Korrekt arbete med kunder. Regelbundna kunder i en skönhetssalong: hur man vinner och inte förlorar System med rabatter för vanliga kunder i en skönhetssalong.

Alla företag är först och främst kunder. Eftersom försäljningsnivån, lönsamhetsnivån och den totala effektiviteten beror på dem, eller mer exakt, på deras tillgänglighet och lojalitet. Konsekvens hos kunder är en av grunderna för affärsstabilitet. En entreprenör bör ägna särskild, noggrann och konstant uppmärksamhet åt hur man arbetar med vanliga kunder. Det finns många effektiva sätt att göra en klient permanent.

Stamkund

En företagare måste komma ihåg att en vanlig kund inte bara är en stabil inkomstkälla, när lojala kunder kommer till hans butik varje dag, köper produkter och varor från honom, och därför lämnar honom sina pengar.

Det är också nödvändigt att komma ihåg om den universella regeln - "Pareto-regeln" ("Pareto-principen", "Pareto-lagen", namn kan variera), uppkallad efter den italienska ingenjören, ekonomen och sociologen. Generellt formuleras det så här: ”20 % av insatserna ger 80 % av resultaten. De återstående 80 % av ansträngningen ger de återstående 20 % av resultaten.” Denna regel är universell för olika sfärer av mänskligt liv.

I affärer, särskilt inom detaljhandeln, är denna regel formulerad enligt följande: 20 % av kunderna står för 80 % av butikens intäkter. Den återstående delen av intäkterna, 20% av den totala, uppnås genom köp från 80% av kunderna. Bland de senare kan det finnas till exempel slumpmässiga, sällsynta besökare som då och då kommer in i butiken osv.

Intressant:

Bland de 20 % av köparna som står för 80 % av butikens inkomst och vinst kan det naturligtvis också finnas slumpmässiga personer. Men tydligen är majoriteten fortfarande stamkunder.

I detta avseende är entreprenörens uppgift att se till att de största köparna, som står för den största delen av hans inkomst och vinst, blir hans stamkunder. För att göra detta är det nödvändigt att utföra särskilt arbete, införa och genomföra åtgärder som syftar till att göra dem permanenta.

Hur man gör en kund permanent

Det finns faktiskt en hel del sätt att göra detta på. I allmänhet kommer en kund att bli en stamgäst när de kommer till din butik om och om igen:

Det är trevligt, han kommer att få moralisk tillfredsställelse.

Att återvända till din butik och göra inköp om och om igen är fördelaktigt för honom i materiella termer, det vill säga i form av pengar. Det främsta verktyget för detta är rabatter för kunder.

Specifika sätt att få en kund att bli en stamgäst:

1. Rabatter för stamkunder. Detta är ett slags köp av deras lojalitet. Rabatter till kunder för konsekvens kan ges på olika sätt, det finns många av dem.

Till exempel ett lojalitetskort som ger rabatt på varje nästa köp. Detta är kanske den vanligaste metoden. Sådana kort kan vara olika: enkla, "guld", etc., de skiljer sig huvudsakligen i storleken på rabatten.

Vanligtvis varierar detta från 5% på enkla kort till 20% och till och med 30% för VIP-kunder som lämnar betydande summor pengar i butiken, så företagaren har möjlighet att ge honom en så betydande rabatt utan att det påverkar sig själv.

Ett sådant vanligt kundkort kan vara personligt, utfärdat till en specifik person ett personligt kort görs vanligtvis för ägaren av stora rabatter. Det kan också vara i bärarform, det vill säga utan att namnet på ägaren anges.
Ta reda på,

Det senaste kundkortet till innehavaren är också fördelaktigt eftersom det med dess hjälp utökar antalet kunder, inklusive vanliga, när ett kort med en liten men trevlig rabatt används av en krets av människor - vänner, släktingar, kollegor till ägaren av detta kort.

2. Bonusar och gåvor konstant för varje efterföljande köp. För detta ändamål kan även ett vanligt kundkort utfärdas.

3. "Pengar tillbaka"- kontant avkastning, om vi översätter denna term till ryska. För att göra detta utfärdas ett plastkort, liknande ett rabattkort, som krediteras med en summa pengar eller poäng från varje köp. Han kommer därefter att spendera de ackumulerade pengarna och poängen på sitt nästa köp.

