Vanlig kund: vi lär oss att arbeta med honom på rätt sätt. Funktioner för kommunikation med kunder hos en resebyrå En resebyrås främsta tillgång är dess kundbas

1.3 Att skapa ett positivt intryck av chefen.

En av de avgörande faktorerna som påverkar effektiviteten av försäljningen av en turistprodukt är chefens förmåga att skapa ett gott intryck av sig själv. För att göra ett gott intryck rekommenderas en resebyråchef att:

Bli av med spänningar och stelhet ellertvärtom, förtrogenhet och prat, alltså det är att bete sig naturligt. Ingen lögn, låtsad upptagenhet eller allvar!

Visa intresse för kundens personlighet. Detta är ett av de bästa sätten att göra ett gott intryck.

Peka ut likhetspunkter med klienten. I processen att sälja en turismprodukt kommer chefen att kunna imponera på kunden om han betonar de intressen och tillgivenheter som förenar dem.

Använd komplimanger. Chefen för ett reseföretag bör komma ihåg att komplimanger kan innehålla en liten överdrift av kundens positiva egenskaper. På grund av detta fungerar det psykologiskt! fenomenet suggestion. Därför kommer klienten att försöka agera och se ut som chefen "instruerade" honom att komplimentera. Med största sannolikhet kommer han att vilja leva upp till förväntningarna. Samtidigt bildas ömsesidig sympati, tillit, en känsla av pålitlighet, önskan att ömsesidigt, psykologiskt försvar och närhet tas bort. Allt detta skapar ett gott intryck av resebolagets chef.

Komplimanger kan ges på olika sätt.

Till exempel kan du berömma inte klienten själv, utan vad som är kärt och värdefullt för honom , hans position, framgångar, meriter, klädesplagg, accessoarer etc.

Å andra sidan kommer klienten att vara mycket nöjd om: chefen hittar i honom något, som han verkligen värdesätter hos människor. Till exempel: "Jag skulle verkligen vilja ha en ansvarsfull partner som du." Denna komplimang är den mest subtila och trevligaste för de flesta. Användningen är dock inte alltid lämplig. För det första måste det finnas en nära och förtroendefull relation mellan chefen och kunden. Och för det andra måste klienten veta hur viktigt det är för chefen själv vad han uppmärksammar.

Ännu mer effektiv, känslomässig och minnesvärd, men samtidigt riskabel, är en komplimang när Chefen, efter en liten kritik mot klienten, kompenserar det med betydande beröm. Kritik bör orsaka lätt förvirring, förvirring, "värma blodet" eller till och med en vilja att invända. Men i detta ögonblick, utan att låta klienten komma till sans, säger chefen plötsligt något mycket trevligt och minnesvärt. Effektiviteten av en sådan komplimang beror på det faktum att den uppfattas av klienten när han redan är ur ett tillstånd av känslomässig balans. Självkänsla skadad av kritik kräver alltid kompensation. Och ju mer det finns, desto bättre. Men om kritik visar sig vara starkare än beröm kan konsekvenserna för chefen bli mycket oförutsägbara. Kunden kan helt enkelt vägra denna resebyrås tjänster eller kan uppmuntra till en konflikt.

Ett sätt att undvika konflikter är en komplimang mot bakgrund av självkritik. Varför är denna komplimang effektiv? Eftersom det inte bara tillfredsställer kundens behov av att förbättra några av hans karaktärsdrag, förmågor, vanor, färdigheter, utan också att genomföra hans avsikt att kritisera chefen.

För att chefen för ett reseföretag ska skapa ett bra intryck av sig själv med hjälp av komplimanger bör han följa flera regler:

ge komplimanger i en självsäker ton;

förstärk dem med hållning, ansiktsuttryck och gester;

klientens reaktion bör förutsägas;

undvik att ge motsägelsefulla komplimanger;

fira bara positiva egenskaper;

tillåt endast lätt överdrift;

inte märka egenskaper som en person inte gillar i sig själv;

gör inte önskemål som "om bara...";

basera din komplimang på en saklig grund.

Det finns andra mycket viktiga tekniker för att skapa ett gott intryck. Anknytning spelar en speciell roll i processen att sälja en turistprodukt på kontoret. Tillhörighet innebär att övervinna scenariots förebild för beteende. Det räcker inte att bara fullgöra sina yrkesuppgifter i enlighet med arbetsbeskrivningar. Varje person, oavsett hur passionerad han är för sitt arbete, har sitt eget personliga liv - personliga intressen, hobbyer, ambitioner, intressen och familjens behov. Och om du för ett samtal med en klient i linje med hans personliga intressen, kommer detta som regel att orsaka ökad verbal aktivitet hos honom, åtföljd av positiva känslor. Han kommer att uppfatta chefen som en lyhörd och omtänksam person.

2.Nonverbala kommunikationsmedel som används

turistchefer.

Gester, ansiktsuttryck, intonation är den viktigaste delen av affärskommunikation. Den österrikiske vetenskapsmannen Allan Pease tror att 7 % av informationen överförs genom ord, genom ljud (inklusive tonfall, intonation, etc.) - 38 %, ansiktsuttryck, gester, ställningar - 55 %.

Å ena sidan, under affärssamtal, möten, förhandlingar, måste du kontrollera dina gester och ansiktsuttryck, å andra sidan måste du kunna korrekt "läsa" din partners reaktioner. Tolkningen av gester, ställningar och andra komponenter i icke-verbal (det vill säga inte relaterad till tal) kommunikation är dock inte alltid entydig. Det allvarligaste misstaget en nybörjare kan göra när han tolkar kroppsspråk är att tolka individuella gester isolerat från andra, och oavsett situationen.

Ickeverbala komponenter i kommunikation är särskilt viktiga under de första minuterna av bekantskapen. Det är nödvändigt att visa intresse för det kommande samtalet, beredskap för konstruktivt samarbete och öppenhet för nya idéer och förslag.

Zoner. Liksom andra djur har människan sin egen "luftmössa", som ständigt finns runt henne. Storleken på detta tak beror på befolkningstätheten på den plats där personen växte upp. Dessutom bestäms luftrummets storlek också av kulturmiljön.

Intimt område (från 15 cm till 45 cm). En person ser det som personlig egendom. Bara de som står henne närmast får invadera henne.

Personlig zon (från 46 cm till 1,22 m). Vi står på ett sådant avstånd från andra inte på fester, officiella mottagningar, vänskapsmöten eller på jobbet.

Social zon (från 1,22 till 3,6 m). På sådant avstånd kommunicerar vi med främlingar.

Allmänt område (över 3,6 m). När vi vänder oss till en stor grupp människor är detta avstånd mest att föredra för oss.

Hand- och handgester. Att gnugga handflatorna mot varandra är en icke-verbal signal om positiva förväntningar. Hastigheten på handgnuggningen säger mycket om vem som kommer att få de förväntade positiva resultaten. Fast talar om ett resultat som är fördelaktigt för båda. Att gnugga tummen över fingertopparna eller bara spetsen på pekfingret betyder vanligtvis materiella, särskilt monetära, förväntningar.

Händer kan också fungera som en barriär. En person med korsade armar uppfattar allt mer kritiskt, minns information sämre och är mer negativt benägen.

Yrkesetik. Yrkesetiken för servicearbetare är en uppsättning specifika krav och moraliska standarder som implementeras när de utför sina yrkesuppgifter när det gäller att betjäna kunder. Den är baserad på tjänstens psykologi.

Förmåga att säga"NEJ"elegant och tung.

Att säga NEJ till en klient är lättare om du kan ge dem ett register över flera försök att uppfylla deras begäran.

Det största problemet med att ge ett negativt svar till en klient är att det kan lämna dem med det ogynnsamma intrycket att du inte bryr dig om dem. Visa att du tvärtom är mycket oroad över att hans begäran misslyckades.

Ibland är det bästa sättet att säga nej att svara på en begäran – en begäran om tålamod och förståelse för situationen.

Gå inte i fällan att vara "god mot din granne" bara för att du har gjort det tidigare. Säg nej när du känner att du har gjort tillräckligt för en klient.

Nej, det blir alltid mindre obehagligt om du funderar på alternativ och erbjuder andra lösningar på problemet.

Säg nej, men erbjuda dina tjänster.

Det är viktigt att kunna mildra ett negativt svar så att det inte låter torrt och arrogant.

Även med mycket bra service går det inte alltid att säga ja. Ibland kan du inte uppfylla kundens krav. Men kom ihåg att ditt nej ska riktas till förfrågan, inte till kunden.

Köparen ber dig att träffa honom halvvägs och lämna tillbaka pengarna, även om din butik bara tillåter byte av en produkt mot en annan. Om du inte har strikta order i detta avseende, följ hans begäran. Men om du inte kan eller vill säga ja, försök att framställa ditt nej som en ömsesidigt fördelaktig lösning.

Du bör inte använda "allmän företagspolicy" för att förklara ditt nej. Det kan dock vara användbart att nämna objektiva (eller åtminstone objektivt presenterade) skäl.

För att nå framgång i processen att sälja en turismprodukt är det viktigt att tydligt förstå den psykologiska typen av klienten som du har att göra med. Detta kommer inte bara att avsevärt förenkla processen att betjäna kunden, spara tid, utan också säkerställa maximal tillfredsställelse av hans förfrågningar och behov och därmed öka företagets inkomster.

Det finns många psykologiska klassificeringar och typologier av klienter (efter temperament, genom uppenbart beteende, efter typ av beslutsfattande och andra). Låt oss uppehålla oss i detalj vid några av dem.

Typologi baserad på två parbeteendemätare(aktivitet och emotionell lyhördhet), skiljer följande typer av klienter:

"analytiker" - passiv och inte svarar;

"entusiast" - aktiv och lyhörd;

"aktivist" - aktiv och svarslös;

"godmodig" - passiv och lyhörd.

Eftersom att betjäna en "bra kille", av uppenbara skäl, sannolikt inte kommer att orsaka några särskilda svårigheter för chefen, låt oss i detalj överväga de tre första typerna av klienter ("analytiker", "entusiast", "aktivist"), kommunikation med vilket utan särskilt tillvägagångssätt kan bli mer problematiskt.

"Analytiker" han är långsam och okunnig, talar med låg röst, utan intonation, föredrar att kommunicera med chefen över bordet, under en konversation lutar sig bakåt istället för att gå framåt, försöker att inte se sin samtalspartner i ögonen, är mediokert klädd. En karakteristisk egenskap hos en "analytiker": tillbedjan av detaljer (hur länge flygningen varar, hur många meter till stranden och liknande). En "analytiker" kan vara: mångsidig, extremt försiktig och obeslutsam, alltför seriös, med ett "underutvecklat" sinne för humor.

En resebyrås kundservice har gemensamma drag som kännetecknar servicebranschen. Beroende på utbudet av tjänster som tillhandahålls, deras kvalitet, särskiljande egenskaper (inrikes, utgående, inkommande turer), kan formerna och stilarna för att betjäna turister skilja sig åt.

Beroende på formerna för kundservice kan vi skilja på grupp- och individuella turer.

Kundtjänststilar kan vara formella, informella eller blandade. I en formell stil kontaktar kunden resebyrån, som om han var ett vanligt företag som tillhandahåller tjänster, och väljer en turné. Samtidigt finns ett psykiskt avstånd eller socialt utanförskap mellan uppdragsgivaren och resebyråpersonalen, vilket är naturligt med tillfällig kontakt.

Den informella stilen förutsätter konfidentiell kommunikation mellan personal och klient, vilket skapar i honom bilden av "hem" eller "god vän".

En blandad stil innebär en standardinställning till klienten, men med inslag av informell kommunikation, till exempel en inbjudan att dricka en kopp te eller kaffe. Men oavsett stil på kundservice måste chefen för ett reseföretag behärska konsten att improvisera och skådespeleri. Redan under den första kommunikationen med en kund på en resebyrås kontor måste chefen ta reda på så mycket som möjligt om honom, utan att bli alltför påträngande och taktlös. Frågor som ställs till klienten bör formuleras på ett sådant sätt att denne endast besvarar dem positivt. Om klienten av någon anledning svarade negativt kan allt chefens tidigare arbete vara ineffektivt, eftersom ordet "nej" är förknippat med negativa känslor.

Den effektiva användningen av kommunikationsförmåga av chefer som arbetar med turister avgör till stor del den ekonomiska framgången för en resebyrå. Kommunikationsförmåga är inte medfödd, de kan utvecklas, och då kan även en icke-kommunikativ eller icke-kommunikativ person uppnå betydande framgång i arbetet med klienter. Effektiva kommunikationsförmåga hos resebyråanställda förvärvas både i arbetet och i psykologisk utbildning.

Personalens kommunikationsförmåga bygger i första hand på deras förmåga att kommunicera verbalt. Sällskaplighet (av latin communicabilis - kopplingsbar, kommunicerande) består av tre lika delar: förmågan att etablera kontakt med en klient, förmågan att föra ett samtal och förmågan att upprätthålla långsiktiga relationer.

Vi kan lyfta fram följande viktigaste kommunikationsförmåga som resebyråanställda måste ha: snabbt etablera kontakt med kunder, hitta effektiva former av kommunikation med dem, med teamet som helhet; reglera interkollektiva och intrakollektiva relationer, vinna över. Onödigt att säga att chefens inkompetens, brådska och irritabilitet minskar effektiviteten i hans kommunikation med klienten.

Effektiviteten i kommunikationen med kunder beror på chefens kunskap om de områden han säljer. Att studera alla detaljer om turnén, värdlandets egenskaper och turistformaliteter gör att du kan arbeta framgångsrikt även när icke-standardiserade situationer uppstår.

En kund arrangerar till exempel en turné med vistelse i Venedig från 1 september till 3 september. Han behöver ett visst hotell i stadens centrum, med utsikt över Markuskatedralen. Kunden hade redan bott på detta hotell och betalat ett rumspris på 140 euro per natt. Chefen vet dock att den traditionella filmfestivalen i Venedig äger rum i början av september och att levnadskostnaderna på lokala hotell under denna period ökar 2-3 gånger.

För att spara pengar kan du bo 4 km från centrum på ett lika bekvämt hotell. Kunden hade inte denna information innan han gick med i resebyrån, och efter att ha fått den genom direkt kommunikation med en resebyråanställd kan han justera sitt beslut: antingen skjuta upp starten av turnén eller hålla sig borta från stadens centrum.

De naturliga negativa konsekvenserna av subjektiva känslomässiga konflikter, manifesterade i form av fientlighet, antipati, oenighet, illvilja, tvingar laget att aktivt leta efter sätt att förhindra dem. Konfliktsituationer tillåter resebyråpersonal att utveckla förmågan att modellera sitt beteende, medvetet hantera det, förutse kollegors reaktioner, förebygga och konstruktivt lösa konflikter och navigera i icke-standardiserade kommunikationssituationer.

Det finns speciella tekniker för effektiv kommunikation på resebyråkontoret. Schematiskt kan de delas in i metoder för att kommunicera med väl- och dåligt informerade klienter, med tvivlande klienter och även med klienter med svag motivation.

Välinformerade kunder. Att kommunicera med en turist som har bestämt allt och vet allt i förväg är ganska enkelt, men du måste ge honom möjligheten att tala ut samtidigt som du visar maximal vänlighet.

