Cliente habitual: aprendemos a trabajar con él correctamente. Características de la comunicación con los clientes de una agencia de viajes El principal activo de una agencia de viajes es su base de clientes.

1.3 Formar una impresión favorable del directivo.

Uno de los factores decisivos que influyen en la eficacia de las ventas de un producto turístico es la capacidad del directivo para crear una buena impresión de sí mismo. Para causar una buena impresión, el gerente de una agencia de viajes recomienda:

Deshacerse de la tensión y la rigidez opor el contrario, familiaridad y arrogancia, entonces Hay que comportarse con naturalidad. ¡Nada de falsedad, fingida actividad o seriedad!

Mostrar interés en la personalidad del cliente. Esta es una de las mejores maneras de causar una buena impresión.

Señale puntos de similitud con el cliente. En el proceso de venta de un producto turístico, el directivo podrá impresionar al cliente si enfatiza los intereses y afectos que los unen.

Utilice cumplidos. El director de una empresa de viajes debe recordar que los elogios pueden contener una ligera exageración de las cualidades positivas del cliente. ¡Debido a esto funciona psicológicamente! El fenómeno de la sugestión. Por lo tanto, el cliente intentará actuar y verse como el gerente le “instruyó” que hiciera el cumplido. Lo más probable es que quiera estar a la altura de las expectativas. Al mismo tiempo, se forman la simpatía recíproca, la confianza, un sentido de confiabilidad, se elimina el deseo de corresponder, la defensa psicológica y la cercanía. Todo esto crea una buena impresión del director de la empresa de viajes.

Los cumplidos se pueden dar de diferentes formas.

Por ejemplo, no se puede elogiar al cliente en sí, sino lo que es querido y valioso para él. , su cargo, éxitos, méritos, prendas de vestir, complementos, etc.

Por otro lado, el cliente quedará muy satisfecho si: el directivo encuentra en él algo, que realmente valora en las personas. Por ejemplo: “Me gustaría mucho tener un socio responsable como tú”. Este cumplido es el más sutil y agradable para la mayoría de las personas. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado. En primer lugar, debe existir una relación estrecha y de confianza entre el directivo y el cliente. Y, en segundo lugar, el cliente debe saber lo importante que es para el propio directivo a qué presta atención.

Aún más efectivo, emotivo y memorable, pero al mismo tiempo arriesgado, es un elogio cuando El gerente, tras una leve crítica al cliente, lo compensa con importantes elogios. La crítica debería causar un ligero desconcierto, confusión, “calentar la sangre” o incluso la voluntad de objetar. Pero en ese momento, sin permitir que el cliente entre en razón, el gerente de repente dice algo muy agradable y memorable. La efectividad de tal cumplido se debe al hecho de que el cliente lo percibe cuando ya está fuera de un estado de equilibrio emocional. La autoestima herida por la crítica siempre anhela una compensación. Y cuanto más haya, mejor. Pero si la crítica resulta ser más fuerte que el elogio, las consecuencias para el directivo pueden ser muy impredecibles. El cliente puede simplemente rechazar los servicios de esta agencia de viajes o incitar a un conflicto.

Una forma de evitar conflictos es un cumplido en un contexto de autocrítica.¿Por qué es efectivo este cumplido? Porque no solo satisface la necesidad del cliente de mejorar algunos de sus rasgos de carácter, habilidades, hábitos, destrezas, sino también de implementar su intención de criticar al gerente.

Para que el gerente de una empresa de viajes se dé una buena impresión de sí mismo con la ayuda de cumplidos, debe seguir varias reglas:

dar cumplidos en un tono seguro;

reforzarlos con posturas, expresiones faciales y gestos;

se debe predecir la reacción del cliente;

evite hacer cumplidos contradictorios;

celebrar sólo cualidades positivas;

permita sólo una ligera exageración;

no notar cualidades que a una persona no le gustan en sí misma;

no pidas deseos como “si tan solo…”;

Basa tu cumplido en hechos.

Existen otras técnicas muy importantes para crear una buena impresión. La afiliación juega un papel especial en el proceso de venta de un producto turístico en la oficina. La afiliación implica superar el modelo de comportamiento del escenario. No basta simplemente con cumplir con sus deberes profesionales de acuerdo con las descripciones de puesto. Cada persona, por muy apasionada que sea su trabajo, tiene su propia vida personal: intereses personales, pasatiempos, aspiraciones, intereses y necesidades de su familia. Y si mantiene una conversación con un cliente de acuerdo con sus intereses personales, esto, por regla general, provocará en él una mayor actividad verbal, acompañada de emociones positivas. Percibirá al gerente como una persona receptiva y solidaria.

2.Medios de comunicación no verbal utilizados

gestores de turismo.

Los gestos, las expresiones faciales y la entonación son la parte más importante de la comunicación empresarial. El científico austriaco Allan Pease cree que el 7% de la información se transmite a través de palabras, a través del sonido (incluido el tono de voz, entonación, etc.), 38%, expresiones faciales, gestos, posturas, 55%.

Por un lado, durante las conversaciones de negocios, reuniones, negociaciones, es necesario controlar sus gestos y expresiones faciales, por otro lado, debe poder "leer" correctamente las reacciones de su pareja. Sin embargo, la interpretación de gestos, posturas y otros componentes de la comunicación no verbal (es decir, no relacionados con el habla) no siempre es inequívoca. El error más grave que puede cometer un principiante al interpretar el lenguaje corporal es interpretar los gestos individuales de forma aislada de los demás e independientemente de la situación en cuestión.

Los componentes no verbales de la comunicación son especialmente importantes en los primeros minutos de conocimiento. Es necesario mostrar interés en la próxima conversación, disposición para una cooperación constructiva y apertura a nuevas ideas y propuestas.

Zonas. Como otros animales, el hombre tiene su propio “casquete de aire” que lo rodea constantemente. El tamaño de este límite depende de la densidad de población del lugar donde creció la persona. Además, el tamaño del espacio aéreo también está determinado por el entorno cultural.

Zona íntima (de 15 cm a 45 cm). Una persona lo ve como propiedad personal. Sólo los más cercanos a ella pueden invadirla.

Zona personal (de 46 cm a 1,22 m). Nos mantenemos a tal distancia de los demás no en fiestas, recepciones oficiales, reuniones amistosas o en el trabajo.

Zona social (de 1,22 a 3,6 m). A esa distancia nos comunicamos con extraños.

Zona pública (más de 3,6 m). Cuando nos dirigimos a un grupo grande de personas, esta distancia es la más preferible para nosotros.

Gestos con las manos y las manos. Frotar las palmas de las manos es una señal no verbal de expectativas positivas. La velocidad con la que se frotan las manos dice mucho sobre quién obtendrá los resultados positivos esperados. Rápido habla de un resultado beneficioso para ambos. Frotar el pulgar sobre las yemas de los dedos o simplemente la punta del índice suele significar expectativas materiales, especialmente monetarias.

Las manos también pueden actuar como barrera. Una persona con los brazos cruzados percibe todo de forma más crítica, recuerda peor la información y tiene una disposición más negativa.

Ética profesional. La ética profesional de los trabajadores de servicios es un conjunto de requisitos específicos y estándares morales que se implementan cuando desempeñan sus deberes profesionales al atender a los clientes. Se basa en la psicología del servicio.

capacidad de decir"NO"elegante y pesado.

Decir NO a un cliente es más fácil si puede proporcionarle un registro de múltiples intentos de cumplir con su solicitud.

El principal problema de dar una respuesta negativa a un cliente es que puede dejarle la impresión desfavorable de que no te preocupas por él. Demuéstrale que, por el contrario, estás muy preocupado por el fracaso de su petición.

A veces, la mejor manera de decir no es responder a una petición: una petición de paciencia y comprensión de la situación.

No caigas en la trampa de ser "bueno con tu prójimo" sólo porque lo has hecho en el pasado. Di no cuando sientas que has hecho lo suficiente por un cliente.

No, siempre será menos desagradable si piensas en alternativas y ofreces otras soluciones al problema.

Di no, pero ofrece tus servicios.

Es importante poder suavizar una respuesta negativa para que no suene seca y arrogante.

Incluso con un muy buen servicio, no siempre es posible decir que sí. A veces no se puede cumplir con los requisitos del cliente. Pero recuerda que tu no debe ir dirigido a la solicitud, no al cliente.

El comprador te pide quedar con él a mitad de camino y devolverle el dinero, aunque tu tienda sólo permite el cambio de un producto por otro. Si no tiene órdenes estrictas al respecto, cumpla con su petición. Pero si no puede o no quiere decir que sí, intente formular su no como una solución mutuamente beneficiosa.

No debería utilizar "política general de la empresa" para explicar su no. Sin embargo, puede resultar útil mencionar razones objetivas (o al menos presentadas objetivamente).

Para lograr el éxito en el proceso de venta de un producto turístico, es importante comprender claramente el tipo psicológico del cliente con el que se trata. Esto no solo simplificará significativamente el proceso de atención al cliente, ahorrando tiempo, sino que también asegurará la máxima satisfacción de sus solicitudes y necesidades y, por tanto, aumentará los ingresos de la propia empresa.

Existen muchas clasificaciones psicológicas y tipologías de clientes (por temperamento, por comportamiento evidente, por tipo de toma de decisiones, etc.). Detengámonos en detalle en algunos de ellos.

Tipología basada en dos paresmedidor de comportamiento(actividad y capacidad de respuesta emocional), distingue los siguientes tipos de clientes:

“analista” - pasivo e indiferente;

“entusiasta” - activo y receptivo;

“activista” - activo e insensible;

“de buen carácter” - pasivo y receptivo.

Dado que atender a un "buen chico", por razones obvias, probablemente no causará ninguna dificultad particular al gerente, consideremos en detalle los primeros tres tipos de clientes ("analista", "entusiasta", "activista"), comunicación con que sin un enfoque especial puede volverse más problemático.

"Analista" es lento y pausado, habla en voz baja, sin entonación, prefiere comunicarse con el gerente al otro lado de la mesa, durante una conversación se inclina hacia atrás en lugar de avanzar, intenta no mirar a los ojos a su interlocutor, viste mediocremente. Un rasgo característico de un “analista”: la adoración de los detalles (cuánto dura el vuelo, cuántos metros hasta la playa, etc.). Un "analista" puede ser: prolijo, extremadamente cauteloso e indeciso, demasiado serio, con un sentido del humor "poco desarrollado".

El servicio al cliente de una agencia de viajes tiene características comunes propias de la industria de servicios. Sin embargo, dependiendo de la gama de servicios prestados, su calidad, propiedades distintivas (tours nacionales, emisores, entrantes), las formas y estilos de atender a los turistas pueden diferir.

Según las formas de atención al cliente, podemos distinguir tours grupales e individuales.

Los estilos de atención al cliente pueden ser formales, informales o mixtos. De forma formal, el cliente contacta con la agencia de viajes, como si fuera una empresa habitual de prestación de servicios, y elige un tour. Al mismo tiempo, existe una distancia psicológica o alienación social entre el cliente y el personal de la agencia de viajes, algo natural en el contacto ocasional.

El estilo informal presupone una comunicación confidencial entre el personal y el cliente, creando en él la imagen de "hogar" o "buen amigo".

Un estilo mixto implica un acercamiento estándar al cliente, pero con elementos de comunicación informal, por ejemplo, una invitación a tomar una taza de té o café. Pero independientemente del estilo de atención al cliente, el director de una empresa de viajes debe dominar el arte de la improvisación y la actuación. Ya durante la primera comunicación con un cliente en la oficina de una agencia de viajes, el gerente debe saber todo lo posible sobre él, sin volverse demasiado intrusivo y falto de tacto. Las preguntas formuladas al cliente deben formularse de tal manera que él las responda sólo de manera positiva. Si por alguna razón el cliente respondió negativamente, todo el trabajo previo del gerente puede resultar ineficaz, porque la palabra “no” está asociada a emociones negativas.

El uso eficaz de las habilidades comunicativas por parte de los directivos que trabajan con turistas determina en gran medida el éxito económico de una agencia de viajes. Las habilidades de comunicación no son innatas, se pueden desarrollar y luego incluso una persona poco comunicativa o poco comunicativa puede lograr un éxito significativo al trabajar con los clientes. Las habilidades de comunicación efectiva de los empleados de las agencias de viajes se adquieren tanto durante el trabajo como durante la formación psicológica.

Las habilidades comunicativas del personal se basan principalmente en su capacidad para comunicarse verbalmente. La sociabilidad (del latín communicabilis - conectable, comunicante) consta de tres partes iguales: la capacidad de establecer contacto con un cliente, la habilidad de mantener una conversación y la capacidad de mantener relaciones a largo plazo.

Podemos destacar las siguientes habilidades comunicativas más importantes que deben poseer los empleados de las agencias de viajes: establecer contacto rápidamente con los clientes, encontrar formas efectivas de comunicación con ellos, con el equipo en su conjunto; regular las relaciones intercolectivas e intracolectivas, conquistar. No hace falta decir que la incompetencia, las prisas y la irritabilidad del gerente reducen la eficacia de su comunicación con el cliente.

La efectividad de la comunicación con los clientes depende del conocimiento que tenga el gerente de las áreas que vende. Estudiar todos los detalles del viaje, las características del país anfitrión y los trámites turísticos le permite trabajar con éxito incluso cuando surgen situaciones atípicas.

Por ejemplo, un cliente organiza un tour con estancia en Venecia del 1 al 3 de septiembre. Necesita cierto hotel en el centro de la ciudad, con vistas a la catedral de San Marcos. El cliente ya se había alojado en este hotel y pagó una tarifa de habitación de 140 euros por noche. Sin embargo, el director sabe que el tradicional Festival de Cine de Venecia se celebra a principios de septiembre y el coste de la vida en los hoteles locales durante este período aumenta entre 2 y 3 veces.

Para ahorrar dinero, puedes alojarte a 4 km del centro de la ciudad en un hotel igualmente confortable. El cliente no disponía de esta información antes de incorporarse a la agencia de viajes, y al recibirla a través de comunicación directa con un empleado de la agencia de viajes, podrá ajustar su decisión: posponer el inicio del recorrido o mantenerse alejado del centro de la ciudad.

Las consecuencias negativas naturales de los conflictos emocionales subjetivos, que se manifiestan en forma de hostilidad, antipatía, desunión, malicia, obligan al equipo a buscar activamente formas de prevenirlos. Las situaciones de conflicto permiten al personal de las agencias de viajes desarrollar la capacidad de modelar su comportamiento, gestionarlo conscientemente, anticipar las reacciones de los colegas, prevenir y resolver conflictos de manera constructiva y navegar en situaciones de comunicación atípicas.

Existen técnicas especiales para una comunicación eficaz en la oficina de una agencia de viajes. Esquemáticamente se pueden dividir en métodos de comunicación con clientes bien informados y mal informados, con clientes que dudan y también con clientes con poca motivación.

Clientes bien informados. Comunicarse con un turista que ha decidido todo y lo sabe todo de antemano es bastante sencillo, pero hay que darle la oportunidad de hablar, mostrando la máxima amabilidad.

Los clientes mal informados requieren una importante inversión de tiempo para desarrollar en ellos la motivación adecuada. Muy a menudo, estos clientes cambian su decisión en el momento de recibir la confirmación de la reserva del viaje. Aunque parezcan niños caprichosos, los empleados de las agencias de viajes deberían quererlos tanto como otros turistas menos problemáticos.