Till exempel köpte en person varor i en butik för 5 000 rubel, och "Cash Back" på hans kort är 5%. Detta innebär att 250 rubel automatiskt kommer att krediteras hans kort efter köp och betalning. Med andra ord kommer butiken att returnera dessa 250 rubel från betalningsbeloppet.

Efter att ha samlat ett visst belopp kan han göra ett nytt köp, vilket faktiskt kommer att vara gratis för honom. Tja, följaktligen, för att spara ihop till ett så gratis nästa köp, måste köparen bli en vanlig kund i den här butiken åtminstone ett tag.

4. Koalitionshändelser. Det är när flera företag som inte är konkurrenter till varandra, eftersom de verkar inom olika områden, förenas på ett sådant sätt att en person som köper en produkt när som helst i koalitionen får rabatt.

En koalition kan bilda till exempel en fitnessklubb, en sportbutik, en sportbutik och en sport- och hälsokostbutik.

Ett annat mycket populärt exempel på koalitionsprogram är speciella bankkort. Genom att ansöka om ett visst kort på en bank får en person möjlighet att köpa varor och tjänster i ett stort antal butiker, salonger etc. som betjänas av denna bank. Detta system är fördelaktigt för alla deltagare: köparen får rabatt på köpet, butiker får rabatter på tjänster på banken och banken får omsättningstillgångar i form av pengar från organisationer som betjänas av denna bank.

5. Nödvändigt hela tiden hålla dig uppdaterad med nyheter: nya produkter, kampanjer etc. Om en kunds köp eller beställning förutsätter att det inte kommer att slutföras omedelbart, utan i etapper, är det nödvändigt att informera om läget i varje skede av beställningen. Vid leverans av varor är det till exempel viktigt för köparen att veta var, just nu, i detta ögonblick, varorna han köpt (beställt) finns.

6. Med köpare är det nödvändigt var alltid ärlig och öppen. Även om något inte fungerar under beställningsprocessen, måste du prata om det öppet och ärligt, utan att dölja det. Detta är särskilt viktigt när du arbetar med de kunder som redan är regelbundna, för att inte tappa dem. Entreprenören själv måste lära sig ärlighet, samt lära ut det till sina chefer och specialister.

8. Köparen återkommer till dig när han är nöjd servicenivå. Det gäller i synnerhet säljarnas, chefernas och konsulternas artighet. De ska alltid vara synliga, men inte påträngande.

Självklart måste säljaren vara kompetent och redo att svara på alla (inom rimliga och adekvata gränser) frågor från köparen.

Ovanstående metoder för att göra en klient permanent är inte de enda - det finns många av dem. Allt beror på den specifika typen av verksamhet, på exakt vad som säljs, var det säljs, på specifika villkor.

Olika metoder kan vara effektiva under ganska lång tid. Vissa kanske bara visar effektivitet under en viss tidsperiod. Därför måste entreprenören också utföra arbete för att mäta effektivitet: hur mycket och vilket resultat den eller den lojalitetshöjande händelsen producerade. Faktum är att om du rycker med att möta kundens behov kanske du inte märker hur vissa aktiviteter bara kan börja ge förluster.

Alla företag handlar först och främst om kunder som köper. Följaktligen beror effektiviteten hos ett företag på hur väl och fast uppbyggda relationer med dem är. Långvariga relationer med kunder är något du alltid bör arbeta med. Det finns olika sätt och metoder för hur man arbetar med vanliga kunder. Läs mer om dem i vår artikel.

Varför bygga långsiktiga relationer med kunder

Långsiktiga relationer mellan säljaren (entreprenören) å ena sidan och köparen å den andra är ömsesidigt fördelaktiga.

För dig är en stamkund en källa till stabila intäkter och inkomster. För en kund är en permanent utförare, en säljare, en garanti för att han alltid, i alla situationer, under alla förhållanden, får vad han vill ha, eftersom han är säker på att hans säljare alltid vet vad han behöver och hur han bäst kan tillfredsställa honom .