Dåligt informerade kunder kräver en betydande investering av tid för att utveckla lämplig motivation hos dem. Mycket ofta ändrar sådana kunder sitt beslut när de får bekräftelse på resebokningen. De påminner om ett nyckfullt barn, men de borde vara lika älskade av resebyråanställda som andra mindre problematiska turister.

Tvivlar på kunder. Ibland måste resebyråchefer kommunicera med tveksamma kunder - denna kategori av besökare kräver ökad uppmärksamhet och användning av speciella kommunikationstekniker. Du bör veta att besökarnas tvivel är ett naturligt tillstånd i processen att fatta ett slutgiltigt beslut. När du arbetar med en tveksam kund måste du följa följande regler:

1) lyssna noga på tvivel, avbryt eller avbryt inte klienten;
2) bli inte irriterad när du svarar på klientens invändningar, bli inte distraherad under samtalet;
3) ta reda på exakt vad kundens tvivel är;
4) strukturera samtalet på ett sådant sätt att klienten om möjligt själv hittar svaret på sin fråga;
5) ibland måste du komma överens med klienten för att sedan på ett övertygande sätt motbevisa honom. Till exempel: "Jag håller med om dina farhågor, men låt oss titta på problemet genom ögonen på dem som redan har varit på den här vägen...";
6) gå inte vidare till nästa argument förrän kundens samtycke till det tidigare avtalet har mottagits;
7) sammanfatta resultatet av samtalet med klienten;
8) bli inte upprörd om kunden inte är övertygad. Kanske tillhör han kategorin skeptiker eller tråkigheter, kanske, under påverkan av omständigheter utanför chefens kontroll, kommer han fortfarande att använda tjänsterna från en resebyrå.

Svagt motiverade kunder har vanligtvis medel och lust att åka någonstans eller koppla av någonstans, men har inte en bestämd avsikt att köpa en specifik turné. Därför söker de ofta hjälp (ibland omedvetet) från resebyråanställda. Metoder för att skapa turistpreferenser har utvecklats för denna grupp av klienter (tabell 1). En av dem är universell till sin natur, andra är specifika för turistbranschen.

Tabell 1 Medel och metoder för att skapa turistpreferenser

När man arbetar med svagt motiverade eller osäkra kunder måste chefen tydligt förstå vilken riktning (region, land, grupp av länder) och i vilken ordning han ska erbjuda.

Så när du väljer en europeisk destination är det tillrådligt att köpa den första turen till Spanien (relativt billig resa, omfattande utflyktsprogram, strandsemester, vinprovning). Som alternativ kan du överväga en semester i Tjeckien eller Montenegro. Nästa resa kan bli till Italien (dyrare än den föregående, mer känslomässigt intensiv, svårare om det handlar om att besöka klassiska städer - Rom, Florens, Venedig, etc.).

Slutligen kan klientens tredje resa bli till Paris och Franska Rivieran. Genom att förse kunden med ett detaljerat diagram kan man anta, om inte strikt efterlevnad av chefens råd, så åtminstone en konfidentiell diskussion om alla detaljer om den kommande resan.

Det är uppenbart att makar kommer att föredra en stillastående semester eller huvudsakligen ett utflyktsprogram, familjer med ett barn - en semester på stranden, personer i arbetsför ålder - utflykter eller medicinska turer.

En bra resebyråchef är alltså för det första en bra psykolog som diskret och samtidigt ihärdigt kan leda kunden till målet - att köpa en turné.

Han måste omedelbart förstå hur klienten är och ställa in sig på hans våglängd. Den moderna turisten skiljer sig markant från förrs turister. Han behöver inte förklara vad en charter eller transfer är, och han förstår hotellkategorier inte sämre än chefer. En erfaren resebyråanställd kommer dock alltid att hitta något som överraskar alla allvetande kunder.

15244

Klienter - det är så mycket i det här soundet, eller hur? Och även om ditt företag fortfarande är ungt och tar sina första steg in i turistbranschens vidder, har du och dina anställda förmodligen lärt dig den viktigaste läxan: kunden är vårt allt!

Jag skulle vilja omedelbart göra en korrigering och därigenom ta bort de rosa glasögonen från dina ögon: inte alla kunder är användbara för ditt företag. Och den viktigaste regeln som du måste lära dig som ett axiom: den bästa klienten är en vanlig klient!

Det är därför, från och med nu, alla dina steg bör inte bara vara inriktade på att locka ett flöde av kunder till din resebyrå, utan också på att korrekt filtrera bort verkligt lovande från den totala massan, det vill säga de som kommer att ge dig inkomst under många år.

Hur lockar man kunder till en ung resebyrå?

Du måste tänka på den här frågan långt innan den stora öppningen - även när du väljer en plats för ditt kontor, eftersom platsen för ditt kontor mycket märkbart påverkar kundflödet, särskilt i början: försök ta reda på i förväg vad trafiken är är runt ditt kontor, vad är inkomstnivån för befolkningen i närliggande hus, faller det i kategorin "dina" kunder?

Till en början lockas kunderna antingen genom gatuskyltar och banderoller eller genom annonsering på Internet. Det händer ofta att flera resebyråer samexisterar på ett relativt litet område, speciellt om du befinner dig i ett shopping- eller affärscentrum. Och under denna period är det mycket viktigt att ditt kontor i alla avseenden är bekvämare för kunden än ett konkurrerande företags, eftersom konkurrenter inte ska ta emot dina kunder. Ändra ditt schema så att ditt arbete är i full gång och efter att konkurrenternas kontor stänger, arbetar på helger, etc. Du måste övervaka alla steg dina motståndare tar och vara huvud och axlar ovanför dem.

Grundläggande metoder för attraktion

I processen att attrahera kunder är det viktigt att lära sig hur man identifierar lovande och filtrerar bort de som inte blir permanenta. Det finns till exempel ett helt lager av resenärer som bara jagar rabatter – och sådana personer borde inte vara intressanta för dig, för så fort de ser en stor rabatt på en annan byrå så går de direkt över till dina konkurrenter. Därav slutsatsen: det finns inte den minsta poäng i att försöka behålla en kund med rabatt. Och även om många chefer är rädda för att förlora kunder utan att ge en rabatt, erhålls sådana resultat, enligt uppgifterna, ändå endast i 20–25% av fallen, i de återstående 75% av fallen kommer kunderna fortfarande att stanna hos dig, och de som lämnade representerar i stort sett inget värde.

Därför bör du inte lita på rabatter. Attrahera kunder med professionalism och pålitlighet. Folk vill höra råd och få hjälp av någon som förstår turismfrågor. Visa dem att du är ett proffs genom att berätta för dem om hotell, restauranger och resorter. Om dina råd är värdefulla för en potentiell kund kommer han att bli din permanenta kund.

Kundfokus. Betona att du inte alls försöker sälja en turné "dyrare", utan ser till att din kunds semester är av hög kvalitet. Erbjud bara det bästa. Du måste vara säker på att turen du har valt är optimal för en viss kund. Slösa därför inte tid på övervakning – du måste vara 100% säker på vad du erbjuder – först då kommer kunden att tro på dig och förvandlas till en vanlig kund.

Ett bra sätt att locka kunder är affiliate försäljning- leta efter närliggande platser där din målgrupp "bor" eller försäljningsställen, vars kunder kan vara intresserade av dina tjänster på ett eller annat sätt, och samarbeta: lämna dina rabattkuponger, flygblad, certifikat eller till och med bara häften där - effekten kommer att inte tvinga sig själv lång väntan!

Och vi upprepar igen: den bästa kunden är en vanlig kund. Glöm inte detta.

En person som bara gör ett köp och aldrig kommer tillbaka till dig är ditt nederlag. Inte bara kommer han knappt att få tillbaka pengarna du spenderade på att locka honom, utan statistiken säger oss också att den genomsnittliga checken för vanliga kunder är betydligt högre än för de som gör ett köp för första gången.

Hur man inte förlorar en kund

Få först hans kontaktinformation. Det är bäst att skapa ett speciellt frågeformulär som klienten fyller i medan chefen förbereder dokument och sedan överföra all data från frågeformuläret till klientdatabasen.

För det andra bör du alltid vara intresserad av hur kundens semester gick när han kom tillbaka från resan.

För det tredje är det mycket användbart att påminna om dig själv minst en gång i månaden genom utskick, SMS, telefonsamtal eller per post (i form av ett rabattcertifikat). Det kan finnas ett stort antal anledningar att påminna sig själv, ofta även kallat "touch-systemet". Du ska inte vara rädd för att ibland verka påträngande: erfarenheten visar att det är många gånger fler kunder som går förlorade på grund av ett otillräckligt antal kontakter än på grund av ett för stort antal.

Hur attraherar man "rätt" kunder?

Även här är det värt att lyfta fram flera viktiga punkter. Var uppmärksam på vilka sökord som är i din kontextuella reklam och modifiera dem lite: istället för "billiga turer" sätt "enskilda turer" eller "yachtsemester" eller... och så vidare (välj själv), med ett ord, gör deras erbjudanden är "dyrare".

Titta på vilka fraser dina banners och annonser är fulla av: om det här är erbjudanden om sista minuten och billiga turer till Egypten och Turkiet, kommer folk att komma till dig i enlighet därmed, det vill säga de som uteslutande letar efter rabatter.

Marknadsför din byrå till en högre nivå! Förutom Turkiet, Egypten och Thailand finns det helgdagar på högre nivå: Bali, Maldiverna, Seychellerna, etc. Glöm inte bort dem! Låt dina chefer inte vara rädda för att sälja dyrare typer av semester. Attrahera "rätt" kunder till din byrå, inte freebie-älskare.

Hur man hittar kunder på Internet

Det som är bra med internet är att du har möjlighet att direkt påverka din målgrupp och inte slösa tid på dem du inte behöver.

Hela poängen med marknadsföring online borde vara att locka besökare till kontoret. Webbplatsen bör inte ge ett överflöd av information - detta distraherar uppmärksamheten; webbplatsen bör generera förfrågningar och samtal till kontoret, vilket sätter användaren inom strikta gränser. För att en klient ska gå från virtuell till verklig måste du kunna kombinera 3 framgångskomponenter på din webbplats: intresse + tidsgräns + instruktioner för åtgärd. Ge inte personen tid att tänka. Skicka den direkt till ditt kontor - erbjudandet är hett! Begränsad giltighetstid!

Hemligheter med att arbeta med vanliga kunder

Så att när dina kunder köper en turné av dig, glömmer de inte bort dig, du måste göra dem mer lojala mot ditt företag och göra dem till vanliga kunder. Det har bevisats att det är 5-7 gånger dyrare att attrahera en ny person än att behålla en gammal. Dessutom, i det andra fallet, sparar du avsevärt din chefs tid, eftersom köparen går med på att göra ett köp snabbare, eftersom han redan har använt dina tjänster, han litar redan på dig.

Regelbundna kunder är också mycket användbara eftersom de skapar den så kallade "mun till mun"-effekten - genom att berätta för sina vänner om din resebyrå, ger de dig faktiskt bra och ganska effektiv, och viktigast av allt, gratis reklam.

Vanliga kunder är de som mest aktivt svarar på olika kampanjer och deltar i dem med nöje. De uppfattar dina brev inte som spam, utan som råd från en god vän. Det är inte klart varför arbetet med kundbasen fortfarande är så trögt på många resebyråer.

Öka kretsen av stamkunder

Detta är det första steget för att öka din resebyrås inkomst. Dina potentiella köpare är alla invånare i regionen som åker på semester minst en gång om året. Alla dina ansträngningar som investeras i reklam och marknadsföring bör syfta till att attrahera potentiella kunder. Dessutom bör du på alla möjliga sätt sträva efter att se till att dina nuvarande kunder bokstavligen "jobbar" för dig och utöka antalet potentiella köpare: du kan erbjuda rabatter och rabatter inte bara till vanliga kunder själva utan även till deras vänner och bekanta .

En resebyrås främsta tillgång är dess kundbas

Du måste arbeta med kunder, även om många resebyråägare av någon anledning inte förstår detta. Om kunder "överges" kommer de flesta av dem förr eller senare att spridas till andra resebyråer. Självklart, om du arbetar tillräckligt, kommer någon att finnas kvar - de som helt enkelt är för lata för att ändra något, men sådana människor är tyvärr bara en liten bråkdel.

De flesta kunder kommer inte ihåg vilket företag de köpte sin tidigare turné från, eftersom de en gång kom dit, köpte en biljett och bekvämt glömde alla onödiga detaljer. Det är därför det är viktigt att utveckla och implementera en tydlig översikt över de steg som dina chefer bör ta för att arbeta med din kundbas. Och, naturligtvis, för att din databas ska ha tillräckligt med information måste du snabbt och korrekt ange all kundinformation i den.

Hur ska din kundbas se ut?

Först och främst ska databasen förstås inte finnas i anteckningsböcker eller på separata pappersark för chefer, den ska vara i elektronisk form. Att försumma denna regel hotar dig med det faktum att din bas förr eller senare kommer att "lämna" efter den avgående anställde. Även om det för tillfället finns flera speciella bekväma program för att arbeta med databaser, låt ditt, till att börja med, vara åtminstone i en tabell i Excel.

Det är svårt att överskatta vikten av ordentligt arbete för att attrahera kunder och kompetent databashantering. Detta är själva grunden som en stark grund för fortsatt tillväxt och utveckling av ditt unga företag kommer att byggas på.

introduktion.

Mitt arbete är relevant för bland de problem som turismen tar upp är det viktigaste problemet med service och gästfrihet. Utbudet av yrken som behövs inom turistnäringen är mycket stort. Men det främsta kännetecknet för alla som arbetar inom turistnäringen är konstant interaktion med människor med alla dess positiva och negativa aspekter. Därför måste alla som vill arbeta inom turistnäringen ha egenskaper som tålamod, sällskaplighet, välvilja, tolerans och uthållighet. Inom många yrken relaterade till turism krävs kunskaper i psykologiskt språk. Det råder ingen tvekan om att mänskliga psykologiska färdigheter är en integrerad del av att arbeta inom turism. Det finns många kvinnor som arbetar inom turism som har fått den nödvändiga erfarenheten av att arbeta som agenter för reseföretag.

Ordet "service" har blivit allmänt förstått; vi översätter det som "underhåll", men det är inte helt korrekt. "Service" är skicklig service som ger glädje och tillfredsställelse. Endast professionell utbildning, kunskap om psykologi och omfattande praktik kan ge en resebyråanställd en kvalificerad lösning på alla servicefrågor: lugn och förtroende i svåra situationer, snabbt beslutsfattande, förmågan att få kunden att tro att han har rätt, t.o.m. när han har fel.

Inom turismen är kvalitetssidan av att betjäna turister ett av de akuta problemen. På turistmarknaden är servicekvalitet och servicekultur de kraftfullaste vapnen i konkurrensen. Målet med en resebyrå är att tillfredsställa kundens behov. Kunden är en vanlig köpare eller kund som köper och konsumerar resetjänster.

Objekt Studien handlar om egenskaperna hos turisttjänster på resebyråer.

Ämne forskning, skapande av psykologiska förutsättningar för försäljning av en turistprodukt.

Syfte Arbetet går ut på att studera de psykologiska förutsättningarna för försäljning av en turistprodukt av chefer för ett reseföretag.