Clientes dudosos. A veces, los gerentes de agencias de viajes tienen que comunicarse con clientes dudosos; esta categoría de visitantes requiere mayor atención y el uso de técnicas de comunicación especiales. Debes saber que las dudas de los visitantes son un estado natural en el proceso de toma de una decisión final. Cuando trabaje con un cliente dudoso, debe cumplir con las siguientes reglas:

1) escuchar atentamente las dudas, no interrumpir ni interrumpir al cliente;
2) no irritarse al responder a las objeciones del cliente, no distraerse durante la conversación;
3) averiguar cuáles son exactamente las dudas del cliente;
4) estructurar la conversación de tal manera que el cliente, si es posible, encuentre él mismo la respuesta a su pregunta;
5) a veces es necesario estar de acuerdo con el cliente para luego refutarlo de manera convincente. Por ejemplo: “Estoy de acuerdo con tus preocupaciones, pero miremos el problema con los ojos de quienes ya han recorrido este camino…”;
6) no pasar al siguiente argumento hasta que se reciba el consentimiento del cliente al acuerdo anterior;
7) resumir los resultados de la conversación con el cliente;
8) no se enoje si el cliente no está convencido. Quizás pertenezca a la categoría de escépticos o aburridos, quizás, bajo la influencia de circunstancias fuera del control del gerente, seguirá utilizando los servicios de una agencia de viajes.

Los clientes poco motivados suelen tener los medios y el deseo de ir a algún lugar o relajarse, pero no tienen la firme intención de comprar un tour específico. Por lo tanto, a menudo buscan ayuda (a veces inconscientemente) de los empleados de las agencias de viajes. Se han desarrollado métodos para formar preferencias turísticas para este grupo de clientes (Tabla 1). Uno de ellos es de carácter universal, otros son específicos del negocio turístico.

Cuadro 1 Medios y métodos para formar las preferencias de los turistas.

Cuando se trabaja con clientes poco motivados o indecisos, el gerente debe comprender claramente en qué dirección (región, país, grupo de países) y en qué secuencia debe ofrecer.

Por eso, a la hora de elegir un destino europeo, es recomendable adquirir el primer tour a España (viaje relativamente económico, extenso programa de excursiones, vacaciones en la playa, cata de vinos). Como alternativa, puede considerar unas vacaciones en la República Checa o Montenegro. El próximo viaje puede ser a Italia (más caro que el anterior, más intenso emocionalmente, más duro si se trata de visitar ciudades clásicas: Roma, Florencia, Venecia, etc.).

Finalmente, el tercer viaje del cliente puede ser a París y la Riviera Francesa. Al proporcionar al cliente un diagrama detallado, se puede asumir, si no un estricto cumplimiento de los consejos del gerente, al menos una discusión confidencial de todos los detalles del próximo viaje.

Es obvio que los cónyuges preferirán unas vacaciones estacionarias o principalmente un programa de excursiones, las familias con un niño, unas vacaciones en la playa, las personas en edad de trabajar, excursiones o visitas médicas.

Debe comprender inmediatamente cómo es el cliente y sintonizarse con su longitud de onda. El turista moderno se diferencia significativamente de los turistas de antaño. No necesita explicar qué es un chárter o un traslado y no entiende las categorías de hoteles peor que los gerentes. Sin embargo, un empleado experimentado de una agencia de viajes siempre encontrará algo con lo que sorprender a cualquier cliente que lo sepa todo.

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Clientes: hay mucho en este sonido, ¿no? Y aunque su empresa aún es joven y está dando sus primeros pasos en el negocio del turismo, usted y sus empleados probablemente hayan aprendido la lección más importante: ¡el cliente es nuestro todo!

Me gustaría hacer una corrección inmediatamente y así quitarte las gafas color de rosa de tus ojos: no todos los clientes son útiles para tu empresa. Y, la regla más importante que debes aprender como axioma: ¡el mejor cliente es un cliente habitual!

Por eso, a partir de ahora, todos tus pasos deben estar encaminados no solo a atraer un flujo de clientes a tu agencia de viajes, sino también a filtrar correctamente de la masa total a los verdaderamente prometedores, es decir, aquellos que te reportarán ingresos. durante muchos años.

¿Cómo atraer clientes a una agencia de viajes joven?

Debe pensar en esta cuestión mucho antes de la gran inauguración, incluso al elegir un lugar para su oficina, porque la ubicación de su oficina afecta notablemente el flujo de clientes, especialmente al principio: trate de averiguar de antemano cuál es el tráfico. está cerca de su oficina, ¿cuál es el nivel de ingresos de la población de las casas cercanas? ¿Cae en la categoría de “sus” clientes?

Al principio, los clientes se sienten atraídos mediante carteles y pancartas en las calles o mediante publicidad en Internet. Suele ocurrir que en un área relativamente pequeña convivan varias agencias de viajes, sobre todo si estás en un centro comercial o de negocios. Y durante este período, es muy importante que su oficina sea en todos los aspectos más conveniente para el cliente que la de una empresa competidora, porque los competidores no deberían recibir a sus clientes. Cambie su horario para que su trabajo esté en pleno apogeo y después de que cierren las oficinas de la competencia, trabaje los fines de semana, etc. Debes controlar todos los pasos que dan tus oponentes y estar muy por encima de ellos.

Métodos básicos de atracción.

En el proceso de atraer clientes, es importante aprender a identificar a los prometedores y filtrar a los que no se convertirán en clientes permanentes. Por ejemplo, hay toda una capa de viajeros que sólo buscan descuentos, y esas personas no deberían interesarle, porque tan pronto como vean un gran descuento en otra agencia, inmediatamente se trasladarán a sus competidores. De ahí la conclusión: no tiene el menor sentido intentar retener a un cliente con un descuento. Y aunque muchos gerentes temen perder clientes sin ofrecer un descuento, según los datos, tales resultados se obtienen solo en el 20-25% de los casos, en el 75% restante de los casos los clientes seguirán con usted. y los que se fueron, en general, no representan ningún valor.

Por lo tanto, no debes confiar en los descuentos. Atraer clientes con profesionalismo y confiabilidad. La gente quiere escuchar consejos y obtener ayuda de alguien que comprenda los problemas turísticos. Demuéstreles que es un profesional hablándoles sobre hoteles, restaurantes y complejos turísticos. Si su consejo es valioso para un cliente potencial, se convertirá en su cliente permanente.

Enfoque en el cliente. Enfatice que no está tratando de vender un tour “más caro”, sino que se asegura de que las vacaciones de su cliente sean de alta calidad. Ofrezca sólo lo mejor. Debes estar seguro de que el tour que has elegido es óptimo para un cliente en particular. Por lo tanto, no pierda el tiempo en el seguimiento, debe estar 100% seguro de lo que ofrece, solo así el cliente le creerá y se convertirá en un cliente habitual.

Una buena manera de atraer clientes es ventas de afiliados- busque lugares cercanos donde “vive” su público objetivo o puntos de venta, cuyos clientes puedan estar interesados en sus servicios de una forma u otra, y colabore: deje allí sus cupones de descuento, folletos, certificados o incluso simplemente folletos; el efecto será ¡No se obligue a esperar mucho tiempo!

Y volvemos a repetir: el mejor cliente es el cliente habitual. No olvides esto.

Una persona que hace una sola compra y nunca regresa contigo es tu derrota. No sólo apenas recuperará el dinero que usted gastó para atraerlo, sino que las estadísticas también nos dicen que el cheque promedio de los clientes habituales es significativamente mayor que el de aquellos que realizan una compra por primera vez.

Cómo no perder un cliente

Primero, obtenga su información de contacto. Lo mejor es crear un cuestionario especial que el cliente completa mientras el gerente prepara los documentos y luego transferir todos los datos del cuestionario a la base de datos del cliente.

En segundo lugar, siempre debería interesarse cómo fueron las vacaciones del cliente a su regreso del viaje.

En tercer lugar, es muy útil recordarse a sí mismo al menos una vez al mes mediante mailing, SMS, llamadas telefónicas o por correo (en forma de certificado de descuento). Puede haber una gran cantidad de razones para recordarlo, a menudo también llamado "sistema táctil". No hay que tener miedo de parecer a veces intrusivo: la experiencia demuestra que se pierden muchas veces más clientes por un número insuficiente de contactos que por un número excesivo.

¿Cómo atraer a los clientes “adecuados”?

También en este caso cabe destacar varios puntos importantes. Presta atención a las palabras clave que aparecen en tu publicidad contextual y modifícalas un poco: en lugar de “tours baratos”, pon “tours individuales” o “vacaciones en yate” o... y así sucesivamente (elige tú mismo), en una palabra, haz lo suyo. las ofertas son más “caras”.

Mire de qué frases están llenos sus carteles y anuncios: si se trata de ofertas de viajes baratos y de última hora a Egipto y Turquía, entonces la gente acudirá a usted en consecuencia, es decir, aquellos que buscan exclusivamente descuentos.

¡Promocione su agencia a un nivel superior! Además de Turquía, Egipto y Tailandia, existen vacaciones de un nivel superior: Bali, Maldivas, Seychelles, etc. ¡No te olvides de ellos! Deje que sus gerentes no tengan miedo de vender tipos de vacaciones más caros. Atraiga a su agencia a los clientes "adecuados", no a los amantes de los obsequios.

Cómo encontrar clientes en Internet

Lo bueno de Internet es que tienes la oportunidad de influir directamente en tu público objetivo y no perder el tiempo en aquellos que no necesitas.

El objetivo de la promoción online debería ser atraer visitantes a la oficina. El sitio no debe proporcionar mucha información, ya que esto distrae la atención; el sitio debe generar solicitudes y llamadas a la oficina, poniendo al usuario dentro de límites estrictos. Para que un cliente pase de virtual a real, debe poder combinar 3 componentes del éxito en su sitio web: interés + límite de tiempo + instrucciones de acción. No le dé tiempo a la persona para pensar. Envíelo directamente a su oficina: ¡la oferta es excelente! ¡Período de validez limitado!

Secretos de trabajar con clientes habituales.

Para que una vez que tus clientes te compren un tour no se olviden de ti, debes fidelizarlos más hacia tu empresa y convertirlos en clientes habituales. Se ha demostrado que atraer a una nueva persona es entre 5 y 7 veces más caro que retener a una antigua. Además, en el segundo caso, le ahorra mucho tiempo a su gerente, porque el comprador acepta realizar la compra más rápido, porque ya ha utilizado sus servicios, ya confía en usted.

Los clientes habituales también son muy útiles porque crean el llamado efecto "boca a boca": al contarles a sus amigos sobre su agencia de viajes, de hecho, le brindan publicidad buena, bastante efectiva y, lo más importante, gratuita.

Los clientes habituales son aquellos que responden más activamente a diversas promociones y participan con gusto en ellas. No perciben sus cartas como spam, sino como un consejo de un buen amigo. No está claro por qué en muchas agencias de viajes el trabajo con la base de clientes sigue siendo tan lento.

Ampliar el círculo de clientes habituales.

Este es el primer paso para incrementar los ingresos de su agencia de viajes. Sus compradores potenciales son todos los residentes de la región que se van de vacaciones al menos una vez al año. Todos los esfuerzos invertidos en publicidad y marketing deben estar encaminados a atraer clientes potenciales. Además, debe esforzarse por todos los medios para que sus clientes actuales literalmente "trabajen" para usted y ampliar el número de compradores potenciales: puede ofrecer descuentos y rebajas no sólo a los clientes habituales, sino también a sus amigos y conocidos. .

El principal activo de una agencia de viajes es su base de clientes.

Es necesario trabajar con los clientes, aunque por alguna razón muchos propietarios de agencias de viajes no lo entienden. Si los clientes son "abandonados", la mayoría de ellos, tarde o temprano, se dispersarán hacia otras agencias de viajes. Por supuesto, si se trabaja adecuadamente, quedará alguien, aquellos que simplemente son demasiado vagos para cambiar algo, pero, lamentablemente, esas personas son sólo una pequeña fracción.

La mayoría de los clientes no recuerdan en qué compañía compraron su tour anterior, porque una vez llegaron allí, compraron un boleto y convenientemente olvidaron todos los detalles innecesarios. Por eso es importante desarrollar e implementar un esquema claro de los pasos que sus gerentes deben seguir para trabajar con su base de clientes. Y, por supuesto, para que su base de datos tenga suficiente información, debe ingresar de manera rápida y precisa toda la información del cliente.

¿Cómo debería ser su base de clientes?

En primer lugar, por supuesto, la base de datos no debe estar en cuadernos ni en hojas de papel separadas para los gerentes, debe estar en formato electrónico. Descuidar esta regla le amenaza con el hecho de que, tarde o temprano, su base "se irá" después del empleado que renuncia. Aunque por el momento existen varios programas especiales y convenientes para trabajar con bases de datos, deje que el suyo, para empezar, esté al menos en una tabla en Excel.

Es difícil sobreestimar la importancia de un trabajo adecuado para atraer clientes y una gestión competente de la base de datos. Ésta es la base sobre la que se construirá una base sólida para un mayor crecimiento y desarrollo de su joven empresa.

introducción.

Mi trabajo es relevante porque entre los problemas que plantea el turismo, el más importante es el problema del servicio y la hospitalidad. La gama de profesiones necesarias en la industria del turismo es muy amplia. Sin embargo, la principal característica de todo aquel que trabaja en la industria del turismo es la interacción constante con las personas con todos sus aspectos positivos y negativos. Por tanto, cualquiera que quiera trabajar en la industria del turismo debe tener cualidades como paciencia, sociabilidad, buena voluntad, tolerancia y resistencia. En muchas profesiones relacionadas con el turismo se requiere conocimiento del lenguaje psicológico. No hay duda de que las habilidades de psicología humana son una parte integral del trabajo en turismo. Hay muchas mujeres que trabajan en turismo que han adquirido la experiencia necesaria trabajando como agentes para empresas de viajes.

La palabra "servicio" se entiende generalmente, la traducimos como "mantenimiento", pero esto no es del todo exacto. “Servicio” es un servicio hábil que brinda placer y satisfacción. Sólo la formación profesional, el conocimiento de la psicología y una amplia práctica pueden proporcionar a un empleado de una agencia de viajes una solución calificada a todos los problemas del servicio: tranquilidad y confianza en situaciones difíciles, toma rápida de decisiones, capacidad de hacer que el cliente piense que tiene razón, incluso cuando se equivoca.

En el turismo, la calidad del servicio a los turistas es uno de los problemas acuciantes. En el mercado turístico, la calidad y la cultura del servicio son las armas competitivas más poderosas. El objetivo de una agencia de viajes es satisfacer las necesidades del cliente. Cliente es un comprador habitual o cliente que compra y consume servicios de viajes.

Objeto El estudio trata sobre las características de los servicios turísticos en las agencias de viajes.

Sujeto investigación, creación de prerrequisitos psicológicos para la venta de un producto turístico.

Objetivo El trabajo consiste en estudiar los requisitos psicológicos previos para la venta de un producto turístico por parte de los directivos de una empresa de viajes.

Para lograr este objetivo se establecieron los siguientes: tareas :

1. Estudiar la tecnología de atención al cliente por parte de directivos de agencias de viajes.

2. Analizar los métodos psicológicos utilizados al trabajar con el cliente.

3. Identificar grupos de clientes de empresas de viajes y las características de su servicio.

Importancia teórica La investigación debe fundamentar el tema. El material presentado y su análisis en el futuro ayudarán a los investigadores a comprender la esencia del servicio de calidad y resaltar las características de la venta psicológica de un producto turístico por parte de los gerentes de las empresas de viajes.