Att bygga permanenta, långsiktiga relationer med kunder är därför en av prioriteringarna för alla entreprenörer.

Det bör noteras att kundkretsens beständighet och långsiktiga relationer är viktiga både för massaffärer och för de där antalet kunder mäts i enheter.

Om butiksägaren inte gör något för att utveckla en permanent kundbas, riskerar han att möta det faktum att de kunder som kan bli hans stamgäster kommer att börja gå till en annan butik, till en konkurrent, oftare, eftersom han har försökte handla med dig och angränsande outlet, kommer han att välja den andra. Och fokuserar man bara på slumpmässiga köpare kommer verksamheten snabbt att gå i konkurs.

Om vi ​​talar om kommersiella aktiviteter som inte är relaterade till masshandel, när antalet kunder inte mäts i tusentals, utan i enheter, blir behovet av konsekvens i relationerna med kunder ännu mer uppenbart. Långsiktigt samarbete är med andra ord relevant och nödvändigt för alla typer av verksamhet.

Informera dina kunder om rabatter och kampanjer med bara ett par klick. Business.Ru CRM-systemet gör att du snabbt kan berätta viktig information för kunderna.

För att folk ska komma till dig mer än en gång, men alltid, måste du följa vissa regler, göra vissa saker, veta...

Det finns flera sätt:

1. Information. För att människor ska kunna komma till dig igen för en produkt eller tjänst och etablera ett långsiktigt samarbete måste folk veta varför. Om vi ​​pratar om en butik bör kunderna veta om alla kampanjer som hålls där: rabatter, presenter, några bonussaker. Att utöka sortimentet är samma sak;

Om ett företag är engagerat i att tillhandahålla tjänster eller någon form av arbete, utföra något projekt för en kund, då är det också nödvändigt att hålla kunden informerad om stadierna av implementeringen: vad som görs just nu, vilket stadium som är nästa, etc. .

Om det plötsligt uppstår några svårigheter i processen att utföra arbete, tjänster eller under leverans av en beställning, måste kunden och köparen också informeras om dem, oavsett hur allvarliga dessa problem (om de verkligen är svårigheter och problem) är. Informera även om metoder och resultat för att lösa oförutsedda situationer.

Standardmetoder för meddelanden:

• E-postinformation och distribution av företagsnyheter;
• SMS-utskick och aviseringar;
• Telefonsamtal;
• Lägga ut information på företagets webbplats, samt i företagsgrupper på sociala nätverk.

2. Att arbeta med vanliga kunder, korrekta partnerskap innebär obligatorisk ärlighet. Detta går tillbaka till sista stycket i föregående punkt: göm inte under några omständigheter. Självklart finns det en stor frestelse att snabbt fixa allt samtidigt som klienten inte vet någonting, men om det finns risk att hen får reda på det ska problemet anmälas.

Behovet av att vara ärlig gäller naturligtvis inte bara problem. Om kunden är intresserad av en produkt, tjänst eller process (inom rimliga gränser förstås), berätta för honom om det. En person kommer inte till dig igen om han känner att han inte får höra något. Omvänt ökar sannolikheten att han kommer tillbaka till dig för nästa beställning i proportion till din ärlighet och uppriktighet.

Öka kundlojaliteten med Business.Ru CRM-systemet. I programmet kan du spara all information om kommunikation med kunden: telefonsamtal, korrespondens, utförande av kontrakt.

3. Hur man arbetar: missa inte deadlines. Skyldigheter kan uppfyllas i förväg om kunden inte har något emot det, men inte senare. Naturligtvis, om detta inte är force majeure eller svårigheter som har uppstått som behöver lösas ytterligare och som nämndes ovan. I alla andra fall är underlåtenhet att följa tidsfrister ett tecken på en oseriös inställning till sina skyldigheter.

4. Hur man arbetar: gör inga överraskningar. Dels är detta återigen en hänvisning till att beställaren ska informeras om alla möjliga förändringar av projektet eller beställningen. Ingenting ska komma som en överraskning för kunden han ska veta om allt som händer och vad han betalar pengar för.

