группы -- материальные, трудовые и финансовые; причем соотношение между этими видами ресурсов, во-первых, может зависеть от вида деятельности (например, в компаниях, работающих в сфере высоких технологий, значимость расходов, связанных с трудовыми ресурсами, может быть относительно меньшей; в финансовых компаниях высока значимость финансовых ресурсов и т.п.) и, во-вторых, безусловно управляемо. Эффективность каждого вида ресурсов оценивается собственными показателями (фондоотдача, производительность труда, оборачиваемость), которые играют роль частных показателей системы; вместе с тем эти показатели вполне логично могут быть дополнены небольшим числом обобщающих индикаторов, например, ресурсоотдачей. Этот подход достаточно широко применяется в финансовом анализе.

Принцип обозримости

Предполагает наличие некоторого набора показателей, оптимального для данного предприятия. В результате качественного анализа необходимо построить такую систему, которая охватывала бы все существенные стороны изучаемого явления. При этом показатели системы должны взаимно дополнять, а не дублировать друг друга, быть существенными и, по возможности, незначительно коррелирующими между собой. Последнее, кроме того, означает, что система показателей должна отвечать также и принципу допустимой мулътиколлинеарности. Невыполнение данного принципа приводит к информационной перегруженноcти отобранной совокупности показателей, поскольку коррелирующие индикаторы ведут себя в динамике одинаково, а потому полезность их одновременного включения в систему может оказаться сомнительной. Безусловно, речь не идет о том, что, формируя совокупность показателей, необходимо всегда рассчитывать коэффициенты корреляции; просто это обстоятельство следует иметь в виду и, по возможности, учитывать.

Принцип разумного сочетания абсолютных и относительных пока зателей

Заключается в том, что основное предназначение любой системы

показателей состоит в сопоставлении и анализе некоторых характеристик в пространственно-временном разрезе. Наиболее пригодны для этой цели относительные величины; с их помощью можно выявить и оценить влияние экстенсивных и интенсивных факторов развития явления, элиминировать пространственно-временную несопоставимость показателей, обусловленную такими причинами, как инфляция, эффект масштаба, организационные изменения и др. Например, прибыль, являясь абсолютным показателем, далеко не всегда может служить критерием сравнительной оценки эффективности работы предприятий; иное дело -- показатели рентабельности. Таким образом, распространенность относительных и удельных показателей обусловливается тем обстоятельством, что они имеют определенные преимущества перед абсолютными -- позволяют сопоставлять несопоставимые по абсолютным величинам объекты, дают возможность элиминировать влияние некоторых общеэкономических факторов (например, инфляции), более устойчивы в пространстве и времени, т.е. характеризуют более однородные вариационные ряды, позволяют «улучшить» статистические свойства показателей (в смысле принадлежности их к закону распределения, близкому к нормальному), что является немаловажным фактором для корректной обработки данных с помощью статистических методов и т.д.

Не останавливаясь подробно на принципах построения и видах относительных показателей, отметим только, что относительный показатель чаще всего рассчитывается путем сопоставления двух абсолютных показателей; при этом рекомендуется контролировать их логическую сопоставимость. В частности, если один из сопоставляемых показателей представляет собой моментную (интервальную) величину, то таковым должен быть и другой. Так, показатель фондоотдачи представляет собой отношение товарооборота (объема реализованной продукции) к стоимости основных средств; поскольку товарооборот -- по определению интервальный показатель, а основные средства могут характеризоваться как интервальными, так и моментными показателями, то при расчете фондоотдачи более обоснованно использовать среднюю (за соответствующий период) стоимость основных средств.

Принцип неформальности.

Это означает, что система должна обладать максимальной степенью аналитичности, обеспечивать возможность оценки текущего состояния предприятия и перспектив его развития, а также быть пригодной для принятия управленческих решений. Соблюдение этого принципа достигается: а) преимущественным включением в систему показателей, используемых в традиционном анализе; б) обеспечением однозначно трактуемых алгоритмов их исчисления; в) преимущественным использованием в качестве информационной базы данных бухгалтерского учета и отчетности.

В заключение отметим, что разработка системы показателей для целей конкретного анализа всегда носит творческий характер.

В компании существует огромное количество показателей. Чем больше показателей используется, тем больше возникает противоречий. За противоречиями показателей стоят реальные противоречия подразделений, проектных групп, персонала. Рассмотрим такой пример. Компания "Керамике" производит и выпускает кафельную плитку. Ассортимент включает более 1000 типоразмеров плитки с разным покрытием, рисунком и т.д. Отдел маркетинга и сбытовые подразделения, которые заинтересованы в объеме продаж, настаивают на увеличении ассортимента и производстве по индивидуальному заказу. Однако эти подразделения не учитывают последствия - рост производственных затрат, снижение ритмичности производства. Поскольку работа производственных подразделений традиционно оценивается по объему выпуска и уровню затрат, возникает опасность возникновения внутренних конфликтных ситуаций. Во избежание этих ситуаций необходимо использовать систему показателей, позволяющую ориентировать управление всей маркетинговой деятельностью на конечные результаты бизнеса компании.

Система показателей - это выстроенная по определенным принципам совокупность показателей, которые связаны между собой и образуют некую целостность, единство. Система показателей может быть построена по иерархическому принципу (рис. 2.3). В системе, выстроенной по иерархическому принципу, показатель, находящийся на более высоком уровне, зависит от показателей на более низком уровне, а показатель, находящийся на вершине, зависит от всех остальных. Классический пример иерархической системы показателей - формула Дюпона, рассмотренная в главе 1.

Рис. 2.3.