För att uppnå detta mål sattes följande: uppgifter :

1. Studera tekniken för kundservice av chefer för resebyråer.

2. Analysera de psykologiska metoder som används i arbetet med klienten.

3. Identifiera grupper av reseföretagskunder och funktionerna i deras tjänst.

Teoretisk betydelse forskning är att underbygga ämnet. Det presenterade materialet och dess analys i framtiden kommer att hjälpa forskare att förstå essensen av kvalitetsservice och lyfta fram funktionerna i psykologisk försäljning av en turistprodukt av chefer för reseföretag.

Praktisk betydelse Arbetet består i möjligheten att använda det i processen att utbilda framtida specialister för turistsektorn. Den praktiska delen av studien är av rådgivande karaktär.

Metoderna som används för att skriva ett examensarbete är analys av litteratur om detta ämne och den undersökningsmetod som används på forskningsstadiet.

1. Psykologiska grunder för kommunikation.

1.1.Psykologisk kontakt.

Är det lätt att etablera psykologisk kontakt med en klient? I teorin kanske detta inte verkar helt svårt. I praktiken är det annorlunda. När allt kommer omkring måste chefen för ett reseföretag väldigt ofta göra flera saker samtidigt: skicka ett fax, svara på ett samtal, leta efter information om en rundtur på datorn och hälsa på en ankommande besökare.

Därför, för att välja en metod för att etablera psykologisk kontakt med en klient, är det nödvändigt att ta hänsyn till en hel uppsättning faktorer. Dessa inkluderar: graden av arbetsbelastning för chefen själv, den psykologiska typen av klient, närvaron eller frånvaron av andra konsumenter som står i kö, syftet med klientens besök, hans interna tillstånd och andra. Det finns flera psykologiska metoder som hjälper till att etablera kontakt med köparen av en turistprodukt.

Man kan generellt sett direkt börja ta itu med de problem som den potentiella turisten är helt uppslukad av, om chefen såg och kände att det fanns ett behov av detta. Du kan börja med en fantastisk fras eller en ljus och minnesvärd komplimang. Det bästa är förstås att acceptera klienten som individ. Varje människa behöver erkännande. Detta kommer att skapa en kreativ och vänlig atmosfär. Detta är dock möjligt om varken chefen eller i synnerhet klienten upplever tidspress vid tjänstetillfället. Om köparen har bråttom, är det bästa sättet att etablera psykologisk kontakt att omedelbart börja diskutera huvudfrågan och formulera ett förslag som inte kan annat än intressera kunden. Vem kommer att förbli likgiltig för erbjudandet, inte bara för att spara tid utan också för att få kvalitetsservice? Det är svårt att tacka nej till ett sådant erbjudande. Dessutom tillåter denna formulering av frågan oss att bättre identifiera kundens behov.

Lyssnarförmågor. En viktig del av stadiet för att upptäcka kundens behov är att lyssna. Det finns dock tre huvudsakliga fallgropar att undvika när du lyssnar: partiskhet, selektivitet och distraktion.

Fördomsfullt lyssnande: Detta är att veta i förväg vad en person vill säga. Samtidigt bestämmer vi redan i förväg vår inställning till det som har sagts.

Selektivt lyssnande: att bara höra det vi vill höra. Det vill säga att vi hör klienter genom vissa filter.

Distraherat lyssnande: Det här är att tänka på något annat. Oförmåga att lyssna är huvudorsaken till ineffektiv turistservice på kontoret, eftersom det leder till missförstånd, misstag och problem. Varför kan kunden och chefen för ett reseföretag inte höra varandra i ett eller annat skede av tjänsten? Vilka är de främsta anledningarna?

Den första anledningen är överdriven upptagenhet av sitt eget tal. Som en psykolog noterar är konversation en tävling där den första personen som håller andan förklaras som samtalspartner. Samtalaren är envis och hopplös, som i princip inte lyssnar alls. Det andra skälet är missuppfattningen att lyssna helt enkelt betyder att inte tala. Detta är långt ifrån sant, klienten kanske artigt väntar på sin tur eller funderar över sitt kommande uttalande. Att lyssna är en aktiv process som kräver uppmärksamhet på vad som sägs. Enligt min mening kräver det ständig ansträngning och koncentration kring samtalsämnet. Även en mycket pratsam person kan vara en bra lyssnare, speciellt om han verkligen är intresserad av vad som sägs, lyssnar noga och vet hur man bearbetar information korrekt

Både kunden och reseföretagets chef kan absorberas av sig själva, sina erfarenheter, bekymmer och problem. Människor lyssnar ofta inte exakt vid kritiska ögonblick i livet när de särskilt behöver det.

Nästa anledning är förväntan att få höra negativ eller obekant information. Klienten kan vara rädd för att höra det han minst vill veta. De flesta reagerar hårt på personlig kritik, även om det är just det som kan ha nytta av att lyssna noga. Genom att ta kritik till hjärtat kan du ibland devalvera ditt "jag", men att överhuvudtaget uppmärksamma det kommer att kosta mer. Å andra sidan är det osannolikt att någon som anser sig vara expert på ämnet som diskuteras och har färdiga svar på alla frågor kommer att lyssna noga.

Orsaken till ouppmärksamhet kan också vara skillnaden mellan talets hastighet och mental aktivitet, särskilt i de fall de talar långsamt, monotont eller ointressant. Människor talar vanligtvis med en hastighet av 125 ord per minut, även om vi kan bearbeta tal med tre till fyra gånger den normala hastigheten.

En viktig anledning till att en klient eller chef kanske inte hör varandra är på grund av den inneboende tendensen hos människor att döma, utvärdera, godkänna och ogilla samtalspartnern. Den första reaktionen är en bedömning av fenomen från ens egen personliga position. Men mycket ofta är en reaktion baserad på existerande föreställningar ett allvarligt hinder för effektivt lyssnande.

Ett enkelt sätt att behålla intresse och uppmärksamhet under muntlig kommunikation är genom icke-reflekterande lyssnande. Icke-reflekterande lyssnande är i grunden den enklaste tekniken och består av förmågan att vara tyst utan att störa din samtalspartners tal med dina kommentarer. Ibland är denna metod det enda alternativet, eftersom resebyråns klient kan vara känslomässig, upprörd eller ha svårt att formulera sina tankar. Ibland kan du ta till att minimera svaren. Neutrala och obetydliga svar ("Ja!", "Hur är det?", "Jag förstår dig...") gör att du kan fortsätta samtalet på ett meningsfullt sätt. Det finns dock situationer där användningen av oreflekterat lyssnande kanske inte är tillräcklig. För det första kan det vara brist på lust att tala. För det andra är det uppfattningen av tyst lyssnande som överensstämmelse med det som sades. Dessutom kan talaren behöva få mer aktivt stöd eller godkännande. Icke-reflekterande lyssnande tenderar att missbrukas av alltför pratglada människor.

Reflekterande lyssnande hjälper till att övervinna begränsningar och svårigheter som uppstår i kommunikationsprocessen. Sådana svårigheter inkluderar: tvetydigheten i de flesta ord, behovet av feedback för att förstå avsikten med det som sades, samt svårigheterna med ett öppet självuttryck, eftersom människor är begränsade av etablerade attityder, upplevda känslor och förvärvad erfarenhet. Typerna av reflekterande lyssnande inkluderar: förtydligande (vänder sig till talaren för förtydligande), parafrasering (formulering av tankar i en annan form) och reflektion av känslor.

Empatiskt lyssnande skiljer sig från reflekterande lyssnande genom att stanna upp snarare än genom tekniker. Båda typerna av lyssnande betyder samma sak: att uppmärksamma och visa känslor. Skillnaden ligger i syfte och avsikt. Målet med reflekterande lyssnande är att så exakt som möjligt förstå talarens budskap, det vill säga innebörden av hans idé eller upplevda känslor. Målet med empatiskt lyssnande är att förstå den känslomässiga färgningen av dessa idéer och deras betydelse för att en person ska kunna penetrera systemet och förstå vad det uttryckta budskapet verkligen betyder och vilka känslor samtalspartnern upplever. Empatiskt lyssnande är särskilt värdefullt för att lösa meningsskiljaktigheter och lösa konflikter.

Förutom att lyssna och identifiera behoven hos en kund som kommer till ett reseföretags kontor, kommer chefens kunskap och hänsyn till huvudfaktorerna för turistmotivation också att hjälpa. M.B. Birzhakov noterar att "utan att studera och förstå kundens motivation och önskemål är det omöjligt att korrekt bygga en turné och erbjuda den till konsumentmarknaden." Låt oss därför titta på detta mer i detalj.

1.2. Skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat

resebyråchefer.

Skapa förtroendefulla relationer.

Det viktigaste och samtidigt svåraste för en reseledare är att etablera en förtroendefull relation med en potentiell köpare. I det här fallet är det inte argumenten som är avgörande, utan säljarens förmåga att hitta "nyckeln" till kundens hjärta. Den vars tankar endast sysslar med försäljningen av sina varor, den som bara vill insistera på sin åsikt, använder förnuftet och påverkar förnuftet därefter.

I detta fall kan ett förtroendeförhållande inte upprättas. Att hitta ett förhållningssätt till kunden och ta dennes önskemål och behov på allvar är vägen till framgång. Om chefen vet vad hans klient gillar och vad han inte lägger vikt vid kan han ta hänsyn till detta i sina argument. Om du behandlar klienten som en person, som en vän för vilken chefen är redo att göra vad som helst, då kommer klienten att bli din vän som litar på dig och lyssnar på dina råd.

Det finns många små saker som hjälper dig att hitta din samtalspartners hjärta.

Reagera känsligt.

När du arbetar med en kund bör du helt koncentrera dig på kunden. Många människor är bara fokuserade på hur man säljer sin produkt till en potentiell kund; de är så upptagna av denna tanke och är faktiskt upptagna med sig själva att de inte märker till exempel den aktuella situationen eller klientens tillstånd, vilket inte bidrar till ett seriöst samtal: till exempel är klienten inte intresserad av detta rutt, eller så är hotellet inte av intresse, etc., eller helt enkelt inte visar intresse för din produkt, men uttrycker det inte.

En uppmärksam observatör som verkligen strävar efter att attrahera en potentiell kund och se till att han är nöjd bör inte missa sådana "störningar". I den här situationen kommer ett kort samtal i en vänlig ton att vara mer användbart än ett meningslöst försök att få en beställning. Låt dig vägledas av detta motto: klienten kommer först, hans välbefinnande och välbefinnande är av största vikt.

Förresten, varje klient är väldigt känslig för tidsfaktorn. "Hur mycket tid min samtalspartner ägnar åt mig, det är så mycket han värderar mig." Kittliga ögonblick förknippade med att vara sen eller gå för tidigt... Och den här mördande frasen: "Jag har inte tid...". Hur många lovande affärskontakter gick förlorade för alltid på grund av henne från första början?

Kunskap om människor.

Ju djupare en chef känner till människors natur, desto bättre kan du utvärdera din samtalspartner, desto lättare är det för dig att anpassa dig till honom. Ur praktisk synvinkel skulle det naturligtvis vara enklare om alla människor kunde delas in i typer, säg vänliga, konservativa, reserverade, uppriktiga, etc. Men lyckligtvis är varje person utrustad med en mängd olika egenskaper . Kunden som du kommunicerar med uppvisar de egenskaper som du förväntar dig av honom eller tillskriver honom.

Se till att de människor du interagerar med är vänliga, hjälpsamma och uppriktiga. Då kommer du som regel att se att det är så. Om du antar att dina förslag kommer att avvisas, att någon inte tål dig, då kommer du med just denna attityd att tvinga andra att bete sig precis som du antog. Det du tror händer händer. Kolla in det någon gång! För ingenting övertygar mer än din egen erfarenhet.

Med erfarenhet ackumuleras också kunskap. Den konservative behöver föra andra argument än den innovativa personen; en långsam och obeslutsam person behöver ett annat tillvägagångssätt än en impulsiv. För en person med karismatiska egenskaper är det naturligt att i förväg förbereda sig för ett samtal med en klient, anställd eller kollega, anpassa sig till hans beteende, till hans sätt att tänka, med hänsyn till egenskaperna hos hans karaktär, genomsyrad av hans övertygelser och önskningar. Redan från början skapar dessa åtgärder gynnsamma förutsättningar för ett samtal där var och en av deltagarna känner sig bekväma.

Inte för att övertyga, utan för att övertyga!

Ibland tar det mycket tid att verkligen övertyga en kund. Men tålamod lönar sig.

Om kunden verkligen är övertygad av dina argument, har du vunnit på alla punkter, och inte bara uppnått försäljningen av en turismprodukt. Det betyder att kunden litade på dig och lyssnade på dina råd.

Ibland är det naturligtvis möjligt att övertala en tvivlande klient med smart övertalning och sluta ett avtal, men som regel fungerar ett sådant nummer inte mer än en gång. En klient som är övertygad av dina argument återkommer alltid.

Ta dig tid att övertyga kunden om att det är korrekt att han kontaktade dig eller valde rätt reseprodukt; försök inte övertala, lura eller helt enkelt "sätta press" på klienten. Handla bara genom övertalning! Förresten, för att övertyga behöver du inte bara tala dig själv, som många tror. Det är mycket viktigt att lyssna noga på vad samtalspartnern säger och sätta dig i hans skor för att förstå hans behov. Ju mer din samtalspartner berättar om sina önskningar och idéer, desto bättre kommer du att kunna gå in i hans position och ta hänsyn till hans argument. Förmågan att övertala innefattar också förmågan att lyssna noga!

Personlighet lockar .

En säljare som utstrålar optimism, charm och passion för arbete lockar kunder. Det är inte bara ord som övertygar. Ickeverbala signaler påverkar klienten på en icke-verbal nivå. Röstklang, intonation, talhastighet, ansiktsuttryck, gester, kläder - allt detta påverkar samtalspartnerns undermedvetna. De runt omkring dig är känsliga för de personliga egenskaperna hos dem som interagerar med dem, varför det är så viktigt att arbeta med dig själv, förbättra din personlighet.

Endast ett fåtal arbetar intensivt med sig själva och ägnar stor uppmärksamhet åt det intryck de gör på andra. Samtidigt är intrycket på andra en av de viktigaste faktorerna för framgång eller misslyckande. Endast genom att veta vilket intryck han gör på andra kan en person bli av med sina brister och polera sina styrkor.

Då kommer det inte finnas något som skulle kunna hindra oss från att bli en karismatisk person. Förbättra din förmåga att göra ett positivt intryck på andra och påverka dem positivt.

Korrekt genomförande av ett affärssamtal.

Att skapa en förtroendefull atmosfär och övertalningsfasen kräver en viss tid, under vilken kunden kommer att fatta ett slutgiltigt beslut. En bra säljare eller chef vet detta och underlättar processen genom att styra samtalet i rätt riktning, vilket i huvudsak sätter en hypnotisk effekt på klienten eller medarbetaren.

En lugn ton där samtalet förs, en uppmärksam inställning till samtalspartnern, övertygande argument och tålamod - det här är jorden som ger en känsla av förtroende och tillit. Det verkar som att en säljare med karismatiska förmågor uppnår det önskade resultatet utan att bokstavligen anstränga sig. Han vinner segrar och vinner kundernas hjärtan, tack vare den verkligt magiska kraften som utgår från honom.