Significado práctico El trabajo consiste en la posibilidad de su utilización en el proceso de formación de futuros especialistas para el sector turístico. La parte práctica del estudio tiene carácter consultivo.

Los métodos utilizados para redactar una tesis son el análisis de la literatura sobre este tema y el método de encuesta utilizado en la etapa de investigación.

1.Fundamentos psicológicos de la comunicación.

1.1.Contacto psicológico.

¿Es fácil establecer contacto psicológico con un cliente? En teoría, esto puede no parecer del todo difícil. En la práctica, las cosas son diferentes. Al fin y al cabo, el director de una empresa de viajes muchas veces tiene que hacer varias cosas al mismo tiempo: enviar un fax, contestar una llamada, buscar información sobre un viaje en el ordenador y saludar a un visitante.

Por tanto, para elegir un método para establecer contacto psicológico con un cliente, es necesario tener en cuenta toda una serie de factores. Estos incluyen: el grado de carga de trabajo del propio gerente, el tipo psicológico del cliente, la presencia o ausencia de otros consumidores que esperan en la fila, el propósito de la visita del cliente, su estado interno y otros. Existen varios métodos psicológicos que ayudan a establecer contacto con el comprador de un producto turístico.

Por lo general, se puede empezar a abordar de inmediato los problemas en los que el turista potencial está completamente absorto, si el gerente vio y sintió que era necesario. Puedes comenzar con alguna frase sorprendente o un cumplido brillante y memorable. Por supuesto, lo mejor es aceptar al cliente como un individuo. Toda persona necesita reconocimiento. Esto creará una atmósfera creativa y amigable. Sin embargo, esto es posible si ni el gerente ni, especialmente, el cliente experimentan presión de tiempo en el momento del servicio. Si el comprador tiene prisa, la mejor manera de establecer contacto psicológico será comenzar inmediatamente a discutir el tema principal y formular una propuesta que no pueda dejar de interesar al cliente. ¿Quién quedará indiferente ante la oferta no sólo para ahorrar tiempo, sino también para recibir un servicio de calidad? Es difícil rechazar una oferta así. Además, esta formulación de la pregunta nos permite identificar mejor las necesidades del cliente.

Habilidades de escuchar. Un elemento importante de la etapa de descubrimiento de las necesidades del cliente es escuchar. Sin embargo, hay tres obstáculos principales que se deben evitar al escuchar: sesgo, selectividad y distracción.

Escucha prejuiciosa: Es saber de antemano lo que una persona quiere decir. Al mismo tiempo, ya determinamos de antemano nuestra actitud ante lo dicho.

Escucha selectiva: escuchar sólo lo que queremos oír. Es decir, escuchamos a los clientes a través de ciertos filtros.

Escucha distraída: Se trata de pensar en otra cosa. La incapacidad de escuchar es la principal razón de la ineficacia del servicio turístico en la oficina, ya que genera malentendidos, errores y problemas. ¿Por qué el cliente y el gerente de una agencia de viajes no pueden escucharse en una u otra etapa del servicio? ¿Cuáles son las razones principales?

La primera razón es la preocupación excesiva por el propio discurso. Como señala un psicólogo, la conversación es una competición en la que el primero en contener la respiración es declarado interlocutor. El interlocutor es testarudo y desesperado, que esencialmente no escucha en absoluto. La segunda razón es la idea errónea de que escuchar significa simplemente no hablar. Esto está lejos de ser cierto; el cliente puede estar esperando cortésmente su turno o reflexionando sobre su próxima declaración. Escuchar es un proceso activo que requiere atención a lo que se dice. En mi opinión, requiere esfuerzo y concentración constantes en el tema de conversación. Incluso una persona muy conversadora puede ser un buen oyente, especialmente si está realmente interesado en lo que se dice, escucha con atención y sabe procesar la información correctamente.

Tanto el cliente como el directivo de la empresa de viajes pueden quedar absortos en sí mismos, en sus vivencias, preocupaciones y problemas. Las personas a menudo no escuchan precisamente en los momentos críticos de la vida, cuando es especialmente necesario.

La siguiente razón es la expectativa de escuchar información negativa o desconocida. El cliente puede tener miedo de escuchar lo que menos quiere saber. La mayoría de las personas reaccionan con dureza ante las críticas personales, aunque esto es precisamente de lo que se puede sacar provecho si se escucha con atención. Tomando en serio las críticas, a veces puedes devaluar tu "yo", pero prestarle atención te costará más. Por otro lado, es poco probable que alguien que se considera un experto en el tema en discusión y tiene respuestas preparadas para todas las preguntas escuche con atención.

El motivo de la falta de atención también puede ser la diferencia entre la velocidad del habla y la actividad mental, especialmente en los casos en que se habla de forma lenta, monótona o sin interés. Los humanos suelen hablar a un ritmo de 125 palabras por minuto, aunque somos capaces de procesar el habla a un ritmo tres o cuatro veces mayor que el normal.

Una razón importante por la que un cliente o gerente puede no escucharse es la tendencia inherente de las personas a juzgar, evaluar, aprobar y desaprobar al interlocutor. La primera reacción es un juicio sobre los fenómenos desde la propia posición personal. Sin embargo, muy a menudo una reacción basada en creencias existentes es un serio obstáculo para una escucha eficaz.

Una forma sencilla de mantener el interés y la atención durante la comunicación oral es mediante la escucha no reflexiva. La escucha no reflexiva es esencialmente la técnica más sencilla y consiste en la capacidad de permanecer en silencio sin interferir con tus comentarios en el discurso de tu interlocutor. En ocasiones este método es la única opción, ya que el cliente de la agencia de viajes puede estar emocionado, agitado o tener dificultades para formular sus pensamientos. A veces se puede recurrir a minimizar las respuestas. Las respuestas neutrales e insignificantes (“¡Sí!”, “¿Cómo es eso?”, “Te entiendo...”) te permiten continuar la conversación de manera significativa. Sin embargo, hay situaciones en las que el uso de una escucha irreflexiva puede no ser suficiente. En primer lugar, puede ser una falta de ganas de hablar. En segundo lugar, es la percepción de la escucha silenciosa como acuerdo con lo dicho. Además, es posible que el orador necesite recibir apoyo o aprobación más activa. Las personas demasiado conversadoras tienden a abusar de la escucha no reflexiva.

La escucha reflexiva ayuda a superar las limitaciones y dificultades que surgen en el proceso comunicativo. Tales dificultades incluyen: la ambigüedad de la mayoría de las palabras, la necesidad de retroalimentación para comprender la intención de lo dicho, así como las dificultades de la autoexpresión abierta, ya que las personas están limitadas por actitudes establecidas, emociones experimentadas y experiencia adquirida. Los tipos de escucha reflexiva incluyen: aclaración (dirigirse al hablante para obtener una aclaración), parafraseo (formulación de pensamientos de otra forma) y reflexión de sentimientos.

La escucha empática se diferencia de la escucha reflexiva en que se detiene más que en las técnicas. Ambos tipos de escucha significan lo mismo: prestar atención y mostrar sentimientos. La diferencia radica en el propósito y la intención. El objetivo de la escucha reflexiva es comprender con la mayor precisión posible el mensaje del hablante, es decir, el significado de su idea o de los sentimientos experimentados. El objetivo de la escucha empática es captar el color emocional de estas ideas y su significado para que una persona penetre en el sistema y comprenda lo que realmente significa el mensaje expresado y qué sentimientos experimenta el interlocutor. La escucha empática es especialmente valiosa para resolver desacuerdos y resolver conflictos.

Además de escuchar e identificar las necesidades de un cliente que acude a la oficina de una empresa de viajes, también ayudará el conocimiento y la consideración por parte del gestor de los principales factores de motivación turística. MEGABYTE. Birzhakov señala que "sin estudiar y comprender la motivación y los deseos del cliente, es imposible diseñar correctamente un recorrido y ofrecerlo al mercado de consumo". Por lo tanto, veamos esto con más detalle.

1.2. Crear un clima psicológico favorable.

Responsables de agencias de viajes.

Establecer relaciones de confianza.

Lo más importante y al mismo tiempo más difícil para un tour manager es establecer una relación de confianza con un comprador potencial. En este caso, lo decisivo no son los argumentos, sino la capacidad del vendedor para encontrar la “llave” del corazón del cliente. Quien sólo piensa en la venta de su mercancía, quien sólo quiere insistir en su opinión, utiliza la razón e influye en ella en consecuencia.

En este caso no se puede establecer una relación de confianza. Encontrar un acercamiento al cliente y tomar en serio sus deseos y necesidades es el camino hacia el éxito. Si el gerente sabe lo que le gusta a su cliente y a qué no le da importancia, podrá tenerlo en cuenta en sus argumentos. Si trata al cliente como a una persona, como a un amigo por quien el gerente está dispuesto a hacer cualquier cosa, entonces el cliente se convertirá en su amigo que confía en usted y escucha sus consejos.

Hay muchas pequeñas cosas que te ayudarán a encontrar el camino hacia el corazón de tu interlocutor.

Reacciona con sensibilidad.

Cuando trabaje con un cliente, debe concentrarse completamente en él. Muchas personas sólo se centran en cómo vender su producto a un cliente potencial; están tan absortos en este pensamiento y, de hecho, están ocupados consigo mismos que no se dan cuenta, digamos, de la situación actual o del estado del cliente, lo que no es propicio para una conversación seria: por ejemplo, el cliente no está interesado en esto. ruta, o el hotel no es de su interés, etc., o simplemente no muestra interés por su producto, pero no lo expresa.

Un observador atento que realmente se esfuerce por atraer a un cliente potencial y garantizar su satisfacción no debería pasar por alto tales "interferencias". En esta situación, una breve conversación en tono amistoso será más útil que un intento inútil de conseguir una orden. Déjate guiar por este lema: el cliente es lo primero, su bienestar y bienestar son de suma importancia.

Por cierto, cada cliente es muy sensible al factor tiempo. “Cuánto tiempo me dedica mi interlocutor, tanto me valora”. Momentos delicados asociados con llegar tarde o salir demasiado temprano... Y esta frase asesina: “No tengo tiempo...”. ¿Cuántos contactos comerciales prometedores se perdieron para siempre por su culpa desde el principio?

Conocimiento de las personas.

Cuanto más profundamente conozca un gerente la naturaleza de las personas, mejor podrá evaluar a su interlocutor y más fácil le resultará adaptarse a él. Desde un punto de vista práctico, sería, por supuesto, más sencillo si todas las personas pudieran dividirse en tipos, digamos, amigables, conservadoras, reservadas, sinceras, etc. Pero, afortunadamente, cada persona está dotada de una amplia variedad de propiedades. . El cliente con el que te comunicas presenta las características que esperas de él o le atribuyes.

Asegúrese de que las personas con las que interactúa sean amigables, serviciales y sinceras. Entonces, como regla general, verás que es así. Si asumes que tus propuestas serán rechazadas, que alguien no te soporta, entonces con sólo esta actitud obligarás a los demás a comportarse exactamente como tú asumiste. Lo que crees que sucede, sucede. ¡Compruébalo alguna vez! Porque nada convence más que tu propia experiencia.

Con la experiencia también se acumula el conocimiento. El conservador necesita presentar argumentos diferentes a los de la persona innovadora; una persona lenta e indecisa necesita un enfoque diferente que una impulsiva. Para una persona con propiedades carismáticas, es natural prepararse de antemano para una conversación con un cliente, empleado o colega, adaptándose a su comportamiento, a su forma de pensar, teniendo en cuenta las características de su carácter, imbuidas de su creencias y deseos. Estas medidas crean desde el principio condiciones favorables para una conversación en la que cada uno de los participantes se sienta cómodo.

¡No para persuadir, sino para convencer!

A veces se necesita mucho tiempo para convencer verdaderamente a un cliente. Pero la paciencia vale la pena.

Si el cliente está realmente convencido de sus argumentos, entonces habrá ganado en todos los aspectos y no sólo en la venta de un producto turístico. Esto significa que el cliente confió en usted y escuchó sus consejos.

A veces, por supuesto, es posible persuadir a un cliente que duda con una persuasión inteligente y llegar a un acuerdo, pero, por regla general, ese número no funciona más de una vez. Un cliente que queda convencido de tus argumentos siempre regresa.

Tómese el tiempo para convencer al cliente de que es cierto que se comunicó con usted o eligió el producto de viaje adecuado; no intente persuadir, engañar o simplemente “presionar” al cliente. ¡Actúe sólo mediante la persuasión! Por cierto, para convencer no sólo es necesario hablar uno mismo, como mucha gente piensa. Es muy importante escuchar atentamente lo que dice el interlocutor y ponerse en su lugar para comprender sus necesidades. Cuanto más te cuente tu interlocutor sobre sus deseos e ideas, mejor podrás entrar en su posición y tener en cuenta sus argumentos. ¡La capacidad de persuadir también incluye la capacidad de escuchar atentamente!

La personalidad atrae .

Un vendedor que irradia optimismo, encanto y pasión por el trabajo atrae clientes. No son sólo las palabras las que convencen. Las señales no verbales influyen en el cliente a un nivel no verbal. Timbre de voz, entonación, velocidad del habla, expresiones faciales, gestos, ropa: todo esto afecta el subconsciente del interlocutor. Quienes te rodean son sensibles a las cualidades personales de quienes interactúan con ellos, por eso es tan importante trabajar en ti mismo, mejorando tu personalidad.

Sólo unos pocos trabajan intensamente sobre sí mismos, prestando gran atención a la impresión que causan en los demás. Mientras tanto, la impresión que se causa en los demás es uno de los factores más importantes que determinan el éxito o el fracaso. Sólo sabiendo qué impresión causa en los demás, una persona puede deshacerse de sus defectos y pulir sus puntos fuertes.

Entonces no habrá nada que pueda impedirnos convertirnos en una persona carismática. Mejore su capacidad para dar una impresión favorable a los demás e influir en ellos positivamente.

Realización adecuada de una conversación de negocios.

La creación de un ambiente de confianza y la fase de persuasión requieren de un tiempo determinado, durante el cual el cliente llegará a una decisión final. Un buen vendedor o gerente lo sabe y facilita el proceso guiando la conversación en la dirección correcta, esencialmente ejerciendo un efecto hipnótico en el cliente o empleado.

Un tono tranquilo en el que se desarrolla la conversación, una actitud atenta hacia el interlocutor, argumentos convincentes y paciencia: este es el terreno que alimenta un sentimiento de seguridad y confianza. Parece que un vendedor con habilidades carismáticas logra el resultado deseado sin literalmente hacer ningún esfuerzo. Obtiene victorias y se gana los corazones de los clientes, gracias al poder verdaderamente mágico que emana de él.

Mucha gente está segura de que basta con aportar pruebas irrefutables para convencer al interlocutor, porque eso es exactamente lo que nos enseñaron en la escuela. Quien utiliza esta técnica está convencido de que tiene razón. Sin embargo, si observamos más de cerca las llamadas pruebas, veremos que la mayoría de las veces no resisten las críticas. Por supuesto, aturden al interlocutor, por lo que se retrae por completo internamente; la conversación resulta infructuosa. Considero que la presentación de pruebas es una especie de violación intelectual. Analice las negociaciones fallidas y verá que quienes utilizan pruebas fracasarán inevitablemente.