В действительности построить четкую иерархию показателей, тем более для маркетинга в целом или таких емких областей, как конкурентоспособность продукции, система распределения и т.д., практически невозможно. Показатели могут взаимодополнять друг друга, иметь множество пересекающихся связей. В таком случае они строятся по принципу комплексности (рис. 2.4).

Рис. 2.4.

Примерами такой системы показателей являются сбалансированная система показателей, система показателей качества продукции. Эти системы представляют собой комплекс закономерно связанных между собой показателей, имеющих определенный порядок и логику построения. Требования к системе показателей. Построение системы показателей, на основе которой можно проводить диагностику, планировать, обеспечивать выполнение и проводить оценку результатов, должна соответствовать определенным принципам.

Релевантность по отношению к целям предполагает наличие точных и определенных измерителей и критериев оценки достижения целей. Какие бы цели компания не ставила перед собой: первый шаг для оценки результативности маркетинга или любых других процессов - подобрать точные показатели их достижения. Показатели также должны быть взаимосвязаны с миссией, ценностями компании и ключевыми факторами успеха. Маркетинговые цели должны быть определены в конкретных цифрах и показателях. В таблице 2.2 приведены примеры постановки целей и показателей их измерения.

Таблица 2.2.

Принцип соответствия целям выражается также в том, что маркетинговые показатели должны удовлетворять конкретные потребности определенного пользователя. Во многих системах управления показатели закрепляются за конкретными людьми, ответственными за их выполнение или "производство". Например, за руководителем управления маркетинговых коммуникаций может быть закреплена ответственность за выполнение следующих показателей: осведомленность о компании, узнаваемость и правильная идентификация рекламы. Для руководителя департамента обслуживания может быть установлены показатели: доля активных клиентов, уровень удержания клиентов и др.

Принцип использования наилучшей практики при установлении показателей. Следование данному принципу обеспечивает переключение внимания от собственных ожиданий и субъективных оценок на сравнение с внешней средой. Сравнение может проводиться по отношению с фирмами-эталонами и с фирмами, близкими по каким-либо параметрам (применяемой стратегии, доле рынка и т.п.). Реализация данного принципа связана с использованием бенчмаркинга. Бенчмаркинг (англ. bench mark - начало отсчета) - метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения результативности бизнеса. Главный смысл бенчмаркинга: учиться у лучших, чтобы самому быть первым.

Вовлеченность персонала. Обязательным условием успешности работы системы управления результативностью является лидерство высшего руководства. Без его активной поддержки внедрение любой системы невозможно. Однако это необходимое, но не достаточное условие. Система показателей будет работать только в том случае, если в ее разработке в той или иной степени принимает участие весь персонал. Важно и то, чтобы показатели не воспринимались сотрудниками как угроза их положению, доходам и т.д. Показатели должны приниматься всеми.

Кроме того, показатели должны удовлетворять требованиям, которые предъявляются к любой деловой информации. Они должны быть достоверными, своевременными, достаточными по объему, доступными, не нарушать коммерческую тайну. Реализация принципа достоверности предполагает актуальность показателей (обновляемость), использование достоверных источников и методов расчета.

Принцип своевременности предусматривает оперативный сбор, оперативную передачу и регулярную обновляемость показателей.

Принцип необходимого объема связан, с одной стороны, с обеспечением необходимой полноты информации, а с другой стороны, с отсутствием ее избыточности. Необходимая полнота означает, что количество показателей должно быть достаточным для принятия управленческого решения. Иногда собираемые данные обобщаются до такой степени, что теряют всякий смысл. Например, по суммарному показателю расходов на привлечение очень трудно оценить, насколько рационально используется бюджет на продвижение. Для такого вывода необходимо иметь ряд дополнительных данных о структуре такого бюджета, степени воздействия на потребителей каждого из инструментов продвижения, уровень затрат на каждого привлеченного клиента по каждому инструменту. Однако более часто встречающейся проблемой является избыток никому ненужных разрозненных данных, с которыми трудно работать. Как правило, никто из сотрудников не должен обрабатывать более 15-20 показателей. Это разумное число переменных, которыми можно управлять .

Принцип доступности предполагает наличие исходных данных для расчета, удобство получения и пользования, ясность. Для удобства пользования и понимания показатели могут быть визуализированы. Они могут быть представлены в виде графиков, диаграмм, рисунков. Удобный метод визуализации показателей - использование "приборной панели" индикаторов (рис. 2.5), которая выглядит как спидометр или тахометр в автомобиле. Так, водителю для управления машиной необязательно знать точные значения скорости, количества бензина и темпе-

Рис. 2.5.

ратуры топливного бака. Достаточно беглым взглядом видеть, что они находятся в пределах допустимых значений. Также достаточно и одного взгляда на "панель маркетинга", чтобы определить, что основные характеристики находятся в норме. Для удобства восприятия зоны "плохих" значений выделяются цветом. На рисунке 2.5 показаны различные варианты визуализации маркетинговых показателей.

Обеспечение коммерческой тайны. Многие показатели, в особенности финансовые, компании стараются не раскрывать, считая, что они содержат коммерческую тайну. В Гражданском кодексе РФ закреплено следующее: "Информация составляет служебную или коммерческую тайну в том случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании, и обладатель информации принимает меры по охране ее конфиденциальности" .

В целом, следуя этим принципам, можно сформировать информационную базу для принятия управленческих решений. Ее использование поможет компаниям сделать необходимую диагностику, выявить проблемы и возможности для своего бизнеса, быстро распознать проявляющиеся тенденции и оценить результаты.