Många människor är säkra på att det räcker med att tillhandahålla obestridliga bevis för att övertyga samtalspartnern, för det är precis vad vi fick lära oss i skolan. Den som använder denna teknik är övertygad om att han har rätt. Men om vi tittar närmare på de så kallade bevisen ser vi att de oftast inte står emot kritik. Naturligtvis bedövar de samtalspartnern, som ett resultat av vilket han helt drar sig internt; samtalet visar sig vara fruktlöst. Jag anser att bevisföring är en sorts intellektuell våldtäkt. Analysera misslyckade förhandlingar och du kommer att se att de som använder bevis oundvikligen kommer att misslyckas.

De psykologiska egenskaperna hos kundservice på ett reseföretags kontor är till stor del baserade på den psykologiska kulturen i affärssamtal.

Psykologisk kultur för affärssamtal - detta är den kunskapsenhet som återspeglar mönstren för mental aktivitet hos samtalspartners och förmågan att tillämpa denna kunskap i specifika affärssituationer 4. Den psykologiska kulturen att sälja en turismprodukt börjar med skapandet av ett gynnsamt psykologiskt klimat.

För att vinna över ett reseföretags kund bör du inte sträva efter att bara uppnå ensidiga fördelar. Varför tävla för för mycket personlig vinning? Vad kan detta leda till? Först och främst kommer kunden att klassificera dig som en ointressant partner för efterföljande förhandlingar. Det är mycket viktigt att intressera kunden för exklusiviteten och unikheten eller omvänt för den föreslagna turistproduktens breda popularitet. Det är lämpligt att starta samtalet på ett sådant sätt att klienten själv uttrycker vad chefen skulle vilja höra från honom. Chefen måste ta klientens synvinkel och försöka känna allt som den senare kan uppleva.

Med hjälp av psykologiska tekniker utvecklade av Dale Carnegie kan en chef snabbt vinna över en klient i början av ett affärssamtal och, smärtfritt för hans stolthet, övertala honom till sin åsikt.

Allra i början av samtalet rekommenderas det att börja med speciella fraser ingjuta ett eget medvetande hos klienten ingen betydelse. Uppriktighet är viktigt. Du ska inte ge billiga komplimanger. När allt kommer omkring är den djupaste önskan som är inneboende i den mänskliga naturen önskan att vara betydelsefull. Varje person strävar passionerat efter att bli uppskattad. Efter att ha ingjutit kunden sin egen betydelse tar chefen för ett reseföretag det första viktiga steget för att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat. En känsla av betydelse kan ingjutas på följande sätt:

För det första, kalla en person vid namn. D. Carnegie var övertygad om att alla människor älskar sina namn. Ett namn är en persons favoritmusik. I processen att sälja en turistprodukt är det mycket viktigt att tilltala kunden med namn. Det är tillrådligt att göra detta så slentrianmässigt som möjligt, vilket gör det klart att hans namn betyder mycket för reseföretagets chef.

För det andra, ta inte till argument, eftersom tvisten i nio fall av tio slutar med att var och en av dess deltagare blir ännu mer övertygad än tidigare om att de har rätt. Vad ska man göra när klienten har uppenbart fel? I det här fallet kan du tillgripa frasen: "Tänk bara, jag tänkte annorlunda, men jag kanske har fel. Låt oss kolla fakta tillsammans."

Ett gynnsamt psykologiskt klimat under försäljningen av en turismprodukt är till stor del relaterat till vad kundens psykologiska humör är, vad hans sinnestillstånd eller psykologiska välbefinnande är. Psykologer lyfter fram ett antal aspekter som ger varje person ett gott psykiskt välbefinnande. Kunskap och tillämpning av dessa aspekter under försäljningen av en turismprodukt kommer att skapa och upprätthålla ett gott humör för kunden. De kan innehålla följande färdigheter:

Bete dig lugnt och tillfredsställande;

Fokusera all uppmärksamhet på klienten;

Le och bibehåll ögonkontakt;

Betona intresset för samtalet med ansiktsuttryck;

Använd öppna gester;

Tala i samma hastighet som klienten;

tala positivt om klientens personlighet;

Visa din egen respekt för dina arbetskollegor;

Visa välvilja, tillfredsställelse med livet, harmoni med dig själv och andra.

Att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat beror inte minst på hur väl chefen har lärt sig och tillämpar grundsatserna i företagskulturen i sitt reseföretag när han betjänar kunden. Det var genom användningen av erfarenheten från utländska specialister i utvecklingen av företagskultur som många reseföretag började betjäna kunderna mycket bättre och som ett resultat blev ledare. En stark företagskultur är ett av sätten att stimulera arbetet hos chefer för turistföretag. I allmänhet kännetecknas en effektiv företagskultur av följande 5 principer:

Koherens, interaktion, det som kallas teamspirit (laganda);

Tillfredsställelse med arbetet och stolthet över dess resultat;

Engagemang för organisationen och vilja att uppfylla dess höga standarder;

Höga krav på kvaliteten på arbetet;

Beredskap för förändringar orsakade av framsteg och konkurrens.

Om detta inte händer är det osannolikt att chefen kommer att göra gemensamma ansträngningar för att skapa ett gynnsamt psykologiskt klimat.

1.3 Att skapa ett positivt intryck av chefen.

Bli av med spänningar och stelhet eller tvärtom, förtrogenhet och prat, alltså det är att bete sig naturligt. Ingen lögn, låtsad upptagenhet eller allvar!

Visa intresse för kundens personlighet. Detta är ett av de bästa sätten att göra ett gott intryck.

Peka ut likhetspunkter med klienten. I processen att sälja en turismprodukt kommer chefen att kunna imponera på kunden om han betonar de intressen och tillgivenheter som förenar dem.

Komplimanger kan ges på olika sätt.

Till exempel kan du berömma inte klienten själv, utan vad som är kärt och värdefullt för honom , hans position, framgångar, meriter, klädesplagg, accessoarer etc.

Ett sätt att undvika konflikter är en komplimang bland självkritik. Varför är denna komplimang effektiv? Eftersom det inte bara tillfredsställer kundens behov av att förbättra några av hans karaktärsdrag, förmågor, vanor, färdigheter, utan också att genomföra hans avsikt att kritisera chefen.

För att chefen för ett reseföretag ska skapa ett bra intryck av sig själv med hjälp av komplimanger bör han följa flera regler:

1. uttala komplimanger i en självsäker ton;

2. förstärka dem med hållning, ansiktsuttryck och gester;

3. klientens reaktion bör förutsägas;

4. undvika motsägelsefulla komplimanger;

5. notera endast positiva egenskaper;

6. tillåt endast lätt överdrift;

7. inte märka de egenskaper som en person inte gillar hos sig själv;

9. gör inte önskemål som "om bara...";

10. basera din komplimang på en saklig grund.

2.Nonverbala kommunikationsmedel som används

turistchefer.

· Intimt område (från 15 cm till 45 cm). En person ser det som personlig egendom. Bara de som står henne närmast får invadera henne.

· Personlig zon (från 46 cm till 1,22 m). Vi står på ett sådant avstånd från andra inte på fester, officiella mottagningar, vänskapsmöten eller på jobbet.

· Social zon (från 1,22 till 3,6 m). På sådant avstånd kommunicerar vi med främlingar.

· Allmänt område (över 3,6 m). När vi vänder oss till en stor grupp människor är detta avstånd mest att föredra för oss.

Hand- och handgester . Att gnugga handflatorna mot varandra är en icke-verbal signal om positiva förväntningar. Hastigheten på handgnuggningen säger mycket om vem som kommer att få de förväntade positiva resultaten. Fast talar om ett resultat som är fördelaktigt för båda. Att gnugga tummen över fingertopparna eller bara spetsen på pekfingret betyder vanligtvis materiella, särskilt monetära, förväntningar.

Händer kan också fungera som en barriär. En person med korsade armar uppfattar allt mer kritiskt, minns information sämre och är mer negativt benägen.

Yrkesetik. Yrkesetiken för servicearbetare är en uppsättning specifika krav och moraliska standarder som implementeras när de utför sina yrkesuppgifter när det gäller att betjäna kunder. Den är baserad på tjänstens psykologi.

Förmåga att säga "NEJ" elegant och tung.

1. Att säga NEJ till en klient är lättare om du kan ge honom en rapport om flera försök att uppfylla hans begäran.

2. Det största problemet med att ge ett negativt svar till en klient är att det kan lämna dem med det ogynnsamma intrycket att du inte bryr dig om dem. Visa att du tvärtom är mycket oroad över att hans begäran misslyckades.

3. Ibland är det bästa sättet att säga nej att svara på en förfrågan – att be om tålamod och förståelse för situationen.

4. Gå inte i fällan att "vara god mot din nästa" bara för att du har gjort det tidigare. Säg nej när du känner att du har gjort tillräckligt för en klient.

5. Nej, det blir alltid mindre obehagligt om du funderar på alternativ och erbjuder andra alternativ för att lösa problemet.

6. Säg nej, men erbjud dina tjänster.

7. Det är viktigt att kunna mildra ett negativt svar så att det inte låter torrt och arrogant.

8. Även med mycket bra service går det inte alltid att säga ja. Ibland kan du inte uppfylla kundens krav. Men kom ihåg att ditt nej ska riktas till förfrågan, inte till kunden.

9. Köparen ber dig att träffa honom halvvägs och lämna tillbaka pengarna, även om din butik bara tillåter byte av en produkt mot en annan. Om du inte har strikta order i detta avseende, följ hans begäran. Men om du inte kan eller vill säga ja, försök att framställa ditt nej som en ömsesidigt fördelaktig lösning.

10. Du bör inte använda "allmän företagspolicy" för att förklara ditt nej. Det kan dock vara användbart att nämna objektiva (eller åtminstone objektivt presenterade) skäl.

För att nå framgång i processen att sälja en turismprodukt är det viktigt att tydligt förstå den psykologiska typen av klienten som du har att göra med. Detta kommer inte bara att avsevärt förenkla processen för att betjäna kunden, spara tid, utan också säkerställa maximal tillfredsställelse av hans önskemål och behov och därför öka företagets inkomster.

Det finns många psykologiska klassificeringar och typologier av klienter (efter temperament, genom uppenbart beteende, efter typ av beslutsfattande och andra). Låt oss ta en närmare titt på några av dem.

Typologi baserad på två par beteendemätare(aktivitet och emotionell lyhördhet), skiljer följande typer av klienter:

"analytiker" - passiv och inte svarar;

"entusiast" - aktiv och lyhörd;

"aktivist" - aktiv och svarslös;

"godmodig" - passiv och lyhörd.

Eftersom att betjäna en "bra kille", av uppenbara skäl, sannolikt inte kommer att orsaka några särskilda svårigheter för chefen, kommer vi att i detalj överväga de tre första typerna av klienter ("analytiker", "entusiast", "aktivist"), kommunikation med vilket utan ett särskilt tillvägagångssätt kan bli mer problematisk.

"Analytiker" han är långsam och okunnig, talar tyst, utan intonation, föredrar att kommunicera med chefen över bordet, under en konversation lutar sig bakåt istället för att gå framåt, försöker att inte se sin samtalspartner i ögonen, är mediokert klädd. En karakteristisk egenskap hos "analytikern": tillbedjan av detaljer (hur lång tid flygningen tar, hur många meter till stranden, etc.). En "analytiker" kan vara: mångsidig, extremt försiktig och obeslutsam, alltför seriös, med ett "underutvecklat" sinne för humor.

Chefen för ett reseföretag rekommenderas att tala långsamt, uttrycka sina tankar tydligt, vara uppmärksam på detaljer, svara på varje fråga, ge sakliga bevis för och emot och ge exempel på nöjda kunder. "Analytikern" älskar olika grafer och tabeller. Känslor har liten effekt med en sådan klient - kom inte på "vänlig fot." Det är bättre att se konservativ ut än extravagant. Med "analytikern" måste du vara exakt och punktlig. Han vill ha olika garantier och när man fattar ett beslut är en känsla av trygghet viktig för honom. Informationen som lämnas ut måste vara välformaterad, korrekt och innehålla alla begärda uppgifter.

"Entusiast" kännetecknas av energi, livlighet, uttrycksfullhet, extravagans. En manlig "entusiast" kommer att vara den första att sträcka ut sin hand för ett handslag. Den entusiastiska kvinnan ler sött när hon möter henne och tittar öppet på chefen. När man kommunicerar med en anställd på ett reseföretag föredrar "entusiasten" ett kort avstånd. Det är inte svårt att prata med honom. Han kommer att berätta allt själv. Talande och mångsidig, talar snabbt, högt och länge. Efter att ha formulerat och beskrivit dina önskemål kanske du inte helt lyssnar på detaljerna i det föreslagna resealternativet. Detaljer är inte särskilt viktiga för honom. Med sina önskemål och ibland orealistiska mål kan han förvirra chefen (till exempel be honom att ordna en resa på rekordkort, omöjlig tid). Det är bekvämt att arbeta med en "entusiast", eftersom han är öppen för kommunikation. Om det finns några tvivel kommer han att uttrycka dem omedelbart. Du kan läsa mycket i ansiktet på en "entusiast". "Entusiast": kan vara: inte uppmärksam på detaljer, benägen till överdrifter och generaliseringar, oorganiserad, ytlig och oförutsägbar, impulsiv och otålig.

Om det är omöjligt att omedelbart uppmärksamma "entusiasten", bör chefen för reseföretaget distrahera honom med kataloger eller erbjuda honom kaffe. En sådan kund utvärderar en anställds professionalism utifrån kommunikationsatmosfären. Han är inte punktlig, så du ska inte ta det personligt, än mindre försöka omskola honom. Känslor är väldigt passande med honom.

Chefen för en resebyrå bör upprätthålla illusionen av bekantskap och vänlig kommunikation. Låt klienten prata om sig själv, men förbli livlig, energisk och självsäker. När man diskuterar den valda turen är det bäst att tala klart och otvetydigt. Det är bättre att skriva detaljerna om resan. Prestige är viktigt för "entusiasten", så det rekommenderas att ge exempel med hänvisning till auktoritativa personer.

"Entusiasten" avviker lätt från samtalets huvudämne. I den här situationen hjälper en vänlig ledtrådsfråga: "Jag hoppas att du har några minuter till?" Det finns bara en fråga kvar att diskutera.” Chefen måste vara redo att avsluta dialogen när som helst - en sådan klient kan komma ihåg ett annat viktigt möte och rusa iväg. Eftersom "entusiasten" är oorganiserad, innan mötet på kontoret, måste han påminnas per telefon om vad han behöver ta med sig för att arrangera rundturen. När du avslutar konversationen skadar det inte att skriva ner ett program för framtida åtgärder punkt för punkt: "Vad? Var? När?" och ge detta memo till kunden.

"Aktivist" kan kännas igen på deras energi och beslutsamhet. Till det yttre liknar han chefer eller VIPs. Älskar att göra intryck. Alltid upptagen, med respekt för sin tid. Några minuters väntan tänder honom och irriterar honom. "Aktivisten" gillar att kontrollera både situationen som helhet och människorna runt omkring honom. Även på någon annans kontor beter han sig som situationens herre. Får göra en anmärkning till chefen. Han går inte vilse i okända omständigheter och föredrar att kommunicera med människor på hans nivå, det vill säga företagets ledning. "Aktivisten" talar snabbt och ganska högt och tittar intensivt in i chefens ögon. Denna klient respekterar trygga människor och går snabbt mot ett specifikt mål. Tolererar inte partners som försöker förtrycka med sin auktoritet.