Las características psicológicas del servicio al cliente en la oficina de una empresa de viajes se basan en gran medida en la cultura psicológica de la conversación empresarial.

Cultura psicológica de la conversación empresarial. esta es la unidad de conocimiento que refleja los patrones de actividad mental de los interlocutores y la capacidad de aplicar este conocimiento en situaciones comerciales específicas 4. La cultura psicológica de vender un producto turístico comienza con la creación de un clima psicológico favorable.

Para conquistar al cliente de una empresa de viajes, no debe esforzarse por lograr únicamente beneficios unilaterales. ¿Por qué competir por demasiado beneficio personal? ¿A qué podría conducir esto? En primer lugar, el cliente le clasificará como un socio poco interesante para negociaciones posteriores. Es muy importante interesar al cliente por la exclusividad y singularidad o, por el contrario, por la gran popularidad del producto turístico propuesto. Es recomendable iniciar la conversación de tal forma que el propio cliente exprese lo que al gerente le gustaría escuchar de él. El directivo debe tomar el punto de vista del cliente y tratar de sentir todo lo que éste pueda estar experimentando.

Utilizando técnicas psicológicas desarrolladas por Dale Carnegie, un gerente puede conquistar rápidamente a un cliente desde el comienzo de una conversación de negocios y, sin dolor para su orgullo, persuadirlo de su opinión.

Al comienzo de la conversación, se recomienda comenzar con frases especiales. Inculcar en el cliente una conciencia propia. sin importancia. La sinceridad es importante. No deberías hacer cumplidos baratos. Después de todo, el deseo más profundo inherente a la naturaleza humana es el deseo de ser significativo. Cada persona se esfuerza apasionadamente por ser apreciada. Tras haber inculcado al cliente su propia importancia, el director de una empresa de viajes da el primer paso importante para crear un clima psicológico favorable. Un sentido de importancia se puede inculcar de las siguientes maneras:

En primer lugar, llamar a una persona por su nombre. D. Carnegie estaba convencido de que todas las personas aman su nombre. Un nombre es la música favorita de una persona. En el proceso de venta de un producto turístico es muy importante dirigirse al cliente por su nombre. Es recomendable hacerlo de la forma más informal posible, dejando claro que su nombre significa mucho para el director de la empresa de viajes.

En segundo lugar, no recurras a argumentos, ya que en nueve de cada diez casos la disputa termina con cada uno de sus participantes aún más convencido que antes de tener razón. ¿Qué hacer cuando el cliente está claramente equivocado? En este caso, se puede recurrir a la frase: “Solo piensa, yo pensé diferente, pero quizás me equivoque. Comprobemos los hechos juntos".

Un clima psicológico favorable durante la venta de un producto turístico está relacionado en gran medida con cuál es el estado de ánimo psicológico del cliente, cuál es su estado de ánimo o su bienestar psicológico. Los psicólogos destacan una serie de aspectos que aportan a cualquier persona un buen bienestar psicológico. El conocimiento y aplicación de estos aspectos durante la venta de un producto turístico creará y mantendrá un buen humor en el cliente. Pueden incluir las siguientes habilidades:

Compórtate con calma y tranquilidad;

Centrar toda la atención en el cliente;

Sonríe y mantén contacto visual;

Enfatice el interés en la conversación con expresiones faciales;

Utilice gestos abiertos;

Hablar a la misma velocidad que el cliente;

hablar positivamente sobre la personalidad del cliente;

Muestre su propio respeto hacia sus compañeros de trabajo;

Demuestra buena voluntad, satisfacción con la vida, armonía contigo mismo y con los demás.

La creación de un clima psicológico favorable depende, sobre todo, de qué tan bien el gerente haya aprendido y aplicado los principios de la cultura corporativa de su empresa de viajes al atender al cliente. Fue gracias al uso de la experiencia de especialistas extranjeros en el desarrollo de la cultura corporativa que muchas empresas de viajes comenzaron a servir mucho mejor a los clientes y, como resultado, se convirtieron en líderes. Una cultura corporativa sólida es una de las formas de estimular el trabajo de los directivos de las empresas turísticas. En general, una cultura corporativa eficaz se distingue por los siguientes 5 principios:

Coherencia, interacción, lo que se llama teamspirit (espíritu de equipo);

Satisfacción con el trabajo y orgullo por sus resultados;

Dedicación a la organización y voluntad de cumplir con sus altos estándares;

Altas exigencias sobre la calidad del trabajo;

Preparación para los cambios provocados por el progreso y la competencia.

Si esto no sucede, es poco probable que el gerente haga esfuerzos concertados para crear un clima psicológico favorable.

1.3 Formar una impresión favorable del directivo.

Deshacerse de la tensión y la rigidez o por el contrario, familiaridad y arrogancia, entonces Hay que comportarse con naturalidad. ¡Nada de falsedad, fingida actividad o seriedad!

Mostrar interés en la personalidad del cliente. Esta es una de las mejores maneras de causar una buena impresión.

Señale puntos de similitud con el cliente. En el proceso de venta de un producto turístico, el directivo podrá impresionar al cliente si enfatiza los intereses y afectos que los unen.

Los cumplidos se pueden dar de diferentes formas.

Por ejemplo, no se puede elogiar al cliente en sí, sino lo que es querido y valioso para él. , su cargo, éxitos, méritos, prendas de vestir, complementos, etc.

Una forma de evitar conflictos es Un elogio en medio de la autocrítica.¿Por qué es efectivo este cumplido? Porque no solo satisface la necesidad del cliente de mejorar algunos de sus rasgos de carácter, habilidades, hábitos, destrezas, sino también de implementar su intención de criticar al gerente.

Para que el gerente de una empresa de viajes se dé una buena impresión de sí mismo con la ayuda de cumplidos, debe seguir varias reglas:

1. pronunciar cumplidos en tono seguro;

2. reforzarlos con posturas, expresiones faciales y gestos;

3. se debe predecir la reacción del cliente;

4. evitar cumplidos contradictorios;

5. observar sólo las cualidades positivas;

6. permitir sólo una ligera exageración;

7. no notar las cualidades que a una persona no le gustan en sí misma;

9. no pidas deseos como “si tan solo…”;

10. Base su cumplido en hechos.

2.Medios de comunicación no verbal utilizados

gestores de turismo.

· Zona íntima (de 15 cm a 45 cm). Una persona lo ve como propiedad personal. Sólo los más cercanos a ella pueden invadirla.

· Zona personal (de 46 cm a 1,22 m). Nos mantenemos a tal distancia de los demás no en fiestas, recepciones oficiales, reuniones amistosas o en el trabajo.

· Zona social (de 1,22 a 3,6 m). A esa distancia nos comunicamos con extraños.

· Zona pública (más de 3,6 m). Cuando nos dirigimos a un grupo grande de personas, esta distancia es la más preferible para nosotros.

Gestos con las manos y las manos . Frotar las palmas de las manos es una señal no verbal de expectativas positivas. La velocidad con la que se frotan las manos dice mucho sobre quién obtendrá los resultados positivos esperados. Rápido habla de un resultado beneficioso para ambos. Frotar el pulgar sobre las yemas de los dedos o simplemente la punta del índice suele significar expectativas materiales, especialmente monetarias.

Las manos también pueden actuar como barrera. Una persona con los brazos cruzados percibe todo de forma más crítica, recuerda peor la información y tiene una disposición más negativa.

Ética profesional. La ética profesional de los trabajadores de servicios es un conjunto de requisitos específicos y estándares morales que se implementan cuando desempeñan sus deberes profesionales al atender a los clientes. Se basa en la psicología del servicio.

capacidad de decir "NO" elegante y pesado.

1. Decir NO a un cliente es más fácil si puedes proporcionarle un informe de múltiples intentos para cumplir con su pedido.

2. El principal problema de dar una respuesta negativa a un cliente es que puede dejarle la impresión desfavorable de que no te preocupas por él. Demuéstrale que, por el contrario, estás muy preocupado por el fracaso de su petición.

3. A veces la mejor manera de decir no es responder a una petición, pidiendo paciencia y comprensión de la situación.

4. No caigas en la trampa de "ser bueno con tu prójimo" sólo porque lo has hecho en el pasado. Di no cuando sientas que has hecho lo suficiente por un cliente.

5. No, siempre será menos desagradable si piensas en alternativas y ofreces otras opciones para solucionar el problema.

6. Di no, pero ofrece tus servicios.

7. Es importante poder suavizar una respuesta negativa para que no suene seca y arrogante.

8. Incluso con un muy buen servicio, no siempre es posible decir que sí. A veces no se puede cumplir con los requisitos del cliente. Pero recuerda que tu no debe ir dirigido a la solicitud, no al cliente.

9. El comprador te pide quedar con él a medio camino y devolverle el dinero, aunque tu tienda sólo permite el cambio de un producto por otro. Si no tiene órdenes estrictas al respecto, cumpla con su petición. Pero si no puede o no quiere decir que sí, intente formular su no como una solución mutuamente beneficiosa.

10. No deberías utilizar “política general de la empresa” para explicar tu no. Sin embargo, puede resultar útil mencionar razones objetivas (o al menos presentadas objetivamente).

Para lograr el éxito en el proceso de venta de un producto turístico, es importante comprender claramente el tipo psicológico del cliente con el que se trata. Esto no solo simplificará significativamente el proceso de atención al cliente, ahorrando tiempo, sino que también garantizará la máxima satisfacción de sus solicitudes y necesidades y, por tanto, aumentará los ingresos de la propia empresa.

Existen muchas clasificaciones psicológicas y tipologías de clientes (por temperamento, por comportamiento evidente, por tipo de toma de decisiones, etc.). Echemos un vistazo más de cerca a algunos de ellos.

Tipología basada en dos pares medidor de comportamiento(actividad y capacidad de respuesta emocional), distingue los siguientes tipos de clientes:

“analista” - pasivo e indiferente;

“entusiasta” - activo y receptivo;

“activista” - activo e insensible;

“de buen carácter” - pasivo y receptivo.

Dado que atender a un "buen tipo", por razones obvias, probablemente no causará ninguna dificultad particular al gerente, consideraremos en detalle los primeros tres tipos de clientes ("analista", "entusiasta", "activista"), comunicación con lo cual sin un enfoque especial puede volverse más problemático.

"Analista" es lento y pausado, habla en voz baja, sin entonación, prefiere comunicarse con el gerente al otro lado de la mesa, durante una conversación se inclina hacia atrás en lugar de avanzar, trata de no mirar a los ojos a su interlocutor, viste mediocremente. Un rasgo característico del “analista”: la adoración de los detalles (cuánto dura el vuelo, cuántos metros hasta la playa, etc.). Un "analista" puede ser: prolijo, extremadamente cauteloso e indeciso, demasiado serio, con un sentido del humor "poco desarrollado".

Se recomienda al director de una empresa de viajes hablar despacio, expresar sus pensamientos con claridad, prestar atención a los detalles, responder a todas las preguntas, dar pruebas objetivas a favor y en contra y dar ejemplos de clientes satisfechos. Al "analista" le encantan varios gráficos y tablas. Las emociones tienen poco efecto con un cliente así; no se ponga en "una base amistosa". Es mejor parecer conservador que extravagante. Con el “analista” hay que ser preciso y puntual. Quiere varias garantías y, a la hora de tomar una decisión, para él es importante sentirse seguro. La información entregada debe estar bien formateada, ser precisa y contener todos los datos solicitados.

"Entusiasta" se distingue por energía, vivacidad, expresividad, extravagancia. Un hombre "entusiasta" será el primero en extender la mano para dar un apretón de manos. La entusiasta mujer sonríe dulcemente al conocerla y mira abiertamente al gerente. Al comunicarse con un empleado de una empresa de viajes, el "entusiasta" prefiere una distancia corta. No es difícil hablar con él. Él mismo te lo contará todo. Elocuente y prolijo, habla rápido, en voz alta y durante mucho tiempo. Habiendo formulado y delineado sus deseos, es posible que no escuche completamente los detalles de la opción de recorrido propuesta. Los detalles no son muy importantes para él. Con sus deseos y, a veces, metas poco realistas, puede confundir al gerente (por ejemplo, pedirle que organice un viaje en un tiempo récord e imposible). Es conveniente trabajar con un “entusiasta”, ya que está abierto a la comunicación y si hay dudas las expresará de inmediato. Se pueden leer muchas cosas en el rostro de un "entusiasta". “Entusiasta”: puede ser: poco atento a los detalles, propenso a la exageración y a las generalizaciones, desorganizado, superficial e impredecible, impulsivo e impaciente.

Si es imposible prestar atención inmediatamente al "entusiasta", el gerente de la empresa de viajes debería distraerlo con catálogos u ofrecerle café. Un cliente así evalúa la profesionalidad de un empleado por la atmósfera de comunicación. No es puntual, por lo que no debes tomártelo como algo personal y mucho menos intentar reeducarlo. Las emociones son muy apropiadas con él.

El director de una agencia de viajes debe mantener la ilusión de conocimiento y comunicación amistosa. Deje que el cliente hable de sí mismo, pero permanezca animado, enérgico y confiado. A la hora de hablar del recorrido elegido, lo mejor es hablar de forma clara y sin ambigüedades. Es mejor dejar por escrito los detalles del viaje. El prestigio es importante para el "entusiasta", por lo que se recomienda dar ejemplos, refiriéndose a personas autorizadas.

El "entusiasta" se desvía fácilmente del tema principal de conversación. En esta situación, una pregunta amistosa ayuda: "¿Espero que tengas unos minutos más?" Sólo queda una cuestión por discutir”. El gerente debe estar preparado para finalizar el diálogo en cualquier momento; un cliente así puede recordar otra reunión importante y salir corriendo. Como el “entusiasta” está desorganizado, antes de la reunión en la oficina es necesario que le recuerden por teléfono lo que debe llevar para organizar la visita. Al finalizar la conversación, no está de más anotar punto por punto un programa de acciones futuras: “¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuando?" y entregue esta nota al cliente.

"Activista" Se les puede reconocer por su energía y determinación. Exteriormente se parece a jefes o personalidades importantes. Le encanta causar una buena impresión. Siempre ocupado, respetuoso de su tiempo. Unos minutos de espera lo excitan y lo irritan. Al “activista” le gusta controlar tanto la situación en su conjunto como a las personas que lo rodean. Incluso en la oficina ajena se comporta como el dueño de la situación. Puede hacer un comentario al gerente. No se pierde en circunstancias desconocidas y prefiere comunicarse con personas de su nivel, es decir, la dirección de la empresa. El “activista” habla rápido y en voz muy alta, mirando fijamente a los ojos del gerente. Este cliente respeta a las personas seguras de sí mismas y avanza rápidamente hacia un objetivo específico. No tolera socios que buscan reprimir con su autoridad.

El pasatiempo favorito de un “activista” es tomar la iniciativa en una redada, ganar una discusión y tener la última palabra. Un "activista" puede ser: seguro de sí mismo y enfáticamente independiente, terco, irascible e incluso grosero, categórico en palabras y valoraciones.