En överraskning är först och främst ett tecken på oprofessionellitet: kunden och artisten, det vill säga du, kom överens om en sak som du fick pengar för, men i verkligheten visar sig något annat. Även om klienten som en överraskning får någon extra funktion som han inte bett om. Om han vill köper han den separat.

En bra och ordentlig överraskning kan vara en komplimang från kocken, en present i form av en tårta eller glass till barnen till en besökare på ett café, restaurang, kafé osv.

Det vill säga i allmänhet måste du vara mer försiktig med överraskningar: någonstans kan de vara lämpliga, men någonstans, tvärtom, kommer de bara att förstöra allt.

Kanske är turisten din stamkund och ingår i stamkundsdatabasen (PC DB). För att visa tillgänglig information på skärmen, skriv bara in turistens efternamn och klicka på Sök och ta data från databasen med vanliga kunder. Om information om endast en person lagras i databasen under ett sådant efternamn kommer alla datafält att genereras automatiskt. Om det finns flera turister med sådana efternamn, visas dialogrutan Sök i databasen för vanliga kunder, där du kan ange ytterligare urvalskriterier: turistens namn, serie och nummer på det internationella passet, födelsedatum, serie och nummer på kreditkortet. När du har fyllt i fälten måste du klicka på Sök.

För att en turist ska ingå i databasen över stamkunder måste du lägga till honom genom att klicka på knappen Lägg till till vanlig kund och på skärmen Turister klicka på knappen Spara. Efter att ha gått in i PC-databasen, eller om klientens data togs från PC-databasen, kommer knappen Redigera vanlig klient att visas istället för denna knapp. Genom att använda den här knappen, samt en liknande knapp i verktygsfältet (Klientknapp), går du in i databasen över vanliga kunder - fönstret Lista över stamkunder.

Om data från en vanlig klient ändrades på turistskärmen och inte i motsvarande katalog, när du sparar ändringarna kommer programmet att visa en dialogruta där det föreslås att turistdata ska skrivas över i PC-databasen.

Import av turister

Detta läge kan vara användbart när du anger ett stort antal turister och tjänar till att importera följande turistdata:

§ efternamn,

§ turistens namn i rysk och latinsk stavning,

§ turistens kön,

§ Födelsedatum,

§ passets serie, nummer och giltighetstid

§ serie och nummer på det allmänna passet,

§ medborgarskap,

§ flygbiljettnummer.

Detta kan vara en textfil, Microsoft Word, Excel, vilket tabellformat som helst, d.v.s. lista över turister i tabellform.

Detta läge ställs in på turistskärmen med hjälp av knappen Importera. Information laddas baserat på data som laddas in i urklipp.

För att kopiera turistdata till Master-Tour-datorn måste du välja tabellen i källtexten och klicka på knappen "Kopiera". Klicka sedan på knappen Infoga på skärmen Importera turister. För tydlighetens skull, låt oss ge ett exempel. På turistskärmen kommer vi att visa Listrapporten från skärmen. Rapporten kommer att genereras i Excel-format. Låt oss välja raden med turisternas data i rapporten och kopiera den till urklippet. Gå sedan till läget Importera turister och klicka på knappen Infoga i fönstret som visas. Knapparna Välj allt och Rensa urval behövs för att ta bort information om turister från den här skärmen.

Efter att ha klickat på knappen Infoga visas turisternas data i tabellen i den ordning som de var i den ursprungliga tabellen, dvs. i fältet ”Efternamn” kan det stå ”kön”, i fältet ”Namn” kan det stå ”utländskt passnummer” osv. Nästa steg är att få den här tabellen till skärmformat. Tabellkolumner kan ordnas om genom att dra och släppa. Du måste flytta kolumnerna med latinska efternamn till kolumnen "Latinska efternamn", det latinska namnet till kolumnen "Latinska namn", på samma sätt med ryska efternamn, förnamn, kön, födelsedatum, internationellt pass, allmänt pass. Om källtabellen inte innehåller latinska eller ryska namn och efternamn kan du använda knapparna under tabellen:

§ Knapp Kopiera det latinska namnet till ryska och knappen Kopiera det latinska efternamnet till ryska

§ Knappen Analysera latinskt efternamn till efternamn och kön behövs för att kunna analysera uppgifterna i kolumnen för latinska efternamn om den också innehåller kön

§ Att analysera ett latinskt efternamn till efternamn och förnamn är liknande om både efternamn och förnamn står i samma kolumn.