En "aktivists" favoritsysselsättning är att ta initiativet från en razzia, vinna ett argument och få sista ordet. En "aktivist" kan vara: självsäker och eftertryckligt oberoende, envis, hetlevrad och till och med oförskämd, kategorisk i ord och bedömningar.

"Aktivisten" ska inte vara rädd. Hans intresse för den blyga och osäkra samtalspartnern smälter framför hans ögon. Chefen ska vara energisk och snabbt komma till poängen i ett samtal; Förbered dig noga för kommunikation före mötet, samtalet bör vara kortfattat. "Aktivisten" gillar inte "frontala" instruktioner från någon annan, så det är viktigt för reseföretagets medarbetare att låta kunden välja två eller flera specifika alternativ som erbjuds, vilket skapar en illusion av att detta är hans eget beslut och val. "Aktivisten" älskar allt nytt, så det är inte nödvändigt att citera som argument för att den föreslagna rutten har funnits under en lång tid. De föredrar att vara i den första, prestigefyllda "raden" av resenärer. När en sådan kund ställer en fråga förväntar sig ett tydligt och snabbt svar. Därför kan frasen "Jag återkommer till din fråga lite senare" bli ett allvarligt hinder för försäljningen av en turismprodukt. Chefen behöver inte lägga mycket tid på siffror och små detaljer (såvida inte klienten själv frågar om dem förstås). Det är bättre att kortfattat skriftligen presentera specifika överväganden för resebyråanställda. "Aktivisten" förstår och uppfattar de fraser som är viktiga för honom: "Spara tid och pengar", "Få erkännande", "För hälsans och prestiges skull." Det är vettigt för chefen att ta med dem i sitt tal.

En annan typologi för potentiella kunder hos ett turistföretag föreslås av den berömda inhemska specialisten inom turismområdet V.A. Kvartalnov. Den är gjord utifrån en analys av klienternas livsstil. Och eftersom livsstil är nära relaterad till turisternas behov och motivation att resa, är denna typologi också av intresse för oss. Denna typologi kommer att hjälpa chefen inte så mycket att välja beteendetaktik, utan att välja rätt turismprodukt som intresserar kunden och speglar hans specifika motiv för att resa. Det vill säga, det gör det möjligt att bestämma inte så mycket egenskaperna hos klientens karaktär eller temperament, utan snarare hans värderingar. Och utan en mer korrekt förståelse av klientens värderingar är det osannolikt att han kan vara intresserad av någonting. Klienten kommer helt enkelt att förbli "döv" i förhållande till en sådan chef. V.A. Kvartalsboken identifierar fem typer av kunder:

Självupptagen njutningssökande;

Aktiv och målmedveten personlighet;

Representant för näringslivet;

Så kallade "blå krage" arbetare;

Traditionell homebody.

Självupptagen njutningssökande. Troligtvis är detta en ung man som är engagerad i monotont, ointressant arbete. Därför söker han tillfredsställelse från verkliga och påhittade utomhusaktiviteter. Kan älska att fiska och jaga, spela basket och vara intresserad av dyra sportbilar. Han har en hyfsad inkomst, men alla köpbeslut tas spontant. Den här personen planerar inte livet på lång sikt. Han är en regelbunden tittare av sport, äventyr och andra aktiva program på TV.

Aktiv och målmedveten personlighet Han riktar all sin kraft och energi på att uppnå en befordran och har ett stort intresse för sitt arbete. En sådan klient är liberal, med moderna åsikter om många aspekter av livet och självsäker. Han letar ständigt efter nya sensationer, sugen på aktiva aktiviteter, till exempel skidåkning, segling på en yacht, utlandsresor. Den här personen läser tidningar för att hålla sig uppdaterad med alla händelser och senaste trender inom modern kultur. Han tittar ofta på nyheter, underhållning och sportprogram.

Affärspersonlighet. Denna klient är rikare och har fler möjligheter till dyra semesterresor än en aktiv, målinriktad person. Men han gillar inte att resa långa sträckor, eftersom han har en bra inkomst och en etablerad familj. Läser affärstidningar och tidskrifter, ser program om resor och natur samt korta nyhetsreportage.

"Blå krage" De bor i små städer eller i utkanten av stora städer. De är patrioter och anhängare av strikt moral och behovet av hårt arbete.De anser att camping med familjen är en utmärkt semester. De älskar att jaga och fiska. De föredrar att titta på bowling eller fotboll på tv.

Traditionell homebody. Kan inte hänga med i tiden. Han är en anhängare av gamla traditioner och förväntar sig detsamma av andra människor. Räknar varje rubel. En hemmänniska undviker allt som innebär risk och kommer aldrig att göra köp på kredit. Han är en komediälskare. Den huvudsakliga informationskällan om de senaste händelserna i världen är tv-nyheter.

3. Kultur av kommunikation med klienter över telefon och i personliga samtal.

Affärskommunikation är en komplex, mångfacetterad process för att utveckla kontakter mellan människor inom den professionella sfären. Dess deltagare agerar i officiell kapacitet och är fokuserade på att uppnå mål och specifika uppgifter. För en reseledare är målet att intressera kunden, för en turist att få så mycket information som möjligt.

Huvudkraven för telefonkommunikationskulturen är korthet (koncis), klarhet och klarhet inte bara i tankar utan också i deras presentation. Samtalet ska föras utan långa pauser, onödiga ord, vändningar och känslor.

På en resebyrå uppstår vanligtvis ett telefonsamtal mellan helt främlingar, så inflytandet av ett telefonsamtal på bildandet av ett första intryck av en person kan inte överskattas. Därför är huvudprincipen för att prata i telefon med reseledare artighet och uppmärksamhet.

På ett företag finns det ett antal principer för kommunikation per telefon mellan en reseledare och en kund (de är samma som i hela affärsvärlden).

· Om företaget tar emot ett samtal ska luren lyftas under den andra ringsignalen.

· Samtalet börjar med orden "God eftermiddag Agency "...s"

· Se till att presentera dig för din samtalspartner.

· Samtalet ska vara kort (koncis), tydligt.

· Om turisten inte har bestämt vägen och ber chefen hjälpa honom med detta. Vi måste bjuda in honom till kontoret.

· Om en turist ringer med ett tydligt syfte (det vill säga han vet vart han vill åka, känner till hotellet, tidpunkten för resan) kan samtalet föras över telefon, men bokning av platser och rutter kan inte göras via telefon. Kunden bör bjudas in till kontoret (helst med reservation för en tid).

· Om en turist ställer en fråga som reseledaren inte kan svara på nu (till exempel om tillgången på platser på pensionat, sanatorium etc.). Det är nödvändigt att ta telefonnumret från samtalspartnern och se till att säga hur lång tid det kommer att ta för chefen att ringa tillbaka honom. Kunden ska ringas tillbaka inom 20 minuter

· Om chefen ringer upp personen som bad honom ringa tillbaka, men han var inte där eller kunde inte komma, ska chefen be om att få besked om hans samtal. Då måste du ringa igen, eller be kunden att ringa tillbaka.

· Om telefonen ringer och chefen pratar i en annan telefon samtidigt, bör du först avsluta det första samtalet och först därefter prata i detalj med den andra samtalspartnern. Fråga om möjligt den andra samtalspartnern vilket nummer du ska ringa tillbaka och vem du ska ringa.

På resebyråer är huvudkonsumenten av resepaket en vanlig kund som redan har åkt på resor med detta företag flera gånger. Därför gör företag allt för att behålla kunder och attrahera nya. Byrån "..." glömmer inte bort turister och påminner dem om sig själva genom att ge gåvor till kunder och ge dem rabatter. Allt detta bidrar till ett långsiktigt samarbete mellan byrån "..." och turister

slutsats.

Nuförtiden är turistnäringen en mycket konkurrensutsatt bransch. Allt oftare ser vi nya reseföretag öppnas. Nya koncept skapas för att fullt ut tillgodose behoven hos vissa konsumentgrupper. Företag skapas, och efter ett tag kan vissa av dem inte stå emot konkurrensen och gå i konkurs. Inom turistnäringen betyder ordet "service" ett system av åtgärder som säkerställer en hög nivå av komfort och tillfredsställer en mängd olika vardagliga, ekonomiska och kulturella behov hos gästerna. Och varje år ökar dessa förfrågningar och krav på tjänster. Och ju högre kultur och kvalitet på kundservicen är, desto högre bild av företaget, desto mer attraktivt är reseföretaget för kunder och, inte mindre viktigt idag, desto mer framgångsrikt är det materiella välståndet.

Handelsprocessen är grunden för alla företag. De producerade varorna måste säljas, annars går betydelsen av produktionen förlorad. En besökare till ett reseföretag kommer att köpa en turismprodukt endast när reseledaren kan övertyga köparen om att framför honom finns en värdig person på en värdig plats. Klienten är motvillig mot en sådan person och litar på honom. En sådan reseledare vet att han säljer en värdig produkt. När allt kommer omkring är processen att sälja en turismprodukt en övertalningsprocess: reseledaren och köparen måste komma till en gemensam åsikt. Och huvudkomponenten i denna konst är en person värd förtroende, redo att hjälpa och tillhandahålla en tjänst.

Bibliografi.

1. Birzhakov M.B. Introduktion till turism. – St. Petersburg: Publishing House Trading House “Cherda”, 2000. – 192 sid.

2. Bozhavina R.N. Ledningsetik: Lärobok. – M.: Finans och statistik, 2001. – 192 sid.

3. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Encyclopedia of Tourism: Katalog. – M.: Finans och statistik, 2001. – 368 sid.

4. Zorina G.I., Ilyina E.N. Grunderna för turistverksamhet M.: Sovjetisk sport, 2002. – 325 s.

5. Karlof B. Affärsstrategi. - M.: "Finpress", 2001. – 324 sid.

6. Kvartalnov V.A. Strategisk ledning inom turism. – M.: finans och statistik, 1999. – 308 sid.

7. Markova V.D. Tjänster marknadsföring. M.: Finans och statistik, 1996.

8. Chirkov V.I. Interpersonella relationer, intern motivation och självreglering // Psykologifrågor. – M.: Moskvas psykologiska och sociala institut: Flint, 2001. – 192 s.

Kvalifikationskrav för specialister inom den ryska turismbranschen återspeglas i resolutionen från ministeriet för arbete och social utveckling nr 8 "Om kvalifikationskrav för de viktigaste befattningarna för turistindustriarbetare." Formen, strukturen och innehållet i detta dokument baseras på bestämmelserna i moderna europeiska standarder, särskilt Storbritannien, Frankrike, Tyskland. Alla krav ställs för tre kvalifikationsnivåer av personal: för specialister på den första och andra kvalifikationsnivån (junior och kvalificerad personal) och specialister på den tredje nivån (chefspersonal).

Kvalifikationskraven för anställda på den första och andra kvalifikationsnivån som är engagerade i researrangörsverksamhet är följande:

Planera och upprätta ett turnéprogram;

Turkostnadsberäkning;

Hotellreservationer, bokningar och biljettförsäljning;

Utarbetande av utflyktsprogram och andra tilläggstjänster;

Instruera guider och förare;

Utarbetande av turistdokumentation;

Visumtjänster;

Utföra marknadsföringsarbete;

Interaktion med resebyråer och andra organisationer;

Direktförsäljning av resepaket;

Ingående av agenturavtal och andra avtal;

Utför administrativa funktioner. Specialister på den första kvalifikationsnivån som arbetar i researrangörer kan ockupera positionerna som reservationsoperatör, försäljningsoperatör, inkommande turismoperatör, utgående och inhemsk turismoperatör, eskort, sekreterare, kassörska, praktikant, kurir. Dessa specialister måste ha en kandidatexamen eller sekundär specialiserad utbildning eller ha genomgått professionella kurser.

Specialister på den andra kvalifikationsnivån i researrangörsföretag är chefer för destinationer, bokningar och försäljning, marknadsföring och reklam, visumstöd, personal samt en advokat och en revisor. Dessa specialister måste vara certifierade specialister eller ha en kandidatexamen eller sekundär, specialiserad utbildning.

Kvalifikationskraven för anställda på den tredje kvalifikationsnivån som är engagerade i researrangörsverksamhet är planering och organisering av arbete inom alla områden av researrangörens verksamhet, planering och genomförande av strategi, organisering av interaktion med partners, samordning av en resebyrås arbete, analytisk rapportering, och kontroll.

Specialister på den tredje kvalifikationsnivån som arbetar i researrangörsföretag kan inneha positioner som direktör, chef för marknadsföring, bokningar och försäljning, PR, kundservice, personal, informationsteknologi och ekonomiavdelningar. De måste vara akademiker eller ha en kandidatexamen.

Arbetsuppgifterna för arbetare på den tredje kvalifikationsnivån är varierande och är följande:

För det andra, kommunikationsförmåga

För det tredje, kunskaper i minst ett eller två främmande språk,

För det fjärde förmågan att arbeta på en persondator (kunskaper om ett kontorspaket, grafiska program, applikationssystem för bokning av turer och kontorshantering av en resebyrå, samt goda kunskaper i att söka information på Internet).

För att framgångsrikt utföra sina uppgifter på sträckan behöver instruktörsguiden en kombination av kreativ, pedagogisk och metodisk träning med god fysisk kondition och praktisk erfarenhet.

Pedagogisk träning består av bildning och utveckling av etiska och viljemässiga egenskaper, hängivenhet, vilja att uppnå mål, disciplin, välvilja, mod och beslutsamhet, uthållighet och uthållighet i att övervinna hinder, svårigheter och svårigheter.

Teknisk utbildning innebär praktisk behärskning av turism färdigheter och förmågor.

Instruktörsguiden måste:

Bemästra de tekniska teknikerna för säkrande och självsäkrande;

Övervinna komplexa naturliga hinder inom olika typer av turism;

Simma, åka skidor;

Manövrera fartyg eller andra vattenfarkoster på vilka resan genomförs;

Cykla, kör bil, kör motorcykel;

Bra känsla för riktning;

Tänd en eld under alla förhållanden;

Kock;

Reparera utrustning;

Ge första hjälpen till offren.

Teoretisk utbildning innebär att bemästra ett system av allmän kunskap, dess kontinuerliga uppdatering och enande av turismteori och praktik.

Metodisk utbildning innebär teoretiska studier och praktiskt genomförande av färdigheter och förmågor, med hänsyn till den specifika situationen under kampanjer. Denna förberedelse är en nödvändig förutsättning för att framgångsrikt slutföra rutten.

Metodisk utbildning inkluderar:

Förmåga att korrekt kombinera rörelse och vilotid beroende på ruttens tekniska komplexitet;

Förmågan att kompetent och logiskt bygga en vandringsplan, vilket ger alternativ för problemfri passage av svåra sektioner;

Förmågan att övervinna hinder, använda energi sparsamt, för att välja utrustning och mat för en vandring, med hänsyn till specifika förhållanden;

Förmågan att tillhandahålla vandringsdeltagares fysiska förmåga, med hänsyn till kön, ålder, beredskap etc.