El “activista” no debería tener miedo. Su interés por el interlocutor tímido e inseguro se desvanece ante sus ojos. El gerente debe ser enérgico y ir rápidamente al grano en una conversación; Antes de la reunión, prepárese cuidadosamente para la comunicación, la conversación debe ser concisa. Al “activista” no le gustan las instrucciones “frontales” de otra persona, por lo que es importante que el empleado de la compañía de viajes deje que el cliente elija dos o más opciones específicas ofrecidas, creando la ilusión de que se trata de su propia decisión y elección. Al “activista” le encanta todo lo nuevo, por lo que no es necesario citar como argumento la evidencia de que la ruta propuesta existe desde hace mucho tiempo. Prefieren estar en las primeras y prestigiosas “filas” de viajeros. Al hacer una pregunta, ese cliente espera una respuesta clara y rápida. Por tanto, la frase “volveré a esta pregunta tuya un poco más tarde” puede convertirse en un serio obstáculo para la venta de un producto turístico. El gerente no necesita dedicar mucho tiempo a números y pequeños detalles (a menos, por supuesto, que el propio cliente los pregunte). Es mejor presentar brevemente las consideraciones específicas al empleado de la agencia de viajes por escrito. El "activista" comprende y percibe las frases que son importantes para él: "Ahorre tiempo y dinero", "Obtenga reconocimiento", "Por el bien de la salud y el prestigio". Tiene sentido que el directivo los incluya en su discurso.

El famoso especialista nacional en el campo del turismo V.A. propone una tipología diferente de clientes potenciales de una empresa de turismo. Kvartalnov. Se elabora en base a un análisis del estilo de vida de los clientes. Y dado que el estilo de vida está muy relacionado con las necesidades de los turistas y la motivación para viajar, esta tipología también nos interesa. Esta tipología ayudará al gestor no tanto a elegir tácticas de comportamiento como a elegir el producto turístico adecuado que interese al cliente y refleje sus motivos específicos para viajar. Es decir, permite determinar no tanto las características del carácter o temperamento del cliente, sino más bien sus valores. Y sin una comprensión más correcta de los valores del cliente, es poco probable que pueda interesarse en algo. El cliente simplemente permanecerá "sordo" en relación con dicho gerente. VIRGINIA. La publicación trimestral identifica cinco tipos de clientes:

Buscador de placer ensimismado;

Personalidad activa y decidida;

Representante de la comunidad empresarial;

Los llamados trabajadores "cuellos azules";

Persona hogareña tradicional.

Buscador de placer ensimismado. Lo más probable es que se trate de un joven que realiza un trabajo monótono y poco interesante. Por tanto, busca satisfacción en actividades al aire libre reales e imaginarias. Puede que le guste pescar y cazar, jugar baloncesto y estar interesado en los coches deportivos caros. Tiene unos ingresos decentes, pero todas las decisiones de compra se toman de forma espontánea. Esta persona no planifica la vida a largo plazo. Es un espectador habitual de deportes, aventuras y otros programas activos en la televisión.

Personalidad activa y decidida. Dirige todas sus fuerzas y energías a conseguir un ascenso y tiene un gran interés por su trabajo. Un cliente así es liberal, tiene puntos de vista modernos sobre muchos aspectos de la vida y tiene confianza en sí mismo. Busca constantemente nuevas sensaciones, anhela actividades activas, por ejemplo, esquiar, navegar en un yate, viajar al extranjero. Esta persona lee revistas para mantenerse al día con todos los eventos y últimas tendencias de la cultura moderna. A menudo ve programas de noticias, entretenimiento y deportes.

Personalidad empresarial. Este cliente es más rico y tiene más oportunidades de disfrutar de unas vacaciones caras que una persona activa y orientada a objetivos. Pero no le gusta viajar largas distancias porque tiene buenos ingresos y una familia establecida. Lee periódicos y revistas de negocios, ve programas sobre viajes y naturaleza, así como reportajes breves.

"Collar azul" Viven en pueblos pequeños o en las afueras de las grandes ciudades. Son patriotas, partidarios de una moral estricta y de la necesidad de trabajar duro, consideran que acampar en familia es unas excelentes vacaciones. Les encanta cazar y pescar. Prefieren ver bolos o fútbol en la televisión.

Persona hogareña tradicional. No puedo seguir el ritmo de los tiempos. Es seguidor de antiguas tradiciones y espera lo mismo de otras personas. Cuenta cada rublo. Una persona hogareña evita todo lo que implica riesgo y nunca comprará a crédito. Es un amante de la comedia. La principal fuente de información sobre los últimos acontecimientos del mundo son las noticias de televisión.

3. Cultura de comunicación con los clientes por teléfono y en conversaciones personales.

La comunicación empresarial es un proceso complejo y multifacético de desarrollo de contactos entre personas en el ámbito profesional. Sus participantes actúan a título oficial y se centran en el logro de objetivos y tareas específicas. Para un tour manager el objetivo es interesar al cliente; para un turista, obtener la mayor cantidad de información posible.

Los principales requisitos de la cultura de la comunicación telefónica son la brevedad (concisión), la claridad y la claridad no solo en los pensamientos, sino también en su presentación. La conversación debe llevarse a cabo sin largas pausas, palabras, giros y emociones innecesarias.

En una agencia de viajes, una conversación telefónica suele tener lugar entre completos desconocidos, por lo que no se puede sobreestimar la influencia de una conversación telefónica en la formación de la primera impresión de una persona. Por lo tanto, el principio fundamental al hablar por teléfono con los tour managers es la cortesía y la atención.

En una empresa existen una serie de principios para la comunicación telefónica entre un tour manager y un cliente (son los mismos que en todo el mundo empresarial).

· Si la empresa recibe una llamada, se deberá descolgar el auricular al segundo timbre.

· La conversación comienza con las palabras “Buenas tardes Agencia”…..s”

· Asegúrese de presentarse a su interlocutor.

· La conversación debe ser breve (concisa), clara.

· Si el turista no ha decidido el recorrido y pide al responsable que le ayude en ello. Necesitamos invitarlo a la oficina.

· Si un turista llama con un propósito claro (es decir, sabe adónde le gustaría ir, conoce el hotel, el horario del viaje), la conversación se puede realizar por teléfono, pero no se pueden reservar lugares y rutas. sobre el telefono. Se debe invitar al cliente a la oficina (preferiblemente con reserva por un tiempo).

· Si un turista hace una pregunta que el tour manager no puede responder ahora (por ejemplo, sobre la disponibilidad de plazas en una pensión, sanatorio, etc.). Es necesario tomar el número de teléfono del interlocutor y asegurarse de decir cuánto tiempo tardará el gerente en devolverle la llamada. Se debe devolver la llamada al cliente en un plazo de 20 minutos.

· Si el gerente llama a la persona que le pidió que le devolviera la llamada, pero no estaba allí o no pudo venir, el gerente debe pedir que le informen sobre su llamada. Luego debe volver a llamar o decirle al cliente que vuelva a llamar.

· Si suena el teléfono y el gerente está hablando por otro teléfono al mismo tiempo, primero debe finalizar la primera conversación y luego hablar en detalle con el segundo interlocutor. Si es posible, pregunte al segundo interlocutor a qué número devolver la llamada y a quién llamar.

En las agencias de viajes, el principal consumidor de paquetes turísticos es un cliente habitual que ya ha realizado varios viajes con esta empresa. Por tanto, las empresas están haciendo todo lo posible para retener clientes y atraer otros nuevos. La agencia "..." no se olvida de los turistas y se recuerda a sí misma entregando obsequios a los clientes y ofreciéndoles descuentos. Todo esto contribuye a la cooperación a largo plazo entre la agencia "..." y los turistas.

conclusión.

Hoy en día, la industria del turismo es una industria altamente competitiva. Cada vez somos más testigos de la apertura de nuevas empresas de viajes. Se crean nuevos conceptos para satisfacer plenamente las necesidades de determinados grupos de consumidores. Se crean empresas y, al cabo de un tiempo, algunas de ellas no pueden resistir la competencia y cierran. En la industria del turismo, la palabra "servicio" significa un sistema de medidas que garantizan un alto nivel de confort y satisfacen una amplia variedad de necesidades cotidianas, económicas y culturales de los huéspedes. Y cada año aumentan estas solicitudes y requisitos de servicios. Y cuanto mayor sea la cultura y la calidad del servicio al cliente, mayor será la imagen de la empresa, más atractiva será la empresa de viajes para los clientes y, no menos importante hoy, más exitosa será la prosperidad material.

El proceso comercial es la base de cualquier negocio. Los bienes producidos deben venderse, de lo contrario se pierde el significado de producción. Un visitante de una empresa de viajes comprará un producto turístico sólo cuando el tour manager pueda convencer al comprador de que frente a él hay una persona digna en un lugar digno. El cliente está dispuesto a esa persona y confía en él. Un tour manager así sabe que está vendiendo un producto digno. Después de todo, de hecho, el proceso de venta de un producto turístico es un proceso de persuasión: el tour manager y el comprador deben llegar a una opinión común. Y el componente principal de este arte es una persona digna de confianza, dispuesta a ayudar y prestar un servicio.

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8. Chirkov V.I. Relaciones interpersonales, motivación interna y autorregulación // Cuestiones de psicología. – M.: Instituto Psicológico y Social de Moscú: Flint, 2001. – 192 p.

Los requisitos de calificación para los especialistas en el negocio turístico ruso se reflejan en la Resolución del Ministerio de Trabajo y Desarrollo Social No. 8 "Sobre los requisitos de calificación para los principales puestos de los trabajadores de la industria del turismo". La forma, estructura y contenido de este documento se basan en las disposiciones de las normas europeas modernas, en particular de Gran Bretaña, Francia y Alemania. Todos los requisitos se dan para tres niveles de calificación del personal: para especialistas del primer y segundo nivel de calificación (personal junior y calificado) y especialistas del tercer nivel (personal gerencial).

Los requisitos de calificación para los empleados del primer y segundo nivel de calificación que participan en actividades de operadores turísticos son los siguientes:

Planificación y elaboración de un programa turístico;

Cálculo del costo del recorrido;

Reservas de hoteles, reservas y venta de billetes;

Elaboración de programas de excursiones y otros servicios adicionales;

Instruir a guías y conductores;

Elaboración de documentación turística;

Servicios de visas;

Realización de trabajos de marketing;

Interacción con agencias de viajes y otras organizaciones;

Venta directa de paquetes turísticos;

Celebración de acuerdos de agencia y otros acuerdos;

Realizar funciones administrativas. Los especialistas del primer nivel de cualificación que trabajan en empresas de touroperación pueden ocupar los puestos de operador de reservas, operador de ventas, operador de turismo receptivo, operador de turismo emisor y nacional, acompañante, secretaria, cajero, aprendiz, mensajero. Estos especialistas deben tener título de licenciatura o educación secundaria especializada o haber completado cursos profesionales.

Los especialistas del segundo nivel de calificación en empresas de operadores turísticos son gerentes de destinos, reservas y ventas, marketing y publicidad, soporte de visas, personal, así como un abogado y un contable. Estos especialistas deben ser especialistas certificados o tener una licenciatura o educación secundaria especializada.

Los requisitos de calificación para los empleados del tercer nivel de calificación que participan en actividades de operadores turísticos son la planificación y organización del trabajo en todas las áreas de las actividades del operador turístico, la planificación e implementación de estrategias, la organización de la interacción con los socios, la coordinación del trabajo de una agencia de viajes, la elaboración de informes analíticos, y control.

Los especialistas del tercer nivel de cualificación que trabajan en empresas de operadores turísticos pueden ocupar los puestos de director, jefe de marketing, reservas y ventas, relaciones públicas, atención al cliente, personal, tecnología de la información y departamentos de finanzas. Deben ser licenciados o tener título de bachiller.

Las responsabilidades laborales de los trabajadores del tercer nivel de cualificación son variadas y son las siguientes:

En segundo lugar, habilidades de comunicación.

En tercer lugar, conocimiento de al menos uno o dos idiomas extranjeros,

En cuarto lugar, la capacidad de trabajar en un ordenador personal (conocimiento del paquete ofimático, programas gráficos, sistemas de aplicación para la reserva de excursiones y gestión de la oficina de una agencia de viajes, así como buenas habilidades para buscar información en Internet).

Para desempeñar con éxito sus funciones en la ruta, el instructor-guía necesita una combinación de formación creativa, pedagógica y metodológica con una buena forma física y experiencia práctica.

La formación pedagógica consiste en la formación y desarrollo de cualidades éticas y volitivas, dedicación, voluntad de alcanzar metas, disciplina, buena voluntad, coraje y determinación, perseverancia y resistencia en la superación de obstáculos, dificultades y penurias.

La formación técnica implica el dominio práctico de habilidades y capacidades turísticas.

El guía instructor deberá:

Dominar las técnicas técnicas de aseguramiento y autoaseguramiento;

Superar obstáculos naturales complejos en diversos tipos de turismo;

Nadar, esquiar;

Operar barcos u otras embarcaciones en las que se realice el viaje;

Andar en bicicleta, conducir un coche, conducir una motocicleta;

Buen sentido de orientación;

Encienda un fuego en cualquier condición;

Cocinar;

Equipos de reparación;

Proporcionar primeros auxilios a las víctimas.

La formación teórica implica el dominio de un sistema de conocimientos generales, su continua actualización y la unificación de la teoría y la práctica turística.

La formación metodológica implica el estudio teórico y la implementación práctica de habilidades y habilidades, teniendo en cuenta la situación específica durante las campañas. Esta preparación es condición necesaria para completar con éxito la ruta.

La formación metodológica incluye:

Capacidad para combinar correctamente el tiempo de movimiento y descanso en función de la complejidad técnica de la ruta;

La capacidad de elaborar de manera competente y lógica un plan de caminata que brinde opciones para pasar sin problemas áreas difíciles;

La capacidad de superar obstáculos, utilizando moderadamente energía, de seleccionar el equipo y la comida para la caminata, teniendo en cuenta las condiciones específicas;

La capacidad de prever las capacidades físicas de los participantes del trekking, teniendo en cuenta el sexo, la edad, la preparación, etc.

El entrenamiento físico consiste en endurecer el cuerpo, aumentar su funcionalidad y rendimiento, desarrollar y mejorar las cualidades físicas, fuerza, velocidad, resistencia, agilidad, etc. Esta preparación se lleva a cabo en el proceso de entrenamientos y caminatas.

Clasificación de grupos de clientes de empresas de viajes.

Desde el punto de vista de la motivación de las características socioprofesionales y las características de comportamiento de las personas, se pueden distinguir cuatro tipos principales de clientes de agencias de viajes.

Tipo sedentario. Se caracteriza, por regla general, por ingresos pequeños o medios. Este grupo contiene un número significativo de personas mayores y jóvenes. Entre los jóvenes prevalece el deseo de pasar unas vacaciones en la playa. Por un lado, los jóvenes se ven agobiados por una estancia constante en la familia y, por otro, no quieren renunciar a los estereotipos de cierta comodidad. A la hora de viajar, este grupo prefiere alojarse en hoteles de gama media. Para este tipo de turista es importante realizar excursiones y contar siempre con entretenidos programas vespertinos y nocturnos para evitar un posible aburrimiento. Le dan gran importancia a la compra de souvenirs.

Debido a sus presupuestos personales limitados, los clientes de este grupo tienden a preferir viajes de corta y media distancia, reaccionan negativamente a los aumentos de precios y no son particularmente curiosos intelectualmente.