§ Knappen Ta bort ogiltiga tecken från förnamn behövs för att ta bort ogiltiga tecken från dessa kolumner.

Du kan hämta information om turister för den aktuella turen från tidigare skapade turer. För att göra detta, i den övre högra delen av skärmen Importera turister, aktivera funktionen Från resepaket och ange antingen numret på resepaketet som du känner till, eller klicka på sökknappen Sök efter data. Fönstret Trip Search kommer att laddas (Fig. 8.14).

Den erforderliga kupongen kan hittas av perioden för skapande eller ankomstdatum, turistens efternamn och vouchernumret. För att göra detta, i fönstret Resesökning, måste du markera motsvarande alternativ. När du har valt en tur i fönstret Importera turister klickar du på knappen Infoga.

I det nedre högra hörnet av skärmen Importera turister, i fältet Tjänster som importerade kunder är länkade till, måste du välja de tjänster från turnén som turisterna ska använda. Samtidigt är det omöjligt att specificera olika tjänster för olika turister.

Turist frågeformulär

En del av informationen som går in i det ifyllda ambassadens frågeformulär skrivs in via turistskärmen (till exempel fullständigt namn, födelsedatum, passdata läggs in i läget Ytterligare personlig information, som läggs in). genom att klicka på knappen Frågeformulär på skärmen Tours eller Tourists. I detta läge kan du skriva ut alla formulär i Master-Tour PC.

Skärmen för ytterligare personlig information innehåller:

§ Lista för att välja vilket land du behöver fylla i/skriva ut formuläret för

§ Knapp för att kopiera ytterligare personlig information (Ta information from.., Copy information to..)

§ Knapp för att gå in i ordboksläge för översättning (Ordbok för översättning)

§ Huvudtabellen där ytterligare personlig information för den valda turisten kommer att anges.

Den valda kundens efternamn och initialer visas i skärmrubriken.

Huvudskärmtabellen innehåller två kolumner: den vänstra kolumnen innehåller fältnamnen för det valda landet; höger kolumn – information angiven för den valda klienten.

På höger sida av skärmen anger användaren information om klienten i motsvarande fält, vars namn finns på skärmens vänstra sida. Om fältet som ska fyllas i är ett textfält, så fylls det i på vanligt sätt genom att skriva information från tangentbordet. Att fylla i sådana fält kan göras både på ryska och på andra språk.

Om ifyllningen sker på ryska och ett land är valt högst upp på skärmen för vilket landskatalogen i fältet Språk i frågeformuläret anger ett annat ifyllningsspråk än ryska, då när du fyller i informationen i detta fält, kommer informationen för detta fält översätts automatiskt till det språk som valts för detta land. Det finns två alternativ för att översätta information: tecken för tecken översättning och översättning med hjälp av en ordbok. Ett översättningsalternativ för det valda fältet finns i katalogen Namn på fält i frågeformulär (se avsnitt 13.22.1 "Namn på fält i frågeformulär").

Om en översättning med en ordbok specificeras för fältet som ska fyllas i, utförs en automatisk sökning efter värden i ordboken som motsvarar det inmatade ryska värdet efter att ha fyllt i informationen i detta fält och dess ersättning utförs. För närvarande finns det översättningsstöd för tre språk (ryska, engelska, franska). Om det angivna värdet inte hittas öppnas automatiskt ett ordboksfönster där du omedelbart kan ange motsvarande engelska och franska betydelse för det inmatade ordet.

Vid ifyllning av fält som är valfria, d.v.s. börja med ett "understreck", du behöver bara välja önskat värde från listan med musen. Alternativ förs in i listan genom katalogen över frågeformulärfältalternativ (se avsnitt 13.22.2 "Frågeformulärsfältalternativ").