Fysisk träning består av att härda kroppen, öka dess funktionalitet och prestation, utveckla och förbättra fysiska egenskaper, styrka, snabbhet, uthållighet, smidighet m.m. Denna förberedelse genomförs under träningspass och vandringar.

Klassificering av reseföretags kundgrupper

Ur motivationssynpunkt av socioprofessionella egenskaper och beteendeegenskaper hos människor kan fyra huvudtyper av resebyråkunder urskiljas.

Stillasittande typ. Kännetecknas som regel av en liten eller genomsnittlig inkomst. Denna grupp innehåller ett betydande antal äldre och unga. Bland unga råder önskan om en badsemester. Å ena sidan tyngs unga av en ständig vistelse i familjen, å andra sidan vill de inte ge upp stereotyperna om en viss komfort. När du reser föredrar den här gruppen att bo på mellanklasshotell. För den här typen av turister är det viktigt att genomföra utflykter och alltid ha underhållande kvälls- och nattprogram för att undvika eventuell tristess. De lägger stor vikt vid att köpa souvenirer.

På grund av begränsade personliga budgetar tenderar kunder i denna grupp att föredra kort- och medeldistansresor, reagera negativt på prisökningar och är inte särskilt intellektuellt nyfikna.

Stillasittande-mobil typ. Turister av den här typen vill kombinera avkoppling med att lära sig något nytt. Det är till övervägande del personer med högre utbildning och företrädare för fria yrken, samt lärare med medelinkomster och studenter. Åldern på personer i denna grupp är vanligtvis från 20 till 50 år. Turister av denna typ föredrar en mängd olika sportaktiviteter på fritiden. De lägger stor vikt vid kontakter med lokalbefolkningen och att besöka minnesvärda platser. Denna typ av turister kan lätt stå ut med viss brist på komfort. Representanter av denna typ älskar att fotografera. Varaktigheten av deras resor är vanligtvis mer än en vecka.

Mobil typ. Turister av denna typ letar först och främst efter nya upplevelser och strävar efter en förändring i den kulturella och sociala miljön. Detta är den största gruppen turister, den representeras av finansiellt säkra kunder. Detta segment består av två olika åldersgrupper: 30-70 år, de som föredrar att resa i grupp, och 20-50 år, som gillar att resa individuellt eller resa i små grupper. Med organiserade turer med transport och bekvämt boende kommer turister av denna typ att besöka allt som guiden erbjuder dem. Deras mat uppfyller internationella standarder, och experiment med lokal mat är också acceptabla. Turister av denna typ älskar att fotografera och välkomnar närvaron av en speciell lokal smak. De lägger stor vikt vid en välorganiserad handel med exotiska souvenirer. Varaktigheten av deras resor når två till tre veckor.

Nomadisk typ. Hit hör turister som vill få nära kontakt med lokalbefolkningen och naturen. De har vanligtvis en hög utbildningsnivå. Representanter av denna typ inkluderar alla åldersgrupper, med en liten övervikt av ungdomar. Deras specifika motivation kan vara annorlunda: önskan om att byta miljö, resor i religiösa eller kreativa syften. Representanter för denna kategori av turister reser i de flesta fall individuellt eller i små grupper, gillar att improvisera, bo på lokala hotell eller hyra boende. Denna kundkrets är öppen för alla kulinariska experiment och är intresserade av lokala seder. Denna grupp inkluderar turister med låga inkomster, såväl som de som påverkas av mode och är redo att spendera betydande summor pengar för det.

Kundservicestrategi

Inom turistbranschen, liksom i andra tjänstesektorer, är den strategiska inriktningen av att arbeta med kunder en tvådelad uppgift:

1) upprätthålla effektiv kommunikation med köpare av turisttjänster;

2) förmågan att tillfredsställa turisternas behov när det gäller turistproduktens ekonomi och bekvämlighet.

Tjänster inom turistbranschen tillhandahålls av människor, så effektivt urval, utbildning och motivering av personal som är involverad i att betjäna turister är av största vikt. Personalens förmåga att betjäna en kund kallas interaktionsmarknadsföring. En turist bedömer kvaliteten på den tillhandahållna turisttjänsten inte bara efter dess tekniska perfektion (till exempel om det fanns några transportförseningar, problem med incheckning och mat), utan också efter dess funktionella kvalitet (var personalen artig, visade de en överdriven önskan att tjäna pengar på turisten till varje pris? etc.).

Turisttjänster, precis som alla andra, är immateriella, oskiljaktiga från källan till deras mottagande, obeständiga och inte lagrade. Dessa fyra kärnegenskaper påverkar kundservicestrategin och utvecklingen av lämpliga marknadsföringsprogram.

Immateriella egenskaper. Vid köptillfället kan en turisttjänst, till skillnad från en materiell produkt, inte röras, ses eller kännas. För att minska osäkerheten analyserar kunderna de yttre tecknen på kvaliteten på en turisttjänst som är tillgängliga för deras uppfattning. Samtidigt kan varken resebyråns berömmelse, reklam eller pris vara en pålitlig garanti för resans kvalitet. Dessa komponenter i reseförsäljningsprocessen påverkar dock fortfarande kundens uppfattning om den köpta tjänsten. Därför är resebyråarbetarnas uppgift att kunna göra det immateriella påtagligt. Detta kan uppnås genom konkreta bevis, som hänvisar till varje demonstration av att behandla din kund som ett kärnvärde. Uttrycket av en sådan demonstration kan vara servicehastigheten, attraktionskraften hos resebyråns lokaler, artigheten hos personalen, olika sätt att erbjuda tjänster och mycket mer.

Oskiljaktighet. Turismtjänster tillhandahålls och konsumeras samtidigt. Turisten är direkt involverad i serviceprocessen, därför är interaktionen mellan säljaren av en turisttjänst och konsumenten ett utmärkande kännetecken för denna tjänst som en produkt. Det slutliga resultatet av tillhandahållandet av en turisttjänst påverkas av både kunden och säljaren.

Obeständighet. Kvaliteten på samma typ av turisttjänster som tillhandahålls vid olika tidpunkter kan inte vara exakt densamma. Det kommer att fluktuera inom vissa gränser beroende på en mängd olika faktorer. Att öka reproducerbarheten för turismtjänster uppnås genom att förbättra personalens arbete, standardisera tjänstetillhandahållandeprocessen eller resecertifieringsförfarandet, samt övervaka graden av kundnöjdhet med servicen. Kontrollmetoder kan innefatta att analysera klagomål och önskemål, studera ambitionsnivån hos resebyråkunder, jämföra kvaliteten på tjänsterna som erbjuds av konkurrenter med kvaliteten på deras egna tjänster.

Inte uthållighet. Turisttjänster kan inte sparas. Om en turist inte deltar i en gruppresa kommer han inte att kunna använda denna tjänst i framtiden. Detta blir en annan tur, även om turisten inte ådrar sig extra kostnader.

Turisttjänstens övervägda egenskaper komplicerar kundtjänstprocessen, vilket ibland leder till berättigade klagomål, som inte kan förhindras vid försäljningstillfället. Det finns dock en praktisk teknik som gör att du kan minimera eventuella problem när en turist konsumerar den köpta tjänsten. Eftersom kundens val av turisttjänst beror på en mängd olika faktorer, kan en del av dem utformas eller justeras av resebyråns anställda. Till exempel, för en turist som planerar en semester i Turkiet och väljer Antalya, som är brett representerat i kataloger, kan chefen rekommendera semesterorten Side med mer bekväma och rena stränder. I det här fallet kommer sannolikheten för anspråk på den steniga snarare än den sandiga stranden eller renheten i kustvattnet att minska. Visserligen kommer kostnaden för turen att öka, men den köpta turisttjänsten kommer att ha färre faktorer av potentiell oro för turisten.

Former och stilar för kundservice

Beroende på formerna för kundservice kan vi skilja på grupp- och individuella turer.

Den informella stilen förutsätter konfidentiell kommunikation mellan personal och klient, vilket skapar i honom bilden av "hem" eller "god vän". En blandad stil innebär en standardinställning till klienten, men med inslag av informell kommunikation, till exempel en inbjudan att dricka en kopp te eller kaffe. Men oavsett stil på kundservice måste chefen för ett reseföretag behärska konsten att improvisera och skådespeleri. Redan under den första kommunikationen med en kund på en resebyrås kontor måste chefen ta reda på så mycket som möjligt om honom, utan att bli alltför påträngande och taktlös. Frågor som ställs till klienten bör formuleras på ett sådant sätt att denne endast besvarar dem positivt. Om klienten av någon anledning svarade negativt kan allt chefens tidigare arbete vara ineffektivt, eftersom ordet "nej" är förknippat med negativa känslor.

Animationstjänster för turister

Turistanimation är en aktivitet för utveckling och genomförande av speciella program, som involverar personligt deltagande av turister i spel- och teaterföreställningar, sport- och kultur- och underhållningsevenemang. Översatt från latin, själ, levande. Den engelska derivatan av dessa ord är: revival, spiritualization. Således livar animation upp turisternas semester, vilket gör den mer mångsidig och rik på intryck.

Formeln för animation inom turism består av fyra komponenter:

Användning av intresse;

Vitalisering av utställningen;

Att få turister till handling;

Mångfald av underhållning.

Framväxten av turistanimation förknippas med boendeföretag som huvudsakligen erbjuder strandsemester. Animationsprogram presenteras mest vid badorterna i Turkiet, Egypten, Grekland, Spanien och Cypern, särskilt de som fungerar enligt systemet.

Animationsteam arbetar med turister hela dagen: på morgonen utför de gymnastik (ofta i poolen), bjuder in dem till spel- och sportprogram, organiserar teaterföreställningar under dagen och på kvällen involverar de semesterfirare i färgglada shower, firar födelsedagar, anordna dejtingkvällar, danskvällar mm. För barn och tonåringar erbjuds spelprogram, vattenattraktioner, utflykter, rittävlingar, filmer och olika klubbar.

Animationsprogram kan vara av internationell karaktär eller få en nationell prägel. Eftersom de är designade för semesterfirare i olika åldersgrupper och socioprofessionell bakgrund, är de dock alltid riktade och anpassade för en specifik målgrupp. Dessutom måste animationsprogram ta hänsyn till kalendern för helgdagar och viktiga händelser.

Animering av turistorter är baserad på personliga mänskliga kontakter mellan animatören och turister, på animatörens och semesterfirares gemensamma deltagande i underhållningen som erbjuds av turistkomplexets animationsprogram. Animatören måste vara ung nog, smal, smidig, kunna främmande språk, ha förmågan att kommunicera med människor, ha konstnärliga böjelser och ett gott minne för ansikten och namn. Animatörer bär vanligtvis färgglada sportuniformer (T-shirts och shorts) med resortens logotyp och namnskylt.

Processen för att uppfatta animationsprogram av semesterfirare beror på många faktorer:

Ålder på deltagare eller åskådare;

Paul;

Utbildningsnivå;

Etnisk bakgrund;

Humör, beredskap att koppla av osv.

Kvaliteten på animationsprogram beror på animatörernas skicklighet, närvaron av intressanta scenarier, en rik uppsättning musikaliska, tal, scen, plast, belysning och till och med pyrotekniska tekniker.

Förutom resorter används live-action animationsprogram i allt större utsträckning i museiutställningar, som till exempel Skansen friluftsmuseum i Stockholm, där förbipasserande kan ses bära tidstypiska svenska kläder. I länderna i Sydostasien och Sydafrika hålls teaterföreställningar med deltagande av aboriginer för turister i folkbyar. Animationsprogram med kostymföreställningar används i nöjesparker: Disneyland (USA), Euro Disneyland (Frankrike), Port Aventura (Spanien), Lego-parker (Danmark), etc.

Kostymturer är av stort intresse för turister. Det här kan vara en semester på en amerikansk ranch, där turister klär ut sig i cowboykläder, skaffar utrustning och lär sig att rida och kasta en lasso. I Österrike kan turister hyra klänningar och kostymer efter 1800-talskläder och delta i professionella baler för väpnade styrkor, apotekare, tvätterskor, konditorer och jägare.

I olika länder finns en mängd olika kultur- och underhållningsprogram - från traditionella till exklusiva. Till exempel i Italien organiserar de apelsinstrider, i Thailand och Indonesien - bananstrider, i Colombia - tomatstrider. Frukt och grönt ska vara mogna så att motståndarna inte skadar varandra.

Animerade tjänster för turister dyker gradvis upp i ryska orter. Den fortsatta utvecklingen av animationsprogram kommer att bero på förändringar i turistpreferenser och, i mindre utsträckning, på tekniska framsteg.

Bildande av kommunikationsförmåga hos reseföretagets personal

Personalens kommunikationsförmåga bygger i första hand på deras förmåga att kommunicera verbalt. Kommunikationsförmågan består av tre lika viktiga delar: förmågan att etablera kontakt med en klient, förmågan att föra ett samtal och förmågan att upprätthålla långsiktiga relationer.

Effektiviteten av kommunikationen med kunder beror på chefens kunskap om området han säljer. Att studera alla detaljer om turnén, värdlandets egenskaper och turistformaliteter gör att du kan arbeta framgångsrikt även när icke-standardiserade situationer uppstår. En kund arrangerar till exempel en turné med vistelse i Venedig från 1 september till 3 september. Han behöver ett visst hotell i stadens centrum, med utsikt över Markuskatedralen. Kunden hade redan bott på detta hotell och betalat ett rumspris på 140 euro per natt. Men chefen vet att den traditionella filmfestivalen i Venedig äger rum i början av september och att levnadskostnaderna på lokala hotell under denna period ökar 2-3 gånger. För att spara pengar kan du bo 4 km från centrum på ett lika bekvämt hotell. Kunden hade inte denna information innan han gick med i resebyrån, och efter att ha fått den genom direkt kommunikation med en resebyråanställd kan han justera sitt beslut: antingen skjuta upp starten av turnén eller hålla sig borta från stadens centrum.

Bildandet av resebyråanställdas kommunikativa erfarenhet sker både under normalt arbete och när konfliktsituationer uppstår. Konflikter, när de utvecklas konstruktivt snarare än destruktivt, bildar personalens kommunikativa erfarenhet och färdigheter att bete sig i svåra arbetssituationer. Effektiv lösning av konflikter som påverkar sfären av mellanmänskliga relationer och problem som uppstår under arbetets gång bidrar till utvecklingen av respekt för andra anställdas rättigheter och bildandet av färdigheter för objektiv analys av kollektiva och personliga relationer. De naturliga negativa konsekvenserna av subjektiva känslomässiga konflikter, manifesterade i form av fientlighet, antipati, oenighet och ilska, tvingar teamet att aktivt leta efter sätt att förhindra dem. Konfliktsituationer tillåter resebyråpersonal att utveckla förmågan att modellera sitt beteende, medvetet hantera det, förutse kollegors reaktioner, förebygga och konstruktivt lösa konflikter och navigera i icke-standardiserade kommunikationssituationer.

Tvivlar på kunder. Ibland måste resebyråchefer kommunicera med tveksamma kunder. Denna kategori av besökare kräver ökad uppmärksamhet och användning av speciella kommunikationstekniker. Du bör veta att besökarnas tvivel är ett naturligt tillstånd i processen att fatta ett slutgiltigt beslut.