Tipo sedentario-móvil. Los turistas de este tipo quieren combinar la relajación con aprender algo nuevo. Se trata principalmente de personas con educación superior y representantes de profesiones liberales, así como de profesores con ingresos medios y estudiantes. La edad de las personas de este grupo suele ser de 20 a 50 años. Los turistas de este tipo prefieren una variedad de actividades deportivas en su tiempo libre. Conceden gran importancia a los contactos con la población local y a la visita a lugares memorables. Este tipo de turista puede soportar fácilmente cierta falta de comodidad. A los representantes de este tipo les encanta tomar fotografías. La duración de sus viajes suele ser de más de una semana.

Tipo móvil. Los turistas de este tipo buscan, ante todo, nuevas experiencias y luchan por un cambio en el entorno cultural y social. Este es el grupo más grande de turistas, está representado por clientes financieramente seguros. Este segmento se compone de dos grupos de edad diferenciados: los de 30 a 70 años, que prefieren viajar en grupos, y los de 20 a 50 años, a los que les gusta viajar individualmente o en grupos pequeños. Con recorridos organizados que utilizan transporte y brindan un alojamiento confortable, los turistas de este tipo visitarán todo lo que les ofrece el guía. Su comida cumple con los estándares internacionales y también se aceptan experimentos con la cocina local. A los turistas de este tipo les encanta tomar fotografías y agradecen la presencia de un sabor local especial. Conceden gran importancia a un comercio bien organizado de souvenirs exóticos. La duración de sus viajes alcanza de dos a tres semanas.

Tipo nómada. Esto incluye a los turistas que desean lograr un contacto cercano con la población local y la naturaleza. Suelen tener un alto nivel educativo. Los representantes de este tipo incluyen todos los grupos de edad, con un ligero predominio de los jóvenes. Su motivación específica puede ser diferente: el deseo de un cambio de ambiente, viajes con fines religiosos o creativos. Los representantes de esta categoría de turistas en la mayoría de los casos viajan individualmente o en pequeños grupos, les gusta improvisar, alojarse en hoteles locales o alquilar alojamiento. Esta clientela está abierta a cualquier experimento culinario y está interesada en las costumbres locales. Este grupo incluye turistas con bajos ingresos, así como aquellos que están influenciados por la moda y están dispuestos a gastar importantes cantidades de dinero en ella.

Estrategia de servicio al cliente

En el negocio del turismo, como en otros sectores de servicios, la dirección estratégica del trabajo con los clientes es una tarea doble:

1) mantener una comunicación efectiva con los compradores de servicios turísticos;

2) la capacidad de satisfacer las necesidades de los turistas en cuanto a la economía y conveniencia del producto turístico.

Los servicios en el negocio turístico son brindados por personas, por lo que la selección, capacitación y motivación efectiva del personal involucrado en la atención a los turistas es de suma importancia. La capacidad del personal para atender a un cliente se denomina marketing de interacción. Un turista juzga la calidad del servicio turístico prestado no sólo por su perfección técnica (por ejemplo, si hubo retrasos en el transporte, problemas con el check-in y con la comida), sino también por su calidad funcional (si el personal fue cortés, mostraron ¿un deseo excesivo de sacar provecho del turista a cualquier precio?, etc.).

Los servicios turísticos, como cualquier otro, son intangibles, inseparables de la fuente de su recepción, impermanentes y no almacenados. Estas cuatro características centrales influyen en la estrategia de servicio al cliente y el desarrollo de programas de marketing adecuados.

Intangibilidad. En el momento de la compra, un servicio turístico, a diferencia de un producto material, no se puede tocar, ver ni sentir. Tratando de reducir la incertidumbre, los clientes analizan los signos externos de la calidad de un servicio turístico que son accesibles a su percepción. Al mismo tiempo, ni la fama de la agencia de viajes, ni la publicidad, ni el precio pueden ser una garantía fiable de la calidad del viaje. Sin embargo, estos componentes del proceso de venta de viajes todavía influyen en la percepción que tiene el cliente del servicio adquirido. Por tanto, la tarea de los trabajadores de las agencias de viajes es poder hacer tangible lo intangible. Esto se puede lograr a través de evidencia tangible, que se refiere a cualquier demostración de tratar a su cliente como un valor fundamental. La manifestación de tal demostración puede ser la rapidez del servicio, el atractivo de las instalaciones de la agencia de viajes, la cortesía del personal, las diversas formas de ofrecer servicios y mucho más.

Inseparabilidad. Los servicios turísticos se prestan y consumen simultáneamente. El turista participa directamente en el proceso del servicio, por lo que la interacción entre el vendedor de un servicio turístico y el consumidor es una característica distintiva de este servicio como producto. El resultado final de la prestación de un servicio turístico está influenciado tanto por el cliente como por el vendedor.

Impermanencia. La calidad de un mismo tipo de servicios turísticos prestados en distintos momentos no puede ser exactamente la misma. Fluctuará dentro de ciertos límites dependiendo de una variedad de factores. El aumento de la reproducibilidad de los servicios turísticos se logra mejorando el trabajo del personal, estandarizando el proceso de prestación del servicio o el procedimiento de certificación del viaje, así como monitoreando el grado de satisfacción del cliente con el servicio. Los métodos de control pueden incluir analizar quejas y deseos, estudiar el nivel de aspiraciones de los clientes de las agencias de viajes y comparar la calidad de los servicios ofrecidos por la competencia con la calidad de sus propios servicios.

No perseverancia. Los servicios turísticos no se pueden guardar. Si un turista no participa en un viaje grupal, no podrá utilizar este servicio en el futuro. Este será un recorrido diferente, aunque el turista no incurra en gastos adicionales.

Las características consideradas del servicio turístico complican el proceso de atención al cliente, lo que en ocasiones da lugar a quejas justificadas, que no pueden evitarse en el momento de la venta. Sin embargo, existe una técnica práctica que permite minimizar posibles problemas cuando un turista consume el servicio adquirido. Dado que la elección de un servicio turístico por parte del cliente depende de una amplia variedad de factores, algunos de ellos pueden ser formados o ajustados por los empleados de la agencia de viajes. Por ejemplo, a un turista que planea unas vacaciones en Turquía y elige Antalya, que está ampliamente representada en los catálogos, el gerente puede recomendarle la localidad de Side, con playas más cómodas y limpias. En este caso, se reducirá la probabilidad de reclamaciones relativas a la costa de guijarros en lugar de arena o a la limpieza de las aguas costeras. Es cierto que el costo del recorrido aumentará, pero el servicio turístico adquirido tendrá menos factores de posible preocupación para el turista.

Formas y estilos de atención al cliente.

Según las formas de atención al cliente, podemos distinguir tours grupales e individuales.

El estilo informal presupone una comunicación confidencial entre el personal y el cliente, creando en él la imagen de "hogar" o "buen amigo". Un estilo mixto implica un acercamiento estándar al cliente, pero con elementos de comunicación informal, por ejemplo, una invitación a tomar una taza de té o café. Pero independientemente del estilo de atención al cliente, el director de una empresa de viajes debe dominar el arte de la improvisación y la actuación. Ya durante la primera comunicación con un cliente en la oficina de una agencia de viajes, el gerente debe saber todo lo posible sobre él, sin volverse demasiado intrusivo y falto de tacto. Las preguntas formuladas al cliente deben formularse de tal manera que él las responda sólo de manera positiva. Si por alguna razón el cliente respondió negativamente, todo el trabajo previo del gerente puede resultar ineficaz, porque la palabra “no” está asociada a emociones negativas.

Servicios de animación para turistas.

La animación turística es una actividad para el desarrollo e implementación de programas especiales, que involucran la participación personal de los turistas en programas de juegos y espectáculos teatrales, eventos deportivos y culturales y de entretenimiento. Traducido del latín, alma, viva. El derivado inglés de estas palabras es: avivamiento, espiritualización. Así, la animación anima las vacaciones de los turistas, haciéndolas más diversas y ricas en impresiones.

La fórmula de animación en el turismo consta de cuatro componentes:

Uso de interés;

Revitalización de la exposición;

Poner a los turistas en acción;

Variedad de entretenimiento.

El surgimiento de la animación turística está asociado a las empresas de alojamiento que ofrecen principalmente vacaciones en la playa. Los programas de animación se presentan con mayor frecuencia en los balnearios de Turquía, Egipto, Grecia, España y Chipre, especialmente en los que funcionan según el sistema.

Los equipos de animación trabajan con los turistas durante todo el día: por la mañana realizan gimnasia (a menudo en la piscina), los invitan a programas de juegos y deportes, organizan representaciones teatrales durante el día y por la noche atraen a los vacacionistas a espectáculos coloridos, celebran cumpleaños. organizar veladas de citas, veladas de baile, etc. Para niños y jóvenes se ofrecen programas de juegos, atracciones acuáticas, excursiones, concursos de dibujo, películas y varios clubes.

Los programas de animación pueden ser de carácter internacional o adquirir un sabor nacional. Al estar diseñados para turistas de distintos grupos de edad y procedencias socioprofesionales, siempre están dirigidos y adaptados a un público específico. Además, los programas de animación deben tener en cuenta el calendario de festivos y eventos significativos.

La animación del complejo turístico se basa en contactos humanos personales entre el animador y los turistas, en la participación conjunta del animador y los vacacionistas en el entretenimiento que ofrece el programa de animación del complejo turístico. El animador debe ser bastante joven, delgado, ágil, saber idiomas extranjeros, tener capacidad para comunicarse con la gente, tener inclinaciones artísticas y buena memoria para rostros y nombres. Los animadores suelen usar uniformes deportivos coloridos (camisetas y pantalones cortos) con el logotipo del resort y una placa con su nombre.

El proceso de percepción de los programas de animación por parte de los vacacionistas depende de muchos factores:

Edad de los participantes o espectadores;

Pablo;

Nivel de educación;

Origen étnico;

Estado de ánimo, disposición para relajarse, etc.

La calidad de los programas de animación depende de la habilidad de los animadores, la presencia de escenarios interesantes, un rico conjunto de técnicas musicales, de habla, escénicas, plásticas, de iluminación e incluso pirotécnicas.

Además de en los complejos turísticos, los programas de animación en vivo se utilizan cada vez más en las exhibiciones de los museos, como el museo al aire libre Skansen en Estocolmo, donde se puede ver a los transeúntes vistiendo ropa sueca de la época. En los países del sudeste asiático y Sudáfrica, se realizan representaciones teatrales con la participación de aborígenes para turistas en pueblos folclóricos. Los programas de animación con actuaciones de disfraces se utilizan en los parques temáticos: Disneyland (EE.UU.), Euro Disneyland (Francia), Port Aventura (España), parques Lego (Dinamarca), etc.

Los recorridos de disfraces son de gran interés para los turistas. Podrían ser unas vacaciones en un rancho estadounidense, donde los turistas se visten con ropa de vaquero, obtienen equipo y aprenden a montar a caballo y lanzar un lazo. En Austria, los turistas pueden alquilar vestidos y trajes diseñados según la ropa del siglo XIX y asistir a bailes profesionales para oficiales de las fuerzas armadas, farmacéuticos, lavanderas, pasteleros y cazadores.

En diferentes países existe una variedad de programas culturales y de entretenimiento, desde tradicionales hasta exclusivos. Por ejemplo, en Italia se organizan peleas de naranjas, en Tailandia e Indonesia, peleas de plátanos, en Colombia, peleas de tomates. Las frutas y verduras deben estar maduras para que los oponentes no se lastimen entre sí.

Poco a poco van apareciendo servicios de animación para turistas en los centros turísticos rusos. El mayor desarrollo de los programas de animación dependerá de los cambios en las preferencias de los turistas y, en menor medida, del progreso tecnológico.

Formación de habilidades comunicativas del personal de la empresa turística.

Las habilidades comunicativas del personal se basan principalmente en su capacidad para comunicarse verbalmente. Las habilidades comunicativas constan de tres partes igualmente importantes: la capacidad de establecer contacto con un cliente, la habilidad de mantener una conversación y la capacidad de mantener relaciones a largo plazo.

La eficacia de la comunicación con los clientes depende del conocimiento que tenga el gerente del área que vende. Estudiar todos los detalles del viaje, las características del país anfitrión y los trámites turísticos le permite trabajar con éxito incluso cuando surgen situaciones atípicas. Por ejemplo, un cliente organiza un tour con estancia en Venecia del 1 al 3 de septiembre. Necesita cierto hotel en el centro de la ciudad, con vistas a la catedral de San Marcos. El cliente ya se había alojado en este hotel y pagó una tarifa de habitación de 140 euros por noche. Sin embargo, el director sabe que el tradicional Festival de Cine de Venecia se celebra a principios de septiembre y el coste de la vida en los hoteles locales durante este período aumenta entre 2 y 3 veces. Para ahorrar dinero, puedes alojarte a 4 km del centro de la ciudad en un hotel igualmente confortable. El cliente no disponía de esta información antes de incorporarse a la agencia de viajes, y al recibirla a través de comunicación directa con un empleado de la agencia de viajes, podrá ajustar su decisión: posponer el inicio del recorrido o mantenerse alejado del centro de la ciudad.

La formación de la experiencia comunicativa de los empleados de las agencias de viajes se produce tanto durante el trabajo normal como cuando surgen situaciones de conflicto. Los conflictos, cuando se desarrollan de manera constructiva y no destructiva, forman la experiencia comunicativa del personal y sus habilidades para comportarse en situaciones laborales difíciles. La resolución eficaz de los conflictos que afectan el ámbito de las relaciones interpersonales y los problemas que surgen en el proceso de trabajo contribuye al desarrollo del respeto por los derechos de los demás empleados y a la formación de habilidades para el análisis objetivo de las relaciones colectivas y personales. Las consecuencias negativas naturales de los conflictos emocionales subjetivos, que se manifiestan en forma de hostilidad, antipatía, desunión e ira, obligan al equipo a buscar activamente formas de prevenirlos. Las situaciones de conflicto permiten al personal de las agencias de viajes desarrollar la capacidad de modelar su comportamiento, gestionarlo conscientemente, anticipar las reacciones de los colegas, prevenir y resolver conflictos de manera constructiva y navegar en situaciones de comunicación atípicas.

Clientes dudosos. A veces los directores de agencias de viajes tienen que comunicarse con clientes dudosos. Esta categoría de visitantes requiere mayor atención y el uso de técnicas especiales de comunicación. Debes saber que las dudas de los visitantes son un estado natural en el proceso de toma de una decisión final.

Cuando trabaje con un cliente dudoso, debe cumplir con las siguientes reglas:

1) escuchar atentamente las dudas, no interrumpir ni interrumpir al cliente;

2) no irritarse al responder a las objeciones del cliente, no distraerse durante la conversación;

3) averiguar cuáles son exactamente las dudas del cliente;

4) estructurar la conversación de tal manera que el cliente, si es posible, encuentre él mismo la respuesta a su pregunta;

5) a veces es necesario estar de acuerdo con el cliente para luego refutarlo de manera convincente. Por ejemplo: “Estoy de acuerdo con tus preocupaciones, pero miremos el problema con los ojos de quienes ya han recorrido este camino…”;

6) no pasar al siguiente argumento hasta que el cliente esté de acuerdo con el argumento anterior;

7) resumir los resultados de la conversación con el cliente;

8) no se enoje si el cliente no está convencido. Tal vez pertenezca a la categoría de escépticos o aburridos, tal vez, bajo la influencia de circunstancias fuera del control del gerente, seguirá utilizando los servicios de una agencia de viajes.