Arbeta med nya och vanliga kunder kräver olika tillvägagångssätt. Varje entreprenör måste omedelbart själv bestämma om han vill vinna nya kunders gunst eller investera i att bygga relationer med befintliga kunder. Naturligtvis, om du fungera bra med kunder, kan du växa ditt företag mycket snabbare. För att vinna nya kunder och behålla de kunder du redan har måste du använda tipsen nedan som berättar hur du arbetar med kunder på rätt sätt.

Det första tipset för att behålla kunder är att utstråla självförtroende och framgång. Folk gillar att köpa produkter från vinnare. Detta ger dem förtroende för att deras val är korrekt. Framgång med att sälja direkt beror på förtroende. Ditt företag bör alltid ha ett högkvalitativt sortiment av nya produkter, eftersom folk kommer att uppfatta ditt befintliga urval av produkter som ett tecken på din framgång. Din personal, tillsammans med dig, ska alltid se självförtroende ut - le, stå utan att luta sig tillbaka och bete sig lugnt.

Det andra tipset för att arbeta med kunder är att du måste känna igen dina vanliga kunder genom synen. Det finns en mycket viktig punkt i det speciella med att arbeta med klienter - de som kommer till dig för andra gången måste kännas igen av synen. Du måste förstå att klienten som kommer till ditt företag inte för första gången känner igen dig genom synen och därmed visar det sig att han hjälper dig i din verksamhet. För honom är detta inte så svårt, eftersom han associerar dig med ditt företag. Därför måste du känna igen vanliga kunder på synen. Om du vet din kunds namn, tilltala honom sedan vid namn, och om du inte vet, nicka och le, låt din klient veta att du känner igen honom.

Det tredje tipset för att behålla kunder är att prata med dina kunder på deras språk. Människor gillar att handla från säljare som de känner sig mer bekväma med. Det finns många sätt att ge dina kunder denna komfort, som att prata med nya och återkommande kunder på deras språk.

Det fjärde sättet att arbeta med kunder är att prata med dina kunder. Du kan prata med dem om vad som helst, som vädret eller diskutera lokala nyheter och så vidare. Det spelar ingen roll exakt vad du börjar prata med kunden om, det viktigaste är att starta den här konversationen.

Det femte sättet att behålla kunder är att erbjuda ytterligare tjänster. Till exempel kommer en köpare till dig och vill hitta en viss produkt. Det är möjligt att han mycket snabbt kommer att hitta produkten han är intresserad av, men kanske är han ännu inte helt bekant med din butik, då kommer han att behöva mycket mer tid för detta. Då ska du som säljare inte överge din kund, utan erbjuda honom hjälp.

En annan typ av tilläggstjänster som du kan erbjuda dina kunder är till exempel att ta in köp i bilen, ringa taxi och så vidare. På så sätt kan du behålla kunden och ge honom möjlighet att köpa det han vill ha.

Denna funktion för att arbeta med kunder gör att du inte bara kan köpa

Affärsgenombrott! 14 bästa mästarklasser för chefer Parabellum Andrey Alekseevich

Lag nr 10. Arbeta med vanliga kunder

Var tror du att den huvudsakliga vinsten är gömd? De största pengarna kommer från att arbeta med befintliga kunder.

Men paradoxen är att om du inte sysslar med leadsgenerering, det vill säga söker efter och attraherar potentiella kunder, så torkar pengarna snabbt ut.

Alla framgångsrika företag bygger på att arbeta med vanliga kunder. Och den som inte har några stamkunder är uppenbarligen dålig.

Om du hela tiden behöver leta efter nya människor bara för att sälja något till dem en gång, är det här en dålig affär. Ett exempel på en dålig affär: att sälja bröllopsklänningar. Exempel på en bra affär: att sälja mat.

Du behöver stamkunder, du måste bygga ett system för att arbeta med dem baserat på belöningar: rabattkort, bonusar, gåvor etc.

Så att folk, efter att ha kommit till dig en gång, vill köpa från dig om och om igen.