När du arbetar med en tveksam kund måste du följa följande regler:

1) lyssna noga på tvivel, avbryt eller avbryt inte klienten;

2) bli inte irriterad när du svarar på klientens invändningar, bli inte distraherad under samtalet;

3) ta reda på exakt vad kundens tvivel är;

4) strukturera samtalet på ett sådant sätt att klienten om möjligt själv hittar svaret på sin fråga;

5) ibland måste du komma överens med klienten för att sedan på ett övertygande sätt motbevisa honom. Till exempel: "Jag håller med om dina farhågor, men låt oss se på problemet genom ögonen på dem som redan har varit på den här vägen...";

6) gå inte vidare till nästa argument förrän klienten håller med föregående argument;

7) sammanfatta resultatet av samtalet med klienten;

8) bli inte upprörd om kunden inte är övertygad. Kanske tillhör han kategorin skeptiker eller tråkigheter, kanske, under påverkan av omständigheter utanför chefens kontroll, kommer han fortfarande att använda tjänsterna från en resebyrå.

Svagt motiverade kunder har vanligtvis medel och lust att åka någonstans eller koppla av någonstans, men har inte en bestämd avsikt att köpa en specifik turné. Därför söker de ofta hjälp (ibland omedvetet) från resebyråanställda. Metoder för att skapa turistpreferenser har utvecklats för denna grupp av kunder. Vissa av dem är universella till sin natur, andra är specifika för turistbranschen.

När man arbetar med en svagt motiverad eller obestämd klient måste chefen tydligt förstå vilken riktning (region, land, grupp av länder) och i vilken ordning han ska erbjuda. Så när du väljer en europeisk destination är det tillrådligt att köpa den första turen till Spanien (relativt billig resa, omfattande utflyktsprogram, strandsemester, vinprovning). Som alternativ kan du överväga en semester i Tjeckien eller Montenegro. Nästa resa kan bli till Italien (dyrare än den föregående, mer känslomässigt intensiv, svårare om det handlar om att besöka klassiska städer - Rom, Florens, Venedig, etc.). Slutligen kan kundens tredje resa vara till Paris och Franska Rivieran. Efter att ha försett kunden med ett sådant system kan man anta, om inte strikt efterlevnad av chefens råd, så åtminstone en konfidentiell diskussion om alla detaljer om den kommande resan.

När chefen erbjuder sina semesteralternativ måste han ta hänsyn till klienternas sociodemografiska egenskaper och först och främst kön och familjesammansättning. Singelflickor och unga kvinnor strävar ofta intuitivt, och ibland medvetet, efter att åka till badorter och, mer sällan, till skidorter, där de kan ha möjlighet att träffa utländska turister. Det är uppenbart att makar kommer att föredra en stationär semester eller huvudsakligen ett utflyktsprogram, familjer med ett barn kommer att föredra en semester på stranden, människor efter arbetsför ålder kommer att föredra utflykter eller medicinska turer.

En bra resebyråchef är alltså för det första en bra psykolog som diskret och samtidigt ihärdigt kan leda kunden till målet - att köpa en turné. Han måste omedelbart förstå hur klienten är och ställa in sig på hans våglängd. Den moderna turisten skiljer sig markant från förrs turister. Han behöver inte förklara vad en charter eller transfer är, och han förstår hotellkategorier inte sämre än chefer. En erfaren resebyråanställd kommer dock alltid att hitta något som överraskar alla allvetande kunder.

Servicekvalitet och sätt att reglera den inom turism

International Organization for Standardization (ISO) hanterar kvalitetsfrågor. Enligt denna organisations definition är kvalitet den uppsättning egenskaper och egenskaper hos en produkt eller tjänst som avgör dess förmåga att tillfredsställa angivna eller underförstådda krav. Följaktligen är kvaliteten på tjänsten i turistbranschen förknippad med förmågan att tillfredsställa konsumenten av turisttjänsten. Kvalitetsproblem inom turismen påverkar resebyråanställdas kollektiva arbete och kvaliteten på tjänsterna för turister på sträckan eller kvaliteten på turistprodukten (turisttjänsten).

Det finns tre kategorier av krav på kvaliteten på arbetskraften och kvaliteten på turistprodukten:

1) allmänna obligatoriska krav fastställda av lagar, standarder och andra reglerande dokument;

2) angivna fastställda krav från konsumenten (kontrakt, turnéprogram);

3) vanligtvis antagna (underförstådda) krav.

De grundläggande principerna som bestämmer kvaliteten på det kollektiva arbetet i en resebyrå inkluderar:

Fokus på resultat, underordnad resebyråns enhetliga kvalitetspolicy;

Intresse för resultat, objektiv bedömning av kvalitet;

Ledarskap av chefen och involvering av all personal;

Personalisering och konsekvens av auktoritet och ansvar;

Arbetsfördelning;

Process och regelbunden planering och kontroll;

Inverkan på orsakerna till problemen, snarare än deras manifestation;

Proportionalitet mellan åtgärder, kostnader och resultat;

Prioritering av förebyggande åtgärder framför korrigerande;

Kvalitetskontroll av tjänster;

Utbyte av framgångsrika erfarenheter inom resebyrån;

Väl fungerande kommunikation och samordning;

Kontinuerlig förbättring.

Ett av de viktiga kriterierna för kvaliteten på arbetet för resebyråpersonal är antalet tack eller klagomål från kunder. Andelen klagomål (anspråk) av det totala antalet betjänade kunder bör inte överstiga cirka 1 %, och förhållandet mellan antalet klagomål och antalet tack bör inte överstiga 5 %. Att överskrida dessa koefficienter tyder på allvarliga brister i resebyråns arbete med kunder.

Skillnader i kvaliteten på en turismprodukt eller turisttjänst indikeras av klasser av turisttjänster. Det finns följande klasser av tjänster: lyx, första klass, turist- och ekonomiklasser.

Lyxklass innebär tillhandahållande av tjänster av högsta kvalitet (femstjärniga hotell, måltider på lyxrestauranger, flygresor i första eller affärsklass, individuell transfer i prestigefyllda bilar, en personlig guide, exklusiva utflykter och underhållning).

First class ger en ganska hög servicenivå (boende på fyrstjärniga hotell, flygresor i affärsklass, måltider på dyra restauranger med varierad meny, individuell transfer och guide).

Turistklassen är ett massservicealternativ. Ger boende på två- eller trestjärniga hotell, flygresor i ekonomiklass på reguljärflyg eller charterflyg, buffémåltider (oftast endast frukost), transfer med buss som en del av en grupp.

Ekonomiklass motsvarar det billigaste servicealternativet. Boende på ett- eller tvåstjärniga hotell, motell, vandrarhem, vandrarhem, små privata hotell, måltider - frukostbuffé (eller ingår ej), flyg, vanligtvis på charterflyg; det finns ingen transfer eller kollektivtrafik används.

Den övervägda uppdelningen i klasser av turistservice är mycket godtycklig och har inte allmänt accepterade kriterier vare sig i Ryssland eller utomlands.

Reglering av tjänstekvalitet inom turism eller tjänstekvalitetsledning utförs genom certifieringsförfarandet för turismtjänster enligt ISO 9000 regeldokument eller, som det kallas, standard. Konceptet för detta dokument bygger på att se kvalitet som i vilken grad egenskaper uppfyller kraven eller som förhållandet mellan kundernas uppfattningar och kundernas förväntningar.

Yrkesetik för turistföretagare

De etiska principerna för turismföretagare gäller mellanmänsklig personal, relationerna mellan resebyråanställda med partners och kunder.

Det finns sju grundläggande etiska principer för affärskommunikation bland resebyråpersonal.

Punktlighet. Systematisk försening med arbetet, uppfyllelse av resebokningsvillkor i förtid, underlåtenhet att förbereda dokument för kundens ankomst är de vanligaste manifestationerna av opunklighet bland chefer. Att vara sen stör arbetsrytmen och indikerar att man inte kan lita på personen. Bokning i tid och pappersarbete är viktigt både ur image och ekonomisk synvinkel: orimliga förseningar leder till ett utflöde av kunder. En studie av arbetstidens organisation och fördelning visar behovet av att lägga till ytterligare 25 % på den tid som ursprungligen planerades för att slutföra det tilldelade arbetet.

Sekretess. En resebyrås hemligheter angående prispolicy, relationer med partners, kontorsarbete etc. måste bevaras lika noggrant som hemligheter av personlig karaktär. Du bör inte återberätta för någon åsikter från chefen för en resebyrå eller arbetskollegor om deras arbetsaktiviteter eller personliga liv.

All information om resultatet av en resebyrås arbete anses dock inte vara en affärshemlighet. Begreppet företagshemlighet, som är inskrivet i lagstiftningen, har en strikt definierad ram, vars gränser ofta är orimligt vidgade.

Baserat på Art. 5 i lagen om affärshemligheter, kan dess ordning inte fastställas av personer som arbetar inom turismområdet när det gäller information:

Ingår i ingående dokument och dokument som ger rätt att bedriva turismverksamhet;

Om miljöföroreningar, tillståndet för brandsäkerhet, den sanitära och epidemiologiska situationen och andra faktorer som har en negativ inverkan på att säkerställa en säker drift av resebyrån, säkerheten för alla och säkerheten för befolkningen som helhet;

Om antalet, om arbetstagarnas sammansättning, om arbetsförhållanden, inklusive arbetarskydd, om indikatorer på arbetsskador och arbetssjuklighet och om tillgången på ledig personal i resebyrån;

Om resebyråns skuld för betalning och andra sociala förmåner;

Om brott mot Ryska federationens lagstiftning och åtalsfakta för att ha begått dessa överträdelser;

Om storleken och strukturen på resebyråns inkomster, om storleken och sammansättningen av dess egendom, om deras utgifter, om antalet och ersättningen till deras anställda;

På listan över personer som har rätt att agera utan fullmakt för resebyråns räkning.

Kundfokus. Detta är en mycket värdefull egenskap hos en resebyråchef. Det inkluderar förmågan att förstå personen som har kommit för att köpa en turné, att förstå hans intressen och problem, och att tillsammans med honom försöka hitta det bästa alternativet för resor och rekreation.

Artighet, vänlighet och vänlighet. I alla situationer när man kommunicerar med anställda och kunder, och särskilt i de fall där kunden är missnöjd och gör klagomål, är det nödvändigt att uppträda på ett lämpligt sätt, inte höja rösten, inte bli irriterad och inte visa att du är upptagen.

Uppmärksamhet på anställda. Förmågan att respektera andras åsikter och viljan att förstå varför de har en speciell synvinkel ökar den sociala anpassningsförmågan hos en anställd i ett resebyråteam. Det är psykologiskt svårt, även om det är nödvändigt, att lyssna på kritik och råd från kollegor, chefer och till och med underordnade.

Utseende. Det huvudsakliga tillvägagångssättet när man arbetar med utseende är att passa in i arbetsmiljön, och inom denna miljö - i kontingenten av arbetare på lämplig nivå.

De externa attributen för en resebyråanställd: kläder, skor, frisyr, smink och andra måste följa allmänt accepterade standarder för bilden av en affärsperson. Det finns ett direkt samband mellan en chefs utseende och hans framgång. Professionella kläder ger upphov till professionellt beteende, så en resebyråanställd måste följa de standarder för utseende som accepteras inom turistnäringen.

Trasa. Strikt affärsklädsel förstärker bilden av en resebyråanställd. Garderoben för direktören och cheferna för en resebyrå (oavsett kön) bör ha flera typer av kostymer. På ryska resebyråer, till skillnad från i USA, är det till och med på fredag kategoriskt oacceptabelt att dyka upp på jobbet i jeans eller tröja. Helst ska en kvinnlig regissör, oavsett tid på året, ha köttfärgade strumpbyxor på jobbet. Samma krav bör gälla för underställda kvinnor. Denna etikettsregel observeras dock sällan på sommaren och endast i de resebyråer som strävar efter en hög nivå av kundservice.

Kläder ska inte vara för tajta. Frisyren är strikt, elegant, med ett minimum av smycken; kvinnor bär inte mer än två ringar på varje hand. Du bör inte överanvända kosmetika.

En kostym är ett obligatoriskt attribut i affärslivet. Kläder som en komponent i bilden har en dubbel funktion: det indikerar en persons materiella status och rollen som han ansöker om. Med sina kläder visar en resebyråanställd medvetet, och ibland omedvetet, hur han vill se ut i andras ögon.

Efterlevnad av resebyråanställda med affärsklädsel ökar känslan av ansvar, lämnar ett avtryck på deras beteende och bildar företagets image av ett respektabelt företag. Ett rekommenderat men inte obligatoriskt alternativ är en enhetlig kontorsuniform. Detta kan vara en uniform (kostym, jacka, skor, halsdukar, etc.) eller samma färgschema på dräkten med en mängd olika snitt, vilket beror på den individuella stilen hos den individuella anställde.

En kostym bör inte uppmärksamma figuren och betona dess fördelar, så varken kjolen eller byxorna ska vara åtsittande. Syftet med en kostym är att utjämna könet på personen så att all uppmärksamhet fokuseras på arbetet. Därför rekommenderas inte stickade plagg, tröjor, polokragar etc. för affärskläder.

Valet av färg, textur, snitt av en kostym bestäms utifrån principerna för harmonisk kommunikation med kunder, harmoni med kontorets interiör, såväl som kombination med personalens individuella egenskaper.

Det är bättre för en resebyråchef som arbetar med besökare att välja mjuka ljusbruna (beige, sand, gulbruna) nyanser av en kostym. Dessa toner lugnar kunderna och uppmuntrar vänlig kommunikation. En man i ljusbrun kostym uppmuntrar till kontakt. Blusar och halsdukar i kräm- och krämfärger passar bra till en ljusbrun damkostym. Om kostymen är en grå beige nyans är det bättre att välja en rosa pärlblus.

Affärsdräkter och klänningar gjorda av räfflat, rutigt, randigt tyg, med stora eller små färgade mönster är oönskade - de återspeglar som regel alla brister i figuren.

Skor ska vara stängda, helst lack. Sportskor är helt oacceptabla, mockaskor är oönskade.

Frisyren ska vara snygg, så kort som möjligt. För män är en hästsvans oacceptabelt, för kvinnor är en mycket hög frisyr oacceptabelt. Att bära peruker och hårstycken är endast tillåtet om du har problem med hår.

Naglar ska vara kortklippta och du får inte komma till jobbet med lösnaglar. Du kan bara måla dina naglar med klarlack. Det bästa och mest sofistikerade alternativet är en "fransk manikyr" med vita nagelspetsar, vilket också är ganska praktiskt.

Tatueringar, piercingar och örhängen i mäns öron är helt oacceptabla. Kvinnor kan bära örhängen i miniatyr eller, beroende på strukturen i ansiktet och örat, större, men i inget fall dinglande.

Smink måste hållas i naturliga, lugna toner; det måste vara diskret och ganska strikt. Det rekommenderas att utesluta ljusa, trendiga nyanser.

Dekorationer. Affärsstil innebär inte att visa dyra smycken för resebyråkunder. Små, noggrant tillverkade smycken är lämpliga, vanligtvis gjorda av halvädelstenar eller naturliga material (trä, keramik, enkel metall). Mängden smycken gjorda av ädelmetaller bör minimeras.