Los clientes poco motivados suelen tener los medios y el deseo de ir a algún lugar o relajarse, pero no tienen la firme intención de comprar un tour específico. Por lo tanto, a menudo buscan ayuda (a veces inconscientemente) de los empleados de las agencias de viajes. Para este grupo de clientes se han desarrollado métodos para formar preferencias turísticas. Algunos de ellos son de carácter universal, otros son específicos del negocio turístico.

Cuando se trabaja con un cliente indeciso o poco motivado, el gerente debe comprender claramente en qué dirección (región, país, grupo de países) y en qué secuencia debe ofrecer. Por eso, a la hora de elegir un destino europeo, es recomendable adquirir el primer tour a España (viaje relativamente económico, extenso programa de excursiones, vacaciones en la playa, cata de vinos). Como alternativa, puede considerar unas vacaciones en la República Checa o Montenegro. El próximo viaje puede ser a Italia (más caro que el anterior, más intenso emocionalmente, más duro si se trata de visitar ciudades clásicas: Roma, Florencia, Venecia, etc.). Finalmente, el tercer viaje del cliente podría ser a París y la Riviera Francesa. Habiendo proporcionado al cliente dicho esquema, se puede asumir, si no un estricto cumplimiento de los consejos del gerente, al menos una discusión confidencial de todos los detalles del próximo viaje.

Al ofrecer sus opciones de vacaciones, el gerente debe tener en cuenta las características sociodemográficas de los clientes y, en primer lugar, el género y la composición familiar. Las niñas y mujeres jóvenes solteras a menudo, de manera intuitiva y a veces consciente, se esfuerzan por ir a centros turísticos de mar y, con menor frecuencia, a estaciones de esquí, donde pueden tener la oportunidad de conocer a turistas extranjeros. Es obvio que los cónyuges preferirán unas vacaciones estacionarias o principalmente un programa de excursiones, las familias con un niño preferirán unas vacaciones en la playa, las personas después de la edad laboral preferirán excursiones o visitas médicas.

Por lo tanto, un buen gerente de una agencia de viajes es, ante todo, un buen psicólogo que puede, de manera discreta y al mismo tiempo persistente, guiar al cliente hacia el objetivo: comprar un tour. Debe comprender inmediatamente cómo es el cliente y sintonizarse con su longitud de onda. El turista moderno se diferencia significativamente de los turistas de antaño. No necesita explicar qué es un chárter o un traslado y no entiende las categorías de hoteles peor que los gerentes. Sin embargo, un empleado experimentado de una agencia de viajes siempre encontrará algo con lo que sorprender a cualquier cliente que lo sepa todo.

Calidad del servicio y formas de regularlo en el turismo

La Organización Internacional de Normalización (ISO) se ocupa de cuestiones de calidad. Según la definición de esta organización, la calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que determinan su capacidad para satisfacer requisitos declarados o implícitos. Así, en el negocio turístico la calidad del servicio está asociada a la capacidad de satisfacer al consumidor del servicio turístico. Los problemas de calidad en el turismo afectan el trabajo colectivo de los empleados de las agencias de viajes y la calidad del servicio a los turistas en la ruta o la calidad del producto turístico (servicio turístico).

Hay tres categorías de requisitos para la calidad del trabajo y la calidad del producto turístico:

1) requisitos generales obligatorios establecidos por leyes, normas y otros documentos reglamentarios;

2) requisitos establecidos establecidos por el consumidor (contrato, programa de viaje);

3) requisitos generalmente asumidos (implícitos).

Los principios básicos que determinan la calidad del trabajo colectivo en una agencia de viajes incluyen:

Orientación a resultados, subordinación a la política unificada de calidad de la agencia de viajes;

Interés por los resultados, valoración objetiva de la calidad;

Liderazgo del gerente e implicación de todo el personal;

Personalización y coherencia de la autoridad y la responsabilidad;

División del trabajo;

Proceso y planificación y control periódicos;

Impacto sobre las causas de los problemas, más que sobre su manifestación;

Proporcionalidad de acciones, costos y resultados;

Prioridad de las acciones preventivas sobre las correctivas;

Gestión del control de calidad del servicio;

Intercambio de experiencias exitosas dentro de la agencia de viajes;

Comunicaciones y coordinación que funcionen bien;

Mejora continua.

Uno de los criterios importantes para la calidad del trabajo del personal de las agencias de viajes es el número de agradecimientos o quejas de los clientes. La proporción de quejas (reclamaciones) del número total de clientes atendidos no debe exceder aproximadamente el 1%, y la proporción entre el número de quejas y el número de agradecimientos no debe exceder el 5%. Superar estos coeficientes indica graves deficiencias en el trabajo de la agencia de viajes con los clientes.

Las diferencias en la calidad de un producto o servicio turístico se indican mediante clases de servicio turístico. Existen las siguientes clases de servicio: clase de lujo, primera clase, clase turista y clase económica.

La clase de lujo implica la prestación de servicios de la más alta calidad (hoteles de cinco estrellas, comidas en restaurantes de lujo, viajes aéreos en primera clase o clase ejecutiva, traslados individuales en automóviles de prestigio, guía personal, excursiones exclusivas y entretenimiento).

La primera clase ofrece un nivel de servicio bastante alto (alojamiento en hoteles de cuatro o cinco estrellas, viajes en avión en clase ejecutiva, comidas en restaurantes caros con un menú variado, traslados individuales y guía).

La clase turista es una opción de servicio masivo. Proporciona alojamiento en hoteles de dos o tres estrellas, viajes aéreos en clase económica en vuelos regulares o vuelos chárter, comidas buffet (generalmente solo desayuno), traslado en autobús como parte de un grupo.

La clase económica corresponde a la opción de servicio más económica. Alojamiento en hoteles de una o dos estrellas, moteles, hostales, hostales, pequeños hoteles privados, comidas - desayuno buffet (o no incluido), vuelos, generalmente en vuelos chárter; no hay transbordo ni se utiliza transporte público.

La división considerada en clases de servicios turísticos es muy arbitraria y no tiene criterios generalmente aceptados ni en Rusia ni en el extranjero.

La regulación de la calidad del servicio en el turismo o la gestión de la calidad del servicio se lleva a cabo mediante el procedimiento de certificación de los servicios turísticos de acuerdo con el documento normativo ISO 9000 o, como se le llama, norma. El concepto de este documento se basa en considerar la calidad como el grado en que las características cumplen con los requisitos o como la relación entre las percepciones y las expectativas del cliente.

Ética profesional de los trabajadores de empresas turísticas

Los principios éticos de los trabajadores de las empresas turísticas se refieren al personal interpersonal, a las relaciones de los empleados de las agencias de viajes con los socios y clientes.

Existen siete principios básicos de ética para la comunicación empresarial entre el personal de las agencias de viajes.

Puntualidad. Las tardanzas sistemáticas en el trabajo, el cumplimiento tardío de las condiciones de reserva de viajes y la falta de preparación de los documentos para la llegada del cliente son las manifestaciones más comunes de impuntualidad entre los gerentes. Llegar tarde altera el ritmo de trabajo e indica que no se puede confiar en la persona. La reserva y el trámite oportunos son importantes tanto desde el punto de vista de la imagen como del económico: los retrasos injustificados provocarán una salida de clientes. Un estudio de organización y distribución del tiempo de trabajo muestra la necesidad de añadir un 25% adicional al tiempo inicialmente previsto para realizar el trabajo asignado.

Confidencialidad. Los secretos de una agencia de viajes sobre política de precios, relaciones con socios, trabajo de oficina, etc., deben guardarse con el mismo cuidado que los secretos de carácter personal. No debes volver a contarle a nadie las opiniones del director de una agencia de viajes o de compañeros de trabajo sobre sus actividades laborales o su vida personal.

Sin embargo, no toda la información sobre los resultados del trabajo de una agencia de viajes se considera secreto comercial. El concepto de secreto comercial, consagrado en la legislación, tiene un marco estrictamente definido, cuyos límites a menudo se amplían sin razón.

Basado en el art. 5 de la Ley de Secretos Empresariales, su régimen no puede ser establecido por las personas que trabajan en el ámbito del turismo en relación con la información:

Contenido en los documentos constitutivos y documentos que dan derecho a realizar actividades turísticas;

Sobre la contaminación ambiental, el estado de la seguridad contra incendios, la situación sanitaria y epidemiológica y otros factores que inciden negativamente en garantizar el funcionamiento seguro de la agencia de viajes, la seguridad de todos y la seguridad de la población en su conjunto;

Sobre el número, sobre la composición de los trabajadores, sobre las condiciones de trabajo, incluida la protección laboral, sobre los indicadores de accidentes laborales y morbilidad ocupacional y sobre la disponibilidad de personal gratuito en la agencia de viajes;

Sobre la deuda de la agencia de viajes por pago y demás prestaciones sociales;

Sobre violaciones de la legislación de la Federación de Rusia y hechos del procesamiento por cometer estas violaciones;

Sobre el tamaño y estructura de los ingresos de la agencia de viajes, sobre el tamaño y composición de su propiedad, sobre sus gastos, sobre el número y remuneración de sus empleados;

En la lista de personas que tienen derecho a actuar sin poder en nombre de la agencia de viajes.

Enfoque en el cliente. Ésta es una cualidad muy valiosa del director de una agencia de viajes. Incluye la capacidad de comprender a la persona que ha venido a comprar un tour, comprender sus intereses y problemas y tratar junto con él de encontrar la mejor opción de viaje y recreación.

Cortesía, amabilidad y simpatía. En cualquier situación de comunicación con empleados y clientes, y especialmente en los casos en que el cliente esté insatisfecho y presente quejas, es necesario comportarse adecuadamente, no levantar la voz, no irritarse y no demostrar que está ocupado.

Atención a los empleados. La capacidad de respetar las opiniones de los demás, el deseo de comprender por qué tienen un punto de vista particular, aumenta la adaptabilidad social de un empleado en el equipo de una agencia de viajes. Es psicológicamente difícil, aunque necesario, escuchar críticas y consejos de compañeros, superiores e incluso subordinados.

Apariencia. El enfoque principal cuando se trabaja en la apariencia es encajar en el entorno de trabajo y, dentro de este entorno, en el contingente de trabajadores del nivel adecuado.

Los atributos externos de un empleado de una agencia de viajes: ropa, zapatos, peinado, maquillaje y otros deben cumplir con los estándares generalmente aceptados para la imagen de una persona de negocios. Existe una conexión directa entre la apariencia de un directivo y su éxito. La vestimenta profesional genera un comportamiento profesional, por lo que un empleado de una agencia de viajes debe cumplir con los estándares de apariencia aceptados en la industria del turismo.

Paño. La vestimenta de negocios estricta realza la imagen de un empleado de una agencia de viajes. El vestuario del director y director general de una agencia de viajes (independientemente del sexo) debe tener varios tipos de trajes. En las agencias de viajes rusas, a diferencia de lo que ocurre en Estados Unidos, incluso los viernes es categóricamente inaceptable presentarse a trabajar con vaqueros o un jersey. Lo ideal es que una directora, independientemente de la época del año, use medias de color carne en el trabajo. El mismo requisito debería aplicarse a las mujeres subordinadas. Sin embargo, esta regla de etiqueta rara vez se observa en verano y solo en aquellas agencias de viajes que se esfuerzan por lograr un alto nivel de servicio al cliente.

La ropa no debe quedar demasiado ajustada. El peinado es estricto, elegante, con un mínimo de joyas, las mujeres no usan más de dos anillos en cada mano. No debes abusar de los cosméticos.

Un traje de negocios es un atributo obligatorio de la vida empresarial. La ropa como componente de la imagen cumple una doble función: indica el estatus material de una persona y el rol al que se postula. Con su ropa, un empleado de una agencia de viajes muestra conscientemente, y a veces inconscientemente, cómo quiere verse ante los ojos de los demás.

El cumplimiento por parte de los empleados de las agencias de viajes con vestimenta de negocios aumenta el sentido de responsabilidad, deja una huella en su comportamiento y forma la imagen corporativa de una empresa respetable. Una opción recomendada, pero no obligatoria, es un uniforme de oficina uniforme. Puede ser un uniforme (traje, chaqueta, zapatos, bufandas, etc.) o el mismo esquema de color del traje con una variedad de cortes, que depende del estilo individual de cada empleado.

Un traje de negocios no debe llamar la atención sobre la figura y enfatizar sus ventajas, por lo que ni la falda ni los pantalones deben ser ajustados. El propósito de un traje de negocios es promediar el género de la persona para que toda la atención se centre en el trabajo. Por lo tanto, no se recomiendan prendas de punto, suéteres, cuellos de tortuga, etc. para ropa de negocios.

La elección del color, la textura y el corte de un traje de negocios se determina en función de los principios de comunicación armoniosa con los clientes, armonía con el interior de la oficina y combinación con las características individuales del personal.

Es mejor que el gerente de una agencia de viajes que trabaja con los visitantes elija tonos suaves de color marrón claro (beige, arena, marrón amarillento) de un traje de negocios. Estos tonos calman a los clientes y fomentan una comunicación amistosa. Un hombre con un traje marrón claro fomenta el contacto. Las blusas y bufandas de colores crema y crema combinan bien con un traje de mujer de color marrón claro. Si el traje es de un tono beige grisáceo, es mejor optar por una blusa de perlas rosadas.

Los trajes y vestidos de negocios hechos de tela acanalada, a cuadros y a rayas, con patrones de colores grandes o pequeños, no son deseables; por regla general, reflejan todas las imperfecciones de la figura.

Los zapatos deben ser cerrados, preferiblemente charol. Los zapatos deportivos son completamente inaceptables, los zapatos de gamuza son indeseables.

El peinado debe ser prolijo, lo más corto posible. Para los hombres, una cola de caballo es inaceptable, para las mujeres, un peinado muy alto es inaceptable. El uso de pelucas y postizos sólo está permitido si tienes problemas de cabello.

Las uñas deben estar cortas y no se permite venir a trabajar con uñas postizas. Solo puedes pintarte las uñas con barniz transparente. La mejor y más sofisticada opción es la “manicura francesa” con puntas de uñas blancas, que además resulta bastante práctica.

Los tatuajes, piercings y aretes en las orejas de los hombres son completamente inaceptables. Las mujeres pueden llevar pendientes miniatura o, según la estructura del rostro y de la oreja, más grandes, pero en ningún caso colgantes.

El maquillaje debe ser en tonos naturales y tranquilos, discreto y bastante estricto. Se recomienda excluir los tonos brillantes y modernos.

Decoraciones. El estilo empresarial no implica mostrar joyas caras a los clientes de las agencias de viajes. Son apropiadas las joyas pequeñas y cuidadosamente elaboradas, generalmente hechas de piedras semipreciosas o materiales naturales (madera, cerámica, metal simple). Se debe minimizar la cantidad de joyas fabricadas con metales preciosos.

Así, la apariencia de un empleado de una agencia de viajes se compone de su ropa, zapatos, peinado, joyas, complementos, manicura, maquillaje, así como la compatibilidad de todos estos elementos entre sí. Sin embargo, conviene recordar que a veces el efecto positivo de la percepción que tiene el cliente de la ropa, el peinado, el maquillaje, las joyas y los accesorios del gerente puede verse estropeado, por ejemplo, rascándose involuntariamente o, en ocasiones, simplemente tocando el cuero cabelludo con la punta de un lápiz.

Literatura. Los documentos internos o cartas enviadas fuera de la agencia de viajes deben estar escritos en buen lenguaje y todos los nombres propios deben transmitirse sin errores. No se pueden utilizar palabras coloquiales.