Sålunda består utseendet på en resebyråanställd av hans kläder, skor, frisyr, smycken, accessoarer, manikyr, smink samt kompatibiliteten mellan alla dessa element med varandra. Man bör dock komma ihåg att ibland kan den positiva effekten av klientens uppfattning om chefens kläder, frisyr, smink, smycken och accessoarer förstöras, till exempel genom ofrivillig repning, eller ibland helt enkelt genom att röra hårbotten med spetsen av en penna.

Läskunnighet. Interna dokument eller brev som skickas utanför resebyrån ska vara skrivna på ett bra språk och alla egennamn ska förmedlas utan fel. Du kan inte använda vardagliga ord.

Väletablerade relationer mellan resebyråanställda och partners är en av de viktigaste faktorerna som avgör chanserna att nå framgång i turistbranschen. Den amerikanske psykologen Dale Carnegie på 30-talet. XX-talet märkt att en persons framgång i ekonomiska frågor beror till 15 % på hans yrkeskunskap och 85 % på hans förmåga att kommunicera med människor.

I processen att kommunicera med partners inom turistbranschen används olika metoder för att påverka eller påverka människor. Bland de vanligaste av dem är följande: övertalning, förslag, tvång.

Övertalning är inflytande genom bevis, logisk ordning av fakta och slutsatser. Det innebär förtroende för riktigheten av ens position, sanningen i ens kunskap och det etiska rättfärdigandet av ens handlingar. Övertalning är en icke-våldsmässig, och därför moraliskt föredragen, metod för att påverka kommunikationspartners.

Förslag kräver som regel inte bevis och logisk analys av fakta och fenomen för att påverka partners. Baserat på tro på resebyråns finansiella stabilitet. Mediarecensioner spelar en stor roll vid indoktrinering.

Tvång är den mest våldsamma metoden för att påverka partners. Det handlar om en önskan att tvinga deltagare på turistmarknaden att bete sig i strid med sina önskemål och övertygelser, genom att använda hot om straff (vanligtvis ekonomiskt) eller annat inflytande (oftast lagligt). Tvång kan endast vara etiskt motiverat i undantagsfall.

Relationer mellan resebyråanställda och kunder. Inom turistbranschen finns begreppet ”vanlig kund”, som upprepade gånger ansöker om köp av turisttjänster. Att uppnå en sådan konsekvens uppnås genom det högkvalitativa arbetet från resebyråpersonalen och andra aktörer på turistmarknaden.

Kvaliteten på kundservice när du köper en turné bestäms av många faktorer.

Vi listar de viktigaste:

1. Glidande arbetsschema för anställda med möjlighet att ta emot besök på helger och helgdagar.

2. Tillgång till ett lättillgängligt, bekvämt kontor med parkering för bilar, högkvalitativa och bekväma möbler, pålitlig kontorsutrustning, märkesvaror (eller åtminstone originaldesign).

3. Organisering av arbetet med möjlighet till ett engångsbesök (max två gånger) på resebyråkontoret av klienten för att fylla i alla dokument och köpa en rundtur.

4. Att välja en effektiv försäljningsmetod, vilket bör förstås som en rationell teknik för att sälja en turismprodukt till kunder.

Försäljningsmetoder kan klassificeras efter den plats där säljaren och köparen möts (resebyråkontor, utställningar, mässor) och typen av kontakt (personlig eller indirekt: via post och på annat sätt).

5. Personalens kvalifikationer och vänlighet.

6. Möjlighet att ta hänsyn till kundens önskemål när man skapar en tur.

7. Bildkomponenter av turismaktiviteter.

Kundservice på resebyråkontoret bör ske under de mest bekväma förhållandena för att välja och arrangera en turné, i en atmosfär av vänlighet, deltagande och till och med firande. Alla förutsättningar för att skapa psykologisk och arbetskomfort måste användas så att turisten gärna kommer tillbaka till detta kontor igen.

Effektiv kundservice för en resebyrå inkluderar:

Etablera förtroendefull kontakt med besökaren;

Motivera kunden att köpa en turisttjänst;

Ett turisterbjudande som skiljer sig från liknande erbjudanden hos andra resebyråer;

Automatiserad dokumentation av turnén;

Informera kunden i detalj om vistelseort, resevillkor etc.;

Försäljning av turisttjänster med olika betalningssystem (kontanter, kreditkort, överföring av pengar till resebyråns bankkonto);

Fokusera kundens uppmärksamhet på möjligheten att klargöra villkoren och detaljerna för turnén efter köpet (via telefon, e-post eller 1C0, under ett personligt möte på kontoret);

Snabb lösning av problem som uppstår under köpet av en turné eller på rutten, när du kommunicerar med kunden på kontoret eller på distans;

Slutlig kommunikation (per telefon eller på resebyråns kontor) efter avslutad turné med en tacksam eller missnöjd kund.

Utan att upprepa innehållet i den omfattande litteraturen som ägnas åt frågor om affärsetik och etikett, kommer vi att uppehålla oss vid några viktiga aspekter av beteendet hos resebyråanställda, som ofta förbises och skadar företagets image och minskar.

Resebyråchefen kan vara den enda person som kunden som köper resan kommer att vara i kontakt med. Detta lägger ett större ansvar på frontlinjens personal. Oavsett vad man gillar eller ogillar för klienternas beteende, deras utseende, är chefen varje dag skyldig att spela sin roll i en välregisserad föreställning som kallas "turism". Därför, när du tränar resebyråpersonal för att effektivt kommunicera med kunder, måste du vara uppmärksam på sådana egenskaper som takt, vänlighet, delikatess, sällskaplighet, förmågan att lyssna noggrant och snabbt svara på turistens svårigheter och problem, så att han känns som en välkommen gäst.

En av komponenterna som skapar en atmosfär av bekväm kommunikation är en vänlig attityd mot gäster och ett oumbärligt, uppriktigt leende på chefers ansikten. Denna psykologiska teknik, även om den inte ingår i priset för turnén, spelar en stor roll för att skapa en positiv bild av resebyrån. En självsäker, vänlig resebyråchef väcker positiva känslor hos kunden och stimulerar lusten att göra ett köp.

I ett försök att förbättra kommunikationsprocessen mellan chefer, resebyråer och kunder kan en chef utföra ett enkelt experiment genom att bara ställa en fråga till sina underordnade: "Var börjar du arbeta med en besökare?" Du kan vanligtvis höra olika svar baserat på medarbetarens kunskap om etikett, säljteknik och andra delar av effektiv interaktion. Kanske kommer alla svar att vara korrekta, men om ingen av de underordnade säger: "Jag börjar arbeta med ett leende", måste teamet ompröva sin kommunikationsstil och framför allt hitta ett objekt att följa. I denna situation blir exemplets makt mycket viktig. Dale Carnegies berömda gamla rekommendation: "Le oftare" är fortfarande aktuell idag. Det är användbart att med jämna mellanrum titta in i kundens ögon, som om du letar efter bekräftelse på dina uttalanden i dem.

Externa manifestationer av goodwill och deltagande bör kompletteras genom att ta hänsyn till de psykologiska egenskaperna hos vissa typer av klienter och valet av individuella metoder för att arbeta med dem. Detta optimerar kontorsserviceprocessen och ökar chefernas effektivitet.

Det speciella med service i en resebyrå är att kunden ofta kommer mer än en, så företagets anställde måste vara redo att kommunicera med flera psykologiska typer av människor samtidigt.

Av särskild betydelse för kommunikationen är det intryck som skapas under de första minuterna av kontakt mellan kunden och resebyråpersonalen. Kundens uppfattning om resebyrån bildas utifrån hur sekreteraren eller chefen hälsar honom på telefon eller när han går in på kontoret. Under de första minuterna av kommunikation är det nödvändigt att fråga klienten hans namn och patronym och tilltala honom personligen minst en gång under samtalet.

Använd frågor eller påståenden som kommer att väcka intresse;

Ställ frågor med möjlighet till positiva svar;

Ta reda på kundens preferenser.

I samband med samtalet är det lämpligt att tala respektfullt om din resebyrå och dess anställda. Du kan inte tala ogillande om konkurrenter, håna deras handlingar eller visa överdrivet intresse och fråga kunden om bristerna hos andra resebyråer.

När man pratar med en besökare blir nivån på hans ambitioner, kultur och utbildning gradvis uppenbar. Denna information bör användas för att mentalt förbereda svar på frågor som kan ställas.

Ett typiskt och ganska allvarligt misstag är en direkt fråga om beloppet kunden har. Oerfarna chefer motiverar sig med att inhämtning av denna information omedelbart sätter vissa prisgränser för kommunikation och sparar tid. Överdriven rättframhet leder dock till ett negativt resultat: klienten börjar antingen stoltsera med sin rikedom (överskattar den ofta), eller misstänker resebyråpersonalen för att försöka övertala honom att köpa en alltför dyr resa. I båda fallen kan vidare kommunikation avbrytas utan att det leder till ett köp. Samtidigt är det inte svårt att få information om kundens prisklass. Under samtalet kan du erbjuda honom en katalog över hotell och fråga om önskad stjärnklassificering, turnéns längd och transportsätt. Denna information låter dig få en mycket exakt uppfattning om kundens planerade utgifter.

Förhållningssättet till klienten måste vara individualiserat. Genom att arbeta med kunders pass kan en resebyråchef registrera sina födelsedagar i datorn och, om de sammanfaller med resedatumet, ordna gratulationer med värdföretaget. Om födelsedagen infaller vid en annan tidpunkt kan du gratulera kunden med ett vykort, skicka det till hans hemadress eller, i extrema fall, med ett virtuellt vykort. Det är tillrådligt att gratulera stamkunder till det nya året och andra helgdagar (till exempel professionella).

Eftersom klientens bostadsort inte anges i det utländska passet, och motsvarande kolumn i "Tour-1"-kupongen ofta inte fylls i, kan du be klienten om hans hemadress och berätta om traditionerna för gratulationer som praktiseras på resebyrån. Du bör fråga till vilken adress du kan skicka gratulationer, eftersom registreringsadressen väldigt ofta inte sammanfaller med bostadsorten, eller så vill kunder inte ta emot personlig korrespondens på sin bostadsort.

Adekvata ansiktsuttryck och måttliga gester hjälper till att kommunicera med besökarna. Dessa ickeverbala tekniker visar klienten chefens självförtroende och självförsörjning.

Moduleringen av chefens tal som helhet bör motsvara hastigheten och ljudregistret för klientens tal. Men om besökaren pratar mycket långsamt eller snabbt, stammar, burrar, d.v.s. har uppenbara avvikelser från allmänt accepterade språknormer ska man inte anpassa sig till det. Det är också oacceptabelt att spela tillsammans med klienten genom att ändra betoningen i ord som han uttalar felaktigt.

En viktig egenskap hos en chef är förmågan att inte bara höra, utan också lyssna noga på kunden. Emotionell dövhet är oacceptabelt i resebranschen. Om klienten är arg måste du ge honom möjlighet att säga ifrån. Samtidigt är det nödvändigt att kontrollera dina känslor och inte bli defensiv. Besökaren måste vara övertygad om att chefen uppriktigt vill hjälpa till. Frasen: ”Vad kan jag göra för att du ska lösa det här problemet?” har en uttalad försonande effekt.

Effektivt arbete av en resebyråchef med kunder är möjligt med ett differentierat tillvägagångssätt som tar hänsyn till typerna av turister. Det är uppenbart att olika typer av turister kommer att använda olika turisttjänster.

Förutom psykologiska kommunikationstekniker bör stor uppmärksamhet ägnas åt de organisatoriska aspekterna av relationen mellan resebyrån och kunderna.

Resebyråchefer bör arbeta med snabb kundservice och sträva efter att minimera antalet återbesök (för pappersarbete, full betalning för turnén, skaffa biljetter, etc.). Besökare på resebyråer planerar vanligtvis den tid de kan lägga på att kommunicera med resebyråpersonal och upplever ett starkt psykiskt obehag vid betydande förseningar på kontoret som inte är direkt relaterade till service. Oftast är detta att vänta på din tur att träffa riktningsledaren. Därför, om det är nödvändigt att träffa kunden igen, är det lämpligt att ställa in en tid som är lämplig för honom.

Men om destinationschefen är upptagen med att betjäna en kund, och i det ögonblicket en annan besökare kommer till resebyråns kontor, kan du erbjuda honom följande (listat från den minst rationella metoden till den mest föredragna):

Vänta tills chefen är ledig;

Lös korsord, humoristiska problem utformade specifikt för ett specifikt turistmål eller betona vikten av en resebyrå. Som ett incitament kan du ge små presenter: från skrivbordskalendrar i början av året till souvenirer;

Studera kataloger eller titta på videor. För detta är det lämpligt att ha hörlurar, eftersom kontoret kan vara bullrigt och ljudet från videon kommer att störa anställda. Vi får inte glömma de hygieniska kraven, enligt vilka hörlurarna ska behandlas före användning, till exempel med en desinficerande aerosol;

Drick te, kaffe eller en läsk (om det finns en sådan möjlighet och önskan från resebyråpersonalen och först och främst dess chef);

Anförtro klienten till en ledig chef som under en påtvingad paus kan lösa icke-nyckelfrågor.

Ibland är situationer möjliga när klienten som kom först plötsligt distraheras av en mobiltelefon som ringer och kommunicerar med den som ringer ganska länge utan att frigöra sin plats bredvid chefens skrivbord. Dessa minuter är smärtsamma både för den andra klienten, som vanligtvis tolererar denna föraktfulla attityd mot sig själv, och för resebyråanställda. Det sistnämnda, "sparande ansikte", arbetar med dokument eller studerar researrangörens webbplats, och låtsas ofta vara upptagen. Detta är ett exempel på chefens dåliga beteende (turistens dåliga uppförande är uppenbara och diskuteras därför inte). Det är mer tillrådligt att kontakta den andra klienten och försöka lösa problem med honom som inte kräver mycket tid. Naturligtvis ska det inte finnas några pedagogiska kommentarer eller ansiktsuttryck som visar missnöje eller otålighet. En resebyrå är inte en klinik, inte en teater, och att lägga upp en annons som ber besökare att stänga av sina mobiltelefoner är inte önskvärt här. För många kunder hos resebyråer börjar semestern (eller drömmen om det) långt före resan.

Om så önskas och med vissa organisatoriska insatser kan du skapa en "Turistklubb" på resebyrån och bjuda in kunder att ansöka om klubbmedlemskort efter hemkomst. Kortet ska givetvis ges kostnadsfritt, precis som medlemsavgifter inte ska tas ut av klubbens medlemmar. Tvärtom kan klubbmedlemmar kvalificera sig för rabatter vid köp av turer. För att göra detta måste de samla ett visst antal poäng, som tilldelas beroende på kostnaden för de köpta turerna, deras frekvens eller graden av användbarhet för klubbmedlemmen för resebyrån, för resebyråns årsdag eller årligen för Internationella turistdagen (27 september) kan du ge ut din egen två eller fler sidor långa tidning, alltid med färgteckningar eller fotografier. Tidningsområdet är fyllt med informations- och underhållningsmaterial (turismnyheter, turisthoroskop, korsord) och med reklam för turer. En sådan tidning kan delas ut till besökare och distribueras direkt till brevlådor, vilket lockar studenter som gör praktik på en resebyrå.