Las relaciones bien establecidas entre los empleados y socios de las agencias de viajes son uno de los factores más importantes que determinan las posibilidades de éxito en el negocio turístico. El psicólogo estadounidense Dale Carnegie allá por los años 30. Siglo XX Observó que el éxito de una persona en asuntos financieros depende en un 15% de sus conocimientos profesionales y en un 85% de su capacidad para comunicarse con la gente.

En el proceso de comunicación con socios del negocio turístico, se utilizan varios métodos para influir o influir en las personas. Entre los más comunes se encuentran los siguientes: persuasión, sugerencia, coerción.

La persuasión es influencia a través de evidencia, ordenamiento lógico de hechos y conclusiones. Implica confianza en la corrección de la propia posición, en la verdad del propio conocimiento y en la justificación ética de las propias acciones. La persuasión es un método no violento y, por tanto, moralmente preferible para influir en los interlocutores.

La sugerencia, por regla general, no requiere evidencia ni análisis lógico de hechos y fenómenos para influir en los socios. Basado en la fe en la estabilidad financiera de la agencia de viajes. Las reseñas de los medios juegan un papel importante en el adoctrinamiento.

La coerción es el método más violento para influir en la pareja. Implica el deseo de obligar a los participantes en el mercado turístico a comportarse en contra de sus deseos y creencias, utilizando la amenaza de castigo (generalmente financiero) u otra influencia (generalmente legal). La coerción sólo puede justificarse éticamente en casos excepcionales.

Relaciones entre empleados de agencias de viajes y clientes. En el negocio del turismo existe el concepto de “cliente habitual”, que solicita repetidamente la compra de servicios turísticos. Lograr tal coherencia se logra mediante el trabajo de alta calidad del personal de las agencias de viajes y otros participantes en el mercado turístico.

La calidad del servicio al cliente al adquirir un tour está determinada por muchos factores.

Te enumeramos los principales:

1. Horario de trabajo variable para empleados con capacidad de recibir visitas los fines de semana y feriados.

2. Disponibilidad de una oficina cómoda y de fácil acceso con estacionamiento para automóviles, muebles cómodos y de alta calidad, equipo de oficina confiable, material de oficina de marca (o al menos de diseño original).

3. Organización del trabajo con posibilidad de una visita única (máximo dos veces) a la oficina de la agencia de viajes por parte del cliente para completar todos los documentos y adquirir un tour.

4. Elegir un método de venta eficaz, que debe entenderse como una tecnología racional para vender un producto turístico a los clientes.

Los métodos de venta se pueden clasificar según el lugar de encuentro entre vendedor y comprador (oficina de agencia de viajes, exposiciones, ferias) y la naturaleza del contacto (personal o indirecto: a través de correo y otros medios).

5. Calificación y amabilidad del personal.

6. Posibilidad de tener en cuenta los deseos del cliente al crear un recorrido.

7. Componentes de la imagen de las actividades turísticas.

La atención al cliente en la oficina de la agencia de viajes debe realizarse en las condiciones más cómodas para elegir y concertar un tour, en un ambiente de amabilidad, participación e incluso celebración. Se deben utilizar todos los requisitos previos para crear comodidad psicológica y laboral para que el turista esté feliz de regresar a esta oficina.

El servicio al cliente eficaz para una agencia de viajes incluye:

Establecer contacto de confianza con el visitante;

Motivar al cliente a adquirir un servicio turístico;

Una oferta turística que se diferencia de ofertas similares en otras agencias de viajes;

Documentación automatizada del recorrido;

Informar detalladamente al cliente sobre el lugar de estancia, condiciones de viaje, etc.;

Venta de servicios turísticos con diversos esquemas de pago (efectivo, tarjeta de crédito, transferencia de dinero a la cuenta bancaria de la agencia de viajes);

Centrar la atención del cliente en la posibilidad de aclarar las condiciones y detalles del tour después de su compra (por teléfono, correo electrónico o 1C0, durante una reunión personal en la oficina);

Pronta resolución de problemas que surjan durante la compra de un tour o en la ruta, al comunicarse con el cliente en la oficina o de forma remota;

Comunicación final (por teléfono o en la oficina de la agencia de viajes) tras finalizar el recorrido con un cliente agradecido o insatisfecho.

Sin repetir el contenido de la extensa literatura dedicada a cuestiones de ética y etiqueta empresarial, nos detendremos en algunos aspectos importantes del comportamiento de los empleados de las agencias de viajes, que a menudo se pasan por alto y dañan y reducen la imagen de la empresa.

El director de la agencia de viajes podrá ser la única persona con la que estará en contacto el cliente que adquiera el tour. Esto impone una mayor responsabilidad al personal de primera línea. Independientemente de los gustos o disgustos por el comportamiento de los clientes, su apariencia, cada día el gerente está obligado a desempeñar su papel en una actuación bien dirigida llamada "Turismo". Por lo tanto, al capacitar al personal de las agencias de viajes para comunicarse efectivamente con los clientes, es necesario prestar atención a cualidades como el tacto, la amabilidad, la delicadeza, la sociabilidad, la capacidad de escuchar atentamente y responder rápidamente a las dificultades y problemas del turista, para que él se siente como un invitado bienvenido.

Uno de los componentes que crea una atmósfera de comunicación cómoda es una actitud amistosa hacia los huéspedes y una indispensable y sincera sonrisa en los rostros de los gerentes. Esta técnica psicológica, aunque no está incluida en el precio del tour, juega un papel importante en la creación de una imagen positiva de la agencia de viajes. Un gerente de agencia de viajes amigable y seguro de sí mismo evoca emociones positivas en el cliente, estimulando el deseo de realizar una compra.

En un esfuerzo por mejorar el proceso de comunicación entre gerentes, agencias de viajes y clientes, un gerente puede realizar un experimento simple formulando a sus subordinados sólo una pregunta: "¿Por dónde empezar a trabajar con un visitante?" Por lo general, puede escuchar varias respuestas basadas en el conocimiento del empleado sobre etiqueta, tecnología de ventas y otros elementos de interacción efectiva. Quizás todas las respuestas sean correctas, pero si ninguno de los subordinados dice: "Empiezo a trabajar con una sonrisa", el equipo necesita reconsiderar su estilo de comunicación y, sobre todo, encontrar un objeto a seguir. En esta situación, el poder del ejemplo se vuelve muy importante. La famosa y antigua recomendación de Dale Carnegie: "Sonríe más a menudo" sigue siendo relevante hoy en día. Es útil mirar periódicamente a los ojos del cliente, como si buscara en ellos la confirmación de sus afirmaciones.

Las manifestaciones externas de buena voluntad y participación deben complementarse teniendo en cuenta las características psicológicas de ciertos tipos de clientes y la selección de métodos individuales para trabajar con ellos. Esto optimiza el proceso de servicio de oficina y aumenta la eficiencia de los gerentes.

La peculiaridad del servicio en una agencia de viajes es que a menudo acuden más de uno al cliente, por lo que un empleado de la empresa debe estar preparado para comunicarse con varios tipos psicológicos de personas a la vez.

De particular importancia para la comunicación es la impresión creada en los primeros minutos de contacto entre el cliente y el personal de la agencia de viajes. La opinión del cliente sobre la agencia de viajes se forma en función de cómo lo saluda la secretaria o gerente por teléfono o al entrar a la oficina. En los primeros minutos de comunicación es necesario preguntar al cliente su nombre y patronímico y dirigirse a él personalmente al menos una vez durante la conversación.

Utilice preguntas o declaraciones que despierten interés;

Hacer preguntas con posibilidad de respuestas positivas;

Infórmese de las preferencias del cliente.

En el contexto de la conversación, es recomendable hablar con respeto de su agencia de viajes y de sus empleados. No se puede hablar con desaprobación de la competencia, burlarse de sus acciones o mostrar un interés excesivo y preguntar al cliente sobre las deficiencias de otras agencias de viajes.

Al hablar con un visitante, poco a poco se va haciendo evidente el nivel de sus aspiraciones, cultura y educación. Esta información debe utilizarse para preparar mentalmente las respuestas a las preguntas que puedan formularse.

Un error típico y bastante grave es una pregunta directa sobre la cantidad que tiene el cliente. Los directivos inexpertos se justifican diciendo que la obtención de esta información fija inmediatamente ciertos límites de precios para la comunicación y ahorra tiempo. Sin embargo, una sencillez excesiva conduce a un resultado negativo: el cliente comienza a hacer alarde de su riqueza (a menudo sobreestimándola) o sospecha que el personal de la agencia de viajes intenta persuadirlo para que compre un tour demasiado caro. En ambos casos, se podrá interrumpir la comunicación posterior sin que ello dé lugar a una compra. Mientras tanto, obtener información sobre el rango de precios del cliente no es difícil. Durante la conversación, puedes ofrecerle un catálogo de hoteles y preguntarle sobre la clasificación de estrellas deseada, la duración del recorrido y el modo de transporte. Esta información permite hacerse una idea muy precisa de los gastos previstos del cliente.

El trato con el cliente debe ser individualizado. Al trabajar con los pasaportes de los clientes, el director de una agencia de viajes puede registrar sus cumpleaños en el ordenador y, si coinciden con la fecha del viaje, concertar felicitaciones con la empresa anfitriona. Si el cumpleaños cae en otro momento, puedes felicitar al cliente con una postal enviándola a su domicilio o, en casos extremos, con una postal virtual. Es recomendable felicitar a los clientes habituales por el Año Nuevo y otras fiestas (por ejemplo, las profesionales).

Dado que el lugar de residencia del cliente no está indicado en el pasaporte extranjero y la columna correspondiente del bono "Tour-1" a menudo no se completa, puede preguntarle al cliente su dirección particular, contándole sobre las tradiciones de felicitaciones practicadas en la agencia de viajes. Debe preguntar a qué dirección puede enviar felicitaciones, ya que muy a menudo la dirección de registro no coincide con el lugar de residencia o los clientes no quieren recibir correspondencia personal en su lugar de residencia.

Las expresiones faciales adecuadas y los gestos moderados ayudan a comunicarse con los visitantes. Estas técnicas no verbales muestran al cliente la confianza y la autosuficiencia del gerente.

La modulación del discurso del gerente en su conjunto debe corresponder a la velocidad y al registro sonoro del discurso del cliente. Sin embargo, si el visitante habla muy despacio o muy rápido, tartamudea, tartamudea, es decir, tiene desviaciones obvias de las normas lingüísticas generalmente aceptadas, no debe adaptarse a él. También es inaceptable seguir el juego del cliente cambiando el énfasis en las palabras que pronuncia incorrectamente.

Una cualidad importante de un gerente es la capacidad no solo de escuchar, sino también de escuchar atentamente al cliente. La sordera emocional es inaceptable en la industria de viajes. Si el cliente está enojado, debes darle la oportunidad de hablar. Al mismo tiempo, es necesario controlar las emociones y no ponerse a la defensiva. El visitante debe estar convencido de que el director quiere ayudar sinceramente. La frase: “¿Qué puedo hacer por usted para resolver este problema?” tiene un pronunciado efecto reconciliador.

El trabajo eficaz del director de una agencia de viajes con los clientes es posible con un enfoque diferenciado que tenga en cuenta los tipos de turistas. Es obvio que diferentes tipos de turistas utilizarán diferentes servicios turísticos.

Además de las técnicas de comunicación psicológica, se debe prestar mucha atención a los aspectos organizativos de la relación entre la agencia de viajes y los clientes.

Los responsables de las agencias de viajes deben trabajar en la rapidez del servicio al cliente y esforzarse por minimizar el número de visitas repetidas (para trámites, pago completo del viaje, obtención de billetes, etc.). Los visitantes de las agencias de viajes suelen planificar el tiempo que pueden dedicar a comunicarse con el personal de las agencias de viajes y experimentan un fuerte malestar psicológico en caso de retrasos importantes en la oficina que no estén directamente relacionados con el servicio. La mayoría de las veces esto es esperar su turno para ver al gerente de dirección. Por ello, si es necesario reencontrarse con el cliente, es recomendable fijar un horario que le convenga.

Pero si el responsable del destino está ocupado atendiendo a un cliente, y en ese momento llega otro visitante a la oficina de la agencia de viajes, puedes ofrecerle lo siguiente (enumerados desde el método menos racional hasta el más preferible):

Espere hasta que el administrador esté libre;

Resolver crucigramas, problemas humorísticos diseñados específicamente para un destino turístico concreto o enfatizando la importancia de una agencia de viajes. Como incentivo, puedes ofrecer pequeños obsequios: desde calendarios de escritorio de principios de año hasta souvenirs;

Estudia catálogos o mira vídeos. Para ello es recomendable disponer de auriculares, ya que la oficina puede ser ruidosa y el sonido del vídeo molestará a los empleados. No debemos olvidarnos de los requisitos higiénicos, según los cuales los auriculares deben tratarse antes de su uso, por ejemplo, con un aerosol desinfectante;

Beber té, café o refresco (si existe la oportunidad y el deseo del personal de la agencia de viajes y, en primer lugar, de su gerente);

Confíe el cliente a un administrador gratuito que, durante una pausa forzada, pueda resolver problemas que no sean clave.

A veces son posibles situaciones en las que el cliente que llegó primero se distrae repentinamente con el sonido de un teléfono móvil y se comunica con la persona que llama durante bastante tiempo sin liberar su asiento junto al escritorio del gerente. Estos minutos son dolorosos tanto para el segundo cliente, que suele tolerar esta actitud desdeñosa hacia sí mismo, como para el empleado de la agencia de viajes. Este último, para “salvar las apariencias”, trabaja con documentos o estudia el sitio web del operador turístico, a menudo fingiendo estar ocupado. Este es un ejemplo del mal comportamiento del gerente (los malos modales del turista son obvios y por lo tanto no se discuten). Es más recomendable contactar con el segundo cliente e intentar resolver con él problemas que no requieran mucho tiempo. Naturalmente, no debe haber comentarios educativos ni expresiones faciales que muestren insatisfacción o impaciencia. Una agencia de viajes no es una clínica ni un teatro, y aquí no es deseable publicar un anuncio pidiendo a los visitantes que apaguen sus teléfonos móviles. De hecho, para muchos clientes de agencias de viajes, las vacaciones (o el sueño de tenerlas) comienzan mucho antes del viaje.

Si lo desea y con ciertos esfuerzos organizativos, puede crear un “Club Turístico” en la agencia de viajes e invitar a los clientes a solicitar una tarjeta de miembro del club después de regresar. Naturalmente, la tarjeta debería entregarse de forma gratuita, del mismo modo que no se deberían cobrar cuotas de afiliación a los miembros del club. Por el contrario, los miembros del club pueden beneficiarse de descuentos en la compra de tours. Para ello, necesitan acumular una determinada cantidad de puntos, que se otorgan en función del coste de los tours adquiridos, su frecuencia o el grado de utilidad del socio del club para la agencia de viajes, por el aniversario de la agencia de viajes o anualmente por Día Internacional del Turismo (27 de septiembre), puedes publicar tu propio periódico de dos o más páginas, siempre con dibujos o fotografías en color. La zona de periódicos está repleta de material informativo y de entretenimiento (noticias turísticas, horóscopo turístico, crucigramas) y de publicidad de excursiones. Un periódico de este tipo puede entregarse a los visitantes y distribuirse directamente en los buzones de correo, atrayendo a estudiantes que realizan prácticas en una agencia de viajes.